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Donc, le processus est classifié par catégories selon Lovelock et Lapert La fleur montre l'organisation des services : Le cœur de la fleur est le service de

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Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4), le service de base de Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et 

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21 mar 2006 · 7th Edition by LOVELOCK, CHRISTOPHER, and WIRTZ, JOCHEN, published la fleur des services (chapitre 3), la roue de la fidélité (chapitre

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Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos la fleur des services (chapitre 3), la roue de la fidélité (chapitre 12), la chaîne de profit 

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Lovelock et Gummesson proposent ainsi de caractériser un service sur après le repas (le souvenir, les photos prises lors du repas, le bouquet de fleurs offert

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En effet, selon Lovelock, ils existent plusieurs services supplémentaires pour un seul service de base, le tout peut être regroupé sous forme de fleur : « La Fleur 

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Boisvert, 2002; Lovelock et Lapert, 1999) Cela est encore plus vrai dans le cas de Photos promotionnelles sur les vins, les fleurs, la cueillette et la terrasse;

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Figures N°01 : La fleur de service : le service de base entouré de groupes Pour LOVELOCK, LAPERT, MUNOS le service peut être défini ainsi : « Un service

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Activité 5 :

" La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »

I. Date et durée de l'activité.

Cette activité a été réalisée en début de 1ère année de BTS, durant la première période

de stage de 2 semaines (Du 2 au 14 décembre 2013) dans mon enseigne d'accueil Camaïeu.

Durant cette activité, j'ai pu assurer cette qualité du service aux clientes à peu près tous

les jours en fonction des besoins de chacune.

II. Contexte de l'activité.

ǯeffectue mon stage dans l'enseigne Camaïeu située dans le centre commercial Les

Rives de l'Orne à Caen (Annexe 1).

Camaïeu est une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveau

international crée en 1984. En effet, le groupe possède plus de 1000 magasins implantés dans

22 pays (dont 600 en France). Les principaux concurrents †‡ Žǯ‡•‡‹‰‡ •‘- ,;͗ǡ -ƒǡ 0‹‹‡ǡ

Jennifer, Promod, Naf Naf... mais elle se différencie par son positionnement ciblant les femmes de 20 à 40 ans et propose des produits bas prix.

Enfin, le groupe s'engage à proposer chaque jour 20 nouveaux produits et mettre à la

disposition de chaque femme une mode féminine et facile à vivre tout en proposant une qualité

de service qui répond aux besoins de chacune. C'est donc ce que nous développerons dans les parties qui suivent.

III. Objectifs poursuivis.

Selon la pyramide de Maslow (Annexe 2), Camaïeu cherche principalement à satisfaire le

besoin physiologique qui est de s'habiller mais aussi le "‡•‘‹ †ǯƒ""ƒ"-‡ƒ...‡ car Camaïeu est

une enseigne à la mode. . En développant une bonne qualité du service, Camaïeu fidélise ses

clientes, celles-ci n'hésitent donc pas à revenir ou même de parler de l'enseigne (principe du

bouche à oreille) ce qui crée une bonne image de marque et une bonne notoriété. D'un point

de vue quantitatif, cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes donc son chiffre d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché. Enfin, cette activité me permet d'améliorer mes capacités de conseils et de ventes aux

clientes en travaillant l'intégralité de la compétence 42 qui est d'assurer la qualité de service à

Žƒ ...Ž‹‡-°Ž‡ -‘—- ‡ Žǯƒ......—‡‹ŽŽƒ-ǡ Ž̵‹ˆ‘"ƒ- ‡- Ž‡ ...‘•‡‹ŽŽƒ- ȋCompétence 421), gérant les

insatisfactions et les suggestions de la clientèle (Compétence 422) et en suivant la qualité des

prestations (Compétence 423).

IV. Méthodologie utilisée.

Pour assurer une bonne qualité du service, les nouveaux collaborateurs (vendeurs,

managers...) sont formés et doivent apprendre une certaine politique de service propre à

Camaïeu dès son arrivée dans le point de vente. J'ai effectué cette formation qui consistait à

lire le " guide du vendeur Camaïeu » (Annexe 3) pour assurer un bon conseil aux clientes et être

informé de chacun des services proposés par l'enseigne. V. Moyen• ‡- -‡...Š‹“—‡• ‹• ‡ à—˜"‡Ǥ

1. Les services proposés par Camaïeu.

Selon LOVELOCK, un service est :

" un acte ou une performance proposée par une partie ou une autre. Les services sont des

activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à

des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d'un désir de changement. » Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4), le service de base

de Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et accessoires) et les services

périphériques proposés par Camaïeu sont les suivants :

P Horaires du magasin.

