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ANNEXE I a
Référentiel des activités professionnelles Brevet de technicien supérieur Management (opérationnel) des unités commercialesI.1. DÉFINITION
Le titulaire du brevet de technicien supérieur " Management des unités commerciales » a pour
une offre de produits ou de services. Le le management de son équipe commerciale. Cette po professionnel.I.2. CONTEXTE PROFESSIONNEL
I.2.1. Emplois concernés
Le titulaire du BTS MUC accède, en fonction de son expérience,opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. Il peut être amené à créer ou reprendre un point
de vente en qualitéLes appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel du diplôme
concerné sont les suivantes :Conseiller de vente et de services
Vendeur/conseil
Vendeur/conseiller e-commerce
Chargé de clientèle
Chargé du service client
Marchandiseur Manageur adjoint
Second de rayon
Avec expérience :
Chef des ventes
Chef de rayon
Responsable e-commerce
Responsable de drive
Responsable adjoint
Manageur de caisses
Manageur de rayon(s)
Manageur de la relation client
Responsable de secteur, de département
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RAP BTS MUC, version CPC novembre 2017
Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans :
des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés, des entreprises de commerce électronique, des entreprises de prestation de services. entèle de particuliers que de professionnels.I.2.3. Place au sein de
titulaire du BTS Management des unités commerciales peut exercer son activité : gestion fortement intégrée, gestion déconcentrée. I.2.4. Environnement économique et technique des emploisLa digitalisation conduit à
espaces dédiés au click and collect), à réorganiser les rôles et les missions des personnels et à faire
évoluer les pratiques managériales.
Dans ce contexte les applications numériques utilisées au sein des points de vente par les clients
amélior, à générer du trafic et àLa digitalisation se traduit également par le développement de canaux de vente complémentaires
expérience. Elle implique notamment client et le développement du social selling. des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de venteLa prise en compte des comportements de la clientèle fait évoluer à la fois les concepts de vente et
les formats des unités commerciales. Les synergies entre les unités commerciales physiques et
virtuelles transforment les postes et les métiers exigeant des personnels en contact apporter
davantage de valeur ajoutée par rapport aux autres canaux de distribution. retrouver de nouvelles sources de différenciation.Globalement, il est essentiel de fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous les
finalement, augmenter les ventes en conjuguant de façon cohérente tous les canaux pour en
maximiser les bénéfices. canalité sur la gestion de la relation client omni les se complexifie et se diversifie.Dès lors, les commerciaux doivent nécessairement intégrer omnicanalité dans leur démarche et
adopter une approche renouvelée de la relation client depuis la veille informationnelle en amont de la
-vente et la fidélisation. Finaliser la vente ne suffit plus. Il est nécessaire de créer du trafic et actions mercatiques commePage 3 sur 12
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communauté de clients ou le suivi de la e-réputation par exemple. actuelle Elle varie en fonction des structures, des missions et des statutsLe titulaire du BTS Management des unités commerciales maîtrise les techniques essentielles de
management opérationnel . Il utilise ses compétences en permanence les applications et technologie Ses activités professionnelles exigent le respect de la législation, des règ contribution au développement durable. I.3. DÉLIMITATION ET PONDÉRATION DES ACTIVITÉS Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce les activités suivantes :Relation client et vente conseil,
Arciale,
Gestion opérationnelle,
M varier complexité des produits ou des services commercialisés.Page 4 sur 12
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II. DESCRIPTION DES ACTIVITES
Activité 1 : Relation client et vente conseil
Vente conseil
Suivi de la relation client
Suivi de la qualité de services
Fidélisation de la clientèle
Développement de clientèle
Le titulaire du diplôme
des produits et/ou servicesrche de relation client pérenne régulièrement évaluée. aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations Bases de données clients, produits et services, état des stocksSupports commerciaux et de communication
Documentation technique
Conditions générales de vente
qualitativesInformations sur les marchés, la zone de
chalandise Règlementations, normes, procédures, contraintes Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociauxLogiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Equipe commerciale
Services supports
Relations externes
Clients
Fournisseurs
Prestataires de services
Concurrents
Résultats attendus
La vente conseil est réalisée dans une démarche de pérennisation de la relation client.Les clients sont satisfaits.
Les objectifs commerciaux sont réalisés.
Les objectifs de fidélisation et de développement de clientèle sont atteints.Page 5 sur 12
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Activité 2 : offre commerciale
Elaboration et adaptation continue de de produits et de services et de servicesOrganisation de promotions
Conception et mise en place de la communication sur le point de vente ommunication commerciale externe du point de venteAnalyse et suivi d commerciale
Le titulaire du diplôme
des produits et/ou services. En fonction du format dont il dispose, il re adaptée à la clientèle. Il veille à la fonctionnalité et àentretient et développe le flux de clientèle pour accroitre les ventes. Son activité dans le respect de
la politique il analyse les résultats dans cette optique. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations Bases de données clients, produits et services, état des stocksSupports commerciaux et de communication
Documentation technique
Informations sur les marchés, la zone de chalandise Règlementations, normes, procédures, contraintes Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociauxLogiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Equipe commerciale
Services supports
Relations externes
Clients actuels et potentiels
Fournisseurs
Prestataires de services
Concurrents
Résultats attendus
offre de produits et de services est en adéquation avec les attentes de la clientèle et la politique de
ace de vente est fonctionnel. Le client est informé et incité à acheter. La n.Les performances commerciales sont optimisées.
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Activité 3 : Gestion opérationnelle
Fixation des objectifs commerciaux
Gestion des approvisionnements et suivi des achatsGestion des stocks
Suivi des règlements
Elaboration des budgets
Analyse des performances
reportingLe titulaire du diplôme
des produits et/ou services. A , il assure la gest commerciale et dopérations commerciales plus ponctuelles dans le respect desbudgets. Il veille à la maintenance et au renouvellement des équipements pour assurer le fonctionnement
du point de vente. n fonction du format de Il réalise un suivi des résultats et propose desmesures correctrices. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques.
Ressources et moyens mis à disposition RelationsTableaux de bord
Budgets
Documents comptables et financiers
Documents techniques et commerciaux des
fournisseurs Règlementations, normes, procédures, contraintes Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnementExtranet, intranet
Logiciels et progiciels
Terminaux fixes et mobiles
Relations internes
Responsables hiérarchiques
Equipe commerciale
Services supports
Plateforme logistique
Relations externes
Fournisseurs
Clients
Prestataires de services logistiques et bancaires
Résultats attendus
Les objectifs sont atteints.
La gestion des stocks et des approvisionnements est rationnalisée. Les performances de gestion opérationnelle sont optimisées.Les investissements réalisés assurent la continuité du fonctionnement et/ou le développement
commerciale. La remontée des informations est réalisée.Page 7 sur 12
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Activité 4 :
Evaluation des besoins en personnel
Répartition des tâches
Réalisation de plannings
Organisation du travail
Recrutement et intégration
Animation et valorisation de
Evaluation
Formation
Le titulaire du diplôme
des produits et/ou services. En foncti, il , des contingences dupersonnel et dans le respect du contexte règlementaire. Il analyse et valorise le potentiel de son équipe,
détermine les besoins en personnel Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations Informations sur les marchés, la zone de chalandise