[PDF] Prospection suivi clientèle - cloudfrontnet PDF 539827b2ce796.pdf

Stage de prospection clientèle réalisé dans l'entreprise Amadeus ; dans le jours par exemple, et si après ce délai le client n'a pas téléchargé le rapport et en

Previous PDF

Next PDF

[PDF] Rapport De Stage - DUNE

16 jui 2014 · Rapport De Stage ENTREPRISE COM'PERSONNE 2012-2013 DUT TC Angers TC 21 D – Les phases de notre prospection commerciale rarement faire de la communication, parce qu'ils avaient par exemple décidé

[PDF] Rapport de Stage - cloudfrontnet

Je tiens ゑ remercier tout particulièrement mes deux tuteurs de stage Madame pratique » de la prospection d,une entreprise espagnole en France professionnel ou autres spécificités comme par exemple la qualité de l,eau dans votre

[PDF] Prospection suivi clientèle - cloudfrontnet

Stage de prospection clientèle réalisé dans l'entreprise Amadeus ; dans le jours par exemple, et si après ce délai le client n'a pas téléchargé le rapport et en

[PDF] Mise en place doutils de prospection de clients pour L - dorsaf elaifi

Passionnée par le monde du web et du marketing, ce stage qui a duré 3 mois et demis Son cout est relativement faible par rapport aux visites de représentants, Si la prospection n'est pas de nature commerciale (caritative par exemple)

[PDF] rapport de stage 2008 - DoYouBuzz

communication avec l'activité de journaliste ; la prospection et la négociation, par de Stage est interdite sans en rapport avec le sujet (par exemple, dans le

[PDF] Modèle de rapport commercial

Exemple de SAMS : - Action de mise en sécurité de l'installation par actionnement d'un bouton d'arrêt d'urgence suite à une détection de fuite de gaz au cours

[PDF] RAPPORT DE MISSION PROSPECTION - Le Hub Rural

Prospection Commerciale : Marché Sous-Régional du Riz Rapport de investissements importants sont en cours ou sont planifiés par tous les pays, en vue d'accroître Exemples de normes pour les produits – IV) Hypothèses de calcul

[PDF] Rapport de Stage - Centrale Marseille

stimuler la prospection commerciale ? Que signifient de consultant à Solucom », l'exposé d'un stage palpitant de six mois au sein d'un des plus Obligatoires, lorsqu'elles concernent par exemple tous les stagiaires à leur entrée à Solucom

[PDF] Rapport de stage - Scribbr

III / LES TRAVAUX EFFECTUÉS ET LES APPORTS DU STAGE 9 A – LES l' analyse de données, la réalisation d'études de marché et de la prospection par exemple est lié à la singularité de l'individu, à sa pratique dans l'exercice

ANOUCK MORALES

Prospection suivi clientèle

Amadeus - Espagne (Madrid)

7 mai 2012 - 15 août 2012

Stage de prospection clientèle réalisé dans l'entreprise Amadeus ; dans le département de Leisure

Online Travel - Distribution dans la société mère se trouvant à Madrid.

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 1

SOMMAIRE

INTRODUCTION ....................................................................................................................................................................... 2

I- Méthodologie ................................................................................................................................................................ 3

A. Dans le contexte organisationnel de l'entreprise ................................................................................................... 3

B. Fiche pays - Espagne et le secteur du tourisme ..................................................................................................... 5

1. Données générales ........................................................................................................................................... 5

2. La situation actuelle de l'Espagne ..................................................................................................................... 5

3. Le secteur du tourisme en Espagne : ................................................................................................................. 5

4. Le secteur du tourisme au niveau mondial : ...................................................................................................... 6

C. Démarche adoptées .............................................................................................................................................. 6

1. Qu'est-ce que le " Self-service reporting project » ? ......................................................................................... 6

2. Identiification et sélection de la cible : ............................................................................................................... 6

3. Outils de prospection utilisés : .......................................................................................................................... 7

4. Techniques de prospection utilisées (1) : .......................................................................................................... 7

II- Evaluation de cette mission .......................................................................................................................................... 8

A. Sur le plan commercial .......................................................................................................................................... 8

B. Evaluation de la mission sur le plan interculturel .................................................................................................. 8

1. L'Espagne : ........................................................................................................................................................ 8

2. Amadeus : ........................................................................................................................................................ 9

C. Sur le plan budgétaire ........................................................................................................................................... 9

CONCLUSION ..........................................................................................................................................................................11

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 2

INTRODUCTION

J'ai efffectué un stage au sein de la société mère de l'entreprise Amadeus - fournisseur de solutions

technologiques de gestion pour la distribution et la vente de services de voyages, leader mondial - du 7

mai 2012 au 15 août 2012, à Madrid dans le département de distribution, Leisure Online Travel (LOT).

