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projet, l'ISO/IEC 20000, traite de la gestion des services en technologie norme internationale et la réalité d'un très petit organisme Tout cela par le Service des technologies de l'information (STI) d'un la partie 1 traite des préalables pour établir un système place d'un SMS (Système de management des services) ;

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Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 1: Exigences du système de management des services Information technology — Service 

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Il est revenu le 4 février 2008 nous parler d'ITIL et de la norme ISO 20000, qui en passionné par la gestion de service système d'information, un recentrage très fort autour profiter des nouvelles technologies ? 20000 définit les exigences de service Le service se en anglais : IT Service Management – Part 1:

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A ce titre, il participe au sous-comité chargé de la norme ISO 20000 en La norme ISO/IEC 20000 « Technologies de l'information - Gestion de services management de l'ISO 9001, dont le PDCA6 (boucle d'amélioration continue), et les partie 1 Il a donc fallu y pallier pour transformer ITIL en norme internationale

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15 déc 2005 · NORME INTERNATIONALE ISO/CEI 20000-1 Première édition Information technology — Service management — Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées Exigences d'un système de gestion

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En effet, au regard des informations publiées par l'OCDE (Organisation de coopération et de service, je travaille dans une société de service, j'ai mis en place un processus Sa nature lui confère une attractivité et un intérêt de la part de Récemment publiée en 2005, la norme ISO/CEI 20000-1 apparaît comme une

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Peu d'intérêt de la part des théoriciens ou chercheurs Un standard universellement reconnu de gestion de services IT ◘ 52 chapitres nationaux ◘ Les bases de la norme ISO 20000 (2005) Information Technology Infrastructure entreprises internationales ▻Un Système de Management pour la FOURNITURE de

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Service Management France élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des du produit, service ou système aux exigences de la norme 7 www ▻ISO 20000, Gestion des services liés aux technologies ▻ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ▻ISO  

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ignement du Système de Management des Services atiques avec la version 2011 de la norme ISO 20 préparation de certification ISO 20000-2011 chez Teamup Consulting nance des processus opérés par d'autres parties ologie PDCA appliquée à la gestion des services ITIL (Information Technology Infrastruct

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Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 1: Exigences du système de management des services Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements NORME INTERNATIONALE ISO/IEC 20000-1 Troisième édition 2018-09 Numéro de référence ISO/IEC 20000-1:2018(F) © ISO/IEC 2018

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Numéro de référence ISO/CEI 20000-1:2011(F) © ISO/CEI 2011 NORME INTERNATIONALE ISO/CEI 20000-1 Deuxième édition 2011-04-15 Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 1: Exigences du système de management des services Information technology — Service management — Part 1: Service management system

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Passeport Services

2 Introduction ITIL

et ISO 20000 2

La production informatique

3 ʇUn historique technique hétérogène, complexe, inter relié,

ʇUn historique humain,

ʇEn bout de chaîne,

ʇUn vrai savoir-faire " terrain » au quotidien, ʇUne gigantesque valeur ajoutée faiblement perçue

ʇUne industrialisation complexe

ITIL : les origines

4

ʇCCTA, années 1980

ʇMarket Testing

ʋITIL est en V3 depuis juin 2007

ʋUn standard universellement reconnu de gestion de services IT

ʋ52 chapitres nationaux

ʋLes bases de la norme ISO 20000 (2005)

-ce que ITIL?

ʋInformation Technology Infrastructure

Library

ʋCollection de livres sur les différents

aspects de la gestion de la production informatique.

ʋCode de bonnes pratiquespour la

fourniture de services informatiques.

ʋAdoptée et reconnue par les grandes

entreprises internationales.

ʋAdoptée comme standard de facto par

les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.

