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Les services postaux, et la distribution du courrier plus spéciquement, ontétéaffectés

par des mutations signicatives, accélérées par le démantèlement de l'administration des

Postes et T

l communications et la cr ation d une entreprise publique (La Poste) en 1991 (Barreau, 1995). Ce secteur aétéouvertàla concurrence sous l'effet de nouvelles r glementations europ ennes : restrictions successives du périmètre du monopole de distribution du courrier,émergence des notions de service universel et de service réservé qui se substituentàcelle de service public (Toledano, 1998). L'entreprise La Poste a alors multipli de l activit écourrier : création deliales spécialisées pour les colis interentreprises (Dilipack par exemple) ou rachat d'entreprises privées, diversication des produits et segmentation des activités (Chronopost par exemple), conquête de parts de marchépour la distribution du courrier non adressé(prospectus publicitaires).

Toutefois l

activit éde distribution des lettres ordinaires semble peu touchée par ces mutations, en d pit de l afchage par la direction de l'entreprise du leitmotiv de la "modernisation du service public», et de la promotion d'une"logique commerciale» d butduXX e si cle,bas national est divis éen quartiers, dont chacun est attribuéet dévoluàun facteur qui a la responsabilit édu tri et de la distribution des plis adressés aux habitants de ce territoire. De longue date, la tournée du facteur - le couplage de chaque facteur avec chaque tournée - structure le service postal. Mais celui-ci ne s'yréduit pas, tant la distribution du courrier implique des activit shétérogènes. Le travail de la tournée est d'abord fait de tâches d

exécution, routinières et aisément contrôlables, quand il est envisagécomme l'écoule-

ment d une quantit éde courrier par répartition de celui-ci dans un certain nombre de boîtes portant mention des nomsgurant sur les enveloppes, mais aussi comme la préparation de latourn

rues et adresses. Sous cet angle, la répétition des tâches, la manutention de lourdes charges

ou la p nibilit éphysique du travail de plein air rapprochent les facteurs de la"condition ouvri re»(Beaud et Pialoux, 1999).

Letravaildelatourn

eesttoutautantuneactivit

édeserviceàdesusagersoudesclients,

quand il est appr hend partir des interactions que le facteur noue avec les habitants de son territoire. Distribuer le courrier implique des actes de langage, des rencontres situées, quid placentl activit des"métiers du public»(Joseph et Jeannot, 1995). La tournée est aussi un espace d exercice d activit s domestiques en marge de l ordre institutionnel, quand elle est consid r eàpartir de pratiques extérieures au travail ofciel, même si elles sont connues et accept esparl facteurs. Ceci souligne l enracinement du travail des facteurs dans une tradition de métier, dans laquelle le salariat cohabite avec des productions parallèles de biens ou de services, des activit s pro tables sinon marchandes proches des pratiques de"perruque»(Weber,

1989).

Ces observations liminaires invitentàs'interroger sur les processus de cadrage et de d nition de l activit éprofessionnelle des facteurs : que font-ils, comment le font-ils, et nalement qu est-ce qu tre facteur ? Pour cela il ne sufrait pas d'observer de manière ethnographique des facteurs en action (Abdollahzadeh, 1999), même si le travail de la tourn e est accompliàdistance de l'organisation. Effectivement le facteur participeàla con guration de son activit épuisqu'il bénécie d'une autonomie remarquable et sans doutein autant il faut aussi comprendre comment la tournée est socialement organisée, c'est-à-dire

saisir les dispositifs, normes, procédures et règles qui sont manipulés, promus et contrôlés,

avec un succ s variable, par les acteurs qui contribuentàdénir le travail du facteur. C'est cequenousavonsentreprisaucoursd uneenqu teapprofondieconduitedansdeuxcentres de distribution de la grande banlieue parisienne 1 , dans lesquels nous avons r alis

édes

suivis de facteurs en tournée, des observations des activités collectives des facteurs (tri matinal notamment), des entretiens d'explicitation des activités observées, des entretiens biographiques, des confrontations avec des documents vidéo produits lors des observa- tions, des entretiens avec des cadres et des agents de maîtrise, des observations de l organisation du travail et de la répartition des tâches, un inventaire des instruments de gestion et de contr le des activit s des facteurs et une analyse de leurs usages (Demazière et al., 2001). L'articulation de ces méthodes montre que la conguration du travail des facteurs implique des logiques h t rog nes, qui peuventêtre décritesàtrois niveaux. Le premier concerne les orientations stratégiques de l'entreprise La Poste et leurs traductions dans des

outils de gestion des salariés et de leur activité: dans le nouveau contexte concurrentiel, les

crit resdeperformanceetd concerne les collectifs de travail et le groupe professionnel, structurés par des règles d anciennet é: les relations entre les anciens et les débutants renvoient aux mécanismes d apprentissage descelles du métier et de transmission d'une histoire professionnelle produite et entretenue par une r gulation collective et des rituels spéciques. Le troisième

concerne les individus et les signications investies dans leur travail et les activités situées