Ce stage a été l'opportunité pour moi d'appréhender la vie professionnelle dans un grand groupe, et

d'obtenir une vision globale des diffférents départements présents dans la plupart des grandes

entreprises (tels que Distribution, Achat/Vente, Ressources Humaines......). Au-delà d'enrichir mes

connaissances marketing, linguistiques et culturelles, ce stage m'a permis de comprendre à quel point

entre les employés, les diffférents départements, ainsi que les diffférents sites d'une entreprise était

primordiale pour sa pérennité. C'est ainsi que, toutes les semaines, les chifffres et les derniers

changements conséquents sur les diffférents sites et diffférents départements sont difffusés à tous les

employés, de manière à ce qu'ils soient impliqués dans les résultats de l'entreprise.

Cette expérience m'a permis d'acquérir une certaine autonomie de travail dans un contexte très

dynamique et collaboratif propre au secteur du voyage. Mon maître de stage étant Commercial, j'ai pu

observer et apprendre dans d'excellentes conditions toutes les activités en lien direct avec la clientèle.

Une bonne ambiance de travail ainsi qu'un esprit de groupe régnaient dans l'équipe où j'ai été assignée.

Bien que je travaillais principalement seule, j'étais très bien encadré dans les diffférentes études qui

m'ont été conifiées. Le projet que m'avait conifié mon maître de stage s'intitulait : " Self-service

Reporting Project ». Amadeus réalise et envoie via email à tous ses clients des rapports mensuels, qui

sont utilisés comme éléments de facturation. Mon objectif était de voir comment Amadeus pouvait

améliorer son " reporting service », tout en répondant au mieux aux besoins des clients. J'ai ainsi eu l'opportunité de travailler avec quelques clients du département Leisure Online Travel - comme par exemple : Edreams, GO Voyages, Opodo, Travellink, Rumbo, Club Med, ou encore

Kayak - pour développer un modèle du nouveau produit en fonction des besoins et des attentes de ces

derniers.

Lors de mon étude de marché, j'ai été en contact avec de nombreux départements d'Amadeus,

aifin de connaitre les logiciels existants qui permettraient d'automatiser les rapports de telle sorte que

l'on puisse les fournir plus régulièrement, tout en ayant la capacité de mettre les rapports sur un

support self-service sur un extranet. Le client pourrait ainsi voir apparaitre les graphiques et données

voulus ...en fait ce serait un service reporting " à la carte ».

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 3

I. Méthodologie

A. Dans le contexte organisationnel de l'entreprise Amadeus - Société Anonyme-, fournisseur leader mondial des solutions technologiques pour

l'industrie du voyage agissant en tant que Global Distribution System (GDS). En tant que tel, il relie les

acheteurs (agences de voyages ou clients ifinaux) aux vendeurs (compagnies aériennes, sociétés de

location de voiture, hôtels) qui ont besoin d'échanger des services de voyage. Un GDS est un système

informatisé utilisé pour stocker et récupérer des informations pour les compagnies aériennes multiples

et efffectuer des transactions liées aux voyages aériens. Les compagnies aériennes ont cédé la plupart de

leurs participations directes à des entreprises dites GDS, qui rendent leurs systèmes accessibles aux

consommateurs via des passerelles Internet.

Une entreprise pionnière

Créé comme un Système Global de Distribution en 1987, Amadeus a été un pionnier dans l'industrie du

voyage, avec par exemple : i La mise en place d'Amadeus International Travel Agency Advisory Board, i La création du premier bureau local - Amadeus Finlande - pour répondre aux besoins des agences de voyages ifinlandaises,

i Le premier GDS (Global Distribution System) à offfrir des disponibilités ifiables de vols neutres.

Croissance et diversiification

Dans les années 1990, Amadeus a poursuivi la création de standards en développant des produits

innovants et faciles d'emploi. La société s'est implantée dans le monde entier et a ouvert des bureaux

régionaux et nationaux. Amadeus s'est également positionnée sur le marché du voyage en ligne. Tous

les produits et services d'Amadeus ont été spécialement développés pour faciliter l'organisation des

voyages aussi bien le voyage d'afffaire que de loisir :

i Solutions de réservations spéciifiques pour la location de voitures, d'hôtels et d'avions,

i Solutions de gestion des voyages d'afffaires pour les entreprises, i www.amadeus.net - site web, avec de nombreuses informations pour les voyageurs.

