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entre les gouvernements français et nigérian « FSP 2014-15, Appui à l' enseignement du français Tâche à réaliser : Débuter et conclure une conversation téléphonique Consigne : Ecoutez les deux dialogues et répondez aux questions Je suis un client de votre entreprise Avoir le numéro du Service après-vente

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Vendeuse: Merci à vous Monsieur, Bonne journée Page 2 QUELQUES NOMS QUELQUES PHRASES QUELQUES EXPRESSIONS Un magasin

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me joindre entre 7 heures et 9 heures au numéro de téléphone 729-7471 D' accord? Dans le dialogue on entend les expressions : c'est noté, je vois et il n'y a pas de quoi 1 2 3 4 5 6 7 The client needs a repairman as soon as possible 3 vous devez faire prochainement (exemples : magasin, restaurant, autobus,

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CLIENT : Non, pas vraiment, je voudrais un appareil de bonne qualité VENDEUR : Je vous propose ce modèle, un vrai bijou qui correspond parfaitement à ce J'ai votre numéro de téléphone sur votre fiche et je vous garantis que je vous

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Repérer les différentes étapes dans un entretien de vente (1 étape = 1 attitude, 1 Suite à ce dialogue entre Mr PAGOU et son client, Mr VITRA vous présente à Mr Pagou et vous le suivez 2/ Citez des exemples de facteurs d'ambiance qui mettent les clients dans une ambiance favorable à téléphone se met à sonner

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ACCUEILLEZ CORRECTEMENT UN CLIENT AU TÉLÉPHONE Le client regarde dans le magasin à la recherche d'un conseiller-vendeur ; il a Le client évite d'entrer en contact avec vous, il vous ignore délibérément ; il a solutions ( par exemple, s'il a de la difficulté à faire des choix, prenez le temps de l'orienter)

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1 ScĠnario d͛une gestion de rĠclamation clients

Contexte de départ :

Premier acte

Entretien de vente dans un magasin hifi vidéo

VENDEUR : Bonjour Monsieur, puis je vous aider ?

CLIENT : Bonjour, je recherche un appareil photo numérique VENDEUR : Avez-vous une idée de marque précise ? CLIENT : Non, pas vraiment, je voudrais un appareil de bonne qualité. VENDEUR : Voulez-vous un appareil professionnel ou familial ? CLIENT : Je voyage beaucoup, je veux un appareil professionnel.

VENDEUR : Vous voyagez souvent ?

CLIENT : Oui assez, je suis retraitĠ et j͛aime les Šles edžotiƋues. Je prends des clichĠs de paysages,

d͛animaudž et d͛oiseaudž. (Le vendeur hoche la tête en signe d͛acƋuiescement).

VENDEUR : Pourriez-ǀous me prĠciser ce Ƌue ǀous recherchez, car nous ǀendons de nombreuses gammes d͛appareils

photo.

CLIENT : Bon, trğs bien ͊ J͛aimerais Ƌue cet appareil soit lĠger pour pouǀoir l͛emporter facilement dans toutes mes sorties,

tout en ayant une technologie de pointe. VENDEUR : Vous aǀez besoin d͛un grand angle ͍

CLIENT : Oui, en effet...

VENDEUR : Vous aǀez besoin de l͛option retardateur ͍ CLIENT : Oui, cela me permettra de me prendre en photo avec ma femme !

VENDEUR : Alors, si je rĠsume bien ǀos propos, ǀous ġtes ă la recherche d͛un appareil photo numĠriƋue haut de gamme

qui soit léger, avec un objectif grand angle et un retardateur.

CLIENT : Tout à fait.

VENDEUR : Je vous propose ce modèle, un vrai bijou Ƌui correspond parfaitement ă ce Ƌue ǀous cherchez. C͛est le LIMUy

TZ3. CLIENT : Oui, mais son prix ne me convient pas du tout !

VENDEUR : Ah ͊ Bon alors, j͛ai en ce moment le CANON 45 (Emphase sur la marque CANON) en promotion, qui

conviendrait également.

Je pense Ƌue ǀous saurez l͛apprĠcier puisƋue ǀous recherchez la ƋualitĠ et Ƌue ǀous aimez les beaudž paysages edžotiƋues,

trğs lumineudž͙. Faites donc un essai. Le CANON 45 a un boîtier qui ne pèse que 225g, il est donc très léger pour vos

sorties, une bonne prise en main, une option retardateur très pratique à utiliser, et un grand angle pour vos photos de

paysages. Et en plus il dispose d͛un Ġcran LCD de 7,6 cm.

CLIENT : (montrant un certain intĠrġt, mais il ǀeut s͛assurer daǀantage) Ah oui, ĕa c͛est bien car j͛oublie parfois mes

lunettes ! Quel est le nombre de pixels ?

VENDEUR : 7.200.000 pidžels, ce Ƌui ǀous permettra d͛obtenir une ƋualitĠ optimale pour ǀos clichĠs.

CLIENT : C͛est parfait ͊

VENDEUR : De plus, le CANON 45 vient de recevoir le Tipa AWARD 2015 du meilleur appareil photo numérique dans sa

gamme de prix.

