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OFPPTROYAUME DU MAROC

MODULE TELEMARKETING

SECTEUR : TERTIAIRE

SPÉCIALITÉ : OPERATEUR DE VENTE ET SERVICES

CLILENTELE OFFSHORE

NIVEAU : FORMATION QUALIFIANTE

1Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION

RÉSUMÉ THÉORIQUE

&GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

Document élaboré par :

Nom et prénomEFPDR

Mme MALKI NAWALCDC T ET NTICDRIF

Révision linguistique

Validation

2

Le télémarketing

Qu'est-ce que le télémarketing?

Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d'annoncer leurs produits et d'offrir leurs services. Pour joindre des clients éventuels, ces entreprises ont souvent recours aux services de télévendeurs professionnels ou de centres d'appels qui effectuent en leur nom des appels téléphoniques et font parvenir des télécopies non sollicitées. Il arrive que pour obtenir des fonds, des organismes de bienfaisance logent des appels

téléphoniques ou envoient des télécopies non sollicitées directement ou par l'intermédiaire

d'une firme de télémarketing afin de communiquer avec les donateurs éventuels.

Il peut vous arriver aussi de répondre au téléphone et de constater qu'il n'y a personne au bout

du fil, ce qui peut être ennuyeux et effrayant. Souvent, c'est la " composition prédictive » qui

est la cause de ce genre d'appels. En effet, certaines entreprises de télémarketing utilisent des

dispositifs de composition automatique pour loger des appels téléphoniques ou transmettre

des télécopies. Un appel où on entend raccrocher ou un appel dit " silencieux » surviennent

lorsque le télévendeur n'est pas disponible pour prendre l'appel lorsque vous répondez. En général, les compagnies accordent suffisamment de temps au télévendeur entre les appels

pour qu'il soit libre, mais s'il est retenu sur une autre ligne, il en résulte pour vous qu'il n'y

aura personne au bout du fil. Les télévendeurs sont-ils assujettis à des règles ou à des restrictions?

Oui. Tous les télévendeurs doivent respecter certaines restrictions qui diffèrent selon qu'ils

font des appels téléphoniques ou transmettent des télécopies. Les télévendeurs doivent tout au

moins tenir des listes de personnes à ne pas appeler ou à qui ne pas envoyer de télécopies, et

ils doivent fournir aux clients un numéro de téléphone ou de télécopieur où ils peuvent joindre

une personne responsable. Vous trouverez les règles précises à la fin du présent document.

Que faire pour ne plus recevoir au bureau ou à la maison les appels téléphoniques ou les télécopies des télévendeurs? 3

1.Dans un premier temps, téléphonez directement au télévendeur et demandez-lui de

supprimer votre nom de ses listes de télécopies, ou encore, lorsqu'il communique

directement avec vous par téléphone, demandez-lui d'ajouter votre nom à ses listes

d'abonnés à ne pas appeler. La plupart des problèmes seront résolus à cette étape.

2.Si vous n'arrivez pas à joindre l'entreprise de télémarketing ou si vous continuez à

recevoir des appels téléphoniques ou des télécopies, communiquez avec votre compagnie de téléphone.

3.Si vous n'arrivez pas à joindre l'entreprise de télémarketing ou à faire en sorte que votre

nom soit supprimé d'une liste d'appels ou d'envoi de télécopies, et si la compagnie de téléphone n'a pu vous aider, communiquez avec le CRTC et nous ferons le suivi auprès de la compagnie de téléphone pour vous.