En 2000, Amadeus a reçu la certiification qualité de l'International Organisation for Standardisation (ISO

9001:2000). C'est d'ailleurs la première compagnie du secteur à l'avoir obtenue.

Principales acquisitions et partenariats

Depuis 2000, des compagnies aériennes majeures telles que British Airways, Qantas et Finnair ont

adopté les services informatiques d'Amadeus dédiés à leur secteur. D'importantes entreprises et

fournisseurs de voyages ont également choisi d'utiliser la technologie Amadeus pour : i Les systèmes de ventes, réservations et e-ticketing, i Les outils de self-booking pour les entreprises, i La gestion du service client pour les compagnies aériennes.

Contexte organisationnel : Les principaux sites d'Amadeus sont à Madrid - Espagne (siège social),

Sophia Antipolis - France (développement et marketing produits) et Erding - Allemagne (centre de traitement des données).

Les bureaux régionaux, chargés de la vente, du marketing et du support clientèle sont situés à Miami,

Bangkok et Buenos Aires. Amadeus compte aujourd'hui 69 organisations commerciales locales -

Amadeus Commercial Organisations (ACO) - servant plus de 215 pays. Le siège français se trouve à Issy-

les-Moulineaux.

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 4

L'efffectif total mondial d'Amadeus s'élève à 10.222 personnes. (Cf. Organigrammes en annexe avec

schéma général puis ci-dessous uniquement distribution.)

Le portefeuille client du Leisure Online Travel est divisé en 3 catégories, Leisure, Online Travel Agencies

et Metasearch. Chacune de ces catégories est représentée par un ou plusieurs commerciaux. Mais pour

que le client fasse partie de cette catégorie, il faut que celui-ci répondent aux critères suivants : présent

au minimum 2 marchés diffférents ou / et génère plus de 3 millions de bookings par an (ou potentialité).

On trouve plusieurs rôles : les Commerciaux, Gérants de clientèle et de prospects, Analystes ifinanciers,

Contrôleurs de gestion... (Organigramme Cf. Annexes)

Contexte commercial :

Amadeus est coté en bourse depuis 2,5 ans (avril 2010), et fait désormais parti de l'IBEX. Les actionnaires d'Amadeus sont Air France, Lufthansa, IAG (British Airways & Iberia), Fonds d'investissement du gouvernement de Singapour et BNP. Amadeus est le leader mondial sur son marché. Ses concurrents sont principalement Sabre (leader

américain), et Travelport. La Part de marché mondiale en agence de voyages a augmenté, s'élevant à

37,7% en 2011 pour Amadeus. (Organigramme Cf. Annexes)

Le chifffre d'afffaires 2011 d'Amadeus a augmenté de 5,8% à 2,712 milliards d'euros, avec un bénéifice à

périmètre équivalent également en hausse, de 20,7% à 487,2 millions d'euros. Le groupe va distribuer

165,6 millions de dividendes ; ce qui représente par exemple pour un actionnaire comme Air France une

vingtaine de millions d'euros.

La moyenne du " booking fee » - revenu moyen par réservation chargé par Amadeus est de 3,81€.

Les clients d'Amadeus répartis en diffférentes catégories sont :

Fournisseurs de voyages

- Les compagnies aériennes : compagnies aériennes régionales et en réseau, les transporteurs

low-cost

- Les hôtels : chaînes hôtelières, sociétés de représentation et hôtels indépendants

- Les compagnies terrestres et maritimes : sociétés de location de voitures, compagnies ferroviaires, de ferries, de croisières et d'assurances - Les tour-opérateurs

Vendeurs de voyages

- Les agences de voyages comprenant les TMC (Travel Management Companies), agences de voyages d'afffaires et de loisirs, agences de voyages en ligne et les consolidateurs

Sociétés acheteurs de voyages

- Les entreprises qui utilisent la technologie d'Amadeus pour des solutions de Self Booking Tools

Les solutions et services d'Amadeus sont en efffet utilisés par divers clients. Vente facile et eiÌifiÌicace de

" bookings »à travers plus de 101.000 agences de voyages et 34 800 bureaux de vente de compagnies

aériennes ont accès au système Amadeus. De nombreux autres acteurs majeurs de l'industrie du voyage

adoptent également la technologie modulaire Amadeus pour optimiser leur distribution ainsi que la gestion de leurs besoins internes. Les principaux clients du département Leisure Online & Travel sont :

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 5 - Leisure : Club Med, TUI, EF Travel, Thomas Cook, STA - Online Travel Agencies : Odigeo (Edreams, Go Voyage, Opodo / Travellink), Ebookers, eTRAVELi,

Lastminute, Rumbo, Expedia

- Metasearch : Kayak

B. Fiche pays - Espagne et le secteur du tourisme

1. Données générales

PIB : 1.073 milliard d'euros en 2011 (Eurostat). Croissance: 0,7% en 2011, -1,8% prévu en 2012 et -0,3%

en 2013 (Commission européenne)

Dette publique: 734,961 milliards d'euros, soit 68,5% du PIB en 2011 contre seulement 40,2% ifin 2008

(Eurostat). Prévision de 80,9% en 2012 puis 87% en 2013.