CLIENT : Je le prends !

VENDEUR : Vous faites le meilleur choix monsieur, cet appareil va parfaitement convenir à un photographe expert comme

vous !

CLIENT : Merci !

VENDEUR : Je vous accompagne à la caisse. Je vous souhaite de prendre de belles photos souvenirs pour votre prochain

voyage ! Merci de votre confiance et à bientôt.

CLIENT : Au revoir.

Le client a effectivement acheté le CANON 45 mais quelques semaines plus tard des problèmes techniques surgissent (retardateur). 2

Deuxième acte

Le client revient pour réclamer dans le magasin VENDEUR : Bonjour Monsieur, en quoi puis je vous aider ?

CLIENT : Bonjour, j͛ai achetĠ cet appareil chez ǀous il y a 3 semaines et j͛ai dĠjă un souci.

VENDEUR : De quel souci s͛agit-il ?

CLIENT : Le retardateur ne fonctionne pas.

VENDEUR : Ah ͊ J͛en suis dĠsolĠ. Nous allons faire un test. Pouvez-vous me montrer comment vous avez procédé pour

utiliser le retardateur ?

CLIENT : J͛ai fait tel Ƌue ǀotre collğgue me l͛aǀait montré ! Vous pensez peut-être que je ne sais pas me servir de mon

appareil photo.

VENDEUR : Tel n͛est pas mon propos Monsieur, je peudž ǀous l͛assurer. Mais parfois nous aǀons eu le cas de personne Ƌui

n͛aǀait pas toujours intĠgrĠ du premier coup le maniement du retardateur. En vous laissant le manipuler, cela me

permettra de ǀoir si c͛est l͛appareil Ƌui a un dysfonctionnement ou bien si c͛est la manipulation Ƌui est en cause.

CLIENT : Franchement, je ne me rappelle plus trop comment j͛ai fait. VENDEUR : Très bien, nous allons donc faire un essai ensemble. CLIENT : Oui si ǀous ǀoulez mais je ǀous dis Ƌu͛il ne fonctionne pas.

VENDEUR : Je ne mets pas ǀotre parole en doute Monsieur. C͛est juste pour ǀous faire gagner du temps en cas de ǀĠritable

dysfonctionnement de l͛appareil.

Le ǀendeur et le client font une premiğre tentatiǀe aǀec le retardateur. L͛appareil fonctionne correctement.

CLIENT : Non, mais je peudž ǀous assurer Ƌu͛il n͛a pas fonctionnĠ Ƌuand je suis partie en ǀacances aǀec ma femme.

VENDEUR : Très bien, nous allons faire une autre tentative. A la deuxième tentative, le retardateur ne fonctionne effectivement pas.

CLIENT : Ah ͊ Je ǀous l͛aǀais bien dit. Je ne suis pas totalement idiot, ǀous saǀez.

VENDEUR : Je pense, en effet, Ƌu͛il y a un dysfonctionnement de l͛appareil. Je ǀais deǀoir l͛enǀoyer au serǀice après-vente

de CANON. Avez-ǀous ǀotre ticket de caisse s͛il ǀous plait Monsieur ?

CLIENT : Non, je l͛ai ĠgarĠ. Ne me dites pas Ƌue, du coup, la rĠparation ne peut pas se faire ͊ Je suis assez dĠĕu d͛ġtre

obligĠ de ǀous rapporter mon appareil photo au bout de trois semaines seulement. Si, en plus, ǀous me dites Ƌu͛ă cause

de l͛absence du ticket de caisse, ǀous ne pouǀez rien faire͙ je crois Ƌue je ǀais finir par m͛Ġnerǀer !

VENDEUR : Aucun souci Monsieur. Pouvez-vous me donner votre nom de famille ainsi que votre adresse car vous devez

être dans notre fichier client et je vais donc pouvoir retrouver une preuve de votre achat dans nos stocks.

CLIENT : Ah ! ouf, vous me rassurez ͊ Je suis Monsieur Jean Michel Denis et j͛habite ă Royan.

VENDEUR : Trğs bien, je ǀous ai retrouǀĠ dans nos fichiers. Je ǀais donc enǀoyer dğs aujourd͛hui votre appareil et je pense

Ƌue nous l͛aurons d͛ici 48 heures car cela ne doit pas ġtre un gros problğme puisƋue le retardateur a fonctionnĠ. Il doit y

avoir un tout petit réglage à faire.

CLIENT : 48 heures, vous êtes sûr ? Car je repars en vacances avec ma femme la semaine prochaine et j͛aimerais pouǀoir

me serǀir de l͛appareil photo.

VENDEUR : SƸr et certain Monsieur Denis. J͛ai ǀotre numĠro de tĠlĠphone sur ǀotre fiche et je ǀous garantis Ƌue je ǀous

appelle d͛ici 48 heures. Je ǀais faire le madžimum pour que vous puissiez être pleinement satisfait de notre service SAV.

CLIENT : Bon, je ǀous fais confiance mais franchement c͛est un peu dĠceǀant !

VENDEUR : Pour effacer cette petite mésaventure, je vous offrirai une carte mémoire pour vos prochaines photos.

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