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Environnement de travail

Quel modèle d'externalisation

dans votre entreprise ?

Décembre 2015

Sommaire

Préambule

Enseignements de l'étude

Méthodologie de l'étude

6 1.

Etat des lieux 8

1.1 Où en est le marché de l'externalisation? 8

1.2 Qui sont les acteurs? Comment se positionnent-ilsfi? 9

Les motifs du choix du modèle 10

2.1 La taille de l'entreprise inuence toujours le choix du modèle 10

2.2 D'autres facteurs peuvent influencer le choix du modèle 12

2.3 Quel pilotage mettre en placefi? 14

3. Les délais de mise en oeuvre de l'externalisation 16 4.

Le niveau de satisfaction 18

Etude de cas de différents modèles 19

Bilan et perspectives

Conclusion

Préambule

Depuis plusieurs années, l'externalisation

des services liés à l'environnement de travail a suscité un intérêt certain de la part de l'ensemble des acteurs de ce domaine, donneurs d'ordres comme prestataires. Plusieurs études témoignant de cet intérêt ont déjà permis d'appréhender les multiples facettes de cette problématique, dont les impacts sont significatifs pour l'ensemble des entreprises, tant en termes d'environnement de travail que de coûts. Environnement de travail - Quel modèle d'externalisation dans votre entreprise ? 3 Ainsi, en 2012, l'Arseg et Deloitte ont mené une première enquête sur l'externalisation des fonctions de l'environnement de travail. Cette enquête inédite avait permis de : faire un état des lieux des différents modèles d'organisation mis en place au sein des entreprises en France pour gérer les services liés à l'environnement de travail ; dresser un panorama des grands acteurs du marché et de leurs offres de services ;

évaluer les avantages et les inconvénients

des modes d'externalisation ; partager les retours d'expérience, les réussites ou les échecs, du point de vue des donneurs d'ordres comme des prestataires ; • dégager les tendances du marché et les perspectives d'évolution envisagées par les donneurs d'ordres à court ou moyen terme. En parallèle, l'Arseg et le Sypemi (Syndicat Professionnel des Entreprises de Multiservice Immobilier) ont publié un livre blanc, véritable guide méthodologique de l'externalisation des métiers de l'environnement de travail.

Depuis 2012, l'Arseg organise de nombreuses

rencontres à Paris ainsi qu'en régions (Lyon, Nantes, Strasbourg, etc.) sur les différents aspects liés à la gestion de l'environnement de travail.

Résultats de l'enquête disponibles sur :

http://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/ entreprise.html

Livre blanc disponible sur :

http://www.Arseginfo.fr/

Download/?le=ressweb_un_livre_blanc_

sur_l-41.pdf&from=ressource 4 La précédente étude avait mis en exergue les principaux modèles d'externalisation suivants : Corps d'état séparés : chaque activité spécique est confiée à un prestataire dont c'est le coeur de métier ; Multitechnique : un même opérateur est responsable des prestations d'exploitation des bâtiments : maintenance technique, travaux, gestion des énergies et contrôles réglementaires ; Multiservice : un même opérateur est responsable d'un ensemble de prestations de services destinées aux occupants : accueil, nettoyage, restauration ;

Facility Management (FM), dont :

Total FM : un même opérateur couvre les

prestations de multitechnique et de multiservice. Dans le Total FM, le pilotage peut être plus ou moins externalisé ; Global FM : il désigne un modèle Total FM couvrant un ensemble de sites répartis sur plusieurs pays. Le contrat est généralement négocié pour un ensemble géographique. S'inscrivant dans la continuité de cette première étude, Deloitte et l'Arseg ont mené une seconde enquête visant à analyser les modèles d'externalisation mis en place dans les entreprises. L'objectif de cette étude est donc d'analyser : les motifs de mise en place de tel ou tel modèle d'externalisation des services liés à l'environnement de travail ; les adaptations éventuelles apportées en fonction notamment de l'historique de la société, de la culture d'entreprise et des spécificités du site considéré (taille, destination, localisation, etc.) ; le niveau de satisfaction global en résultant. A cet effet, l'Arseg et Deloitte ont collecté de nombreuses données auprès d'utilisateurs ayant répondu à un questionnaire en ligne. Ces éléments ont été complétés par des entretiens avec des utilisateurs, occupant des surfaces aux caractéristiques similaires, dans des conditions contractuelles semblables, en vue d'identifier les incidences des différentes adaptations.

