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Master MQ - M2 -2007 - QP01UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE

COMPIÈGNE

FORMATION MASTER

Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)Manuel qualité

Indicateurs et Tableaux de bord

AuditMaster MQ M2 année 2007-2008

Document

personnel

J'appartiens à :

.........................................../ 101 2

Objectifs

S'approprier les notions relatives aux éléments de base

du Système de Management de la QualitéDéfinirle manuel qualité la cartographie desDéfinir le manuel qualité, la cartographie des

processus, les procédures, leur rôle et leur contenu

Connaître la méthodologie de l'audit

Manuel qualité & procéduresAuteur Auteur :

Jean-Pierre CALISTE Enseignant - Chercheur à l'UTC, Responsable du Mastère Spécialisé Normes, Qualité, Certification et Essais, NQCE Co-responsable du Master Management de la Qualité

Master MQ - M2 -2007 - QP01

/ 101 3

Plan de formation

Une étude de cas

Le manuel qualité

Son rôle

Sa forme

Les procédures

Processus et procédures

Méthode d'écriture des procédures

Le système documentaire

Sa composition

Sa structure

Manuel qualité & procédures

Sa structure

L'évaluation et l'autoévaluation

L'audit

/ 101 4

Plan de formation

Une étude de cas

Le manuel qualité

Son rôle

Sa forme

Les procéduresLes procédures

Processus et procédures

Méthode d'écriture des procédures

Le système documentaire

Sa composition

Sa structure

L'évaluation et l'autoévaluation

L'audit

Manuel qualité & procédures

Master MQ - M2 -2007 - QP01

/ 101 5

Une étude de cas

Supposons une entreprise de sous-traitance en fabrication mécanique. Soucieuse de conserver ou d'accroître ses parts de marché son PDG

accorde une place importante à la satisfaction des clientsaccorde une place importante à la satisfaction des clients

Pour cela il :

rappelle à chaque occasion la nécessité d'avoir des clients satisfaits accorde une attention toute particulière à toutes les suggestions qui lui sont faites quant aux améliorations ayant

Manuel qualité & procédures

une incidence sur la productivité ou la satisfaction des clients / 101 6

Une étude de cas

Au niveau de la prise de commande, sachant toute l'importance de cette phase afin d'être sûr de la demande du client, l'entreprise demande à ses collaborateurs de vérifier : que tout est bien compris, qu'a priori le matériel nécessaire est disponible et que les collaborateurs ont bien les bonnes compétences, que le client est consulté si nécessaire et que des solutions sont recherchées en commun qu'un correspondant est prêt à répondre aux demandes du client.

Manuel qualité & procédures

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Une étude de cas

Lors de la fabrication, pour s'assurer que le produit fabriqué sera conforme aux spécifications, l'entreprise a :

mis en place des contrôles (en partie statistiques) en desmis en place des contrôles (en partie statistiques) en des

points critiques définis à partir de l'expérience et d'analyses a formé les opérateurs afin qu'ils soient capables de reporter sur des graphiques les résultats de leurs contrôles et de prendre des décisions en fonction des valeurs obtenues indiqué aux opérateurs ce qui doit être fait quand des pièces non conformes sont repérées

Manuel qualité & procédures

/ 101 8

Une étude de cas

Lors de l'embauche de nouveaux ou d'intérimaires, l'entreprise : informe chaque nouvel arrivant des règles principales de

sécurité mais aussi des éléments permettant d'assurer lasécurité mais aussi des éléments permettant d assurer la

qualité des produits, désigne un tuteur qui sera le référent pendant un certain temps de ces nouvelles personnes organise en cas de besoin une réunion générale avec visite de l'entreprise

Manuel qualité & procédures

Master MQ - M2 -2007 - QP01

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Une étude de cas

Sachant toute l'importance de la bonne livraison des produits au client, l'entreprise a par ailleurs demandé aux personnes chargées de cette opération de : s'assurer de la conformité des lots livrés vérifier la satisfaction des clients rester à leur disposition afin de régler tout problème qui pourrait apparaître ultérieurement

Manuel qualité & procédures

/ 101 10

Une étude de cas

Quand elle rencontre un problème sur les pièces d'un client, l'entreprise demande à ses collaborateurs de : ne pas le cacherne pas le cacher rechercher les causes et d'essayer d'y remédier vérifier que les solutions mises en oeuvre donnent de bon résultats

Manuel qualité & procédures

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Une étude de cas

Quand elle s'approvisionne en matière première et en produits semi- finis, elle a mis en place des contrôles qui lui permettent :

de s'assurer que ces matières correspondent à ses exigencesde s assurer que ces matières correspondent à ses exigences

de disposer de fournisseurs fiables de résoudre avec ses fournisseurs les problèmes qui apparaissent.

