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Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 1 Les tensions et la gestion des conflits dans l'entreprise Fairevivredesrelationsdetravailnesous-entendpaspourautantl'absencedetensions,deconflits.Celafaitpartiedela vied'uneco mmunautéd ufaitdesdiffér encesli éesàl'éducation,aumilieusocial,profes sionneletbienentend uauxpersonnalitésetauxcaractèresdifférentsdesindividusquilacomposent.Lacoopérationetlacoexistencedesindividusetdesgroupesdifférentsdansunemêmeentrepriseengendrentnécessairementdesrelationsconflictuellesrésultantdesdivergencesdanslesvaleu rs,lespoi ntsdevue,lesobjectifs etlesintérê tsdesdiversesp artiesprenantes.C'estdonttouscesfacteursqu'ilConvientdegérerindividuellementetcollectivement.Toutesorganisationouentrepriseestinévitablementlesiègedetensionliéeàl'organisationdutravailetàl'exercicedel'autoritéetàladivergencedesintérêtsdessalariésetdel'employeur.1.1 DéfinirlanotiondeconflitLeconflitestunesituationdeblocageentredeuxouplusieurspersonnesquiontunintérêtouunobjectifencommunetsurlequelellesnesontpasd'accord.Cesontparailleursdespersonnesquisereconnaissent.Leconflitestqualifiéàpartirdumomentoùl'onsentunetension,qu'ellesoitexp liciteoulatente.Dan sunconf litlestensionss' illustrentpar del'agressivité.1.2 Lesdifférentesformesdeconflits• Lesconflitsstructurels(liésàdesélémentsextérieurs)• Lesconflitsinformationnels• Lesconflitsd'évaluation(d'unesituationoud'unepersonne)• Lesconflitsrelationnels• Lesconflitsd'intérêtsoud'objectifs

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 Ily'ad'abordleconflitdecaractère.Unepersonnepeutêtretrèssensibleauxlienssociauxouàl'ambianceouellepeutêtredavantageattachéeàlaperformanceetlarapidité.Cesdeuxtypesdemodalitérelationnellesfontquelesgenspeuventéprouverdesdifficultésàtravaillerensemble,ilsn'ontpasforcementlesmêmesattentes.Lapersonnetrèsrationnelleetméthodiquen'agitpasdelamêmemanièrequelecréatifetfantastique.Cettedifférencepeutprovoquerdesconflitsdepersonnalité.Ilpeutégalementvenirdelajalousie,delaluttepourlepouvoiretleleadership.Danscecas,ilfautdéfinirclairementl'activitéetlerôledechacun,demanièreconcertée,pourfaciliterlacompréhension.Imposernedonnepasdevisibilitéauxindividusparrapportauxautres.1.3 Lescausesd'unconflitLescausesdetensionssontnombreusesmaisonpeutlesclasserendeuxcatégories:lescausesobjectivesetlescausessubjectives.Lescausesobjectivespeuventêtreextérieuresouinternesàl'entreprise,ellessesituentauniveaudesévènementsparexemple:- Revendicationsrelativesàunecatégoriede salarié(ex:l'en sembledesouvriersspécialisés)- Diminutionouaccroissementdelachargedetravail- Intégrationdenouveauxoutilsdetravailoudenouvellespersonnesdansl'entreprisesanspréparationpréalable;- Qualitédéfectueusedesproduitsoudesprestations;- Mauvaiseimagedemarquedelasociété;- Informationinsuffisanteetnonstructurée;- Méthodedegestionetd'animationtropunilatérales.- Conflitindividueldetravail(désaccordsurl'applicationd'uneclauseducontratdetravail)- Lesconditionsdelavieautravail(letempsdetravail,l'environnementdetravail).Lescausessubjectivespeuventnaitreentredeuxpersonnesouauniveaud'unpetitgroupe,dansuneréunionlorsd'unemanifestationquelconque.