1

Financ

e par La Poste (Mission Recherche) et le ministère de la Recherche (programme Travail), elle aété

effectu e au cours de l ann e 2001 par uneéquipe du laboratoire Printemps, composée de Didier Demazière,

Claude Dubar, Anne Guardiola et Delphine Mercier. L'enquête aétéfacilitée par la coopération du directeur

d

partemental de La Poste et des directeurs de centre concernés et par la disponibilitéde la plupart des facteurs et

chefs d quipe sollicités. correspondantes : chaque facteur s'inscrit dans un territoire particulier, rencontre des r sidents ayant des comportements, demandes ou exigences diversiées, et développe sur son territoire des strat gies d activit

équi congurent sa tournée.

1. La gestion de la performance : des outils peu prÈgnants

La journ

e des facteurs est divis e en deux p riodes, qui se distinguent par le contenu des t ches, les r gles organisationnelles, les espaces investis, etnalement les liens entre les travailleurs et l entreprise. La premi re correspond aux différentesétapes du tri du

courrieràdistribuer, qui est effectuédans les centres de distribution et sous le contrôle de

chefs d quipe qui rappellent le caséchéant les consignes etxent les priorités. La seconde p riode commence quand le facteur quitte le centre de distribution pour réaliser sa tournée.

Chacun est alors confront

un territoire sp ci que, et effectue son travailàl'écart de l mais ses interlocuteurs ne sont plus ses collègues mais ses clients 2 .Néanmoins la distribu- tion est encadr e par des normes et outils de gestion qui visentàaugmenter la productivité en r gulant le temps de travail,àassurer laabilitédu service enxant des procédures op ratoires,àaccroître la rentabilitéde l'activitéen dispensant des incitations commer- ciales.

1.1. Temps de travail et productivit

édes facteurs

Le travail des facteurs dépend de manière directe des caractéristiques des tournées:ce n est pas la m me chose de distribuer du courrier dans des immeubles collectifs oùsont install es des batteries de centaines de boîtes aux lettres, dans des quartiers de maisons bicyclette, en cyclomoteur ou en voiture. Ces différences qualitatives sont incompressibles car elles re tent la vari t édes territoires, topographiques, bâtis et sociaux. Dans les deux

centres de distributionétudiés, les tournées restent très disparates, mêmes si la plupart

s effectuentàbicyclette 3 . Elles se diff rencient par la longueur du parcours (de 5àplus de

25kilom

points de distribution, etc. L'entreprise chercheàégaliser les charges de travail enévaluant le temps nécessaireà l coulement du courrier pour chaque tournée. Chaque année, un comptage duux de 2 Il s

agit ici des clients du point de vue de l'activitéde distribution, c'est-à-dire les destinataires du courrier et

non les exp diteurs, qui sont pourtant ceux qui paient les affranchissements. Les débats sont nombreuxà l int

rieur de La Poste au sujet de l'identication des clients, des"vrais clients»,del'entreprise. Cette question

passionnante est trop latérale pourêtre abordée ici. Du point de vue des facteurs, ce sont bien les résidents de leur

quartier qui sont leurs clients. C'est dans ce sens que le terme client est utiliséici, parce qu'il est adoptépar la

plupart des facteurs, qui n'emploient guère de vocables alternatifs, comme usagers par exemple. Toutefois les

signi cations attribuéesàce mot sont, nous le verrons, extrêmement variables. 3

Chaque facteur quitte le centre de distribution avec une charge d'une vingtaine de kilogrammes, et se

r

approvisionne en courrier auprès de coffres, installés sur sa tournée et alimentés par un collègue circulant en

voiture. courrier est réalisépar le facteur pour chacun des jours de la semaine. Le calcul de la moyenne par tourn e mesure la densit édu trac. Le volume observéde courrier est ensuite pond r épar les caractéristiques de la tournéeand'évaluer le temps théoriquement requis pour la r aliser 4 . Cetteévaluation du temps de travail en extérieur est confrontée, selon une p riodicit

