[PDF] LA QUALITE ET LA PERFORMANCE DE LENTREPRISE

[PDF] Synthèse 3 La performance de lentreprise

En 1992, Robert Kaplan et David Norton ont introduit à la Harvard Business School le Tableau de bord prospectif (TBP), un outil de management prospectif, c 'est- 

[PDF] Management de la performance - Centre de Ressources en

Dans une société de l'information, la performance des organisations est sans cesse mise en avant, décryptée, analysée, commentée ; ce qui oblige les entreprises 

LA QUALITE ET LA PERFORMANCE DE LENTREPRISE

une contribution positive et significative des démarches qualité dans la performance des entreprises Une telle performance est atteinte à travers la combinaison 

La « performance » de lentreprise sociale : définition et - Érudit

Cela exige de revisiter non seulement la notion même de production, mais aussi la manière dont on mesure la valeur de ce qui est produit par l'entreprise C'est à  

[PDF] La performance de lentreprise

Une entreprise est efficiente lorsqu'elle minimise les moyens mis en oeuvre pour atteindre les objectifs qu'elle s'est fixée Efficience La performance se mesure 

[PDF] LA NOTION DE PERFORMANCE - mediaeduscoleducationfr

processus), cette entité globale pouvant être une entreprise, une association, une La performance organisationnelle est caractérisée par deux indicateurs 

[PDF] performance de l'entreprise cours

[PDF] définition de la performance pdf

[PDF] notion de performance management

[PDF] la performance de l'entreprise pdf

[PDF] critères de performance définition

[PDF] qu'est ce qu'une fable en littérature

[PDF] caractéristiques de la fable les animaux malades de la peste

[PDF] comment rédiger une lettre de motivation pour un emploi

[PDF] comment rédiger une lettre de motivation pour un stage

[PDF] rédiger une lettre de motivation candidature spontanée

[PDF] maison écologique définition

[PDF] nouveau materiaux ecologique

[PDF] habitat écologique

[PDF] la maison écologique magazine

[PDF] eco construction pdf

REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 438

ENNESRAOUI DRISS

Enseignant - Chercheur

Faculté Polydisciplinaire - Université Chouaib Doukkali, El Jadida atia005@hotmail.com

Résumé

Dans le contexte socioéconomique actuel marqué par plusieurs mutations, nous remarquons une remise en cause de la vision purement comptable et financière de la ainsi question de noter que la performance est abordée dans une logique plus globale qui intègre plusieurs dimensions : financières, managerielles, organisationnelles, sociales, sociétales et environnementales. A travers ce papier, nous avons tenté performance des entreprises. Ainsi, les principaux résultats auxquels nous avons abouti, montre une contribution positive et significative des démarches qualité dans la performance des entreprises. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus މ exigences des clients La

La maîtrise des

des défauts sur les produits La maîtrise des coûts et des délais de optimale des ressources financ La gestion des risques et des opportunités du système qualité Et la recherche continue Cela contribuera certainement et dans une grande mesure

à la performance globale et durable de

Mots-clés : Qualité, Performance, Client, Personnel, Partenaires, Coût, Processus.

THE QUALITY AND PERFORMANCE OF THE COMPANY

Summary

In the present socio-economic context marked by several mutations, we note a discount in the cause of the vision purely accounting and financial of performance of enterprises. Today, it is also noted that the performance is addressed in a more global approach which integrates several dimensions: Financial, managerial, organizational, social, societal and environmental issues. Through this paper, we have attempted to examine the effect of quality on the performance of enterprises. Thus, the main results which we have acquired show a Such a performance is achieved through the combination of several factors arising from the implementation of a quality procedure, namely: Clie satisfaction; The mobilization of all the collaborators both internal and external; The control of the business process; The elimination of faults on the products; The control of costs and production deadlines; The optimal allocation of financial, technical and human resources; The management of risks and opportunities of the quality system; And the sustained research for results amelioration. This will certainly help and in a large measure to the global and sustainable performance of the company. Key words: Quality, Performance, Client, Staff, Partners, Cost, Process. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 439