Chômage: Taux le plus élevé des pays de l'OCDE avec 24,3% à ifin avril (Eurostat). Prévisions de 24,4%

pour 2012 et 25,1% en 2013 (Commission européenne), le gouvernement table lui sur 24,3% en 2012 et

24,2% en 2013.

Inlflation: 3,1% en 2011, 1,9% en 2012 et 1,1% en 2013 (Commission européenne). Salaire moyen mensuel: 1.632,65 euros au 4e trimestre 2011 (Institut national de la statistique). Le salaire minimum est de 641,4 euros mensuel (loi de ifinance 2011). Population 47.190.493 d'habitants (2011), 5e pays le plus peuplé de l'Union européenne. Capitale: Madrid, 3,265 millions d'habitants (2011).

2. La situation actuelle de l'Espagne

L'Espagne, membre de la zone euro, est un pays particulièrement touché par la crise internationale.

Les entreprises espagnoles, désemparées face à cette crise interminable, multiplient les parades pour

tenter de s'adapter : Telefonica coupe son dividende, Mango réduit ses prix, Santander sacriifie son

bénéifice pour mettre de l'argent de côté.

Aifin de faire face à la crise, nombreuses sont les entreprises espagnoles qui ont alors choisi de mettre

l'accent sur l'international, en réduisant leur exposition à leur pays d'origine. Comme par exemple le cas

du géant énergétique Iberdrola, où son activité internationale est le moteur des résultats du groupe: sa

division hors d'Espagne contribue déjà à plus des trois quarts de son bénéifice.

3. Le secteur du tourisme en Espagne :

Le tourisme représente la plus grande source de revenus de l'Espagne qui est devenue la deuxième

destination touristique du monde stimulant ainsi l'exportation des marchandises et des services. Le secteur tertiaire contribue quant à lui aux deux tiers du PIB.

Les touristes espagnols ont efffectué 160,5 millions de séjours touristiques en 2011, ce qui représente

une augmentation de +1,7% par rapport à l'année précédente. 93% de ces séjours ont été efffectués en

Espagne, qui demeure de loin la première destination de cette clientèle. Toutefois, malgré un contexte

économique peu favorable, les voyages des Espagnols à l'étranger ont augmenté de +6,1%. De janvier à

novembre 2011 les dépenses des touristes espagnols à l'étranger - 11 443 millions €- ont baissé de

2,12% par rapport à celles de l'année précédente. (Source : Banco de España)

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 6

4. Le secteur du tourisme au niveau mondial :

Le groupe Amadeus possède une clientèle étrangère, par conséquent il me parait donc pertinent

d'étudier le secteur du tourisme au niveau mondial.

"Contre toute attente, le secteur touristique a réussi à s'adapter à la crise économique", expliquait dans

un entretien à l'AFP, Taleb Rifai, secrétaire général de l'Organisation Mondiale du Tourisme, qui prévoit

une croissance mondiale du secteur de près de 4% en 2012. L'Europe, région la plus visitée au monde, a

elle enregistré 4% de touristes en plus, un chifffre similaire à celui de la région Amériques (+5%).

Bien que le tourisme ait été frappé de plein fouet par la crise en 2008, il a rebondi de 6,6% en 2010 puis

progressé de 5% en 2011. "La seule bonne nouvelle en provenance de l'économie vient du tourisme". En

efffet, c'est un secteur très lflexible, qui s'adapte bien et facilement aux circonstances. Malgré la crise, "le

tourisme fait partie du style de vie, on ne peut pas y renoncer". Ce qui explique que les diiÌifiÌicultés

économiques vont changer la façon de voyager ; c'est-à-dire que les gens continueront à voyager, tout

en recherchant des offfres plus économiques.

C. Démarche adoptées

1. Qu'est-ce que le " Self-service reporting project » ?

Mon tuteur de stage m'a conifié le projet suivant: " Self-service reporting project ». L'objectif de ce

projet était de produire des rapports plus précis, lflexibles, standardisés, attrayants et en temps

opportun pour nos clients d'Amadeus, aifin d'améliorer l'eiÌifiÌicacité et la performance du reporting

d'Amadeus pour les deux parties à savoir des services internes d'Amadeus et des clients.

