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Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au-devant de leurs attentes Fondement Des 

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Sensibilisation au management de la Qualité Mathieu Weil / Racha Zouaouir OBJECTIFS : – Connaître les principes du management de la Qualité – Identifier les intérêts d’une démarche Qualité pour le CTHT/CTCP – Comprendre comment s’impliquer dans ce Système Qualité PROGRAMME : – 1 Introduction – 2

Management de la Qualité Sensibilisation l'ISO à 9001

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Management de la QualitéManagement de la Qualité

Albatros conseilsAlbatros conseils

norme ISO 9001 version 20002Sensibilisation auSensibilisation au Management de la QualitéManagement de la Qualité -Rappeler quelques notions de base sur la qualité- Donner des informations générales sur l 'ISO 9001 version 2000Albatros conseils

1- 1- La Qualité : La Qualité : DéfinitionDéfinition

CapacitéCapacité

à à répondre aux répondre aux

besoins du client besoins du client exprimésexprimés et et implicitesimplicitesBesoins exprimés :

Demande d'ouverture d'un

compte, lettre de crédit, octroi d'un crédit etc....

Besoins implicites :

compétence du personnel, respect des réglementations, sécurité des transactions etc...La qualité n'a de sens que par rapport aux besoins de nos clients.

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Selon la norme ISO 9000-2005QualitéQualité::

A p titu d e d 'u n e n se m b le d e A p titu d e d 'u n e n se m b le d e ca ra c té ristiq u e sca ra c té ristiq u e s intrinsè que s à sa tisfa ire intrinsè que s à sa tisfa ire

d e s d e s e x ig e n c e se x ig e n c e s.. C a ra cté ristiq u eC a ra cté ristiq u e: : tra it d istin c tiftra it d istin c tif

E x ig e n c eE x ig e n c e: :

B e so in o u a tte n te f o rm u lé s, h a b itu e lle m e n t im p lic ite s, o u im p o sé sB e so in ou a tte n te f o rm u lé s, h a b itu e lle m e n t im p licite s, o u im p o sé sAlbatros conseils

1- La Qualité : 1- La Qualité : DéfinitionDéfinition

La Qualité c'estLa Qualité c'est::

-Comprendre les besoins du client -Définir le niveau de qualité à délivrer -Produire la prestation selon le niveau défini -Analyser la perception du client

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norme ISO 9001 version 2000Besoins1- La Qualité: Perception et 1- La Qualité: Perception et compréhensioncompréhension

Le Client

Qualité AttendueL 'organisme

Qualité

Voulue

fournie

Qualité PerçueQualité

SatisfactionSystème

Qualité de

l 'OrganismeGénèreAlbatros conseils

1- 1- La Qualité : La Qualité : ÉvolutionÉvolution

Faire1900La Conformité

FaireContrôle de la

Qualité

ContrôlerAssurance de la

Qualité

Faire

ContrôlerPrévoirManagement par la

Qualité

PrévoirContrôler

Améliorer19501980La PerformanceL'Efficacité

FaireArtisanat

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norme ISO 9001 version 200081- La Qualité : 1- La Qualité : ÉvolutionÉvolution•Les grandes étapesLes grandes étapes

-Au début du siècle, la qualité est une notion liée au savoir faire de l'artisan. -Après les années 20, avec le développement du système de production, le contrôle qualité apparaît mais se borne à vérifier la conformité des produits à des standards. -Dès les années 80, la qualité devient une fonction à part entière, et l'autocontrôle devient un principe industriel.VérifierVérifierFaireFaire

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norme ISO 9001 version 200091- La Qualité : 1- La Qualité : ÉvolutionÉvolution•Les grandes étapesLes grandes étapes

-A partir des années 80, la fonction qualité s'intègre dès la conception, et participe à la planification et à la préparation de l'industrialisation. La nécessité de PREUVES du niveau de qualité se fait ressentir. Des procédures sont expliquées et appliquées, mais non négociées. -AUJOURD 'HUI, la qualité est une fonction transversale et se préoccupe de tous les PROCESSUS concourrant à la réalisation des produits et/ou des prestations. Ses objectifs sont négociés puis validés. L'homme est reconnu dans la démarche qualité, et le système qualité devient le support d'une DEMARCHE

D'AMELIORATION PERMANENTE.PrévoirPrévoir

AméliorerAméliorer

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norme ISO 9001 version 2000101- La Qualité : 1- La Qualité : Notions de baseNotions de base

•A ssu ra n c e d e la Q u a litéA ssu ra n ce d e la Q u a lité Ensemble des activités Ensemble des activités

préétabliespréétablies et et systématiquessystématiques mises en oeuvre ... mises en oeuvre ... pour donner pour donner confianceconfianceC'est l'Organisme qui choisit ses méthodes