4.De plus, vous pouvez vous inscrire pour faire retirer vos numéros de téléphone des listes

de marketing en envoyant votre demande par la poste à l'Association canadienne du marketing (ACM), C.P. 706, Don Mills (Ontario) M3C 2T6, ou par télécopieur au (416) 441-4062 ou en remplissant le formulaire d'inscription à l'adresse www.the-cma.org. Les télévendeurs n'étant pas tous membres de l'ACM, tous les appels de télémarketing non sollicités ne seront pas éliminés. Assurez-vous d'indiquer vos prénom et nom de famille ainsi que votre adresse complète et vos numéros de téléphone, y compris vos numéros d'appels personnalisés s'il y a lieu. Ce service gratuit est valide pour trois ans et

s'applique aux sollicitations de télémarketing reçues par courrier, téléphone et télécopie.

5.Vous pouvez également consulter les premières pages de votre annuaire téléphonique local

sous la rubrique Protection de la vie privée pour voir ce que vous pouvez faire pour que votre nom soit retiré de tout annuaire que votre compagnie de téléphone local met à la disposition des éditeurs de journaux indépendants et annuaires électroniques, y compris l'annuaire Internet 411 du Canada. Vous pouvez aussi communiquer directement avec

votre compagnie de téléphone local pour faire retirer vos numéros de ses listes de

télémarketing.

Règles de télémarketing actuelles

Le télémarketing désigne l'utilisation d'installations de télécommunication pour loger des

appels non sollicités à des fins de sollicitation qui s'entend de la vente ou de la promotion d'un

produit ou d'un service, ou de la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, directement 4 ou indirectement et au nom d'une autre partie. La sollicitation comprend la sollicitation de dons par des organismes de bienfaisance et en leur nom.

Ces règles s'appliquent à tous les appels non sollicités à des fins de sollicitation, incluant ceux

placés entre deux entreprises et ceux placés par une entreprise à des clients existants. Ces règles ne s'appliquent pas lorsqu'il n'y a aucune tentative de sollicitation pour vendre ou faire la promotion d'un produit ou d'un service, par exemple, les appels à des fins d'urgence,

de perception de comptes en souffrance, d'études de marché ou de sondages et d'établissement

de rendez-vous.

Télécopies :

←Les heures d'appel sont restreintes entre 9 h et 21 h 30 du lundi au vendredi, et entre

10 h et 18 h les samedis et dimanches. Les restrictions s'appliquent au fuseau horaire

de la personne qui reçoit l'appel. ←Le nom de la personne ou de l'entreprise de qui l'envoie provient doit être clairement

indiqué, ainsi que le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur, le nom et

l'adresse d'une personne responsable à qui la personne qui reçoit la télécopie peut

écrire. Cette règle s'applique également aux télécopies non sollicitées envoyées par

une organisation au nom d'une autre organisation; ←Le numéro d'où origine la copie ou bien un numéro pour joindre la personne qui l'envoie doit être indiqué (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques); ←La composition de numéros en série n'est pas permise;

←Les documents ne doivent pas être destinés à des lignes d'urgence ou à des

établissements de santé;

←Les noms et les numéros des abonnés doivent être supprimés dans un délai de sept

jours après qu'ils en aient fait la demande;

←L'appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE PLUS

RECEVOIR D'APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans.

Appels téléphoniques :

←L'appelant doit identifier la personne ou l'organisation qu'il représente; ←L'appelant doit fournir, sur demande, les numéro de téléphone, nom et adresse d'une personne responsable à qui la personne qui reçoit l'appel peut s'adresser par écrit; 5 ←Le numéro d'où provient l'appel ou bien un numéro pour joindre la personne qui appelle doit être indiqué (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques);

←Les noms et les numéros de téléphone des abonnés doivent être supprimés dans un

délai de 30 jours après qu'ils en aient fait la demande;

←L'appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE PLUS

RECEVOIR D'APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans;

←Il n'y a pas de restriction à l'égard des heures d'appels téléphoniques de vive voix;

←La composition de numéros en série n'est pas permise; ←Les appels ne doivent pas parvenir à des lignes d'urgence ou à des établissements de santé;

←La composition de numéros aléatoires et les appels à des numéros non publiés sont

autorisés.

