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©Masson,Paris,1994

MÉMOIRE

àlacommunicationsont

uneévaluationsoigneuse.

E.RICHARD(1),F.AIMÉ(2)

Nousavonsanalysélacommunicationdans

80%desmédecins)etl'organisationquise

demande "commentfaireplusavecmoins?».

Danscetteproblématique,l'information

tiondelaqualitédecettecommunication.

Introduction

communicationplusoumoinsadaptée.Cette parfaiteentrel'offreetlademande. -l'efficacitédusystème; -lamotivationdesacteurs, cequiexiste[5]. dont6380tempspleinen1990,etrécente reconnusentempsquetelsle30/04/1946[7]. lachutedela adapter.

Burke[2]commeuneorganisationdetype

pline,autorité,cloisonnement).

324Ann.Kinésithér.,1994,t.21,nO6

Commeundinosaure,l'entrepriseadditive

L'allongementdescircuitsd'information,la

lourdeurducorpsadministratif,l'atoniemus undéphasageentrelefonctionnementetla stratégie. mutation,maissonnouveaustyledevien'est -uneouvertureavecprisedeconsciencede l'environnement; -unaxedesvaleursquisedéplaceversle libéralisme,lasouplesse,lechangement, l'adaptation.

Cetteprisedeconsciencedoits'accompagner

tentesdel'environnement.Ceciimpliqueune droitd'expression)[6].

Ilconvientalorsdereprendrelabouclede

lacommunicationselonEscarpit[3]etd'en analysertouslescomposants (fig.1).

C'estcequenousnoussommesproposésde

travaillantsurlerecoupementdesdeux.

Ladémarcheconsisteàsedemander:"qui

ditquoi,

àqUi:parquelcanal,etavecquels

effets?» lesmédecins.Lepremier: etanalyselecloisonnementhospitalier:qui; (oral,écrit,tableaux,etc.):quelcanal.

Dansunsecondtemps,nousanalysonsla

Nousconsidéronsquel'évaluationdela

laprécisiondel'information, -l'accessibilitéàl'information, -lapertinenceparrapportauxbesoinset attentes, -ledécodage-traduction, -lacorrectiondelatransmission:avecousans deurs-décodeurs,risquede "bruits»surle canaletdoncunemoinsbonnerentabilitédu carptidécrittroistypesdefeed-back: tat,ilaunrôlerépressif; -unfeed-backdecumulationcyclique:ilfait chaquepassagedenouvellesinstructions; -unfeed-backdecumulationdidactique:la parl'émetteur.

ORGANISATIONDUSERVICE

l •FEED-BACK.

FIG.1-

Boucledelacommunication.

etàdistanceduservice);

àlademandedansdenombreuxservices:ceux

quenousqualifieronsde "principaux»avec plusdekinésithérapieetdesservices "se condaires ponctuellement.

BESOINSRELATÉS

communicationquivoudraitmettreenplaceun serviceaévoqué: terminal; liorationdel'accueil,ilconcernedoncla communicationexterne; -leprojetsuivantconcernelacommunication ralesronéotypée; d'un "langagecommun». parlesinfirmières. dumalade,lesautresfassentlecompterendu uneaméliorationdecommunicationentrele

Parlesinfirmièresetaidessaignantes

qUI

BESOINSOBSERVÉS

BESOINSMESURÉS

Aceteffetnousavonsdoncutiliséles

-24médecinsontrépondu, -16kinésithérapeutesontrépondu.

Résultats

LESTABLEAUX

Letableau1montre"avecqui»les

médical,etdansquelspourcentages.

Letableau

IImontre"avecqui»les

administratif,etdansquelspourcentages.

Letableau

IIImontrequelsmoyensles

LetableauIVmontrequelsmoyensles

deskinésithérapeutes);

AVECQUI:Servicemédical.

