RSE mise en œuvre par le groupe Crédit Agricole : le Pacte Coopératif Territorial exprime les valeurs de responsabilité et de solidarité portées par le Crédit
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Besoins
Hommes
Femmes
TerritoireWEB
changesConseilRéseaux
Agences
Sociétaires100 % HUMAINE
100 %DIGITALE
RAPPORT
2017D'ENTREPRISERENCONTRE
- 3 -- 4 -ÉDITO
Jean-Yves BARNAVON
Jean-Pierre PAVIET
- 5 -- 6 -Grâce à son modèle de banque universelle
de proximité, le Groupe Crédit Agricole est au service de tous ses clients et couvre l'ensemble de leurs besoins en proposant une large gamme de services : banque au quotidien, crédits, épargne, assurances, gestion d'actifs, immobilier, crédit-bail, affacturage, banque de financement et d'investissements. Ce modèle unique est réaffirmé par sa nouvelle signature Le groupe se distingue également par son modèle distributif, la Banque Multicanale De Proximité (BMDP). Les Caisses régionales, premier réseau de banque de proximité en France, ont un rôlecentral au sein du Groupe. Elles sont au coeur du modèle Banque Universelle de Proximité qui repose sur un savoir-faire reconnu dans la
capacité à distribuer tous les produits et services financiers des métiers spécialisés afin de servir tous les types de clientèles (banque au quotidien, assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion de l'épargne, accompagnement à l'international). Ainsi, le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l'économie française et le premier assureur en France. Il est également le premier bancassureur en Europe, le premier gestionnaire d'actifs européen et le deuxième acteur mondial en financements verts. PRÉSENTATION DU GROUPEORGANISATION DU GROUPE J 39Caisses Régionales
de Crédit AgricolePublic
SASRue de la Boétie
SACAMMutualisation
Fédération nationale
du Crédit AgricoleGESTION DE L'ÉPARGNE
ET ASSURANCES
Autres filiales spécialisées
Banque en ligneSERVICES FINANCIERS
SPÉCIALISÉSGRANDES
CLIENTÈLESBANQUE
DE PROXIMITÉ
Crédit Agricole Italia
Crédit Agricole Bank Polska
Crédit Agricole Egypt
Crédit Agricole du Maroc
Crédit Agricole Ukraine
Crédit Agricole Srbija
Liens politiques
56,6 %
100 %25 %
9,7 2 447
43,4 %
CRÉDIT AGRICOLE S.A.
Elle est l'instance de réflexion des
Caisses régionales où elles définissent ensemble les grandes orientations du Groupe.Elle est l'organe de représentation et
d'expression des Caisses régionales et du Groupe auprès des pouvoirs publics, des parlements français et européens, du secteur bancaire, dessecteurs professionnels et milieux coopératifs. Elle est une entreprise au service des Caisses régionales remplissant des missions de
chambres professionnelles.1 Président (élu parmi les Présidents de Caisses
Régionales), 1 Vice-Président (élu parmi les Directeurs Généraux des Caisses régionales) et20 membres (10 Présidents de Caisses
Régionales
+ 10 Directeurs Généraux de Caisses Régionales).Marché client & innovation /
Transformations et performance / Ressources
Humaines / Finances et risques / Vie mutualiste
et identité du Crédit Agricole. - 7 -- 8 -ATTEINDRE
L'EXCELLENCE
#1 - 9 -- 10 -NOS ENJEUX
SERVIR TOUS NOS CLIENTS
ET LES ACTEURS DU TERRITOIRE
RÉPARTITION DE LA CLIENTÈLE
DE LA CAISSE RÉGIONALE
AFFIRMER NOTRE MODÈLE
DE BANQUE UNIVERSELLE
DE PROXIMITÉ
1UNIVERSELLE
DE PROXIMITÉ
PARTENAIRE
100 % HUMAINE,
100 % DIGITALEPLACER L'ÉTHIQUE
702 809
Particuliersfi: 591 072
53 271
48 240
10 226
53 874
- 11 -- 12 -COUVRIR L'ENSEMBLE
