[PDF] les caractéristiques du pétrole
[PDF] les caractéristiques du récit de science fiction
[PDF] les caractéristiques du récit historique
[PDF] les caractéristiques du texte argumentatif explication d'une thèse avec des exemple
[PDF] les caractéristiques du texte argumentatif pdf
[PDF] les caractéristiques du texte argumentatif wikipedia
[PDF] les caractéristiques du texte de vulgarisation scientifique
[PDF] les caractéristiques du texte littéraire
[PDF] les caractéristiques du village médiéval du XI au XIIIe siècles dans l'Occident chrétien
[PDF] Les caractéristiques du vivant
[PDF] Les caractéristiques essentielles d'un Pays émergent
[PDF] Les Caractéristiques principales de la molécule d'ADN
[PDF] les caramels
[PDF] les caricature d'actualité ? rendre pour demin
[PDF] Les caricatures : "Louis-Philippe se transformant en poire" Honoré Daumier 1835
MARKETING DES SERVICES1
Université Sidi Mohammed Ben Abdellah
Ecole Supérieure de Technologie
MARKETING DES SERVICES
TGC-S4
2019/2020
MARKETING DES SERVICES2
MARKETING DES SERVICES
Définitiondumarketing
Histoiredumarketing
Définitionsdesservices
Caractéristiquescommunesdesservices
Lesdimensionsdumarketingdesservices
Lesystèmedeservuction
Lemixdumarketingdesservices
TD
Définition du marketing
Ladéfinitionactuellede
AméricaineduMarketing:"Lemarketing
consisteàplanifieretmettreen latarification,lapromotionet ladistributionidée,produitou serviceenvueéchange mutuellementsatisfaisantpourles organisationscommepourlesindividus»
MARKETING DES SERVICES3
Enfrançais,la"Mercatique"alamême
originequelemot"marché"quivientde l'italienmercante,marchand.
MARKETING DES SERVICES4
Lemarketing(oulamercatique)désigne
l'ensembledesméthodesettechniquesqui cherchentà déterminerl'offredeproduitsetde servicesd'uneentrepriseenfonction desattentesetattitudesdes consommateursetàenfaciliter lacommercialisationdanslesmeilleures conditionsdeprofit.
MARKETING DES SERVICES5
DéfinitiondeMERCATOR
"Lemarketingestl'effortd'adaptationdes pourchanger,enleurfaveur,le comportementdesclientsparuneoffredont estdecréerdelavaleuréconomiquepour encréantdelavaleurpourles clients».MARKETING DES SERVICES6 "Lamissiondumarketingentantque disciplinedegestiondesorganisations estdebâtiruneclientèleetde enposantaujourlejouretdoncàtrès courtterme,lesgestesnécessaires aurenforcementdesa satisfaction.
MARKETING DES SERVICES7
Le marketing
Placer le client au centre de sa
réflexion
MARKETING DES SERVICES8
Histoire du marketing
LeMarketingestunoutilauservicede
valeur,c'estuneméthodeutilepour atteindresesobjectifs.
Denosjours,Marketingetpublicitésont
similaires,c'estparlapubquel'onestle plustouchéparlemarketing(elleamuse, ellestimule).
MARKETING DES SERVICES9
Audébutdu20èmesiècle,nousavons
uneprisedeconsciencequidonne naissanceauMarketingd'aujourd'hui.
Nousavonsunraisonnementdela
consommationdanslesannées1960
1970avecl'apparitiondelasociétéde
consommationgrâceàlarévolution industrielle.
MARKETING DES SERVICES10
deuxphénomènes.L'unseraitla unemêmeutilité;l'autreseraitun changementduconsommateur,plus instabledanssonchoix,plusperturbé danssoncomportement.
MARKETING DES SERVICES11
MARKETING DES SERVICES12
MARKETING DES SERVICES
Définitions des services
Comme déjà avancé, plusieurs
définition existent
MARKETING DES SERVICES13
MARKETING DES SERVICES14
DEFINITION DES SERVICES
"Leserviceseprésentesouslaformede venteouenrelationaveclaventedesbiens»
AssociationAméricainedu
Marketing
MARKETING DES SERVICES15
DEFINITION DES SERVICES
parleclientlorsdedecelui-ciavecle personnelde»
Chistophe lovelock
MARKETING DES SERVICES16
DEFINITION DES SERVICES
"Unserviceestuneactivitéouunavantage
àuneautre»
Kotler,Maulo,Dougall&Amstrong
MARKETING DES SERVICES17
DEFINITION DES SERVICES
Au particulier: B to C
touteéconomiemoderne.Lesservicesne
Ainsi,certainsauteurscommeRathmell,et
pourlesservices,enraisondes
MARKETING DES SERVICES18
Lovelockdéfinitleservicecomme:"une
dedecelui-ciaveclepersonnel deouunsupportmatérielet technique».