Introduction

, elle lui permet rtout sa position sur le

primordial de toute entreprise cherchant à pérenniser son activité, développer ses

structures et acquérir la confiance des collaborateurs internes et externes. Depuis les années 1980, plusieurs mutations caractérisaient le contexte socio-

économique mondial, notamment :

des échanges, internationalisation de la production, accroissement du nombre de producteurs et concurrents, etc) ; - Evolution des systèmes productifs mondiaux (passage progressif du taylorisme vers - Développement rapide des technologies de production, communication - Accroissement régulier des revenus ; - Organisation des consommateurs en associations compétentes ; - Montée continue des exigences des clients ; - Changement du comportement du salarié. remise en cause de la vision purement comptable et financière de la performance des une approche plus globale incluant des critères financiers, manageriels, organisationnels, sociaux, sociétaux et environnementaux. Dans le contexte actuel aussi, les entreprises deviennent de plus en plus conscientes que leur performance passe par n efficace des démarches qualité au sein de leur organisation. Partant de cette problématique, nous essayerons de trouver des éléments de :Dans quelle mesure la qualité contribue-t-? Mener une réflexion sur la réponse à une telle question, constituera à notre avis la matière part, une relance des discussions sur la problématique de la REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 440 performance dans les entreprises marocaines et surtout dans les petites et moyennes industries PMI Enfin, une telle question contribuera sûrement à la sensibilisation de nos mportance cruciale de la performance surtout dans cette période caractérisée par la multiplication des partenaires commerciaux du Maroc, principalement, en Asie et en Afrique. Ceci dit, pour faire le point sur la relation entre qualité et performance de entreprise, nous avons recouru à une lecture bibliographique large, traitant à la fois les contributions des principaux théoriciens de la qualité (Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, etc) aussi, les réflexions de certains auteurs en s économistes comme BAROUCHE,

GALLAIRE, Lorino, etc. Une telle lecture bibliographique a été complétée par une

analyse attentive des exigences de la norme internationale ISO 9001 dans sa dernière version de 2015.

Ce papier

porter un éclairage sur quelques aspects se rapportant à l qualité et celle de performance. Alors que dans un second lieu, il est question de mener une réflexion sur les principaux domaines stratégiques explicitant lqualité sur la performance

1. Qualité et Performance deux approches concomitantes

La qualité en tant que discipline scientifique ne s'est développée que vers la fin du 19ème début du 20ème

passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a créé

un bouleversement dans la fonction qualité. Une telle situation a favorisé la réflexion

des théoriciens de la qualité à l'époque, pour développer cette discipline afin qu'elle

réponde aux besoins de l'industrie en termes de compétitivité. Les efforts fournis dans ce sens ont aboutit au développement de plusieurs modes de management qualité, allons du contrôle statistique des produits finis inventé au cours des années 1920, au management total de la qualité considéré comme étant le REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 441 durant les années 1970-1980. De tels développements avaient aussi pour conséquences une évolution au niveau de la conception de la qualité, mais aussi, au niveau de sa réalisation et ses exigences.

1.1.1. Définition de la qualité

changeante avec le temps. Depuis son apparition, la norme internationale ISO 9000 a

formulé plusieurs définitions à la qualité, dans sa dernière version (éditée en 2005), la

et autres parties intéressées». Nous pouvons constater, en comparaison avec les précédentes définitions

formulées par la même norme, une évolution vers une approche plus globale de la

aussi, le système,

usage et par conséquent à la satisfaction du client et les autres parties intéressées

(fournisseurs, actionnaires, sous-traitants et personnel).

L , ces derniers sont

de puissance avec des critères spécifiés. Les besoins peuvent inclure aussi des aspects de fiabil délai de livraison et de caractère non polluant. Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisateur sur ces aspects.