Manuel qualité & procédures

/ 101 12

Une étude de cas

De plus grâce à l'accueil de stagiaires elle a identifié ses processus. Cet exercice un peu théorique lui a permis de construire une cartographie de son activité. Ce rapport a : été présenté par le stagiaire en comité de direction servi a sensibiliser les responsables à la transversalité de l'activité été à l'origine de la nomination de coordinateurs de processus

Manuel qualité & procédures

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Une étude de cas

Afin d'assurer la transparence, dans le cadre d'une gouvernance efficiente, la direction a mis en place des panneaux d'affichage (autres que réglementaires), ceux-ci renseignent sur : les succès rencontrés les niveaux de performance atteints et les comparent à la concurrence les actions d'amélioration en cours les diverses activités d'information, formation et extra professionnelles

Manuel qualité & procédures

/ 101 14

Une étude de cas

L'entreprise accueille ses clients qui viennent vérifier les dispositions mises en oeuvre et les résultats obtenus.

A cette occasion l'entreprise leur explique dans le détail saA cette occasion l entreprise leur explique dans le détail sa

façon de faire Les parts de marché augmentant, ces visites sont nombreuses

Manuel qualité & procédures

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Une étude de cas

La direction :

réunit régulièrement (une fois par semestre) l'équipe d'encadrement et anal yse les résultats obtenus avec les clientsy nouveaux clients, nouvelles demandes, réclamations, problèmes rencontrés dans la fabrication, solutions proposées, résultats obtenus grâce aux améliorations mises en oeuvre

Manuel qualité & procédures

Le responsable des RH, avec les chefs d'équipes, détermine les actions de formation / 101 16

Une étude de cas

La Direction vient même de commander une enquête externe pour connaître la satisfaction de ses clients et la notoriété de l'entreprise (positionnement concurrentiel)

Tout semble formidable et pourtant

il manque quelque chose. Qoi?

Manuel qualité & procédures

Quoi ?

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Une étude de cas

Une formalisation globalede tout ce qui est faitpour gagner les parts de marché tant attendues. Tout existe, mais jamais deux points ne sont réellement précisés : la pérennisation et la capacité à apporter la preuve

Manuel qualité & procédures

/ 101 18

Une étude de cas

Et pour cela que faut-il faire?

Disposer d'une description de tout ce qui est fait : le MANUEL QUALITE Décrire formellement les processus, en précisant les INDICATEURSet les

TABLEAUX de BORD

Ecrire quand c'est nécessaire les PROCEDURESà mettre en oeuvre Etre capable d'EVALUERou d'AUDITERtoute ou partie du dispositif

Manuel qualité & procédures

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Plan de formation

Une étude de cas

Le manuel qualité

Son rôle

Sa forme

Les procédures

Processus et procédures

Méthode d'écriture des procédures

Le système documentaire

Sa composition

Sa structure

L'évaluation et l'autoévaluation

Manuel qualité & procédures

Lévaluation et l autoévaluation

L'audit

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Le MANUEL QUALITE

La cartographie des processus

Manuel qualité & procédures

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Le manuel qualité

•Son rôle •La mise en oeuvre d'une démarche qualité nécessite la réalisation d'actions qui lui sont spécifiques

•La mise en oeuvre d'une démarche qualité induit des modifications dans•La mise en oeuvre d une démarche qualité induit des modifications dans

les actions quotidiennes de l'organisme •Ces actions qui concernent à priori tous les acteurs de l'organisme doivent être décrites, leur logique doit être démontrée et elles doivent

être diffusables

Manuel qualité & procédures

Le manuel qualité est le document qui fournit ces informationsquotesdbs_dbs4.pdfusesText_7