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Pépinot Ruohan JIN " Qualité et Performance dans les Organisations » Promotion 2016

Management de la

Qualité dans un Service

Achat en Grande

Distribution

Master de Qualité et Performance

dans les Organisations

Promotion 2016

Pépinot Ruohan JIN

02/05/2016

Contact : pepinot.jin@gmail.com

Tuteur entreprise : M. Marc MURRAY

Tuteur UTC : M. Pascal CHAMPENOIS

www.utc.fr/master-qualite, puis " Travaux » " Qualité-Management », réf 359, juin 2016 Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 2

REMERCIEMENTS

Avant de commencer ce mémoire, je voudrais présenter mes remerciements à toutes les

ce stage ainsi que lors de la rédaction de ce mémoire. Je tiens à remercier M. Franck Hervet : Directeur de la Direction des Achats Non- Je tiens à particulièrement remercier mon tuteur de stage, M. Marc Murray : Responsable qualité de la Direction des Achats Non- consacré pour le succès de mon stage, je lui suis reconnaissant pour

son savoir et de ses expériences. Je le remercie de m'avoir donné toute la confiance, de

Je tiens à remercier également M. Hervé Duclos Mme.

Virginie Giblain

pour mener mes travaux. Je tiens à remercier tous mes enseignants, notamment mon tuteur M. Pascal Champenois, mon responsable de formation M. Gilbert Farges mon parcours. Enfin, je tiens à adresser un grand merci à tous m de ce document. Mémoire Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 3

Sommaire

REMERCIEMENTS .................................................................................................................. 2

RESUME .................................................................................................................................... 4

ABSTRACT ............................................................................................................................... 4

LISTE DES SIGLES ET DES GLOSSAIRES .......................................................................... 5

LISTE DES FIGURES ............................................................................................................... 6

LISTE DES TABLEAUX .......................................................................................................... 7

INTRODUCTION ...................................................................................................................... 8

CHAPITRE I enjeux ...................................................... 9 I. .................................................................................... 9

1. Domaine de la grande distribution ........................................................................... 9

2. Grande distribution en France .................................................................................. 9

3. Présentation du service de rattachement .................................................................. 9

II. Contexte, problématique et enjeux ............................................................................ 11

1. Contexte & objectifs .............................................................................................. 11

2. Le système de management de la qualité au sein de la direction ........................... 13

3. QQOQCP ............................................................................................................... 14

4. Enjeux : Analyse SWOT ........................................................................................ 15

CHAPITRE II : Amélioration du SMQ dans la DANM .......................................................... 16

I. Présentation ISO 9001 version 2008 VS version 2015 [4] [5] ...................................... 16

II. Choix de la norme et justification .............................................................................. 17

III. Etendre le système de management de la qualité aux deux autres pools .................. 20

1. Le cycle PDCA ...................................................................................................... 20

2. Démarches .............................................................................................................. 21

3. Indicateurs de performance et tableau de bord ...................................................... 27

IV. Gestion des non-conformités ..................................................................................... 30

1. Contexte et problématique ..................................................................................... 30

2. Méthodologie ......................................................................................................... 31

3. Application en cas réel ........................................................................................... 32

CHAPITRE III : Résultats et perspectives ............................................................................... 33

I. Résultats ........................................................................................................................ 33

1. Certification ISO 9001 ........................................................................................... 33

2. La reforme de tableau de bord ............................................................................... 33

3. Gestion des réclamations ....................................................................................... 37

II. Conclusions et Perspectives ....................................................................................... 39

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................... 41

ANNEXE ................................................................................................................................. 42

I. ANNEXE 0 Evolution des compétences qualité ........................................................... 42

II. ANNEXE 1 ................................................................................................................ 43

Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 4

RESUME

Le système de management de la qualité

rap continue. management de la qualité peut varier selon la structure de

domaine appliqué, cela peut éventuellement être compliqué notamment sur le choix des

facteurs Dans un service achat, qui est le cas de ce chaque partie prenante.

Etant un modèle approuvé et reconnu à

été choisi comme le guide dans la démarche qualité au sein de la Direction des Achats Non-

Marchands.

En 2015obtenu la certification ISO 9001 version

2008. Mais le système reste un système jeune avec des améliorations à mener, notamment sur

les indicateurs de performance et la gestion des non-conformités.

La première

en commençant par un audit à blanc de ces deux pools puis en apportant des actions

correctives. La deuxième a été de renforcer le système qualité, en apportant des améliorations

de la direction.

ABSTRACT

Quality Management System is always very important for all kinds of organizations, be it a company, a service or a factory. It allows measuring the performance according to the goals fixed; meanwhile, it establishes a progress of continuous improvement. Quality Management System is often built in various forms in order to adapt to different organization. The application can be sometime complicated, especially in the definition of thequotesdbs_dbs7.pdfusesText_5