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BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

NÉGOCIATION et RELATION CLIENT

1

SOMMAIRE

Arrêté portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur

Négociation et relation client

ANNEXE I

Référentiel des activités professionnelles4

Référentiel de certification16

Compétences (ie savoir-faire)

Savoirs associés21

S1 - Français

S2 - Communication en langues étrangères

S3 - Économie et droit

S4 - Mercatique

S5 - Gestion commerciale

S6 - Management commercial

S7 - Communication négociation

S8 - Technologies commerciales

Unités constitutives du référentiel de certification du domaine professionnel37

Tableau croisé unités - savoirs

Tableau croisé enseignements - savoirs

ANNEXE II

Conditions d'acquisition de la professionnalité :38 40
- Stage en milieu professionnel

ANNEXE III

- Horaires 44 47
- Projet et mission préparatoire

ANNEXE IV

Règlement d'examen48

51

ANNEXE V

Définition des épreuves ponctuelles et des situations d'évaluation en cours de formation

E1 - Français

E2 - Communication en langues étrangères

E3 - Économie et droit

E4 - Communication commerciale

E5 - Management et gestion d'activités commerciales E6 - Conduite et présentation de projets commerciaux

Épreuves facultatives

Langue vivante étrangère B52

ANNEXE VI

Tableau de correspondance entre les épreuves et les unités du BTS Force de vente et celles du

BTS Négociation et relation client

2

ANNEXE I

3 RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

I APPELLATION DU DIPLÔME

Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client

II. CHAMP D'ACTIVITÉ

II.1. DÉFINITION

L'activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s'inscrit dans un contexte de mutation des

métiers commerciaux sous les effets conjugués de l'élévation du degré d'exigence du consommateur, de l'ouverture des marchés

et des évolutions technologiques.

Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection

jusqu'à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d'affaires compatible avec une optique de

développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif.

La maîtrise des technologies de l'information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa

productivité commerciale.

Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l'entreprise et son marché. À ce titre, il participe à l'intelligence

commerciale de l'organisation et contribue à l'efficacité de la politique commerciale.

En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d'une équipe commerciale, de taille variable selon

l'organisation qui l'emploie. Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité :

1 Vente et gestion de la relation client

- Création et développement de clientèles - Négociation - vente - Création durable de valeur dans la relation client

2 Production d'informations commerciales

- Intégration du système d'information commerciale - Gestion de l'information commerciale - Contribution à l'amélioration du système d'information commerciale

3 Organisation et management de l'activité commerciale

- Pilotage de l'activité commerciale - Évaluation de la performance commerciale - Participation à la constitution et à l'organisation de l'équipe commerciale

4 Mise en oeuvre de la politique commerciale

- Déclinaison de l'offre commerciale dans ses différentes dimensions - Adaptation et mise en oeuvre du plan d'actions commerciales - Participation à l'évolution de la politique commerciale 4

II.2. Contexte professionnel

II.2.1. Emplois concernés

Les emplois relèvent de la fonction commerciale - vente. Par delà une certaine diversité terminologique d'appellation de ces

emplois, il est possible d'identifier trois grands axes d'activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et

relation client : le soutien à l'activité commerciale, la relation client et le management des équipes commerciales.

À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes :

·Domaine du soutien à l'activité commerciale : prospecteur, téléprospecteur, promoteur des ventes, animateur des

ventes, animateur réseau

·Domaine de la relation client : vendeur, représentant, commercial, négociateur, délégué commercial, conseiller

commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d'affaires, télévendeur, responsable

comptes - clés, responsable de secteur, ingénieur commercial, agent commercial, négociant - distributeur, courtier,.

·Domaine du management des équipes commerciales : chef des ventes, responsable des ventes, superviseur, responsable

d'équipes de prospection, responsable de secteur, assistant manageur.

II.2.2. Types d'organisations ou d'entreprises

L'activité du titulaire du BTS Négociation et relation client est déterminée par la taille de l'organisation, la nature de l'offre, la

valeur du client, son statut juridique (salarié ou indépendant) et son mode de contrôle.