1.1.2. La qualité une réalisation difficile

peut connaitre certaines difficultés au moins pour trois raisons majeures : ntreprise sans oubl REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 442 donc nombreuses et la moindre imprécision en fabrication peut provoquer un défaut

dans le produit fini. Il est important de noter à ce niveau que contrairement à la

productivité qui résulte de la somme des efforts des acteurs, la non-qualité localisée en

-qualité faite ailleurs. rattrap mesures. Toutes les unités fonctionnelles demeurent donc, chacune dans le cadre de client. . Chacun dans utiliser tous les moyens à sa disposition pour faire un travail parfait. La standardiste fait

qualité quant il respecte les délais promis aux clients, le chauffeur fait de la qualité

quant il tient son camion de livraison propre, le service du personnel fait de la qualité tous les employés sont nécessaires et complémentaires pour avoir un produit respectant les normes et assurant une satisfaction totale des clients. La qualité se trouve gênée par la contrainte des coûts. Certaines entreprises, adoptant encore des modes de production classiques, demeurent parfois bloquées par la contrainte des coûts qui les empêche de réaliser un produit répondant parfaitement aux

à maîtriser leurs

coûts de production et dans un souci de garder une marge bénéficiaire convenable, elles se trouvent obligées de développer des produits avec des prix compétitifs au détriment de la qualité.

1.1.3. Les exigences actuelles de la qualité

Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et attentes

Le prix :

client. Ainsi, le rapport qualité/prix induit en nous le sentiment que la qualité coûte

chère. Entre deux entreprises de même catégorie ou de même niveau de compétitivité,

REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 443

celle qui emporte le marché est celle qui sait offrir et garantir le meilleur rapport

qualité/prix. Ce rapport se traduit face à la concurrence par un "plus» sur le plan de la

qualité et un "moins» sur le plan du coût. La formidable percée des japonais sur le

développement de la qualité et la maîtrise des coûts. Le délai : Le délai comme exigence est apparu lorsque le client avait la possibilité de choisir un produit non plus seulement en termes de qualité, mais aussi en décider de prendre le produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate. seulement offrir des produits de qualité, mais comprimer de façon sensible le temps de développement des produits, le temps de leur fabrication et le temps de leur mise sur le marché Le service après vente : vice qui démarre suite à la maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Plus récemment, ce service est venu lui aussi enrichir le concep impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client. La sécurité : Revendiquée par les consommateurs, la sécurité se positionne que le consommateur quant on est certain que des risques de blessures voir de mort sont écartés ; que des utilisateurs sur les précautions indispensables à observer pour utiliser en toute sécurité les appareils domestiques et autres articles de grande consommation.

L'intérêt porté à la question de performance n'a cessé de préoccuper les

économistes, les analystes financiers, les managers, les qualiticiens ainsi que les praticiens et cabinets de conseils. Depuis les années 1980, la diversité des recherches REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 444 qui ont été menées dans le domaine de la performance, atteste une évolution au niveau de sa perception, ses aspects théoriques et au niveau de son évaluation. Bien que le concept de performance soit largement développé dans la littérature, dimensions et du fait de la perception de cette notion qui peut changer selon les auteurs. A cet effet, BAROUCHE (2010) définit la performance, comme la capacité à atteindre des objectifs préalablement définis. Alors que Bourguignon (1996) a

moyens utilisés pour mener une action à son terme ont été exploités avec un souci

action pour obtenir des résultats conformément à des objectifs fixés en minimisant le

Selon Lorino (1997, 2001), la performance

couple valeur-coût, et principalement sur tous ce qui contribue à améliorer ce couple, -à-dire tous ce qui permet de minimiser les coûts des ressources détruites et de maximiser la valeur produite.

1.2.2. Les différe

En générale, la performance revêt trois dimensions essentielles : la performance stratégique, la performance concurrentielle et la performance socio-économique. La performance stratégique : Encore appelée performance à long terme, la performance stratégique est celle qui utilise comme indicateur de mesure un système autres : la croissance des activités, une stratégie bien pensée, une forte motivation des en compte de la responsabilitIl faut noter que ces facteurs REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 445 de performances permettent de maintenir une certaine distance avec les concurrents et La performance concurrentielle : Elle traduit le succès qui résulte des capacités des systèmes concurrentiels et surtout des modes de compétition, lutte concurrentielle entre les forces en présence. En outre, les entreprises ne peuvent saisir des opportunités de performance que si elles sont capables de détecter les

caractéristiques changeantes des systèmes concurrentiels liés à leurs activités,

concurrentielles plus convenables. La performance socio-économique : Elle regroupe la performance organisationnelle, la performance sociale, la performance économique et financière, et la performance commerciale.