Composeurs-messagers automatiques (CMA) :

Un CMA désigne un appareil capable de mémoriser ou de composer automatiquement les

numéros de téléphone. Il peut être utilisé, seul ou avec un autre appareil, pour transmettre un

message enregistré ou synthétisé vers le numéro de téléphone composé. Les appels par CMA sont permis lorsqu'il ne s'agit pas de tentative de vente, tels que : ←les appels logés pour motif de service public à des fins d'urgence ou d'administration par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux et des organismes de ce genre; ←les appels de perception de comptes en souffrance, d'études de marché ou de sondages, ou pour fixer un rendez-vous.

Les appels par CMA à des fins de sollicitation, sont interdits. Cette interdiction vise les appels

de sollicitation pour le compte d'un organisme de bienfaisance, la promotion de stations de radio, ou les appels qui référent la personne qui répond à un numéro 900 ou 976. ←Les appels autorisés ne peuvent être effectués qu'entre 9 h 30 et 20 h du lundi au vendredi, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le dimanche. Ces restrictions ne s'appliquent pas aux annonces en situation d'urgence; 6 ←Les appels doivent débuter par un message qui identifie la personne ou l'organisation au nom de laquelle l'appel est établi et il doit comporter une adresse postale et un numéro de téléphone sans frais;

←Les appels par CMA doivent afficher le numéro d'où origine l'appel ou un autre

numéro permettant de joindre la personne qui appelle (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques);

←Les appels par CMA, non sollicités mais autorisés, ne doivent pas être destinés à des

lignes d'urgence ou à des établissements de santé; ←La composition de numéros en série n'est pas permise; ←L'équipement doit couper la communication dans les 10 secondes après que l'abonné ait raccroché. Ce document est disponible, sur demande, en média substitut.

Les clés du marketing direct

Qu'il s'agisse de réaliser une campagne de prospection ou de fidéliser sa clientèle, le

marketing direct est une technique de vente efficace, à condition de bien l'utiliser :

Choisir le bon vecteur de communication....

Les vecteurs de communication du marketing direct sont : - Le courrier (mailing) - Le téléphone (phoning) - Le fax (faxing) - L'e-mail (e-mailing) - Le sms Une campagne de Marketing direct peut utiliser un vecteur (on parlera là d'une campagne "mono canal") ou plusieurs vecteurs (campagne "multi canal") pour toucher ses prospects...

Le choix dépend de nombreux paramètres :

- S'agit il de professionnels (B to B) ou à de particuliers (B to C)? - Ma cible est - elle bien équipée du vecteur que je souhaite utiliser ? (fax, internet...) - Comment communiquent mes concurrents ? - Etc... 7

Attirer l'attention

Le destin d'un courrier - par exemple - se scelle généralement en moins de 20 secondes : les accroches (visuels et textes) sont donc primordiaux. Dans la majorité des cas, un dessin ou une photo accroche mieux qu'un texte ; quant à l'accroche texte, cinq fois plus lue que le corps

du texte, elle doit être compréhensible au premier coup d'oeil et mettre en évidence le principal

a v a n t a g e c l i e n t (ex : pour vous, Madame, un bijou offert d'une valeur de X sans obligation d'achat).

Manifester de l'intérêt pour notre cible

Le client / prospect doit sentir qu'on s'intéresse à lui. Deux mots - clé pour lui manifester de

l ' i n t é r ê t :

- le valoriser (ex : " connaissant votre goût pour les bijoux de qualité,... »)

- personnaliser le courrier/l'appel : (répéter le nom du prospect dans le courrier/l'appel, signer

l e c o u r r i e r ) .

Une communication humanisée et personnalisée va valoriser le client et l'inciter à porter de

l'attention au courrier.

Susciter le désir

Le courrier / mail ou fax a pour but de susciter l'intérêt / le désir du client et non de

développer les caractéristiques techniques du produit. Il faut avant tout parler des bénéfices

pour le client, les renforcer par des schémas et illustrations et même utiliser, si possible, des

preuves et des témoignages.