Beaucoup

lMoyennementUnpeuPasdutout

MédecinnO127%47%16%10%

Médecinn°20%

31%54%15%

Interne28%33%Il%28%

Surveillante35%24%24%17%

Infirmière42%

23%35%0%

Aidesaignante33%28%28%Il%

SurveillantM.K47%47%6%0%

Erga47%20%33%0%

Autreservicemédical7%33%7%53%

AVECQUI:Servicesadministratifs.

Beaucoup

MoyennementUnpeuPasdutout

S.pers.0%

0%60%40%

F.canto0%

13%47%40%

S.tech.0%

27%33%40%

S.éca.0%

7%20%73%

S.infar.0%

13%13%74%

Bur.infir.0%

0%13%87%

1 (questionsnO4,5,6); -accessibilité(questionsnO7,8); (questionn°9); décodage-traduction(questionnO10); -retourdel'information(questionnOIl).

LetableauVImontrelaqualitédela

L'analysepermetdeconstater:

cellequirecueillelemoinsde "beaucoup».

Parcontrelacommunicationaveclesautres

treinte:53 %deskinésithérapeutesnecommu niquentpasdutoutavecunservicemédical autrequeleleur.

Lacommunicationaveclesservicesadminis

tratifsestquasiementinexistante. rapeuteslorsdeleurscommunicationsavecles servicesmédicaux(17 %maximum).Parcontre,

COMMENT:Servicemédical.

Écrit

Méd.n°116%30%10%8%16%18%0%2%

Méd.n°214%28%8%8%20%19%0%3%

Interne17%42%6%3%19%13%0%0%

Sury.ser.9%

34%11%3%14%20%6%3%

Infir.16%

32%16%3%19%11%3%0%

Aidesoig.0%

50%9%0%27%9%5%0%

Sury.M.K7%

27%9%2%17%16%Il%11%

Ergo6%

38%9%0%21%12%5%9%

Kiné10%27%16%0%18%18%2%10%

Éducateur0%

29%0%0%29%21%14%7%

COMMENT:Serviceadministratif.

Écrit

S.pers.39%33%16%6%6%0%0%0%

F.cont.31%25%19%19%6%0%0%0%

S.tech.6%25%31%13%25%0%0%0%

S.éco.10%30%30%10%20%0%0%0%

S.infor.0%29%29%0%42%0%0%0%

Bur.infir.30%20%20%10%20%0%0%0%

lorsdescommunicationsaveclesservices administratifs,letauxremonte

à39%.

c.Lesqualitésdel'informationquisont l'accessibilité(excellentepour61 %deskinési thérapeuteset80 %desmédecins),etleretour d'information(excellentpour35 %deskinési thérapeuteset42 %desmédecins).Maisle a.Latransmission,mauvaisepour25 %des kinésithérapeutesetpour21 %desmédecins. b.Lapertinenceparrapportauxbesoinset attentesestmauvaisepour17 %deskinésithéra peutesetpour34 %desmédecins(Q.4-5-6du questionnairemédecin).

328Ann.Kinésithér.,1994,t.21,nO6

Excellente

Bonnei\1édiocreMauvaise

Précision20%53%17%10%

Pertinence22%38%23%17%

Accessibilité61%23%6%10%

Ret.d'inform.35%29%24%12%

Transmission12%19%44%25%

Décodage24%

53%18%5%

1.Satisfac.30%

29%

29%12%

MÉDECIN:qualitédeleurprescription.

Excellente

BonneMédiocreMauvaise

Précision28%44%13%15%

Pertinence28%20%18%34%

Accessibilité80%

13%7%0%

Ret.d'inform.42%

33%17%8%

Transmission22%22%35%21%

Décodage70%

13%13%4%

1.Satisfac.40%35%15%10%

1 enoeuvre

»,alorsque70%desmédecinsont

lekinésithérapeute.

Dansl'ensemble:30

%deskinésithérapeutes peutes.Propositionsd'action

LECLOISONNEMENT

nonapparentéesaientunevisioncommunede tionconvergente. ventêtrefavoriséspar: -l'élaborationdeprojetscommunsinterquotesdbs_dbs43.pdfusesText_43