mum de clients à adhérer au programme de fidélisation Safar Flyer formulaire disponible dans les agences Royal Air Maroc ou bien sur le site internet Plus de billets Prime ;
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Le programme de fidélisation Safar Flyer de Royal Air Maroc
mum de clients à adhérer au programme de fidélisation Safar Flyer formulaire disponible dans les agences Royal Air Maroc ou bien sur le site internet Plus de billets Prime ;
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Université Sidi Mohammed Ben Abdellah
FES "'OE‡-†‡ˆ'†ï±- - †‡ (Stage professionnel)Préparé par :
M. Ismael IDRISSI REGRAGUI
Sous la direction de :
M. Abderrahman BRAHIMI : Chef du département Afrique & Long-Courrier à Royal Air Maroc M. Mohamed Issam MOSSEDDAQ : Chef de département Marketing Direct et Fidélisationà Royal Air Maroc
Mme Ghita AYOUCHE : Manager des produits de fidélisations et partenariats à Royal Air Maroc Soutenu le 1er juillet 2013 devant le jury composé de :Année universitaire 2012-2013
Ismael IDRISSI REGRAGUI Projet de fin d'Ġtudes 1Remerciements
Dans un premier temps, j'adresse mes remerciements sincères à mon professeur le corps administratif et professoral de l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Fès qui nous motive tout le temps à mettre en valeur la formation reçue via la pratique. Je tiens à remercier sincèrement M. Abderrahman BRAHIMI, M. Mohamed Issam MOSSEDDAQ et Mme Ghita AYOUCHE de m'aǀoir encadrĠ tout au long de mon stage de fin d'Ġtudes, ainsi pour leur collaboration et leurs conseils durant toutes les Ġtapes du projet. départements : Ventes Afrique et Long Courrier, et Marketing Direct et Fidélisation, pour leur accueil, leur aide et leur soutien, notamment M. Hassan MOKHTARI, Mme Fatima Zahra ANBARI, M. Abdelilah LAMHANNAD, M. Nabil ELMAMOUNE, M. Mohamed IDRISSIMERZOUKI et Mme Loubna ZEDGUI.
Ismael IDRISSI REGRAGUI Projet de fin d'Ġtudes 2Sommaire
Introduction générale
Partie 1
Chapitre 1 - Présentation de la compagnie et les fondements théoriques de la fidélisation ................. 8
Section 1 - Présentation de Royal Air Maroc ................................................................................................ 8
Section 2 - La fidélisation : définition du concept et principes majeurs ...................................................... 14
Chapitre 2 - Les Frequent Flyer Programs et les spécificités du programme Safar Flyer ..................... 19
Section 1 - Les Frequent Flyer Programs ..................................................................................................... 19
Section 2 - Les spécificités du programme de fidélisation Safar Flyer ........................................................ 24
Partie 2
Analyse du programme de fidélisation Safar Flyer et propositions d'amĠliorationChapitre 1 - Benchmarking sur le marché africain ............................................................................ 33
Section 1 - Benchmarking des concurrents et de leurs programmes de fidélisation .................................. 33
Section 2 - Comparaison avec le programme Safar Flyer ........................................................................... 51
Chapitre 2 - Analyse du programme de fidélisation Safar Flyer ......................................................... 58
Section 1 - Analyse de la base de données des membres Safar Flyer africains .......................................... 58
Section 2 - Analyse SWOT du programme Safar Flyer et conclusions finales ............................................. 64
Chapitre 3 - Propositions d'amĠlioration ......................................................................................... 69
Section 1 - Propositions sur le plan stratégique .......................................................................................... 69
Section 2 - Propositions sur le plan opérationnel ....................................................................................... 77