Global FM

Total FM

Multitechnique

Multiservice

Contrats par prestation

Maintenance technique

Aménagements

Travaux

Maintenance sécurité/Sûreté

Gestion énergétique

Gestion des uides

Contrats par prestation

Courrier-Courses

Propreté-Déchets

Accueil

Restauration

Reprographie

Sécurité-Sûreté

L'Arseg et Deloitte ont collecté

de nombreuses données auprès d'utilisateurs ayant répondu à un questionnaire en ligne. Environnement de travail - Quel modèle d'externalisation dans votre entreprise ? 5

Principaux enseignements

de l'étude

Internalisé

Présent dans peu

d'entreprises (14%)

Non appliqué par les

sociétés favorisant la rentabilité financière

Appliqué presque

uniquement par les entreprises françaises

Corps d'état séparés

Près d'une entreprise

sur deux applique ce modèle (46%)

Utilisé majoritairement

par des entreprises de moins de 100 000m² de patrimoine (50%)

Utilisé majoritairement

par les entreprises de moins de

10 000 salariés (53%)

Délai de mise en oeuvre

moyen de moins d'un an (88%)

Multitechnique/

Multiservice

Utilisé par un tiers des

entreprises (33%)

Utilisé majoritairement

par les entreprises de plus de 100 000m² de patrimoine (45%), principalement par le modèle FM

Multitechnique + corps

d'état séparés

Utilisé majoritairement

par les entreprises de plus de 10 000 salariés (55%), principalement le modèle

FM Multitechnique +

corps d'état séparés

Délai de mise en oeuvre

moyen de moins d'un an (72%)

Total et global FM

Très peu utilisé (7%)

Non appliqué par

les entreprises ayant moins de 10 000 m² de patrimoine

Très peu utilisé par les

entreprises qui favorisent la paix sociale

Très peu utilisé par les

entreprises françaises

Délai de mise en oeuvre

moyen compris entre

1 et 2 ans

Méthodologie de l'étude

Environnement de travail - Quel modèle d'externalisation dans votre entreprise ? 7 L'enquête a fait l'objet d'un questionnaire en ligne mis à disposition des adhérents de l'Arseg lors du deuxième semestre 2013. Elle a été réalisée sur la base d'un panel de réponses de 285 donneurs d'ordres. En parallèle, une dizaine d'entretiens qualitatifs ont été réalisés à proportion équivalente avec de grands utilisateurs représentatifs des différents secteurs d'activité et modèles existants.

Répartition du panel par secteur d'activité

Répartition du panel par nombre de salariés

Répartition du panel par nationalité

Répartition du panel par taille du patrimoine

PME (Moins de 250

salariés)

Entreprises de taille

intermédiaire (De 250 à

1 999 salariés)

Grandes entreprises

(Plus de 2 000 salariés)

Services

Commerce-Distribution

Industrie

Secteur public-parapublic

Services

Moins de 10 000 m²

de 10 000 m² à 49 999 m² de 50 000 m² à 499 999 m²

Plus de 500 000 m²

Asie

Etats-Unis/ Canada

Europe de l'Est

Europe du Nord

Europe du Sud

France

Royaume-Uni

8% 42%
23%
27%
39%
15% 46%
21%
21%
28%
30%
80%
7% 4%1% 3% 4% 1%

Dont 22%

d'entreprises de plus de 10 000 salariés 8

1. Etat des lieux

1.1 Où en est le marché de l'externalisation ?

Réalisées historiquement en interne, les prestations de services généraux ont connu plusieurs évolutions au cours des trente dernières années. Dans un premier temps, les entreprises se sont tournées vers des prestataires spécialisés capables de prendre en charge les métiers qu'elles n'effectuaient plus en interne. Le marché s'est alors éclaté, composé de multiples petits acteurs se positionnant sur les métiers de support à forte intensité de main-d'oeuvre tels que le nettoyage, la sécurité ou la restauration. En plus de leur volonté d'externaliser davantage de services, de nombreuses entreprises ont ensuite recherché des moyens de rationaliser les prestations confiées en diminuant le nombre de contrats et en regroupant des prestations afin de réaliser des

économies supplémentaires.

La croissance du marché

de l'externalisation est au centre d'une réflexion globale menée par les entreprises afin d'améliorer l'efficacité de leurs fonctions support.

Internalisation

Prestations totalement

ou majoritairement internalisées

Le marché de la

prestation reste très fragmenté et composé de multiples petits acteurs

Sous-traitance

Les entreprises sous-

traitent les prestations

à forte intensité de

main-d'oeuvre ou à forte composante technique à des spécialistes

Emergence du terme

Facility Management

Création de

spécialistes des services : Elior, ISS

Regroupements

Croissance de

l'externalisation des services généraux

Les prestataires

proposent des contrats de multitechnique et multiservice regroupant plusieurs prestations

Création de sociétés

spécialisées en FM, issues de grands groupes du BTP et de l'énergie

Premier contrat de

Total FM en 1996 (IBM)

Consolidations

Consolidations par

croissance externe et regroupements autour de leaders techniques et de spécialistes mono- métier

Premières grandes

externalisations de groupes européens :

Thalès, Alstom,

Philips, Henkel...