éirrégulière de unàcinq ans,àun chronométrage réalisépar un véricateur qui

accompagne le facteur pendant sa tournée. Cette observation empirique peut conduireà r viser les p rim tres des tourn es, a n de minimiser lesécarts au temps moyen prescrit. Ces d comptes repr sentent un enjeu d autant plus signi catif que le retour de tournée signale lan de la journée de travail. Or les temps de travail effectif demeurent très h t rog nes, en d pit des tentatives visantàégaliser la productivitéindividuelle, mesurée non par le volume de courrier distribuépar chacun mais par le temps nécessaire pour distribuer chaque territoire ou tournée. Si la plupart des facteursnissent leur tournée entre midi et demi et 14 h, soit un intervalle de temps assez large quand même, certains ne regagnent pas le centre de distribution avant 16 h, voire plus tardivement 5 . Ces tourn es les plus longues se singularisent par la faible familiaritédu facteur avec le quartier. De fait, les facteurs qui travaillent le plus, c est- -dire qui rentrent le plus tard sont les"rouleurs», qui passent d une tourn eàl'autre pour remplacer des titulaires absents. Non seulement ces rouleurs d butent dans la fonction 6 , mais ils sont envoy s dans des territoires qu ils connaissent peu ou d couvrent. Ils manquent de repères pratiques pour en maîtriser les sp ci cit s et sont expos sàdes imprévus divers (adresses ou boîtes introuvables, clients insatisfaits, informations contradictoires données par des riverains...) qui mettent en péril l v ri cations incessantes,être attentifs aux demandes des clients, tenter de faire comme le titulaire, autant de charges supplémentaires qui ralentissent la cadence.

Ainsi,c

estparl tirementdesjourn esdetravailquelem tiers apprend,etc estparle m me m canisme que chaque tourn e devient lisible, que chaque territoire est approprié. La ma trise de l activit édu facteur est une question de temps - celui de l'apprentissage comme rouleur - et elle permet des gains de temps - celui du titulaire expérimenté. Les carts, qui peuventêtre de sens contraire, entre temps de travail théorique et effectif sont tol rables pour l entreprise dans la mesure oùla productivitédes facteurs est indépendante de la dur e de leur journ e de travail. Nous verrons plus avant comment les disparités entre facteurs sont r gul es et organisées par le groupe professionnel, tolérées et appropriées par ses membres. 4

De nombreux paramètres sont pris en compte, tous affectésdedurées forfaitaires : les temps moyens de

parcours entre le centre de distribution et le lieu de la tournée (qui dépendent de la distance), les vitesses de

d

placement en distribution (qui dépendent de la densitélinéaire des habitations ou points de distribution), le

nombre de bo

tes aux lettres par immeuble (qui dépendent du type d'habitat, individuel ou collectif), l'étendue

globale de la tournée (qui dépend de la dispersion de l'habitat et des caractéristiques de voirie)... Ces durées sont

estim

es en tenant compte du mode de locomotion (marche, bicyclette, vélomoteur, voiture) et du caractère rural

ou urbain du territoire desservi. 5

Nous avons pu constater un retourà17 h 20 et il nous aétéracontédes retours encore plus tardifs.

6

Ilestn

cessaired avoiruneann Les m canismes d attribution des tournées sont présentés dans la deuxième partie de ce texte.

1.2. Procédures opératoires et ÞabilitŽ du service

Des normes proc

durales et imp ratives encadrent le travail de la tournÈe de maniËre‡

produire un service uniforme et standardisÈ, lisible et prÈvisible pour le client, cíest-‡-dire

able. CetteabilitÈest revendiquÈeavecertÈpar nombre de facteurs rencontrÈs, mais aussi de chefs d quipe ou cadres, qui afrment que´tous les courriers arrivent‡ destinationª. Mais elle níest pas le simple rÈsultat díuneÈthique, parfois nommÈe

´religion de la lettreª, qui semble effacer toute possibilitÈde dÈviance, mais repose aussi