L'application systématique

des méthodes donne confiance en interne et au client

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norme ISO 9001 version 2000111- La Qualité : 1- La Qualité : Notions de baseNotions de base •A ssu ra n c e d e la Q u a litéA ssu ra n ce d e la Q u a lité-

Pour gagner et pérenniser la

co n fia n ce d e n o s c lie n ts, c'e st : HÉcrire ce que l'on fait,Écrire ce que l'on fait,

HFaire ce que l'on a écrit,Faire ce que l'on a écrit, HVérifier et valider ce queVérifier et valider ce que l'on a fait.(preuves tangibles) l'on a fait.(preuves tangibles)

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121- La Qualité : 1- La Qualité : Notions de baseNotions de base

•M a n a g e m e n t d e la Q u a litéM a n a g e m e n t d e la Q u a litéDéterminerDéterminer

la la politique qualitépolitique qualité,, les les objectifsobjectifs et les et les responsabilitésresponsabilités et et les mettre en oeuvre les mettre en oeuvre ... dans le cadre du ... dans le cadre du système qualitésystème qualitéSa mise en oeuvre implique tous les membres de l'Entreprise

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norme ISO 9001 version 2000131- La Qualité : 1- La Qualité : Notions de baseNotions de base •Management de la QualitéManagement de la Qualité-

La Qualité s'inscrit dans la politique

g é n é ra le d e l'e n tre p rise- D e s o b je c tifs qu a lité p ré c is so n t d é fin is- T o u s le s ac te u rs d e l'e n tre p rise so n t im p liq ué sAlbatros conseils norme ISO 9001 version 2000141- La Qualité : 1- La Qualité : Notions de baseNotions de base •Politique QualitéPolitique Qualité-Orientations et objectifs généraux de l'organisme, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction.

•Amélioration de la Qualité Amélioration de la Qualité -Actions mises en oeuvre au sein de

l'organisme, en vue d'accroître l'efficacité des activités et des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l'entreprise et à ses clients.

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norme ISO 9001 version 2000152- Le Management de la Qualité 2- Le Management de la Qualité Le choix d'un modèle : l'ISO 9001Le choix d'un modèle : l'ISO 9001 •Une NormeUne Norme -Internationale -Applicable à tous les secteurs -Portant sur le management de l'entreprise •Une ApprocheUne Approche -ManagérialeManagériale -Par processus (à identifier)Par processus (à identifier)

-Tournée vers le CLIENT (écoute et satisfaction du...)Tournée vers le CLIENT (écoute et satisfaction du...)

-Pour une AMELIORATION CONTINUEPour une AMELIORATION CONTINUE

•Une certificationUne certification-Faire reconnaître l'aptitude de l'entreprise à répondre

aux attentes de ses clients par un organisme indépendantISO 9001

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norme ISO 9001 version 2000162- Le Management de la Qualité 2- Le Management de la Qualité Le choix d'un modèle : l'ISO 9001Le choix d'un modèle : l'ISO 9001

ISO 9000

ISO 9001ISO 9004

ISO 19011SYSTEMES DE MANAGEMENT

DE LA QUALITEPrincipes essentiels et vocabulaire

Conseil pour

l 'amélioration de la performanceExigences

Audit Qualité et environnement

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norme ISO 9001 version 2000172- Le Management de la Qualité 2- Le Management de la Qualité Spécification de la famille ISOSpécification de la famille ISO

 ISO 9000-1 + 8402  ISO 9004-1/2/3/4  ISO 9001-2-3  ISO 10011-1/2/3  ISO 14010/11/12  ISO 9000 (Principes essentiels et vocabulaire - 1 seule norme de recommandation)  ISO 9004 (lignes directrices pour l'amélioration des performances - 1 seule norme de recommandation)  ISO 9001 (SMQ : exigences - 1 seule norme de recommandation )  ISO 19011 (lignes directrices pour l'audit

Qualité et environnemental - 1 seule norme de

recommandation) 15 à 04Albatros conseils

Albatros conseilsISO 8402ISO 8402

Audit des systèmes de managementSystème de management de la qualité

Conseils pour l'amélioration des

performancesSystème de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaireISO 9000-1ISO 9000-1ISO 9000ISO 9000

ISO 9004ISO 9004

ISO 9001ISO 9001ISO

9004-4

ISO

9004-4

ISO

9004-3

ISO

9004-2ISO 9004-1

ISO 9003
ISO 9003
ISO

9002ISO 9001

ISO

10011-

3 ISO

10011-

3 ISO

10011-2ISO

10011-1

ISO

14010/11/12Concepts, sélection

et utilisation

Terminologie

Assurance

Qualité

Audit Qualité +

Audit environnementISO 19011Versions 1994Versions 2000

ISO 9000-2005ISO 9000-2005

ISO 9001-

2008ISO 9001-

2008

norme ISO 9001 version 2000192- Le Management de la Qualité 2- Le Management de la Qualité Spécification de la famille ISOSpécification de la famille ISO

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