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LES 7 RAISONS CLÉS POUR LESQUELLES VOS PROCESSUS ET PROCÉDURES NE SONT PAS LUS ET APPLIQUÉS

Par essence, les procédures de travail doivent décrire et refléter la manière exacte de travailler dans une entre-

prise. A ce titre, l"implication des collaborateurs dans la description des procédures qui les concernent est l"une

des clés du succès de leur application ultérieure.

Pourtant, de nombreux établissements - publics et privés - constatent que leurs collaborateurs n"adoptent pas

certaines procédures. Il est en effet regrettable de voir que les procédures ne sont pas utilisées ou pas connues

alors que des ressources considérables ont été investies pour les décrire. Sont-elles trop compliquées,

difficilement accessibles ou encore désuètes ? Autant de questions qui méritent d"être posées afin de trouver

des solutions concrètes et ainsi créer des procédures efficaces et utiles.

A travers ses nombreuses expériences

clients, Optimiso Group SA a recensé les principales raisons pour lesquelles les procédures ne sont pas lues ou appliquées et vous livre ici un panel de solutions testées et approuvées sur le terrain.

1. Difficilement accessibles

Vos collaborateurs ne savent pas où trouver

les procédures, ces dernières ne sont pas à portée de main ou classées dans une arbo- rescence trop compliquée ?

Une solution optimale est de rendre les pro-

cédures aisément consultables grâce à un outil de recherche par mot clé du type "Google". Si ce n"est pas envisageable, pen- sez à une logique de classement simple et

évidente de vos procédures, puis communi-

quez et rappelez fréquemment leur emplace- ment à votre personnel.

2. Pas à jour

Des procédures désuètes ne seront pas lues par les collaborateurs et moins elles seront

lues, moins elles seront appliquées ! D"une part, nous vous recommandons de nommer une personne (ou bien une entité externe) chargée de la mise à jour régulière des procédures. D"autre part, nous vous conseillons vivement d"organiser des "entretiens d"amélioration" ou "entretiens de revue de procédures" sur une base systématique ou régulière. La con-duite de ces entretiens est un élément clé de réussite.

3. Incompréhensibles

Des procédures dont le contenu est trop

détaillé ou décrites avec de nombreuses flèches et symboles peuvent vite devenir incompréhensibles.

A l"inverse des descriptions trop vagues, ou

décrites sous forme de texte uniquement peuvent être mal interprétées.

Newsletter n°0612

Lors de la description des procédures, veil-lez à toujours définir le(s) public(s)-cible en pensant à l"utilisateur final.

Sur la forme de la procédure, gardez à l"es-prit qu"un logigramme peut apporter un éclai-rage intéressant. Toutefois il ne doit pas comporter trop de symboles et être assorti d"une description écrite qui reste une forme de communication puissante et précise. Définissez donc un format simple et intuitif que vous soumettrez à la compréhension de vos collaborateurs.

Sur le fond de la procédure, n"oubliez pas qu"elle doit être comprise par une personne du métier. Par exemple, la procédure de demande de congés doit être comprise par tous les collaborateurs de l"entreprise alors que la procédure de paiement des factures fournisseurs doit l"être par les comptables uniquement. C"est pourquoi il est vivement recommandé d"impliquer les personnes con-cernées par l"activité lors de sa description.

A l"instar de la citation de Léonard de Vinci "La simplicité est l"ultime sophistication", une procédure doit être retravaillée jusqu"à ce qu"elle devienne simple, claire, informative et avant tout utile.

4. Manque d"homogénéité

Des formats de représentation divergents au

sein d"une même entreprise contribuent à la confusion générale. L"uniformisation est à ce titre primordiale pour habituer l"utilisateur à un standard de description et lui permettre ainsi de comprendre rapidement l"informa- tion.

Pensez à standardiser la terminologie et la

méthode de description des procédures au sein de votre établissement et définissez un format de description commun. Il est indis- pensable de rédiger un document qui pré- sente les règles à appliquer.

5. Incorrectes ou mal écrites

De par leur caractère officiel, les procédures se doivent d"être correctes et clairement rédigées, sans quoi les utilisateurs ne les appliqueront pas. Faites vérifier leur exactitude par les per- sonnes concernées et n"oubliez pas de contrôler leur forme écrite. Les fautes d"orthographe n"ont pas leur place dans ce type de document !

6. Animation déficiente

Les collaborateurs de longue date ne con-

sultent plus les procédures parce qu"ils con- naissent par coeur les manières de faire dans l"entreprise. Pourtant, un rappel régu- lier reste un bénéfice qui permet d"éviter les déviances et d"assurer l"application des pro- cédures au quotidien. Quant aux nouveaux collaborateurs, ils se doivent de les con- naître pour assurer leur bonne intégration.

Rappelez fréquemment l"existence et l"em-

placement des procédures à votre personnel et informez-le de toute mise à jour ou nouvelle publication. Veillez à ce que les nouveaux collaborateurs soient initiés aux procédures qui les concernent par une per- sonne nommée à cet effet. Finalement, et comme déjà mentionné précédemment, il est recommandé d"organiser régulièrement des entretiens de revue de procédures pour assurer leur animation.

7. Audits de contrôle

inexistants

Comme pour la conduite automobile, l"infor-

mation et la prévention ne suffisent pas à

assurer la connaissance et la bonne applica-tion des règles de conduite. Celles-ci doivent s"accompagner de contrôles.

En plus des six points préventifs présentés jusqu"ici, nous vous recommandons une ultime étape, à savoir l"instauration de con- trôles réguliers (ou audits de contrôle) des procédures. Cette démarche permettra d"identifier les secteurs à problème et de prendre les mesures requises. Pensez à faire appel à un auditeur externe ou à former des personnes internes chargées des audits de contrôle. Informez vos collaborateurs de cette mesure afin de les sensibiliser au res- pect des procédures et enfin, organisez des contrôles réguliers par lesdits "auditeurs". Ces 7 raisons clés sont à considérer pour tous les projets qui nécessitent de décrire les processus ou procédures : structure de l"organisation interne, management de la qualité, certification ISO 9001, 14001,

27001, 22000, OHSAS 18001, Système de

Contrôle Interne (SCI), management des

risques, santé et sécurité au travail, etc.

Que ce soit à travers le logiciel Optimiso ou

le service de conseil D-skribe, la mission d"Optimiso Group SA est d"apporter une réponse efficace à ces 7 pièges.

À propos

d"Optimiso Group SA

La mission d"Optimiso Group SA est d"offrir

aux entreprises des solutions complètes pour décrire, modéliser et communiquer leur orga- nisation (processus, procédures, risques & contrôles, prestations, instructions, job des- criptions, etc.). Elle offre des solutions utilisées depuis plus de 16 ans sur le plan national et international via deux produits : le logiciel Optimiso

® et le

service de conseil D-skribe ? Qualité ? ISO ? Contrôle Interne ? Processus et procédures ? Optimisation ? Risques ? Sécurité ? Gestion documentaire ? Job descriptions ? Intranet d"entreprise ? Organisation interne www.optimiso-group.com

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