DES BESOINS FINANCIERS
ET PATRIMONIAUX
PROPOSER UNE EXPERTISE
DE PROXIMITÉ
Pour les particuliers :
931Pour les professionnels et agriculteurs :
25723
Pour les entreprises :
3 agences dédiées existantes
6 pôles d'expertises
Le réseau Banque Privée
9871,52 %
MISE EN PLACE D'AUTOMATE MULTIFONCTION
LE WIFI LIBÉRÉ EN AGENCE
ÊTRE UNE BANQUE
MULTICANALE DE PROXIMITÉ
2ÊTRE PRÉSENT PARTOUT
26 agences
ont été rénovées selon le concept " Cassiopée » distributeurs de billets les automates bancaires " Points Verts » 2 16647
143
3 79
64
729
425
35
- 13 -- 14 - RÉORGANISATION ET INNOVATION SUR LA DISTRIBUTION AU SERVICE DE L'EFFICACITÉ RELATIONNELLE AVEC NOS CLIENTS (RIDER)
UNE OUVERTURE DE COMPTE EN 15 MINUTES
PARVENIR À UN MODÈLE
DE DISTRIBUTION :
100 % DIGITAL ET 100 % HUMAIN
Ma Banque et Ma Carte,
e-Savoie, l'agence 100 % à distance. " banque mul ticanale de proximité »,Plus de 3,3 M€
210006
98 453
1786632
1154
1
156 430
CARTE DES RÉSEAUX
- 15 -- 16 -ÊTRE LA BANQUE
PARTENAIRE DE NOS CLIENTS
3SIMPLIFIER LA VIE
ET LES PROJETS DE NOS CLIENTS
le service " Facilit » l'E-constat auto le Smart TPE,ACCOMPAGNER
CHAQUE CLIENT DANS TOUS
LES ÉVÈNEMENTS DE VIE
LA BANQUE DES JOURS DIFFICILES :
UNE DÉMARCHE RELATIONNELLE ADAPTÉE
AUX CLIENTS EN DIFFICULTÉ FINANCIÈRE.
Le module " budget protégé »
4571 254 L'offre " Coup de pouce » et " Gestion budget » 13
78 800 €.
ACCOMPAGNER NOS JEUNES CLIENTS
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- 17 -- 18 -
AIDER LE CLIENT À BIEN DÉCIDER
ficheMémo
Compte à Composer
RECONNAÎTRE LA FIDÉLITÉ
Un bon de 30 €
Et un avantage intergénérationnel
NOS ENGAGEMENTS RELATIONNELS
Les engagements relationnels sont regroupés en 5 thèmes :Relations
clientsReconnaissance de la délitéService après-venteTransparence offreIndice de recommandation127 829
6 717PLACER L'ÉTHIQUE AU COEUR
DE NOTRE RELATION CLIENT
4CHARTE ÉTHIQUE
MIEUX ÉCOUTER NOS CLIENTS
L'INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (IRC)
L'ÉCOUTE ET LE TRAITEMENT
DES RÉCLAMATIONS
- 19 -- 20 - Pour aller plus loin dans la démarche qualité des réponses apportées aux réclamations, des " contrats de service » ont été mis en place entre les différentes directions, filières amenées à gérer des réclamations clients. Ces contrats de service permettent de normaliser les réponses afin d'améliorer la clarté et la compréhension des messages délivrés. Ils définissent également un délai maximum de traitement des réclamations. Pour aller au-delà, un Club Qualité des Caisses Régionales de l'Est a été créé en septembre2016 à l'initiative des Caisses Régionales des
Savoie et Centre-Est. Le Club Qualité compte
aujourd'hui 10 Caisses régionales. Les objectifs de ce club sont de partager les bonnes pratiques, capitaliser sur des outils ou méthodes développés par d'autres CR et avancer plus vite sur les projets écoutes clients, IRC, etc. en mettant en commun les compétences de tous. Le Club est animé par les CR participantes à travers des échanges sur des sujets phares et à travers 1 à 2 réunions annuelles. Les projets entrepris depuis le lancement du Club sont : pour permettre aux clients de suivre le traitement de leurs dossiers. " post réclamant » avec l'objectif de renouer la relation client et de diminuer l'attrition. sur la formation des collaborateurs aux bonnes pratiques qualités.123 127
clients interrogés en 2017 (versus 128 836 en 2016) 9 840 clients particuliers ont donné leur avis. 70 %des clients répondants déclarent