Les organisations ou entreprises de toute taille, dans lesquelles le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et

relation client exerce son activité, proposent des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels

(utilisateurs, prescripteurs, revendeurs).

La fonction commerciale de ces entreprises ou organisations s'organise de façon privilégiée autour d'une équipe de vente interne

et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.

II.2.3. Place dans l'organisation

Le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client fait partie intégrante de l'organisation commerciale de

plus en plus fréquemment caractérisée par : ·une décentralisation de la prise de décision,

·la construction d'un réseau relationnel au sein duquel le travail coopératif devient la modalité dominante, notamment au

travers de l'échange permanent d'informations.

Face à une exigence accrue de réactivité, par sa capacité d'initiative, son autonomie et par son rôle de capteur d'informations

stratégiques, le titulaire de ce brevet de technicien supérieur contribue à rapprocher l'entreprise du client final.

Il peut exercer ses activités :

·seul ou en équipe,

·en autonomie totale ou partielle,

·en responsabilité d'une équipe commerciale. II.2.4. Environnement technique et économique de l'emploi

Il se caractérise par :

- un client difficile à conquérir et à fidéliser car exigeant, informé, sélectif, versatile face à des modes d'achat diversifiés et à des

sollicitations multiples ;

- une concurrence intensifiée, notamment sous l'effet d'une déréglementation continue des marchés nationaux de plus en plus

ouverts et sur lesquels aucune position n'est définitivement acquise ;

- des entreprises contraintes au changement, dont la survie est liée à leur capacité et leur rapidité d'adaptation dans un contexte de

développement de valeurs nouvelles telles que le développement durable, l'éthique, le respect de l'environnement et la

citoyenneté ; - des cycles de vie de produits et / ou de services de plus en plus courts ;

- des produits (ou services) de plus en plus ciblés et différenciés pour tenir compte du besoin d'individualisation des

consommateurs ; 5

- une informatique " télécommunicante " généralisée qui repose sur un usage croissant des bases de données clients/prospects, des

réseaux intranets / extranets, des centres de contact clientèle, de l'e-commerce... ;

- une présence plus soutenue d'équipes commerciales dont le nomadisme s'accroît, grâce au développement d'outils portables.

6

II.2.5. Conditions générales d'exercice

L'activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s'exerce en direction de la clientèle

potentielle ou actuelle de l'entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l'organisation qui

l'emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.

Autonomie et responsabilité

Le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client assume pleinement la responsabilité et le suivi de ses

actions et de ses clients. Il prend des décisions en tenant compte des usages du marché, de la politique de l'entreprise et des offres

et pratiques de la concurrence. Son autonomie est variable dans l'exécution des tâches. Il organise son travail et éventuellement

celui de son équipe, assure le suivi des résultats et des objectifs, gère son temps et son budget. Par ailleurs, il applique les règles de

droit et de déontologie spécifiques à son secteur d'activité.

Maîtrise des technologies

Grâce à sa maîtrise des technologies de l'information et de la communication constamment mobilisées dans son activité, il assure

le tri et la remontée des informations pertinentes non seulement en direction de sa hiérarchie mais également vers les autres

membres de son réseau.

Ces nouvelles technologies modifient également les conditions habituelles d'exercice de son activité, dans une logique de

recherche de productivité commerciale accrue.

Aptitudes personnelles

Curieux, persévérant, motivé, mobile et disponible, il fait preuve d'un esprit d'équipe. Il inscrit sa démarche dans la logique de

l'action collective.

Il gère le stress inhérent à sa charge de travail, à ses déplacements, à l'atteinte de ses objectifs commerciaux et à son mode de

rémunération.