A l'heure actuelle, les rapports proposés par Amadeus sont mensuels récapitulant les factures, avec des

données formatées mais également quelques-unes brutes.

2. Identiification et sélection de la cible :

Mon tuteur faisant parti du département Leisure Online Travel - qui est divisé en 3 catégories, Leisure,

Online Travel Agencies et Metasearch -, je devais faire en sorte tout au long du " reporting project » de

représenter au mieux les demandes des clients correspondant à ce département. J'ai donc pris la

décision de réaliser cette prospection auprès de plusieurs clients appartenant à chacune des 3

catégories, proportionnellement à la taille de celles-ci. Nous avons choisi de prendre uniquement une

dizaine de clients pour le lancement de cette opération ; ensuite, si les résultats sont positifs, l'objectif

serait de faire de même avec les clients restant, ainsi que ceux des autres départements.

Je me suis donc réunie avec les diffférents commerciaux : pour sélectionner parmi leurs clients actuels

ceux qui seraient susceptibles d'être intéressés par le projet, mais aussi des clients à potentiel

commercial diffférent aifin d'avoir une vue d'ensemble malgré le nombre restreint. - Concernant Leisure: Thomas Cook, STA Travel, Club Med, TUI and EF Travel - Concernant Online: Lastminute, Ebookers, eTRAVELi, Odigeo - Concernant Metasearch: Kayak and Rumbo

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 7

3. Outils de prospection utilisés :

J'ai donc été amenée à travailler, en complément du Self-service Reporting Project, sur le MNA reporting

project, avec l'équipe s'occupant de la rédaction des rapports ainsi que les commerciaux.

- Réalisation d'une étude de marché sur les softwares existants, aifin de savoir ce qui était

disponible sur le marché et de proposer ainsi une solution concrète aux clients. - Réalisation d'un questionnaire d'enquête à l'aide de Kwiksurveys pour cerner au mieux les besoins des clients. - Déifinition avec chacun des commerciaux de la technique de prospection (1) à employer pour leurs clients respectifs - appels téléphoniques, emails, vidéoconférence... - Comprendre les besoins des clients, à l'aide de l'analyse du questionnaire, si nécessaire entretiens téléphoniques avec les clients. - Etudier le marché des logiciels disponibles par rapport à la demande des clients grâce au questionnaire, ainsi qu'à la demande interne à Amadeus - notamment des personnes chargés de ce service. - Proposition un plan commercial aux clients - Réalisation du budget pour établir les coûts du projet pour Amadeus - Déifinition des étapes nécessaires à la poursuite du projet.

4. Techniques de prospection utilisées (1) :

- L'e-mailing : consiste en l'envoi de courriers électroniques à tous les prospects. Une

personnalisation du mail a été réalisée pour chacun d'entre eux. Il était expliqué dans le

courrier-électronique le projet d'Amadeus concernant le " reporting », aifin d'introduire en suite

le questionnaire qu'on leur demandait de remplir à l'aide du mot de passe et d'un lien hypertexte les renvoyant directement sur le site internet, pour le remplir en ligne. A priori, pas de problème de Spam ou de courriers non lus étant donné que ce sont des clients actuels

d'Amadeus ; par ailleurs l'objet avait été choisi avec soin aiÌifiÌin d'attirer au maximum l'attention

de ces derniers.

Cependant, malgré la rapidité de cette méthode et la capacité à donner une description

détaillée, un email est souvent mis de côté et ensuite oublié, ce pourquoi j'ai ensuite utilisé la

méthode du phoning comme outil de relance.

- Le phoning et vidéoconférence: a été utilisé aifin d'établir un contact direct avec les prospects ;

par ailleurs cette méthode est un réel gain de temps. Aifin de ne pas importuner les prospects,

j'ai convenu avec chacun d'entre eux un RDV téléphonique selon leurs disponibilités. Cependant, une préparation au préalable est nécessaire, notamment avoir toutes les

informations clés concernant le prospect, et bien entendu s'adapter aux horaires du pays ciblé.

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 8

II. Evaluation de cette mission

A. Sur le plan commercial

Le questionnaire d'enquête réalisé à l'aide de Kwiksurveys, aifin de cerner au mieux les besoins des

clients, a permis de rendre visible le grand intérêt que porte les clients actuels d'Amadeus sur ce projet.

En efffet, on pouvait constater, un grand dévouement au remplissage du questionnaire. Par ailleurs, ils

ont tous insistés sur la satisfaction des services fournis actuellement par Amadeus.