MarketingAssociationproposela
souslaformedebénéficesoude satisfactionsoffertsaumomentdelavente ouenrelationaveclaventedebiens».
MARKETING DES SERVICES19
Lescompagniesaériennes,lesagencesde
voyage,lescompagniesles médecins,lesexpertscomptables,les conseillersjuridiques,lesconsultantsen management,lespublicitaires,lessalonsde coiffure,lesgrandessurfacessontdes entreprisesdeservicesetoffrenttousdes services.
MARKETING DES SERVICES20
MARKETING DES SERVICES21
MARKETING DES SERVICES
Caractéristiques des services
MARKETING DES SERVICES22
SPECIFICITES DU SERVICE
Iln'yapasdetransfertdebienoude
Iln'estpasstockableetneseproduitpasà
Sonrésultatdépendengrandepartiedu
MARKETING DES SERVICES23
Caractéristiques communes des services
ntangibilité
La périssabilité
L'inséparabilité
La participation client
MARKETING DES SERVICES24
Intangibilité des services
Lesservicessontintangibles-à-direne
regardésnisentisavantachetés.
MARKETING DES SERVICES25
Intangibilité des services
Observation du résultat a posteriori,
MARKETING DES SERVICES26
Intangibilité des services
difficileàrésoudre. juridiqueetlerisqueparlesconcurrentsest
élevé.
servicelerôledelacommunication.
MARKETING DES SERVICES27
Périssabilité
àlademande.
MARKETING DES SERVICES28
L'inséparabilité
Laprestationreposesurunensemble
.Laréalisationetlaperception
MARKETING DES SERVICES29
La participation du client
lacoproductiondurésultat.
MARKETING DES SERVICES30
La participation du client
5 facteurs clés de succès:
Définition des besoins et des attentes.
Conception/élaboration de la prestation.
Déroulement de la prestation.
Contrôle et analyse a posteriori.
Communication et bouche à oreille.
MARKETING DES SERVICES31
La participation du client
Cesinterrelationsétantfortement
"relationnelles»,engendremême prestationdeservicepeutêtreperçue différents.
MARKETING DES SERVICES32
La participation du client
Cette divergence est due a:
La différence dans les attentes clients,
L'importance des relations, de la
collaboration client/prestataire,
La "compétence» du commercial
MARKETING DES SERVICES33
MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services
MARKETING DES SERVICES34
DEFINITION DES SERVICES
"Lemarketingdesservicesest
évolutive»
Callot, 2002.
MARKETING DES SERVICES35
MARKETING DES SERVICES
Lemarketingdesservicesreposesur:
Lesthéoriesdumarketingindustrielspour
desproduitsentrelesorganisations
Lesthéoriesdumanagementdelaqualité
MARKETING DES SERVICES36
MARKETING DES SERVICES
Les dimensions du marketing des services
MARKETING DES SERVICES37
Dimensions du marketing des services
Entreprise
Marketing
interne
Marketing
externe
Marketing interactif
PersonnelClients
MARKETING DES SERVICES38
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interne:
pourgarantirlasatisfactionduclient.
MARKETING DES SERVICES39
Le marketing interne
Des études ont montrées le liens entre satisfaction du personnel, la qualité du service et satisfaction client.
MARKETING DES SERVICES40
LE MARKETING INTERNE
Qualité du Back Office
Qualité du support physique
Rentabilisation **
Satisfaction du personnelQualité et Valeur perçue * SATISFACTION
Productivité **
Formation + Information FIDELISATION
MARKETING DES SERVICES41
Le marketing interne
Être très attentive à la qualité du recrutement,
Actualiser et optimiser les compétences,
Développer les capacités relationnelles,
Entretenir la volonté de servir,
MARKETING DES SERVICES42
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing externe:
ILdes7Plesvariablesaveclesquelles
assurelaliaisonavecsesclients.
MARKETING DES SERVICES43
DIMENSIONS DU MARKETING DES SERVICES
Le marketing interactif
Leclientnejugepasseulementlaqualité
techniqueduservicemaisaussiaux conditionsdanslesquellesdéroulélaquotesdbs_dbs46.pdfusesText_46
[PDF] MARKETING DES SERVICES