Doté d'un esprit d'analyse et d'une hauteur de vue, il fait preuve d'initiative et de créativité dans les limites de l'autonomie dont il

dispose. 7

FONCTION 1

VENTE ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

1.1 Création et développement de clientèles

·Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation ·Élaboration et mise en oeuvre de plans de prospection

·Budgétisation

·Planification et contrôle de l'efficacité

1.2. Négociation - vente

·Préparation de la négociation par la collecte et l'analyse d'informations

·Choix et mise en oeuvre d'une démarche de négociation et d'un plan de vente individualisé

·Élaboration, avec le client, d'une solution commerciale ·Négociation de l'accord, mise en place de la solution ·Évaluation de l'efficacité de la négociation à court et moyen terme

·Suivi des affaires

1.3. Création durable de valeur dans la relation client

·Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque

·Conception et mise en place d'actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) ou de reconquête

·Recherche et mise en oeuvre des modalités de collaboration ou de partenariat ·Évaluation de l'efficacité des actions en termes de création de valeur 8

CONDITIONS D'EXERCICE

Moyens et ressources

Données et informations disponibles

Informations économiques, juridiques, professionnelles - Études de marché - Études géomercatiques - Études de satisfaction -

Analyses de secteur - Plan d'actions commerciales (PAC) de l'entreprise - Fichiers prospectés et clients - Informations clients

- Informations produits, services associés et conditions commerciales - Objectifs commerciaux - Tableaux de bord -

Organisation et procédures internes.

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels...) permettant le traitement, la transmission et le stockage des

informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d'informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles

Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d'organisation et du degré d'intégration de la

fonction commerciale dans l'entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et

développement, etc.)

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l'activité commerciale (prospects, clients,

prescripteurs, associations et syndicats professionnels...)

Autonomie

Son niveau d'autonomie est fonction de la taille de l'entreprise, de sa culture, du secteur d'activité, de la valeur de l'offre, de

la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais

globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d'objectifs à atteindre. Le commercial peut

être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d'un projet, de la préparation à l'exécution et au suivi.

Résultats attendus

Les résultats répondent aux objectifs fixés et peuvent prendre la forme de : ·Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients), ·Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques,

·Choix justifiés de cibles,

·Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d'activité, plans de tournées...),

·Budgets opérationnels,

·Devis ou propositions commerciales négociés,

·Chiffre d'affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge,

·Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication...),

·Analyse de l'activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction - client.

9

FONCTION 2

PRODUCTION D'INFORMATIONS COMMERCIALES

2.1 Intégration du système d'information commerciale

·Mise en oeuvre et respect des procédures d'accès et de contrôle du système d'information

·Repérage des différents acteurs du réseau de communication et de leurs rôles ·Appréciation de la dimension commerciale de l'information ·Maîtrise des ressources technologiques et de leurs évolutions

2.2 Gestion de l'information commerciale

·Capture de l'information dans une démarche de veille commerciale ·Analyse, tri et formulation d'informations pertinentes ·Remontée ciblée de données relatives au marché et au client ·Utilisation systématique de l'information commerciale dans la relation client

2.3 Contribution à l'amélioration du système d'information commerciale

·Évaluation de l'efficacité du système d'information en termes de productivité commerciale

·Appréciation de l'impact du système d'information sur le comportement professionnel ·Recherche de solutions alternatives et formulation de propositions 10

CONDITIONS D'EXERCICE

Moyens et ressources

Données et informations disponibles

Tous moyens d'accès à l'information et notamment : bases de données clients, forums de discussions, listes des concurrents,

presse professionnelle, sites Internet

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels d'intelligence commerciale ou d'automatisation de l'activité des

forces de vente...) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d'informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles

·Autres services de l'entreprise (service mercatique, service communication, service informatique, service production,

service recherche et développement...)