Au vu de ma présence limitée dans le temps au sein de l'entreprise, il m'est diiÌifiÌicile d'établir le plan

commercial. Cependant, il est certain que cette mission de prospection :

- Analyse les opportunités de ce projet, et la nécessité de son développement au long terme.

- Participe à l'évolution de la politique commerciale : propositions de modiification de l'offfre

commerciale dans ses dimensions services et prix.

- Déifinition du plan d'actions commerciales : Choix et planiification des opérations dans un cadre

budgétaire non-déifini.

Toutefois, mon tuteur de stage m'a contacté mi-septembre suite à un de mes mails envoyé, pour

m'informer que le projet " self-service reporting project » que j'ai construit était à présent approuvé et

lancé suite au travail que j'ai fourni; les actions commerciales sont donc prévues pour début 2013.

Par ailleurs, le but n'étant pas de chercher à créer plus de recettes à l'aide de ces services améliorés,

mais d'accroître sa notoriété - étant un plus pour ses clients -, et ce qui permettrait de la distinguer de

ses concurrents. A ce niveau, dès lors que les clients ont été prospectés au sujet de ce projet, l'image de

marque s'est accrue, lorsque ces derniers ont vu la volonté que portait Amadeus pour l'amélioration de

ses services dans l'intérêt de ces clients. B. Evaluation de la mission sur le plan interculturel

1. L'Espagne :

L'Espagne est certes un pays géographiquement proche de la France, cependant les modes de vie de ces

derniers difffèrent des français. En efffet, les Espagnols ont un mode de vie beaucoup plus détendu que le

reste de l'Europe, aussi bien dans la vie privée que professionnelle. Seul le site de Madrid bénéificie

d'horaires adaptées l'été, de nombreux salariés sont au régime de la " jornada intensiva » soit 8h-15h

non-stop (la pause déjeuner n'est pas comprise et n'a lieu qu'à partir de 15h). En temps normal, les

horaires sont de 9h-18h. En théorie, seule une à deux pauses de 10 mins sont accordées ; mais en

pratique chez Amadeus Espagne comme dans la plupart des entreprises se trouvant sur le territoire

espagnol, elles sont bien plus nombreuses, les espagnols ont tendance à les allonger le plus possible. De

même pour la pause déjeuner, qui est censée être 1h mais en réalité se rapproche facilement de 2h. Il

est par ailleurs, possible de quitter son lieu de travail plus tôt chez Amadeus en accord avec son

responsable, si et seulement si les tâches ont été réalisé. Il est aussi possible d'arriver plus tard le matin

10h-11h et dans ce cas partir plus tard le soir, les horaires sont bien plus souples qu'en France ; et ce au

sein d'une même entreprise, mais sur des sites diffférents. En ce qui concerne la tenue vestimentaire, il

s'apparente à celui des grands groupes français, c'est-à-dire bien habillé.

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 9

Le tutoiement en Espagne est tout à fait courant au sein d'une entreprise ; son utilisation est également

très fréquente entre les commerciaux et les clients.

2. Amadeus :

Amadeus a une approche multiculturelle unique de la compréhension des besoins régionaux et locaux

dans un véritable marché mondial. En efffet, de par son secteur d'activité - voyage - elle acquiert de

manière quasi innée une grande ouverture sur l'international. Après plus de 20 ans de succès, elle a la

réputation d'un acteur technologique d'envergure qui répond aux exigences du secteur du voyage et du

tourisme. Sa stratégie aujourd'hui est de devenir une entreprise encore plus orientée client, qui

démontre une écoute attentive et active et qui est motivée par les valeurs de la marque : partenariat,

excellence, leadership, esprit d'équipe. Ses employés représentent 123 nationalités diffférentes, dans

chacun de ces bureaux, on se croirait dans un aéroport...tous parlent une langue diffférente, mais la

langue de base et qui domine est l'anglais. Amadeus a donc pour ainsi dire sa propre culture

d'entreprise. Cette ouverture d'esprit favorise les échanges avec les clients qui eux aussi proviennent du

monde entier. Les commerciaux peuvent ainsi s'adapter au mieux aux besoins et exigences des clients.

Ils ont également une vue globale du fonctionnement de chaque pays, ce qui facilitent la création de

leurs contrats auxquels ils n'appliquent pas forcément les lois du pays du prospect ou client.

