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BAC PROFESSIONNEL VENTE

PROSPECTION

NEGOCIATION SUIVI DE CLIENTELE

2011/2012

Fiche de révisions

Négociation

Questionnement, Argumentation, Réfutation des objections,

Présentation du prix, Techniques de conclusion

Marie Anne Dupuis

FICHE REVISIONS

Techniques de questionnement

Question Objectif Exemple

Ouverte Laisser s'exprimer le client pour obtenir un maximum d'informations

Comment imaginez-vous votre future

maison ? Fermée Obtenir des éléments précis Combien d'enfants avez-vous ? Alternative Affiner la découverte, amener l'interlocuteur à agir en l'orientant

Vous préférez essence ou diesel ?

Reformulation de contrôle Valider et clarifier les propos de l'interlocuteur, l'amener à préciser

Dois-je comprendre que vous êtes

pressé d'agir ?

Suggestive Orienter le client

Ricochet Relancer l'interlocuteur pour qu'il précise sa pensée

Ah ? C'est-à-dire ? Mais encore ?

Recentrage Éviter les digressions et garder la maitrise du plan de vente

Pourquoi ?

Reformulation déductive

Permet de mettre en avant le besoin et

d'avancer vers la proposition d'une solution

Client : Je perds un temps fou.

Vendeur : Et vous seriez intéressé par

Argumentation et motivation

Caractéristique

C'est une composante technique ou commerciale du produit qui peut être considérée comme point fort, donc susceptible d'apporter un élément positif au client

Avantage

C'est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Quel est le bénéfice pour lui ?

Preuve

Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l'avantage et rassurer le client : faits,

MOTIVATION L'argument utilisé doit :

S Sécurité Rassurer le client

O Orgueil Valoriser le client

N Nouveauté Valoriser le côté récent, mode, avant-gardiste C Confort Valoriser l'aspect pratique, bien-être, gain de temps A Argent Valoriser l'économie, la rentabilité, le rapport qualité/prix S Sympathie Mettre en avant l'aspect esthétique, convivial

Réfutation des objections

Technique utilisée Principe

Oui mais Éviter de dire "non" au client permet de rétablir la situation à votre avantage par le

"mais" placé dans votre phrase Appui Montre au client que ce qu'il prend pour un point faible est en fait un avantage Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tard

Compensation Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client

Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client Témoignage Prendre pour référence une tierce personne connue du client, ou montrer une situation comparable, preuve à l'appui

Questionnement Permettre de faire préciser l'objection de façon à bien la comprendre pour la

désamorcer Affaiblissement Atténuer la portée de l'objection

Reformulation

interrogative Reprendre l'objection sous forme de question façon positive Silence Éviter la confrontation, parfois le client a besoin de s'exprimer et n'attend pas de réponse

Les techniques de présentation du prix

Technique Principe

Addition Présenter le prix en additionnant l'ensemble des avantages qu'il offre au client Division Ramener le prix à l'unité la plus petite possible (par jour, par utilisation, par Soustraction Dramatiser la situation en montrant au client ce qu'il perd en n'achetant pas le produit maintenant au prix proposé Multiplication Renforcer l'impact des avantages en les multipliant dans le temps ou par le nombre d'utilisation

Minimisation Atténuer le prix en présentant les délais de paiement, en exprimant la différence

en pourcentage, en montrant la marge potentielle que le client peut dégager Comparaison Comparer le prix à une dépense de la vie courante

Relativité ou balance Apporter une contrepartie pour affaiblir le prix : les gains qui découleront de

l'investissement ; les "plus" par rapport à l'offre concurrente

Quelques techniques de conclusion

Technique utilisée Principe

L'invitation directe Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l'amener à

prendre la décision d'achat La peau de l'ours Le vendeur se comporte comme si le client avait déjà donné son accord L'alternative Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu'il perd un avantage s'il ne se décide pas tout de suite Le bilan Le vendeur pèse le pour et le contre de la proposition et fait pencher la balance du côté des avantages reconnus par le client

La dernière

objection Le vendeur répond à une objection, montre qu'il pense avoir fait le tour de la question et demande au client s'il a une dernière question. Il y répondre et conclura dans la foulée

La méthode

Colombo

Le vendeur a gardé un dernier argument en réserve pour emporter la décision lorsqu'il voit que son client hésite encorequotesdbs_dbs1.pdfusesText_1

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Présentation du prix, Techniques de conclusion

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FICHE REVISIONS

Techniques de questionnement

Question Objectif Exemple

Comment imaginez-vous votre future

Vous préférez essence ou diesel ?

Dois-je comprendre que vous êtes

Suggestive Orienter le client

Ah ? C'est-à-dire ? Mais encore ?

Pourquoi ?

Reformulation déductive

Permet de mettre en avant le besoin et

Client : Je perds un temps fou.

Vendeur : Et vous seriez intéressé par

Argumentation et motivation

Caractéristique

Avantage

Preuve

MOTIVATION L'argument utilisé doit :

S Sécurité Rassurer le client

O Orgueil Valoriser le client

Réfutation des objections

Technique utilisée Principe

Reformulation

Les techniques de présentation du prix

Technique Principe

Quelques techniques de conclusion

Technique utilisée Principe

La dernière

La méthode

Colombo