La performance organisationnelle

objectifs et la façon dont elle parvient à les atteindre : le respect de la structure formelle, les relations entre

La performance sociale

un facteur déterminant du bon fonctionnement des organisations, elle est mesurée par la

et des crises sociales, le niveau de satisfaction des salariés, le turn over qui est un

fonctionnement des institutions représentatives du personnel, le fonctionnement des groupes de travail, la participation aux décisions et le niveau de compétences des salariés. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 446

La performance économique et financière

ses objectifs. Cette performance est mesurée par des indicateurs quantitatifs tels que, la rentabilité des investissements et des ventes, la maitrise des coûts, la profitabilité, la

productivité, le rendement des actifs, etc. Cet aspect économique et financier de la

performance est resté pendant longtemps, la référence en matière de performance et

économique et

La performance commerciale

Encore appelée performance marketing, elle est liée à la satisfaction des clients e stabilité financière de

Mais aussi par des critères qualitatifs tels

que, la capacité à innover dans le produit, la satisfaction et la fidélisation des clients et

Après avoir analysé les termes de la qualité et la performance, il

le paragraphe qui suit, et ce en répondant à la question "Comment la qualité peut

2. La qualité levier de performance

grande partie des fait que, la qualité constitue un facteur performance d'une entreprise. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus މ le présent paragraphe.

2.1. La performance par la satisfaction des clients

Dans le contexte actuel, les clients sont devenus mieux éduqués, mieux formés et mieux informés, mais aussi, versatiles, de plus en plus insaisissables, imprévisibles REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 447 dans leurs comportements et difficile à fidéliser sur une marque (Julien & Marchesnay,

1996). Le prix de v

de supporter les anomalies, les non conformités et les imperfections. exigences des clients. Elle rende indispensable, entre autres, la prise en compte du client comme un partenaire fondament , un tel partenaire nécessite un traitement particulier basé sur la confiance, la communication continue, la fidélisation et surtout la prise en compte de ses attentes. Une telle situation favorise une satisfaction totale des besoins des clients y compris ceux qui sont mal définis, mais aussi, une véritable compagne publicitaire dan inévitablement se priver de plusieurs autres. demande pour ce produit, ceci augmente le volume des ventes et permet de capter durablement une part de marché plus grande. La qualité donc, satisfait bien les clients et

garantit leur retour et leur fidélité au produit, ce qui renforce la compétitivité et la

2.2. La performance par la mobilisation du personnel

La qualité exige une mobilisation et une implication totale du personnel de une telle situation impose une nouvelle gestion des ressources humaines fondée sur les principaux axes suivants : Le management participatif : Ce type de management permet à chacun dans personnel de participer au processus de direction et à la formulation des stratégies de . Cela leur permet de participer à la recherche de toutes les solutions et les améliorations qui REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 448 ses processus de production. La communication: Cette dernière permet à chaque in

connaître la finalité de son activité, définir ses besoins et parvenir à les satisfaire. Elle

permet également de sensibiliser, mobiliser, motiver et informer le personnel vis à vis informé du fonctionnement et des buts de synchronise ses objectifs propres un cadre défini.