Chez Amadeus, la diversité est une culture d'entreprise : dès sa création Amadeus s'est engagée pour la

diversité, par nature - signataire de la Charte de la diversité. Le groupe Amadeus est présent dans 217

pays, ses employés issus de plus de 100 nationalités travaillent ensemble dans une ambiance de

collaboration et de partage des idées. De plus, Amadeus détient le programme " Handi Project », qui est

dédié au recrutement et à l'intégration des personnes handicapées. Amadeus ne discrimine pas non

plus, ayant une égalité Hommes-Femmes de ses employés ; et bénéificie d'un programme spéciifique

pour les séniors.

A mon arrivée, le nombre conséquent de stagiaires présents dans l'entreprise, venant du monde entier

(Japon, Suède, USA, Angleterre, Bulgarie, Australie, Mexique...), m'a fortement interpelé. L'entreprise

est très multiculturelle, et tournée vers l'international.

Par ailleurs, bien que les clients d'Amadeus soient de nationalités diffférentes et que ses employés soient

également originaires de partout dans le monde, la langue d'échange externe à l'entreprise est l'anglais

- sauf exception. La langue interne à Amadeus est aussi l'anglais ; mais le français, l'espagnol, l'italien...

peuvent s'écouter dans les bureaux Openspace, dans les couloirs ou dans la cafétéria par exemple.

Cependant, certains employés - notamment les commerciaux - doivent jongler tout au long de leurs journées du français à l'espagnol à l'anglais ; ce qui était également mon cas.

C. Sur le plan budgétaire

Les rapports récapitulatifs de facturation mensuels aujourd'hui sont gratuits ; donc ces rapports au sein

d'un " self-service » ne doivent pas être facturés. En revanche, il serait possible de facturer les nouvelles

fonctionnalités que nous ajouterons à nos rapports actuels. Le " self-service » pourra également fournir

plus de fréquence dans la création des rapports, il sera alors possible de facturer ces rapports

supplémentaires. Par ailleurs, aifin d'éviter la surcharge du serveur, il serait bon de supprimer les

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 10

rapports au bout de 60 jours par exemple, et si après ce délai le client n'a pas téléchargé le rapport et en

demande une copie nous pouvons envisager de facturer cette demande.

En outre, étant donné que les actions commerciales ne prendront lieu qu'au début de janvier 2013 ; les

recettes ne pourront se ressentir avant cette date. Cependant, le but de ce projet n'est pas tant les

recettes, mais la notoriété auprès des clients ainsi qu'un gain de temps au niveau interne de l'entreprise.

En efffet, l'automatisation sera un élément clef du service " self-service reporting », ce qui permettra de

minimiser les tâches réalisées manuellement.

Bien que l'objectif de ce projet ne soit pas d'augmenter ses recettes, ce service ne sera pas gratuit aifin

d'amortir les coûts d'investissement de ce projet, et permettra également de subventionner les frais de

maintient du système et son entretien.

J'ai exclusivement consacré mon stage à ce projet de prospection, pour lequel j'ai perçu une

rémunération s'élevant à 1000€ par mois brut.

Anouck Morales

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 11

CONCLUSION

Au cours de ce stage, j'ai beaucoup appris. Les apports que j'ai tirés de cette expérience

professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les compétences acquises, les

diiÌifiÌicultés rencontrées et solutions apportées ainsi que la vie en entreprise.

Lors de mon stage j'ai pu développer diffférentes compétences, telles que la capacité à travailler

en équipe, la polyvalence, l'esprit de synthèse, l'autonomie ou encore l'utilisation de mes connaissances

marketing lors de mon étude de marché, à utiliser des logiciels informatiques aifin d'élaborer des

enquêtes de satisfaction en ligne pour les clients.

La plus grande diiÌifiÌiculté rencontrée a été la non-connaissance du fonctionnement de

l'entreprise qui est relativement complexe. Je me suis donc documentée à l'aide de leur site web

intranet et des brochures et documents mis à la disposition des employés, ainsi que d'Internet. Ensuite,

même si travailler seule a un grand avantage, l'indépendance, l'intégration dans l'équipe est alors plus

diiÌifiÌicile. Ma faculté d'adaptation et de communication déjà acquises auparavant - grâce à mon

expérience de vie à l'étranger (Espagne) et de mes nombreux voyages - m'ont été des plus utiles pour

me créer une place dans l'équipe. Enifin, je ne possédais pas parfois les connaissances requises pour

certaines tâches ; cependant cela ne m'a pas empêché de les réaliser en me documentant, en donnant

mon point de vue et en prenant soin de rappeler qu'il serait nécessaire qu'un spécialiste vériifie.