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 Parailleurs,lestensionsnesontpasuniquementliéesàdesraisonsquiprennentracinedanslecontexteprofessionnel,maisellesexprimentaussiunpasséetunprésentpersonnelquel'onvéhiculeavecsoi.Lesconflitssontpresquetoujoursprovoquéspardesdivergencesd'intérêts.Lesraisonssontdiverses:1 Rôlesetresponsabilitésnonclairementdéfinis2 Problèmedecommunication3 Systèmederécompenseetd'encouragement4 Concurrencepouruneressourcerare5 Différencedeperception,defaçondetravailler,d'attitudes,deculture...Ontrouve souventl'absenced estructuresuffisantee tl'orientationtropbraquées url'objectif,unedémarchequioubli el'aspecthum ain.Letraitementinégalest égalementsourcedeconflit.Dansunesituationderéductiondesprimesoudescoûts.Ilfautsavoiragircollectivementetnonaucasparcas.1.4 Lesconséquencesd'unconflitpourlespersonnesetpourl'organisationLeconflitpeutêtrepositifpourl'entreprise:ilpermetd'examinerunproblèmequiauraitéténégli gé,d'intégrerdifférentspo intsdevuepourconcevoirde meilleuressolutions,renforcerlacohésionetaméliorerlacréativité.Leconflit,s'ilestmalgéré,peutavoirdesrépercutionsnégatives(baissedeperformanceetd'efficacitédel'entreprise,lesénergiesétantfocaliséessurleconflit).Surunplanpersonnel,ils'agitderisquesémotionnels.Danslecasd'unconflitcollectifavecunepersonne, celle-cirisque denepasêtreàl'aise ,deperd reconfi anceenel le,decommenceràfairedeserreurs.C'estuncerclevicieuxetlapersonnesesentdeplusenplusisolée:frustrations,pertedeconfiance,isolement,erreurs.Cesontdesconséquencesquedansuncasdeharcèlement.Pourl'entreprise,onobserveunebaissedeperformanceetd'efficacité.Lesénergiessontmisesdansl'oppositiondespersonnes,dansleconflit.

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 Ainsi,pouraméliorerlagestiondesconflitsdansuneorganisation,leconflitdoitêtretraitéavecrapiditéettransparence.Ils'agitici:• d'analyserlesraisonsessentiellesdelamésentente(lacauseréelleduconflit)• trouverunesolutionparunenégociationdirecteouparlebiaisd'unmédiateur,oud'unarbitre.Quelquesoutilspeuventêtreutiliséspourunegestionefficaceduconflit:• formationmanagériale,• coaching,auditsocial,• boiteauxlettresanonymes• médiateur• groupedesupervisiondesconflits• convivialitéetmomentsd'échange• dialogueetécoute1.5 Lesétapesderésolutionsduconflit• diagnosticaveclemanager:fairel'inventairedessolutionsretenueseninterne(changementdebureau)• entretienavecles2salariées(écoutedesargumentsrespectifs)• travaildecohésio nd'équi pe:déter minerletypedeconflit(confl itd'intérê t:rivalitéetcompétitionausujetd'unposteàpourvoir)• synthèseetanalysedelasituationauprèsdumanager• miseenplacede règlesd efonctionnemen tetd'outil s(transparence,communication,comportement)pourlessalariésetpourlemanager.Lanégociation,c'estl'artdefaireavancerverslasolutiondeleurproblème,despersonnesprésentantaudépartdesbesoinsapparemmentconflictuels.Ennégociation,ilfautsavoirprendresoindel'autree trechercherde façonsys tématiquedessolution s"gagnant-gagnant».Pourcela,lesgensdoiventconvenirque,puisqu'ilsontchacununproblème,ilseraitpeut-êtrejudicieuxdefaireéquipepourleréglerensemble.Ils'agitréellementdecréerunespritd'é quipeave csonadversaireafin quelesdeuxindividusen ressortent