La délégation du pouvoir :

entreprises délèguent du pouvoir à leurs employés et leur donnent les outils puissants

Le travail en groupe : ui pour réussir tout

. La qualité se construit pierre par pierre, les hommes en sont les maçons et le travail de groupe le ciment (Perigord, de différentes qualifications, qui mettent en synergie leur professionnalisme, leur expertise et leur connaissance est rencontrés, chercher leurs causes possibles, puis rechercher toutes les solutions qui leurs sont adéquates. La formation continue du personnel :La promotion de la qualité au sein de manière durable. En effet, dans un mond qualifications acquises ne restent valables que pendant une courte durée. Elles sont salariés sur les nouvelles techniques utilisées, les REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 449 savoir faire des employés et augmenter leurs compétences et leurs capacités professionnelles et techniques. La qualité exige donc, un investissement massif sur les hommes pour augmenter

2.3. La performance par le renforcement des relations avec les

fournisseurs La qualité suscite un dialogue continu et une plus grande coopération entre déterminante de responsabilité du fournisseur dans l'obtention de la qualité du produit

fini. Le fournisseur est donc, l'un des partenaires les plus importants qui doit être

impliqué correctement et directement dans le projet qualité. Le meilleur moyen de

l'impliquer est d'établir avec lui des relations de partenariat et de coopération qui

s'inscrivent dans le long terme. Dans le cadre de ce partenariat, l'entreprise cliente doit meilleurs produits à des prix compétitifs, lui permettant ainsi de répondre aux exigences des clients. De leur côté, les fournisseurs doivent effectuer un effort considérable en termes de qualité, prix et délai pour garder leur compétitivité. De même, le partenariat "Client/Fournisseur" doit favoriser une coopération sur les plans de l'innovation technique, le transfert technologique, la modernisation des

équipements industriels et l

le monde de bénéficier des bienfaits de la qualité leurs pratiques quotidiennes.

2.4. La performance par la maîtrise des coûts

conformités et des anomalies qui peuvent engendrer un produit non approprié aux

obtenue est appelé "la non qualité" qui génère des coûts "coûts de non qualité». En

REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 450

général, le coût de non-qualité comprend le coût des anomalies internes et le coût des

anomalies externes : Le coût des anomalies internes : il comporte les frais encourus lorsque le produit comprend : rebuts, retouches, reconditionnements, réparations, réfections, perte Le coût des anomalies externes : il englobe les frais encourus lorsque le produit comprend : réclamations clients, rejet du produit, coûts de garanties, remises ou ristournes, pièces de réparations, perte de clientèle, remboursements des dommages causés à autrui, etc.

toutes les dépenses inutiles provoquées par les défaillances des produits. On les désigne

matériel, consomme des frais administratifs et financiers et ne produit rien, sa fonction est de faire uniquement des produits défectueux. Au Maroc, le coût de non-qualité se cette dernière pe rebuts, les non conformités, les anomalies, les retours de marchandises et le mécontentement des clients. Il permet aussi de diminuer le contrôle, de maitriser les Par là même, il aide à programmer et entreprendre des actions préventives en remontant le plus en amont pour combattre les causes des erreurs et assurer leur disparition

cachée" ce qui permet de réaliser des gains considérables en matière de coûts

engendrant une baisse du prix, et donc une augmentation des bénéfices et une système de management qualité. Selon cette norme, un processus est qui utilise des REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 451 ressources pour une essources humaines, équipements, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit qui apportera la satisfaction du client. L'approche processus permet de simplifier le pilotage de la qualité au niveau de l'entreprise. Diviser quelque chose de complexe (l'entreprise) en choses plus petites (les processus) permet de mieux appréhender les difficultés, les identifier et d'agir dessus. On peut donc maîtriser par morceaux, améliorer par morceaux, et comme suite, maîtriser et améliorer l'ensemble, c'est à dire le fonctionnement global de l'entreprise. Cela permet donc, pour chaque processus de définir des objectifs clairs, des moyens de maîtrise efficaces et des actions d'amélioration ciblées.

Figure 1 :

Source : Norme ISO 9001 v 2015

des processus est une exigence de la norme ISO 9001, elle la maîtrise de tels processus et leur amélioration continue. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 452

La maîtrise des processus permet

- Conforme du premier coup, - Dans un délai de production stable, - En prévenant les risques de défaillance, - En responsabilisant les acteurs à chaque niveau, - En utilisant de manière optimale les ressources et compétences disponibles, - En renforçant le contrôle interne du fonctionnement des processus.quotesdbs_dbs29.pdfusesText_35