Inciter à agir!

Il est important d'aider le client à passer à l'acte en lui résumant ce qu'il a à faire : tous les

moyens doivent être utilisés pour faciliter l'acte de réponse ainsi que la mesure des taux de

réponse (date limite, cadeaux aux premiers répondants...).

Réalisé par : 1001 Marketing - Spécialiste du développement des PME : Stratégie,

Marketing, Commercial, Communication

8

La plaquette commerciale

La plaquette dite "commerciale" appartient à la fois à l'univers Marketing et à celui du

Commercial. En général, la fonction Marketing réalise la plaquette qui sera ensuite utilisée et

délivrée aux prospects et clients par les forces commerciales...

La première de couverture

Véritable vecteur d'image de votre entreprise ou du produit (mis en avant sur la plaquette

commerciale), la première de couverture doit être avant tout graphique : une photo retouchée

complété par le logo de votre société vaut mieux qu'un long discours....

La première de couverture représente le lien entre le commercial et le prospect : elle tient lieu

de relation matérielle entre le contact et votre entreprise. L'image y joue par conséquent un rôle majeur : la plaquette devant être le prolongement de la relation qui s'institue avec le destinataire de celle-ci.

L'importance des accroches

Les pages intérieures (2ème et 3ème de couverture) sont propices aux argumentaires de vente

et aux messages à contenus majeurs ; les accroches doivent donner le ton du discours :

choisissez les brèves et directes (elles doivent interpeller le lecteur). Vous devez synthétiser le

contenu du rédactionnel qui suit l'accroche tout en donnant envie au lecteur d'aller découvrir ce qui s'y trouve.

Des contenus concis et clairs

Le contenu des paragraphes doit également être synthétique. Une plaquette n'a pas pour

objectif de rentrer trop dans les détails mais plutôt de donner des éléments de compréhension

et de réflexion aux lecteurs : on favorisera par conséquent les informations factuelles,

chiffrées et fiables.

Des illustrations percutantes

Les illustrations sont aussi essentielles que les rédactionnels eux-mêmes : ils permettent

d'agrémenter les contenus en apportant une dimension concrète aux discours - elles sont là non seulement pour rendre les pages intérieures plus conviviales mais aussi pour compléter les textes, les matérialiser... 9

7 caractéristiques d'une communication percutante

Phase ultime du Marketing, la communication vient matérialiser et donner forme aux objectifs

et messages développés par le service Marketing (d'après des études de clientèles, d'attentes,

de notoriété...etc). Pour que la communication atteigne les buts qui lui sont fixés, un certain

nombre de principes - souvent de simple bon sens - permettent d'améliorer sensiblement les résultats...

Avoir un intérêt intrinsèque.

Elle doit attirer tout le monde et pas forcément uniquement la cible visée. (ex : une publicité

destinée aux hommes aura d'autant plus d'impact si elle séduit également l'auditoire féminin).

Entraîner la réaction / la participation du public. Une bonne annonce ne doit jamais laisser passif: rire, pleurer, réfléchir, aller en magasin, composer un numéro de téléphone : une bonne annonce entraîne une action! (le Marketing

devant - au préalable - préparer les outils interactifs qui seront mis en avant dans le cadre des

actions de communication.

Provoquer une réaction émotionnelle.

Cela est valable même si l'annonce est tout ce qu'il y a de plus rationnelle. Elle doit faire

référence à un besoin profond de l'être humain, auquel sont associées toutes sortes d'émotions.

Stimuler la curiosité Le public doit vouloir en savoir plus. Une communication efficace doit amener le public à se dire " je vais me renseigner sur ce produit / service».

Surprendre.

Pour avoir un effet percutant et favoriser la rétention parmi des milliers d'annonces publicitaires, l'annonce doit surprendre, par un slogan inattendu, une image frappante, une présentation originale. Communiquer une information banale de manière originale.

