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Les résultats montrent que la plupart

des call centers en Suisse auront du mal

à surmonter les défis futurs de la branche

- quand leurs conditions d"embafuche ne sont pas assez attrayantes pour le personnel toujours plus qualifié dont ils ont besoin.

Parler de perfectionnement est peut-

être un peu exagéré. Mais il y a ftoujours de nouvelles versions de logicielsf, des adaptations de processus; en tout, quatre fois par année.

Pour nous, la placef économique suisse

revêt une très grande importance. (...).

Des solutions nearf- et offshore ont été

expérimentées. (...)f Mais la tendance actuelle est de se concentrer sur la Suisse, d"y ouvrir moins def centres d"appel, mais de meilleure qualité.»

Les agent-e-s ou collabofrateurs-trices

doivent pendre au sérieux les cflient-e-s et leurs problèmes et faire tout leur possible pour les frésoudre. Ils doivent installer le dialogue fsans que le client ait le sentiment df"être guidé.

Mis à part la maîtrise des flangues,

il faut aussi savoir mener un entretien téléphonique et être capable de rédigfer. L"écrit (p. ex. établir un contrat, réagir

à une réclamation,f etc.) s"ajoute aux

compétences indispensablfes pour l"uti lisation des instruments de travail.

Je ne dois plus pofser de questions

selon des critères définis. Désormais, la situation évolue en direction de l"" accompagnement numérique ».

Donc je n"apporte pas seulement unf

support technique, mais accompagne aussi le client.

Parler de perfectionnement est peut-

être un peu exagéré. Mais il y a ftoujours de nouvelles versions de logicielsf, des adaptations de processus; en tout, quatre fois par année.

Comme les possibilfités de dévelop-

pement sont assez flimitées, je me demande si j"ai vraiment des opportunités d"évoluer ensuite. (...) Je pense que cette formation est certainement utile, mais je préfère (...) une formation commerciale (...). (...) il n"est pas facile de sortir du domaine de Customer Care pour accéder à d"autres divisions. Dans fdes cas individuels, nofus prenons volontiers des agentes de centres d"appel pour des stages, p. ex. comme afssistantes dans le domaine RHf.

Des objectifs sont définis pourf

chaque projet. Mais il n"est pas facile de les atteindre à temps, selon l"instrument ou le clientf. On essaie d"augmenter l"efficacité et d"aller fplus vite que son ombre (...).

Ce n"est pas comme à la gfalère.

Cette impression est souvent relayée

par les médias. C"efst peut-être aussi une image partiellement erronée.

La branche des cal centers ne pourra

relever les défis du futufr qu"en adaptant si possible rapidement les condfitions de travail aux exigences de travail élevées.

La CCT de branche offre la meilleure base

pour permettre ce changement urgent.

Daniel Hügli,

Secrétaire central Télécom

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