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 gagnants.Unepersonne écrasée,hum iliée,afficheradescomporte mentsdepersonneécrasée,cequin'estpasvraimenttrèsproductif.Ils'agitdoncdecréerunmouvementfavorablepourquel'autresoitmotivéàtravailleràlasolutiondenotreproblèm e.Etpour cela,ilfautaus sitravailleràlasolutiondusien .Négocier,c'estvraimentinstituer unéchange.O nestloinalorsdelad ynamiqued'affrontementqu iestcensée régirauj ourd'huilesrelations detravailetquiamo ntrédepuislongtempssoninefficacité.Pourchercherunterraind'entente,pournégocier,ilfautpasserpardiversesétapes:1) Signaleràsoncollèguelaprésenced'unproblème;2) Fixerensembleunmomentpourendiscuter;3) Définirensemblel'objetduconflit;4) Communiquersespositionsetsessentiments;5) Communiquersonintentiondecoopérer;6) Considérerleconflitdupointdevuedel'autre;7) Négociertouslesdeuxdebonnefoi;8) Arriveràunaccord.Engénéral,pluslesrapportssontsolidesentredeuxindividusplusladiscussionpourraêtrefrancheetefficace.Il estsage denepascommencerunedi scussi onsion nes'estpas d'abordassurédelaqualitédesrapportsqu'onentretientavecl'autre.Ilfautensuitechoisirlemomentopportunpourendiscuter.Sil'unoul'autredesantagonistesn'estpasprêt,leséchangesserontstériles.Ilfautdonctrouverunmomentquiconvienneauxdeuxparties.Pourcefaire,c hacundoi texpliquerlesac tionsqu'ila entreprises,prése nterleconflitcommeunproblèmemutuelàrégler,parlerdesessentiments,décrirecequi,chezl'autre,contribueàperpétuerlasituationconflictuelle.Ilfauttoujoursagiravecsouplessecaronnenégociepasunstatuquo.Ilfautgarderprésentàl'espritquecesontlesidées,etnonlapersonnedel'autre,quisontcontestées.Ilfautmettreledoigtsurcequinoussépareavantderecherchercequinousunit,defaçonàtrouveroùsesitueledésaccordetàutiliserlessentimentsdefaçonconstructiveencontrôlantl'expressiondesesémotions,enparticulierlacolèrequin'estjamaisbonneconseillère.

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 Ceuxquidésir entaméliorer leursrapportsdoiventpre ndreletempsdeseparler. Comprendreleurspensées,leurssentimentsetleursbesoinsrespectifslesaideraàrésoudreefficacementleursconflits.Enfin,pourparveniràunaccord,lesdeuxpartiesdoiventneressentirlebesoinenmêmetemps.Onnenégociepasseul.1.6 Quelquesqualitésrequisespourgérerunconflit• Impartialité(nepaschercheràinfluencer)• Empathie(s'identifieràchaquepartie)• Libreexpressiondesparties(toutencanalisantladiscussion)• Soucideclarificationdesproblèmes(reformulation,résumé)• Ecouteactive1.7 LesstylesdegestiondesconflitsChaquepersonnees tunique.Chaquepersonneas onbagaged 'expériences.Chaquepersonneaaussiunstylede ges tiondesconflits quilui estpropreetqu 'ellere produitsouventdepuisl'enfance.1.7.1 L'évitement(latortue)Certainespersonnesfondraien tcommeneigeausoleilpour éviterlesconfli ts.Ellesrenoncentàleursobjectifspersonnelsetàleursrapportsaveclesautres.Ellesévitentlessujetsdelitigeetlespersonnesquilesamènent.Démunies,sansarmepourrésoudrelesproblèmes,ellespréfèrentseretirerplutôtqued'yfaireface.1.7.2 Laforce(lerequin)Aucontraire,animésparleurdésirdevaincre,certainsindividussontprêtsàdominer,àécraseretàintimiderquiconqueserasurleurchemin,pouratteindreleursobjectifs.Aucun