Même si l'essentiel de l'annonce doit consister à décrire le produit et ses bénéfices pour le

consommateur, une présentation originale permet d'attirer l'attention du public. Enfreindre les

règles en usage dans la catégorie de produits. Confrontés à des milliers d'annonces, les

consommateurs ne remarquent que ce qui sort de la norme, ce qui enfreint les règles. En 10 faisant preuve -évidemment- de bon sens en la matière, cette étape maximise les chances de faire ressortir le produit.

La télémercatique (ou telemarketing en anglais, TMK en abrégé) est traditionnellement

considérée comme une branche du marketing direct (dit opérationnel). En cela, elle s'oppose

au marketing stratégique, habituellement confiné aux quartiers généraux des entreprises. À

l'évidence, le télémarketing est une action de terrain et de contact. Elle vise tant la génération

de variables quantitatives (chiffres) que de résultats qualitatifs (idées), tous utiles à

l'entreprise.

À notre stade, nous dirons que le télémarketing comprend l'ensemble des techniques de

communication interpersonnelle qui, portées par une architecture technologique (couplage

télécommunications-infomatique, CTI), sont à même de créer, de consolider ou de renseigner

la relation humaine distante. Le grec tele signifie distant, éloigné.

Pourtant, son champ d'action déborde largement le cadre très finalisé du marketing

opérationnel. Au fil du temps, le télémarketing a en effet remonté la chaîne décisionnelle des

entreprises pour désormais former un outil stratégique, intégré dès l'amont aux grandes étapes

de structuration et de mise en oeuvre du projet commercial. Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, utilisée pour constituer ou enrichir des données : sociologiques ou psychosociologiques (sondages), marketing " amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d'une cible, prospection d'un marché), d'impact (communication, mesure ou accentuation de la notoriété), commerciales (présentation d'une offre, proposition d'achat en direct ou en différé), marketing " aval » (rétention, fidélisation de clientèle), qualité (analyse des besoins, client-mystère, traitement des réclamations).

Processus en continu ou campagnes épisodiques, les actions télémarketing se déclinent

comme suit : émission de flux d'information (par exemple émission d'appels téléphoniques, EA), réception de flux d'information (par exemple réception d'appels téléphoniques, RA), ou les deux (mixtes, EA + RA). Ces actions s'accompagnent d'une saisie de l'information en direct, via une application logicielle de customer relationship management (CRM). Si un traitement intellectuel coïncide 11 avec ladite saisie, l'on parle de qualification de l'information. Les données brutes sont alors transformées en données - quantitatives ou qualitatives - commercialement exploitables, que ce soit pour une mise à profit immédiate ou positionnée à terme.

Cette opération de valorisation constitue l'une des raisons d'être de la télémercatique. La

seconde étant d'amorcer ou de prolonger un contact humain nécessairement fructueux (relation de confiance).

Le télémarketing, c'est la traduction volontariste - par le contact médié (au sens de médiation

technique) - de la stratégie de connaissance, de transaction et de consolidation de la relation entre parties-prenantes d'un même projet économique.

À noter - Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un télémarketeur. C'est un

téléacteur (TA), terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone. Son métier,

selon son objet, se décline comme suit :

le téléconseiller fournit du conseil à distance, par exemple sur un produit ou une conduite à

adopter (politique sanitaire, etc.),

le télévendeur ou commercial sédentaire fait un commerce proactif ou réactif, selon qu'il cible

et fait des propositions dans la foulée ou - à l'inverse - répond à un tout autre propos pour

orienter son interlocuteur vers une offre opportune,

le téléprospecteur enquête sur la mâturité d'un marché, en posant des questions d'ordre

mercatique à des populations plus ou moins ciblées - il qualifie (renseigne et actualise) une base de données, véritable outil commercial du télévendeur. 12quotesdbs_dbs17.pdfusesText_23