Mon stage chez Amadeus a été très instructif. Au cours de ces 3 mois, j'ai ainsi pu observer le

fonctionnement d'une très grande entreprise. Au-delà de l'activité de chacun des services, j'ai pu

apprendre comment s'articulent les diffférents départements d'une entreprise. Par ailleurs, les relations

humaines entre les diffférents employés de la société, indépendamment de l'activité exercée par chacun

d'eux, m'ont éclairé sur le comportement à avoir en toute circonstance avec la clientèle.

Enifin, il semble nécessaire de mettre en évidence les questions actuelles qui se posent sur l'avenir

de l'industrie du voyage et du tourisme, de savoir comment les acteurs économiques vont faire pour

continuer à faire croitre les ventes. Au centre de cette question se trouve naturellement le problème de

la crise économique, notamment en Espagne. Amadeus fête actuellement ses 25 ans - Octobre 2012-,

et malgré la crise économique que traverse l'Espagne, depuis 5 ans ses résultats ne sont en rien

perturbés par celle-ci ; bien au contraire le géant mondial aiÌifiÌichent des résultats croissants, voit ses

bénéifices et son portefeuille clients augmenter. On parle dans les journaux d'Amadeus comme " la cara

bonita de la crisis », pendant que plusieurs entreprises font faillites. La crise semble en efffet ne pas

toucher le business d'Amadeus, seules les réservations des voyages d'afffaires tendent à diminuer, mais

le tourisme lui continue à croitre de manière considérable. Pour reprendre les dires de Luis Maroto,

Président et CEO d'Amadeus, Amadeus est conifiant dans le succès de sa stratégie et envisage l'année

2012 avec " un optimisme prudent ».

Je tiens à remercier, Pierre-Louis Chouette, mon tuteur, pour la conifiance qu'il m'a accordée,

pour sa patience et son soutien tout au long de mon stage. Un grand merci également à Cristina Canto,

qui a toujours été présente et disponible pour répondre à mes questions. Enifin merci à l'ensemble des

employés d'Amadeus pour les conseils qu'ils ont pu me prodiguer au cours de ces trois mois.quotesdbs_dbs20.pdfusesText_26

[PDF] [PDF] Prospection suivi clientèle - cloudfrontnet

ANOUCK MORALES

Prospection suivi clientèle

Amadeus - Espagne (Madrid)

7 mai 2012 - 15 août 2012

Anouck Morales

SOMMAIRE

1. Données générales ........................................................................................................................................... 5

2. La situation actuelle de l'Espagne ..................................................................................................................... 5

3. Le secteur du tourisme en Espagne : ................................................................................................................. 5

4. Le secteur du tourisme au niveau mondial : ...................................................................................................... 6

1. Qu'est-ce que le " Self-service reporting project » ? ......................................................................................... 6

2. Identiification et sélection de la cible : ............................................................................................................... 6

3. Outils de prospection utilisés : .......................................................................................................................... 7

4. Techniques de prospection utilisées (1) : .......................................................................................................... 7

1. L'Espagne : ........................................................................................................................................................ 8

2. Amadeus : ........................................................................................................................................................ 9

Anouck Morales

INTRODUCTION

Anouck Morales

I. Méthodologie

Une entreprise pionnière

Croissance et diversiification

9001:2000). C'est d'ailleurs la première compagnie du secteur à l'avoir obtenue.

Principales acquisitions et partenariats

Anouck Morales

Contexte commercial :

37,7% en 2011 pour Amadeus. (Organigramme Cf. Annexes)

165,6 millions de dividendes ; ce qui représente par exemple pour un actionnaire comme Air France une

Fournisseurs de voyages

Vendeurs de voyages

Sociétés acheteurs de voyages

Anouck Morales

Lastminute, Rumbo, Expedia

B. Fiche pays - Espagne et le secteur du tourisme

1. Données générales

24,2% en 2013.

2. La situation actuelle de l'Espagne

3. Le secteur du tourisme en Espagne :

2,12% par rapport à celles de l'année précédente. (Source : Banco de España)

Anouck Morales

4. Le secteur du tourisme au niveau mondial :

C. Démarche adoptées

1. Qu'est-ce que le " Self-service reporting project » ?

2. Identiification et sélection de la cible :

Anouck Morales

3. Outils de prospection utilisés :

4. Techniques de prospection utilisées (1) :

Anouck Morales

II. Evaluation de cette mission

A. Sur le plan commercial

1. L'Espagne :

10h-11h et dans ce cas partir plus tard le soir, les horaires sont bien plus souples qu'en France ; et ce au

Anouck Morales

2. Amadeus :

C. Sur le plan budgétaire

Anouck Morales

Anouck Morales

CONCLUSION

2012 avec " un optimisme prudent ».