Création en 2000 de

Faceo, premier " pure

player » FM

Globalisation

De grands groupes

procèdent à des externalisations à l'échelle mondiale via des contrats de Global FM

Les prestataires

étendent leur offre

en proposant de rationaliser les prestations autour d'un contrat unique de

Total FM

Emergence de leaders

FM généralistes : Cofely,

Atalian, Vinci Facilities...

Emergence de pilotes

FM spécialisés dans

le management de prestations

Stratégie de

diversification d'acteurs mono-métier : Sodexo,

Elior, ONET

Depuis mi-20002000 - Mi-2000Mi-1990 - 20001980 - Mi-1990Avant 1980 Environnement de travail - Quel modèle d'externalisation dans votre entreprise ? 9 1.2

Qui sont les acteurs ?

Comment se positionnent-ils ?

Poussé par cette demande, le marché s'est peu à peu consolidé autour d'acteurs capables d'intervenir non plus sur un métier mais sur un ensemble de métiers connexes. Des entreprises qui proposaient une expertise spécifique se regroupent ou sont absorbées par des acteurs désireux de se diversifier.

Des sous-traitants de la gestion technique du

bâtiment (multitechnique) et des services (multiservice) apparaissent. La consolidation du marché voit émerger des entreprises filiales de grands groupes de la construction (Vinci, Eiffage, Spie, Bouygues) et de l'énergie (EDF, ENGIE) mais aussi des acteurs positionnés comme des leaders du service (Atalian, ISS, Sodexo) qui étendent et fédèrent leur palette de prestations. Evolution du marché des préstations de l'Environnement de travail

Des acteurs aux positionnements variés

Sources : entretiens, données entreprises, analyse Arseg e : estimation

Source : analyse, données et estimations Arseg

Externalisation

par lots

Multitechnique

- Multiservice

Total FM

Global FM

0% 100%
20% 40%
60%
80%
10% 30%
50%
70%

Fragmentation

Marché de l'ET

ConsolidationIntégration

90%
10

2. Les motifs du choix du modèle

Le nombre critique de salariés

pour le choix du modèle d'externalisation est de

10 000 salariés.

2.1

La taille de l'entreprise infiuence toujours

le choix du modèle D'après notre panel de 285 entreprises, il apparaît nettement que : la majorité des entreprises (51%) de moins de

10 000 salariés utilise uniquement le modèle de corps

d'état séparés ; la majorité des entreprises de plus de 10 000 salariés applique plutôt le modèle FM multitechnique + corps d'état séparés (38%).

Les grandes entreprises : une externalisation

modérée car maîtrisée Les contraintes budgétaires couplées au désir de se libérer de la fonction de pilotage opérationnel (gestion des contrats, reporting, suivi de performance) ont conduit un certain nombre d'entreprises déjà bien avancées dans l'externalisation de l'environnement de travail à se tourner, ces dix dernières années, vers des modèles de FM spécifiques. En regroupant l'intégralité des prestations auprès d'un opérateur unique (Total FM ou Global FM), ces multinationales, majoritairement anglo-saxonnes, s'adressent à des sociétés spécialistes de l'immobilier (CBRE, JLL) et de l'industrie (Johnson Controls) qui sous- traitent à des prestataires certaines des activités dans les pays où leurs clients sont présents.

Cependant, ces mouvements d'externalisation à

l'échelle mondiale ne doivent pas masquer la réalité plus contrastée d'un marché composé de clients et de prestataires aux objectifs et aux enjeux très divers. On constate ainsi que cette prestation d'offre globale avec un opérateur unique a tendance aujourd'hui à stagner. En effet, l'externalisation de type Global FM ou Total FM reste toujours un marché relativement restreint en France et le marché de la fourniture de prestations liées à l'environnement de travail demeure majoritairement composé de modèles associant plusieurs prestataires, à travers des contrats de multitechnique, multiservice ou des allotissements de prestations. Cette dualité du marché se reflète dans les attentes que nous avions identifiées chez les donneurs d'ordres et l'offre que leur proposent les prestataires. Quand les seconds s'attendent à une croissance du marché du Total FM, les premiers ne sont que 18% à envisager cette option et privilégient d'avantage une approche par lots. Les décideurs souhaitent " massifier » les contrats mais les évolutions réglementaires, internes à chaque domaine (type performance énergétique, maintenance technique ou autres) sont sujettes à modifier un contrat cadre FM, et peuvent donc freiner considérablement une entreprise dans cette prise de décision. Sans que cela soit une généralité, nous avons constaté au fil de l'étude plusieurs cas d'entreprises quittant leur offre de Total FM, cette dernière ne répondant plus à leurs attentes. Elles se dirigent ainsi vers une offre combinant des contrats de multitechnique et multiservice très personnalisés. Dans le contexte économique actuel, la réduction dequotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

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