ʋBibliothèque ouverte et publique

5 ITIL ʇCartographie processus des " meilleures pratiques » de la production informatique

ʇCapitalisation pragmatique

ʇDémarche ouverte, dans le domaine public,

compatible ISO 9001 ʇDemeure très "lisible» par les acteurs terrain ʇDécrit davantage une cible que la trajectoire pour

ʇUn standard de facto

6

ITIL V2 : 2000 juin 2007 :

les bases de la capitalisation 7

ITIL V2 : 8 ouvrages,

10 processes au coeur du management des services

Perspective Business

Gestion de la continuité du

business

Partenariats et sous-traitances

Changements vitaux

Modification des pratiques Business

au travers des changements radicaux

Gestion des services réseaux

Gestion des processeurs locaux

Installation et mise en conformité des

installations

Gestion des systèmes

IT Service Management

selon ITIL

Gestion des applications

Cycle de vie de développement logiciel

Cycle de vie de soutien logiciel

Test des services informatiques

Planification de la mise en oeuvre des services

Gestion de la performance

Gestion des changements

Gestion des services

Acquisitions

Les domaines couverts par ITIL V2

8

Fourniture des services

Gestion des niveaux de service

Gestion de la capacité

Gestion de la disponibilité

Gestion financière des services

informatiques

Gestion de la continuité des

services informatiques

Soutien des services

Gestion des configurations

Centre de service

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des changements

Gestion des mises en production

Gestion des actifs logiciels (SAM)

Gestion de la stratégie de gestion des actifs

logiciels

Gestion des actifs

Gestion de la logistique

Vérification et Gestion de la conformité

Gestion des relations fournisseurs et business

Cartographie processus des meilleures pratiques

979

Gestion des

Incidents

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Dysfonctionnements

Questions / Renseignements

Incidents

SERVICE DESKChangements

Incidents

Gestion des

ProblèmesGestion des

ChangementsGestion des

mises en productionGestion des configurations

Problèmes

Erreurs Connues ChangementsNouvelles

Versions

C.I.

Relations

CMDB

Nouvelles

Versions

Statistiques incidents,

Statistiques problèmes,

Analyse des tendances,

Rapports problèmes,

Analyse des problèmes,

Aide aux diagnostics,

Rapports d

Planification changements,

Minutes du CAB,

Statistiques changements,

Analyse des changements,

Planification des versions,

Statistiques versions,

Analyse des versions,

Bibliothèque sécurisée,

Normes de test,

Rapports CMDB,

Statistiques CMDB,

Règles / Normes,

Incidents

Outilde

Supervision

ISO/IEC 20000-1 : 2011

10

ISO/IEC 20000-1:2011

EXIGENCESTravaux 2004/2005

du

JTC1/SC7

ISO/IEC 20000-2:2012

Code de bonnes pratiques

British Standards

ITIL V2

Soutien et Fourniture de

Service

BS 15000-2

Code de bonnes

pratiques

BS 15000-1

EXIGENCES

Procédure utilisée pour la transformation : Fast track

ISO/IEC 20000-1

ʇUn Système de Management pour la FOURNITUREde

Services IT

Des exigences propres à tout systèmes de management -Thèmes communs à ISO 9001 : 2000 -Une rédaction souvent spécifique

Un SM basé sur les processus

services) La conception et le développement du service sont exclus dans la version actuelle ʇLa possibilité de certifier des systèmes de management de services, dans des organisations 11

6-Processus de fourniture de service

6.5Gestion capacité

6.1Gestion niveaux

de services

6.6Gestion de la sécurité

6.3Gestion continuité

et disponibilité

6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et

comptabilisation des services informatiques

8.2Gestion des incidents

8-Processus de

résolution

8.3Gestion des problèmes

7-Processus

de gestion des relations

7.2Gestion des relations

commerciales

7.3Gestion des fournisseurs

9-Processus de contrôle

9.1Gestion de configurations

9.2Gestion des changements

4.1PLAN

Planifier la gestion

de service

4.2FAIRE

la gestion de services

4.3VERIFIER

Surveiller, mesurer

et passer en revue

4.4AGIR

quotesdbs_dbs12.pdfusesText_18