P Caractéristiques des produits (ex : manteau en plumes de canard).

P Prix et promotions.

P Selon la taille, la morphologie, les nouvelles tendances... P Entretien de l'article. (ex : lavage à la main ou en machine). (Annexe 5) P Si l'article ou la taille souhaité est indisponible en magasin la cliente est livrée à son domicile.

P Prise de commande WEB et retrait en magasin.

P Espace de vente propre.

P Utilisation régulière du Sourire, Bonjour Au revoir et Merci (SBAM). P Paiement sécurisé en carte bleue grâce au protocole SSL. P De plus le centre commercial propose un parking souterrain réservé à la clientèle, des vigiles et des pompiers qui sécurisent celui-ci... P Traitement de communications particulière : plaines, recommandations...

P Résolution de problèmes.

P Restitution : remboursement ou échange.

P Carte Cadeau.

P Carte Camaïeu gratuite permettant de profiter d'avantages* et d'offres exceptionnels :

PRINCIPE ǣ ͙͂ †±"‡•± "ƒ""‘"-‡ ͙ "‘‹- ‡- ƒ— "‘—- †‡ ͙͝. "‘‹-• Žƒ ...Ž‹‡-‡ "±±ˆ‹...‹‡ †̹— "‘

* retours sans tickets de caisse, réservation de vêtements, cadeaux d'anniversaires, retouches simples gratuites, augmentation de la validité des bons d'achats. P Ticket de caisse, clair et facile à comprendre, qui permet de prouver l'achat d'une cliente.

P Paiement en plusieurs fois sans frais.

P Paiement en espèce, carte bleue, chèque ou carte cadeau.

Information

Conseil

Prise de

commande

Hospitalité

Sécurité

Exceptions

Facturation

Paiement

2. Comment ces services sont-ils délivrés à la clientèle ?

La plupart du temps, les services délivrés par Camaïeu se font par le biais du personnel de contact qui a reçu une formation leur permettant de satisfaire les besoins de la clientèle. Malgré tout, l'enseigne peut aussi diffuser des catalogues, des imprimés, des catalogues ou encore proposer le visionnage du site Internet Camaïeu.fr. Durant ma période de stage, j'ai pu délivrer des services tels que : w L'information : Rappel des caractéristiques de la doudoune vedette de l'enseigne et promotions proposées. w Le conseil :Vente d'une doudoune et d'une robe de soirée en fonction de la morphologie et des attentes des clientes et conseils d'entretien. w L'hospitalité : Nettoyage de l'espace de vente, utilisation du SBAM, emballage des produits lors des périodes de fêtes et mise en place des articles sur des cintres ou sur des bustes pour mieux les présenter..

VI. Résultats obtenus.

Finalement, grâce à la formation que j'ai reçu lors de mon arrivée dans l'enseigne, j'ai pu connaître les bases afin de satisfaire au mieux les besoins des clientes, j 'ai adapter mon accueil, mes informations et mes conseils à chacune des clientes. Quand celles-ci avaient des

réclamation sou encore des suggestions, la plupart du temps, je les dirigeaient vers mes

responsables qui étaient plus aptes que moi afin de gérer ses insatisfactions. Pour suivre la

qualité des mes prestat‹‘•ǡ ƒ -—-"‹...‡ ǯ‘"•‡"˜ƒ‹- ‡- ‡ ˆƒ‹•ƒ‹- — ...‘"-‡-rendu toutes les

heures en précisant ce que je faisait de bien et ce que je devait améliorer. Nous pouvons constater que Camaïeu propose un grand nombre de service et que

ceux-ci sont de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jours. De plus de jours en jours,

dirigent vers la même vendeuse à chacune de ses visites, celles qui viens acheter un même

type de produit régulièrement, celle qui revient souvent pour voir les nouveaux articles

proposés...). Enfin, grâce à la fleur de services de LOVELOCK, nous pouvons voir que tous les pétales

de la fleur sont présents et chargés. En effet, chaque pétales remplit plusieurs fonction afin

d'assurer une bonne qualité de service à la clientèle.

Annexe 1 :

Camaïeu du centre-commercial les Rives de l'Orne.

Le point

de ventequotesdbs_dbs2.pdfusesText_3