·Autres membres du réseau commercial

·Clientèles de l'entreprise et autres acteurs de l'environnement

Autonomie, responsabilité

·Habilitation nécessaire pour l'accès au réseau et au système d'information commerciale

·Autonomie pour la recherche, le choix et l'utilisation de l'information commerciale

·Responsabilité délimitée dans l'organisation et l'enrichissement du système d'information commerciale

Résultats attendus

·Qualité des informations produites pour le système d'information commerciale ·Accessibilité et circulation efficace d'informations organisées et pertinentes ·Actualisation permanente du système d'information commerciale ·Partage de l'information dans une logique de culture ouverte et collective

·Exploitation de l'information comme variable d'influence des clients, du marché et de l'entreprise

11

FONCTION 3

ORGANISATION ET MANAGEMENT DE L'ACTIVITÉ COMMERCIALE

3.1 Pilotage de l'activité commerciale

·Mise en oeuvre du système d'objectifs et de rémunération

·Mise en place d'une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients -

prospects)

·Planification de l'activité commerciale

·Formation, animation de l'équipe par motivation, stimulation et soutien ·Détection et gestion des dysfonctionnements

3.2 Évaluation de la performance commerciale

·Mise en place et utilisation d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la performance

·Évaluation du degré d'atteinte des objectifs et analyse des résultats ·Évaluation individuelle et collective des compétences ·Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l'équipe commerciale

·Bilan d'activité

3.3 Participation à la constitution et à l'organisation de l'équipe commerciale

·Définition des missions, profils et statuts adaptés ·Confrontation des besoins aux compétences disponibles ·Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau ·Choix et mise en place d'une organisation et d'une communication interne ·Choix et mise en oeuvre des modalités de recrutement et de formation

·Suivi des carrières

12

CONDITIONS D'EXERCICE

Moyens et ressources

Données et informations disponibles

Informations sur l'environnement économique et juridique, sur l'entreprise et les techniques de management

Sources internes : organigramme de la force de vente, données internes sur le réseau, profils de postes, plans de formation,

documents d'évaluation de la force de vente, bases de données produits, bases de données clients et prospectés (comptes-

rendus de visite et remontées d'information), cartes des secteurs, plans des tournées, documents de suivi des commerciaux,

données sur les techniques d'animation, tableaux de bord de l'activité, données statistiques...

Sources externes : presse professionnelle, presse économique, législation du travail, législation commerciale, sites

Internet...

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels de travail collaboratif, agenda partagé...) permettant le traitement,

la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d'informations et de formation en relation avec les usages de la profession

Liaisons fonctionnelles

·Relations internes : avec le (les) responsable(s) de réseau, les cadres commerciaux et tous les autres acteurs de l'équipe

commerciale, les responsables des ressources humaines, du service qualité, du contrôle de gestion...

·Relations externes : avec les autres membres du réseau, les prescripteurs, les clients, les prospects

Autonomie, responsabilité

Autonomie et responsabilité dans l'exécution des tâches relatives à la gestion de son activité et au management de l'équipe

commerciale selon les directives du responsable commercial

Résultats attendus

·Mise en place d'une organisation personnelle efficace : choix des méthodes, suivi des procédures, utilisation d'outils,

création et ou modification de plans de tournées, gestion du temps

·Participation à la mise en place opérationnelle d'une équipe commerciale : recrutement, formation, rémunération,

organisation, définitions et explicitation des objectifs

·Production de documents textuels (rapports de visite...), chiffrés (tableaux de bord ...) et visuels (transparents pour

réunion ...) en vue de rendre compte ou d'animer des réunions commerciales ·Mise en place d'opérations de stimulation et de motivation de l'équipe commerciale

·Mise en place d'un système de suivi et d'amélioration des compétences des membres de l'équipe commerciale

·Recherche de la rentabilité globale de l'entreprise en assurant la réalisation des objectifs et propositions d'amélioration

de l'efficacité commerciale 13

FONCTION 4

MISE EN OEUVRE DE LA POLITIQUE COMMERCIALE

4.1 Déclinaison de l'offre commerciale dans ses différentes dimensions

·Repérage de la marge de manoeuvre autorisée par la politique commerciale

·Analyse des opportunités/contraintes

·Analyse du portefeuille clients/prospects

·Adaptation des objectifs commerciaux

·Ajustement de l'offre par sélection d'avantages concurrentiels significatifs

4.2 Mise en oeuvre et contrôle du plan d'actions commerciales

·Choix et planification des opérations dans un cadre budgétaire définiquotesdbs_dbs19.pdfusesText_25