INTRODUCTION Une bonne commercialisation commence par une juste appréciation de son établissement (ses potentiels ses atouts majeurs et aussi ses points faibles) ainsi qu’une bonne connaissance de ses clients (clients acquis et clients potentiels)
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pdf LA commercialisation du produit hôtelier
INTRODUCTION Une bonne commercialisation commence par une juste appréciation de son établissement (ses potentiels ses atouts majeurs et aussi ses points faibles) ainsi qu’une bonne connaissance de ses clients (clients acquis et clients potentiels)
Images
Maîtriser les particularités les spécificités du produit hôtelier (chambres suites services) Définir des scénarios de commercialisation pour chaque produit de l'hôtel (chambre suite restaurant) II EFFECTUER UNE RÉSERVATION Réaliser les réservations de façon rationnelle : chambres sur un même étage (éviter les déplacements
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U LA commercialisation du
produit hôtelier Licence professionnelle option : MANAGEMENT HOTELIER Année universitaire 2011-2012Réalisé par : IDLAHCEN KHALIDSOFFI ADIL
Encadré par : Professeur GHARAD
S O M M A I R E
INTRODUCTION
Une bonne commercialisation commence par
une juste appréciation de son établissement (ses potentiels, ses atouts majeurs et aussi ses points faibles), ainsi qu'une bonne connaissance de ses clients (clients acquis et clients potentiels). Pour mettre en place une démarche commerciale, il faut bien comprendre les spécificités et les exigences liées au produit " HÔTEL ».Qui s'occupe de la commercialisation
dans les hôtels ? Dans la grande majorité des cas (92 %), l'hôtelier ou son (sa) conjoint(e) s'occupe [sans surprise] directement de la commercialisation de son établissement. Dans les autres cas, il s'agit d'un employé, de l'ensemble de l'équipe ou très rarement d'un commercial extérieur, surtout le cas échéant dans les plus grandes unités et les filiales des chaînes hôtelières intégrées. Mais au final, il faut savoir que très peu d'hôteliers développent des actions commerciales ou promotionnelles pour leur hôtel.Les incontournables de
l'action de commercialisation1/ BIEN CONNAÎTRE LES POTENTIELS DE
SON HÔTEL ET MAÎTRISER SON OFFRE
Chaque offre hôtelière dépend de critères invariables avec lesquels il va falloir composer ou mieux, tirer profit . Il faudra définir une offre en fonction du nombre de critères dont on peut tirer immédiatement profit et des critères invalidants qu'on ne pourra pleinement maîtriser.2/ BIEN CONNAÎTRE SES CLIENTS
Adapter son offre en fonction de la typologie de sa clientèle (affaires, loisirs, familles, mixte, etc.). En fonction des profils et habitudes des clientèles, mettre en place une politique de fidélisation, même modeste (les " petites attentions », le soin de l'accueil, le tarif privilégié, etc.).3/ SENSIBILISER SES PARTENAIRES
Se faire connaître auprès des acteurs du tourisme locaux (département, région, ville). S'inviter aux actions communes de développement touristique. Mettre en avant l'intérêt et les particularités de son offre dans ce mouvement. Entretenir de bons rapports avec ses concurrents (qui sont souvent des partenaires). Favoriser les initiatives avec ses concurrents (synergie commerciale, complémentarité, promotion, etc.).4/ COMMUNIQUER
téléphone (phoning).5/ EXPLOITER L'OUTIL " SITE INTERNET »
Privilégier le budget " site Internet », véritable vitrine de votre établissement : • Convivialité du site, mise en valeur de l'hôtel (sans tromper le visiteur/client), • Déplacement dans le site (facile, rapide, efficace), • Moteur de réservation en ligne, • S'équiper d'un outil statistique de fréquentation du site, • Page dynamique pour les promotions, tarifs et évènements, • Console d'administration pour la mise à jour du site, • Référencement, • Etc.6/ PRIVILEGIER LES RAPPORTS
HUMAINS
Gardons le contact ! Dans une société où la communication est de plus en plus "virtuelle», le rapport à l'autre s'appauvrit et fragilise les relations.7/ NE PAS RESTER ISOLE
L'isolement volontaire ou forcé est catastrophique en termes de visibilité, efficacité, notoriété. Ne dit-on pas que l'union fait la force ? En tout cas, pour les réticents ou les adeptes du " chacun chez soi », il y a fort à parier que leur isolement ou leur route en solitaire correspond à une vraie perte au plan de la dynamique commerciale (donc, perte de clients). Particulièrement en province, rejoindre une enseigne, un groupe, une chaîne est parfois " le geste qui sauve ».8/ SE FORMER AUX NOUVELLES
TECHNOLOGIES
La maîtrise des nouveaux outils de vente et de
production est une nécessité pour tous. Cette nécessité vitale implique plusieurs obligations et notamment celle de posséder les outils qui répondent le mieux à ses besoins, ses ambitions de développement et ses contraintes personnelles.Comment mieux
commercialiser votre offfre1.Connaître et maîtriser vos segments cibles
2.Définir, structurer, adapter vos prestations
et votre offre au marché cible3.Pratiquer une politique tarifaire flexible et
adaptée4.Adaptabilité et réactivité de vos offres
5.Assurer une veille concurrentielle
permanente6.Se différencier de la concurrence en
intégrant de nouveaux servicesLe positionnement
Il s'agit d'être meilleur que la concurrence sur au moins une des composantes du mix-marketing (4P)Être meilleur par l'emplacement
Être meilleur par le produit :
¥ Nécessité d'investissements
¥ Nécessité de management
¥ Mais solidité du positionnement
Être meilleur par le prix :
¥ Risque d'alignement de la concurrence
Être meilleur par la communication :
¥ Risque de déception de la clientèle.
La documentationTout support de communication doit être le reflet de la qualité de l'établissement et doit donner envie de venir. Il mettra donc en avant la destination ou l'activité qui sont les deux motivations les plus courantes de venue du client dans un établissement hôtelier.
Cela passe aussi par la mise en valeur de l'environnement à l'intérieur et par une formation du personnel afin qu'il puisse répondre aux questions du client.
La documentation devra aussi être très précise pour sécuriser le client. La documentation d'appel devra donc être complétée par des fiches techniques.