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 prixn'esttroplourdpoureux.Leursobjectifspassentbienau-dessusdeleursrapportsaveclesautres.Ilsveulentgagner,cequileurdonneunsentimentdefiertéetd'accomplissement1.7.3 L'apaisement(lenounours)Trèsattachésàleur relation,désireuxd'êtreaimés,accep tés,desgensadopten tuneattituded'apaisementlorsdesconflitspar-dessustoutpourpréserverl'harmonie,quitteàlaissertomberleursobjectifspersonnels.Cequiprédominechezeux,cesontlesbonnesrelations.1.7.4 Lecompromis(lerenard)Lejeudelanégociationestbienconnudesgensquirecherchentuncompromis.Faireuncompromisveutdire:jelaissetombercertainsdemesobjectifs,tulaissestombercertainsdestiens,nousnousentendonssurunevoieàsuivre.C'estcequis'appelleunerelationsansperdant.L'accordestrecherchéenvuedubiencommun,mêmesi,pourcefaire,lesobjectifsetlesrapportspersonnelspeuventensouffrirparlasuite.1.7.5 Laconfrontation(lachouette)Quandlesobjectifsetlesrapportsontbeaucoupd'importance,lesconflitssontvuscommeuneoccasiond'améliorerlesrapportsentreindividus,unefaçondefairedisparaîtreunefoispourtoutelatensionoulessentimentsnégatifsquipeuventpersisterentredeuxpersonnes,lesempêchantd'atteindreleursobjectifs.1.8 LesbénéficesreliésauconflitBiengérés,lesconflitspeuventfavoriserlecheminementdecarrièreouledéveloppementd'uneorganisation.Imaginezcequipourraitarriversitouslesconflitsétaientétouffésdansl'oeuf.Lesfemmesn'auraientjamaisatteintlesniveauxhiérarchiquessupérieurssiellesnes'étaientélevéescontrel'injustice.Lesgrandespuissances,siellesnecraignaientpasleconflit,n'auraientaucuneco nsidérationlesunespour lesautres.Sansco nflit,aucunproblèmeimportantneseraitsoulevé,cequiretarderaitd'autantlesaméliorationsdansles

Lestensionsetlagestiondesconflitsdansl'entreprise.Auteur:MmeEmmeneggerOuédraogoSylvie2017 conditionsdetravail.Enfin,sionavaitvouluéviterleconflit,jamaisonn'auraitintroduitdenouvellesméthodesdetravail,denouvellestechnologies.Oùenserions-nousalorsencequiconcernel'informatique?Sidansuneorganisation,toutlemondeétaittoujoursd'accord,commentpourrait-onêtrecertaind'avoirprislabonnedécision?N'est-ilpaspréférabledesoupeserlesavantagesetlesinconvénientsquitteàrisquerdelong uesdiscussion so udesconflits?Aun iveaupersonnel,unindividuacquiertunemeilleureconnaissancedelui-mêmequand,dansunesituationconflictuelle,ilprendconsciencedeceàquoiiltientetdeceàquoiilnetientpas.Enfinlesconflits,lorsqu'ilssontbiengérés,sontdessourcesdestimulationquirompentlamonotoniedutravail.Onditd' unconfli tqu'ilestbéné fiquequandchacundes antagonistesensortg randi,satisfait,gagnant.ConclusionLepouvoirorganisationnelaunimpactpositiflorsqu'ilcontribueàlaproductiondebiensessentiels,àlacoordinationdeseffortsetàlalibérationdupotentielcréateurdesmembresdel'organ isation.Ilaunimpactlorsqu'ilcontribue àdéséq uil ibrerexag érémentladistributiondesressourcesetqu'ilstériliselesmembresdel'organisationenlesincitantsdansdesconflitsinterminables.Denosjoursonnepeutconcevoiretgéreruneentreprisequ'ellesoitd'économiesocialeetsolidaireoupurecapitalistesanspourautantfairerecoursàcesoutilspourespérerunerentabilitéoul'atteintedesobjectifs.Lesmanagersavertisaurontdegrandsyeuxpourvoir,degrandesoreillespourentendreetécouter,unegrandetêtepourréfléchiravantdeparleravecunegrandebouche.Ainsiily'auramoinsdefrustration,plusdemotivationetd'estimedesoi,etévidemmentl'efficacitéetl'efficiencetantsouhaité.

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