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REMERCIEMENTS
AU PRESIDENT DE THESE,
Monsieur le Professeur Patrice MASSIP
Hôpital Purpan
Service des Maladies Infectieuses et Tropicales
Qui m'a fait l'honneur d'accepter la présidence du jury de thèse.Hommages respectueux,
AU JURY DE THESE,
Monsieur le Professeur Pierre SANS
INP-ENV Toulouse
Unité Productions Animales - Économie
Qui a toujours montré une grande disponibilité, En témoignage de mon profond respect et de ma sincère reconnaissance.Madame la Professeur Sylvie CHASTANT
INP-ENV Toulouse
Unité Reproduction
Qui a aimablement participer à ce projet, et à accepter de participer à ce jury de thèse.REMERCIEMENTS AUX PARTICPANTS
Aux usagers de l'ENVT, qui ont aimablement accepté de participer à l'enquête de satisfaction, A monsieur Christophe THINET, pour sa participation au groupe de travail et son implication dans la mise en place du questionnaire , A madame Catherine BOIVERT, et madame Dominique BECHU pour leur participation au groupe de travail, Aux secrétaires et aux étudiants de troisième année qui ont gentillement aidé à la collecte des adresses e-mails des usagers,Table des matières
1 Le marketing du service et la satisfaction 8
1 La notion de service en marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
82 La relation avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92. 1 La confiance du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92. 2 La compréhension du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92. 3 La communication avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93 Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise . . . . . . . . . . . . . .
103. 1 Définition de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103. 2 Importance de la satisfaction client pour l"entreprise . . . . . . . . . .
123. 3 Lien entre satisfaction et valeur perçue . . . . . . . . . . . . . . . . . .
143. 4 Lien entre satisfaction et fidélité des clients . . . . . . . . . . . . . . .
154 Lien entre la satisfaction et la démarche qualité de l"entreprise vétérinaire . . .
165 Les méthodes de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
185. 1 Les dimensions de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
185. 2 Théorie de l"asymétrie des contributions des facteurs de la satisfaction .
205. 3 Vers un modèle hybride : le modèle tétra-classe[Llosa, 1996]. . . . . . . .22
2 Construction de l"enquête de satisfaction 24
1 Description du contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
241. 1 Déroulement des consultations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
241. 2 Les étudiants présents aux cliniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
252 Rédaction du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
252. 1 Caractéristiques du service proposé par le CHUV de l"ENVT . . . . . .
262. 2 Choix de l"échelle de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . .
302. 3 Type de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302. 4 Nombre et ordre des questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
312. 5 Modes de diffusion du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
322. 6 Durée de l"étude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
323 Traitement des données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
333 Résultats 36
1 Présentation de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
361. 1 Délai entre la visite au CHUV et la réponse à l"enquête . . . . . . . . .
361. 2 Composition de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
362 La satisfaction globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
383 Analyse des résultats par question . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
383. 1 Carte importance - performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
443. 2 Utilisation du modèle tétra-classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
464 Analyse des résultats par dimension du service . . . . . . . . . . . . . . . . .
495 Analyse des résultats par étape du parcours client . . . . . . . . . . . . . . . .
501
6 Influence des caractéristiques de l"échantillon sur la satisfaction . . . . . . . .51
6. 1 Influence de la variable type d"animal/circonstance de la venue . . . . .
516. 2 Influence de la variable sexe sur la satisfaction . . . . . . . . . . . . .
546. 3 L"âge des clients a t-il une influence sur la satisfaction? . . . . . . . .
546. 4 Le fait d"être référé influence t-il la satisfaction globale? . . . . . . . .
566. 5 Les motifs de choix de l"ENVT influencent-ils la satisfaction? . . . . .
576. 6 Interaction entre variables corrélées à la satisfaction . . . . . . . . . . .
597 Etude de la population des "insatisfaits" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
597. 1 Description de l"échantillon des "insatisfaits" . . . . . . . . . . . . . .
597. 2 Analyse par question des réponses des "insatisfaits" . . . . . . . . . . .
608 Volonté de revenir et nombre de visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
629 Le Net Promoter Score . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
634 Discussion et recommandations 67
1 Discussion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
671. 1 Limites liées au protocole d"enquête . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
671. 2 Limites liées à l"échantillon et aux analyses menées. . . . . . . . . . .
681. 3 Discussion des des résultats par question et étapes du parcours client . .
681. 4 Interprétation des résultats par dimension . . . . . . . . . . . . . . . .
692 Comparaison avec l"enquête de 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
693 Conclusion : Vers la formulation de recommandations . . . . . . . . . . . . . .
70A Questionnaire distribué au client. 77
2Liste des figures
1 Le modèle d"amélioration de la qualité de service et de rentabilité . . . . . . .
61.1 Paradigme de la confirmation des attentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
101.2 Le modèle de la satisfaction d"après Oliver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111.3 Les 5 écarts d"après Parasuraman, Ziethaml et Berry . . . . . . . . . . . . . .
121.4 Axes de communication possibles pour les vétérinaires . . . . . . . . . . . . .
131.5 Dissymétrie de l"influence du bouche à oreille sur la réputation. . . . . . . . . .
131.6 Relation satisfaction bouche à oreille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141.7 Influence du climat interne sur la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141.8 Relations entre le prix, la valeur totale et la valeur perçue. . . . . . . . . . . . .
151.9 Relation satisfaction - fidélité : 4 types de clients. . . . . . . . . . . . . . . . .
161.10 Roue de Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171.11 Satisfaction du client et qualité du produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171.12 Place de la satisfaction dans la démarche qualité . . . . . . . . . . . . . . . . .
181.13 Effet linéaire selon l"importance de la caractéristique . . . . . . . . . . . . . .
19 (a) Caractéristique importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 (b) Caractéristique moins importante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191.14 Méthodologie du modèle SERVQUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
191.15 Satisfaction et insatisfaction deux dimensions distinctes . . . . . . . . . . . . .
201.16 Notion de zone de tolérance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211.17 Effet des caractéristiques asymétriques sur la satisfaction. . . . . . . . . . . . .
211.18 Le modèle tétraclasse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
221.19 Les 4 classes du modèle tétra-classe de Llosa . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23(a) Caractéristique "basique" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(b) Caractéristique "clés". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(c) Caractéristique "plus". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(d) Caractéristique "secondaire". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.1 Blueprint du CHUV de l"ENVT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
272.2 Effectifs par note globale de satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
333.1 Répartition du temps de réponse (en jours) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
363.2 Répartition des répondants par sous populations (n=332) . . . . . . . . . . . .
373.3 Répartition des répondants par tranche d"âge (n=339) . . . . . . . . . . . . . .
373.4 Répartition du mode de communication des examens complémentaires. . . . .
383.5 Points forts et faibles du contact téléphonique . . . . . . . . . . . . . . . . . .
403.6 Points forts et points faibles de l"arrivée aux cliniques . . . . . . . . . . . . . .
403.7 Points forts et faibles de la salle d"attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
413.8 Points forts et points faibles de la prise en charge . . . . . . . . . . . . . . . .
413.9 Points forts et faibles du suivi des résultats d"examen complémentaire. . . . . .
413.10 Points forts et points faibles de l"hospitalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . .
413