sur des r glementations d taill es. La distribution du courrier ordinaire, activitÈapparemment banale consistant‡glisser des enveloppes dans les bo tes aux lettres nominatives de leurs destinataires, est dÈcrite par uncodedeproc duresdontlar ‡manipuler le courrier 7 . Le facteur distribueÈgalement nombre díobjets spÈciques qui d un re u : lettres ou plis recommandÈs, mandats, paquets, objets taxÈs... 8 Lahi rarchiepeutrep rerd Cesr clamationssonttrait esparlechefd quipequidemandedesexplicationsaufacteur, clari e avec lui la situation et síefforce de qualier líincident. Les plaintes ne remontent que rarement le long des lignes hiÈrarchiques, et elles ne sont pas plus sanctionnÈes, parce qu elles sont souvent impr cises et inexploitables (le client afrme quíilÈtait chez lui alors que le facteur a pris soin d inscrire un horaire pr cis sur son avis de passage) ou r v lent oblig Ède se rendre au bureau de poste pour retirer un paquet ordinaire trop volumineux pour sa bo te aux lettres). Les facteurs semblent bien connaÓtre leurs marges de manúuvre. Ils savent comment viter les r clamations, en particulier en respectant certaines rËgles dont la transgression peutÍtre dangereuse, comme par exemple ne pas donner une lettre recommandÈe‡un tiers n ayant pas de procuration 9 .LíactivitÈdes facteurs semble avoir deux visages. Le premier, voqu Èpar eux sur le registre de la plainte, est celui de la routine, de la rÈpÈtitivitÈdes t ches,dupoidsdesr 7 M

me les´facilitateurs de distributionªrecrutÈs sur des contrats emplois-jeunes pour aider les facteurs

op

rant dans les quartiers difciles classÈs´zones urbaines sensiblesª, et affectÈs‡la sÈcurisation de la tournÈe,

ne peuvent (en principe) toucher aux lettres et paquets. 8

Des proc

dures pr cises et imp ratives ontÈtÈÈdictÈes pour garantir une bonne distribution de ces produits

‡valeur particuliËre, par exemple : une lettre recommandÈe ne peutÍtre remise quí‡son destinataire, ou‡un tiers

b n ciant d

une procuration,‡líexclusion de toute autre personne fut-elle parente ou intime du destinataire ; les

avis de passage ne doiventÍtre remplis quíaprËsvÈrication sÈrieuse de líabsence du destinataire, ce qui suppose

de sonner‡plusieurs reprises‡son domicile ; les objets ou plis trop encombrants pour tenir dans les boÓtes aux

lettres doiventÍtre rapportÈs au bureau de poste aprËsdÈpÙtdíun avis au destinataire, et ne doivent pasÍtre

d pos s dans les halls des immeubles. 9

Ce sens des limites níest pas principalement le produit des expÈriences individuelles de chacun, mais plus

s

rement la trace de savoirs collectifs irrÈductibles aux rËglesxÈes par líorganisation. Ainsi plusieurs facteurs

rencontr

s racontent la mÍme anecdote díun collËgue, anonyme, qui aurait remis une lettre recommandÈe‡

l

pouse du destinataire alors quíelle níavait pas de procuration. Le contenu de cette lettreóune assignation‡

‡líencontre du facteur, et une sanction de celui-ci, qui aÈtÈ´dÈmontȪde tournÈe.

tournées, est celui de la diversitédes modes opératoires, du jeu avec les règles, de la miseà

distance des proc dures. Les r glements suppos s les plus imp ratifs sont r guli rement transgress lesr c piss sdelettresrecommand g eàla santéprécaireàqui le facteur veutéviter un déplacementéprouvant jusqu'au bureau de poste, un commerçant confrontéàune longuele de clientsàqui le facteur veut faire gagner du temps, une personne connue de longue date avec qui un arrangement informel aétéconclu. La familiaritédu facteur avec son client est ici une condition pour r duire les risques inhérentsàces pratiques etéviter toute réclamation. Ces arrangements sont invariablement justiés par la volontéde rendre service au client et traduisent une conception, diff rente de celle de la direction, du travail bien fait, de la qualitédu service. Certes ces pratiques peuventêtre considérées - et elles le sont - comme des infractions ; pourtant ce ne sont pas des d rapages individuels de ceux qui feraient mal leur travail, mais plut t des arbitrages entre proc dures codi es et situations rencontr es, des savoirs collectifsinscritsdans - etécrivant - l'histoiredumétier,entémoignentleursévocations fr quentes au cours des entretiens réalisés avec les facteurs.

1.3. Incitations commerciales et rentabilitéde l'activité

L'extension de l'ouvertureàla concurrence de l'activitéde distribution du courrier s'est accompagn e de strat gies manag riales visantàintégrer l'activitécourrier, et en particu- lier celle des facteurs, dans les objectifs commerciaux et la recherche de rentabilitéde l entreprise. Il s agit de consid rer les facteurs, qui couvrent chaque jour la totalitédu territoire national, comme les relais de proximitéde sa politique commerciale, de les mobiliser sur des t ches connexesàla distribution du courrier mais importantes pour l quilibrenancier et la survie de l'entreprise. Les facteurs deviennent alors un réseau commercial, auquel deux s ries de t ches sont assign es 10 . La premiquotesdbs_dbs12.pdfusesText_18