Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 1 / 42 L' épreuve revêt la forme d'une étude de cas portant sur une ou plusieurs
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Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 1 / 42
CIRCULAIRE D'ORGANISATION
SESSION 2017
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
ACCUEIL - RELATION CLIENTS
ET USAGERS
Article D337-51 à D337-94 du code de l'éducation portant règlement général du Baccalauréat Professionnel Arrêté du 9 mai 1995 modifié, fixant les conditions d'habilitation à mettre en oeuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance duBaccalauréat Professionnel
Arrêté du 3 juin 2010 portant création du Baccalauréat ProfessionnelAccueil - Relation clients et usagers
La réglementation et les référentiels sont accessibles sur le site www.cndp.fr aux rubriques " informations officielles » et diplômes de l'enseignement professionnel ».Responsable des examens de niveau IV :
Hélène SELLIER : 02 62 48 12 67 : 02 62 48 13 66 helene.sellier1@ac-reunion.frGestionnaire de l'examen :
Mylène BÈGUE : 02 62 48 13 22 : 02 62 48 13 66 mylene.begue@ac-reunion.frInspecteur de l'Éducation nationale :
Régis BUCQUET : 02 62 48 14 78
regis.bucquet@ac-reunion.fr Secrétariat des examens du lycée professionnel Léon de Lépervanche :Marie Jessica RENÉ-MAUNIER : 02 62 42 75 58
Secrétariat des examens du lycée polyvalent Nelson Mandela :Willy ALAMÉLOU : 02 62 92 96 56
secretariat.exampro 9741233X@ac-reunion.frDivision des examens et
concoursAffaire suivie par :
Corrine Brézé
: 02 62 48 12 34 : 02 62 48 13 66 courriel : m.-corrine.breze@ac- reunion.fr Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 2 / 42I - ORGANISATION DE L'EXAMEN
RÈGLEMENT D'EXAMEN
ANNEXE I.
CALENDRIER DES ÉPREUVES
ANNEXES II et II BIS.
CENTRES D'EXAMEN
ANNEXE II TER.
II - ORGANISATION DES ÉPREUVES
ÉPREUVE E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE (U11, U12)Cette épreuve comporte deux sous-épreuves.
Sous-épreuve E11 : Économie-droit (U11)
Formes de l'évaluation : voir tableau de règlement d'examen (ANNEXE I)Cette sous-épreuve a pour objectif d'évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d'analyse :
- de l'organisation économique et juridique de la société contemporaine ;- des contextes dans lesquels s'exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré..
Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences
méthodologiques liées aux enseignements d'économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel.
Plus précisément, la sous-épreuve doit permettre de mesurer :- l'acquisition d'un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le
fonctionnement et l'analyse des organisations ;- la maîtrise de méthodes d'observation, d'interprétation et d'explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces
connaissances ; - la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale. · Forme de l'évaluation : sous-épreuve ponctuelle écrite d'une durée de 2 heures 30Le sujet porte sur une thématique donnée, il est constitué d'un dossier documentaire et d'un questionnement. Il est
demandé au candidat de réinvestir ses connaissances économiques et juridiques ainsi que des compétences
méthodologiques notamment mobilisées dans le cadre de la réalisation des études, telles que définies dans le
programme.Le candidat est évalué sur sa capacité à traiter la thématique du sujet, à mettre en oeuvre une démarche
d'exploitation du dossier documentaire, à dégager des axes d'analyse, à argumenter et illustrer les réponses en se
référant à la spécialité du baccalauréat professionnel présenté.· Forme de l'évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation d'une durée de 30 minutes
La sous épreuve comporte une situation d'évaluation.Elle prend appui sur un dossier comportant quatre "études», choisies par le candidat parmi celles menées en
classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel.La notion d'"étude» est définie dans le point 2 du programme d'enseignement d'économie-droit. Deux exemplaires
du dossier sont confectionnés en vue de l'examen.La situation se déroule dans l'établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi
par l'enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat.L'enseignant ou le formateur choisit l'une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous-épreuve se
déroule en 2 phases : Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 3 / 42 - exposé oral du candidat (10 minutes)Le candidat présente les objectifs de l'étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose
ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en oeuvre à cette
occasion.Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu'il tire de cette étude.
Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n'est pas interrompu durant son exposé. - entretien avec le candidat (20 minutes maximum)Cet exposé est suivi d'un entretien. Il permet d'évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à
réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement
personnel.L'interrogation est effectuée par l'enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de
terminale.À l'issue de la situation d'évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un
exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute : - la fiche descriptive du déroulement de l'épreuve, - la grille d'évaluation de la prestation du candidat (ANNEXE III). La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat.Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d'établissement, à l'autorité
rectorale et mis à la disposition du jury.Le dossier "études», support de l'épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son
établissement de formation : le
26 mai 2017 - 17 h au plus tard.
Une commission administrative de contrôle des dossiers "études», en présence de l'Inspecteur de l'Éducation
Nationale responsable de l'examen et des professeurs désignés par l'Inspecteur, se réunira :
le 2 juin 2017 à 8 h 00 au lycée polyvalent Nelson Mandela de SAINT BENOITpour procéder à l'étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation.
Les décisions prises par la commission feront l'objet d'une notification à destination du service des examens, du candidat et du jury. En l'absence du dossier "études», le candidat se verra attribuer la note "zéro». ÉPREUVE E2 : ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L'ACCUEIL (U2) Formes de l'évaluation : voir tableau de règlement d'examen (ANNEXE I)Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les
outils et techniques à mettre en oeuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette
situation. · Forme de l'évaluation : épreuve ponctuelle écrite d'une durée de 4 heuresL'épreuve revêt la forme d'une étude de cas portant sur une ou plusieurs "situations-problèmes» liées à l'exercice
de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du
cas. · Forme de l'évaluation : épreuve en contrôle en cours de formationLe contrôle en cours de formation comporte trois situations d'évaluation d'égale importance. Ces trois situations
donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d'évaluation prend la forme d'une
étude de cas portant sur une ou plusieurs "situations-problèmes» liées à l'exercice de la profession. Elle prend
appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 4 / 421ère situation d'évaluation
D'une durée maximum de 1 h 30, elle permet d'évaluer les compétences et les savoirs liés à l'activité 5 (activités
administratives connexes à l'accueil).2ème situation d'évaluation
D'une durée maximum de 1 h 30, elle permet d'évaluer les compétences et les savoirs liés à l'activité 3 (gestion de
la fonction accueil).3ème situation d'évaluation
D'une durée maximum de 1 h 30, elle permet d'évaluer les compétences et les savoirs liés à l'activité 4 (vente de
services ou de produits associée à l'accueil).À l'issue de chaque situation d'évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels
de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :- l'ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé
pendant la situation d'évaluation, - les documents rédigés par le candidat durant l'évaluation,- une fiche d'analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant
une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la
note.Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d'établissement, à l'autorité
rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury la note.Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.
ÉPREUVE E3 - SITUATION PROFESSIONNELLE D'ACCUEIL (U31, U32, U33, U34) Cette épreuve comporte quatre sous-épreuves. Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration (U31) Formes de l'évaluation : voir tableau de règlement d'examen (ANNEXE I) Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à :- réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les
attentes des clients externes et/ou internes de l'organisation,- proposer des solutions adaptées dans le but d'améliorer la qualité d'accueil des visiteurs (clients internes ou
externes),- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l'environnement propre à l'organisation en vue de proposer un
projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. · Forme de l'évaluation : épreuve ponctuelle orale d'une durée de 40 minutes maximumLe support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support composé de trois documents :
- un rapport d'étonnement (2 pages maximum), - un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), - un projet d'amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),réalisés dans l'organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son
apprentissage dans le cas de centres de formation d'apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de
formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle.Le dossier-support, support de l'épreuve, sera remis en deux exemplaires par chaque candidat au lycée
polyvalent Nelson Mandela de SAINT BENOIT : le26 mai 2017 - 17 h au plus tard.
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 5 / 42Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l'Inspecteur de l'Éducation
Nationale responsable de l'examen et des responsables des professeurs désignés par l'Inspecteur, se réunira :
le 2r juin 2017 à 8 h 00 au lycée polyvalent Nelson Mandela de SAINT BENOIT pour procéder à l'étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l'objet d'une notification à destination du service des examens, du candidat et du jury.En l'absence du dossier comportant un rapport d'étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou
du projet d'amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note "zéro».
Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat sera interrogé et une note lui sera attribuée.
Déroulement de la sous-épreuve :
Elle se déroule en deux phases :
1ère phase : présentation du dossier (15 minutes maximum)
Le candidat présente le rapport d'étonnement tel qu'il a été conçu lors de son entrée dans l'organisation
d'accueil, le diagnostic et ses propositions d'amélioration.2nde phase : entretien (25 minutes maximum)
L'entretien vise à approfondir l'exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des
propositions d'amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.
La commission d'interrogation est composée d'un professeur de la spécialité et d'un professionnel ou, le cas
échéant, d'un deuxième professeur enseignant la spécialité. Consignes pour les responsables de centre d'interrogation : Le responsable de centre d'interrogation veillera à :- prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier
de participation des professionnels) ; - aménager un temps d'harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.Consignes pour les commissions d'interrogation :
Chaque commission d'interrogation devra :
- prendre connaissance des dossiers des candidats ;- veiller au respect des durées de la présentation du dossier (15 minutes maximum) et de l'entretien (25 minutes
maximum) ; - utiliser la grille figurant en ANNEXE VII pour évaluer et noter la prestation du candidat. · Forme de l'évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation La sous-épreuve comporte deux situations d'évaluation.1ère situation : diagnostic de la fonction accueil (30 minutes maximum)
L'épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission
d'interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l'évaluation. Le dossier comporte un rapport d'étonnement (2
pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l'organisation où
le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l'année
terminale, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d'apprentis habilités à pratiquer le contrôle en
cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas de stagiaires de la formation
professionnelle continue dans un établissement public habilité).L'épreuve se déroule lors de la première partie de l'année terminale, au premier trimestre, de préférence dans
l'organisation d'accueil. Le rapport d'étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et
remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de
l'épreuve. Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 6 / 42 L'épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :1ère phase : présentation du rapport d'étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum)
Le candidat présente le rapport d'étonnement tel qu'il a été conçu lors de son entrée dans l'organisation
d'accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s'il y a lieu, sur le rapport d'étonnement qui a pu être
éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet.2nde phase : entretien (20 minutes maximum)
L'entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en oeuvre et à approfondir
l'exposé présenté par le candidat.La commission d'interrogation est composée du tuteur du candidat et d'un professeur de la spécialité.
À l'issue de cette situation d'évaluation, la commission d'interrogation remet au candidat une " feuille de
route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l'évaluation de la 2nde situation (ANNEXE IV).
2nde situation : projet d'amélioration de la fonction accueil (30 minutes maximum)
La situation d'évaluation est le prolongement de la 1ère situation.À partir du diagnostic et de la feuille de route, le candidat développe un projet d'amélioration de la fonction accueil
dans l'organisation où il effectue sa PFMP, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d'apprentishabilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas
de stagiaires de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité).Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum
hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d'une (ou des) solutions.L'épreuve se déroule dans le centre de formation au cours du dernier trimestre de l'année terminale.
L'épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum)
Le candidat présente son projet d'amélioration de la fonction accueil. Il n'est pas interrompu pendant son exposé.
2nde phase : entretien (20 minutes maximum)
L'entretien vise à approfondir l'exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des
propositions d'amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.
La commission d'interrogation est composée du tuteur du candidat et d'un professeur de la spécialité, enseignant
de l'élève.À l'issue de chaque situation d'évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels
de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - le rapport d'étonnement, le diagnostic et projet d'amélioration ; - la grille d'évaluation du diagnostic de la fonction accueil (ANNEXE V) ; - la grille d'évaluation du projet d'amélioration de la fonction accueil (ANNEXE VI).Le dossier, support de l'épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de
formation : le26 mai 2017 - 17 h au plus tard.
Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l'Inspecteur de l'Éducation Nationale
responsable de l'examen et des professeurs désignés par l'Inspecteur, se réunira : le 2 juin 2017 à 8 h 00 au lycée polyvalent Nelson Mandela de SAINT BENOITpour procéder à l'étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation.
Les décisions prises par la commission feront l'objet d'une notification à destination du service des examens, du candidat et du jury.quotesdbs_dbs49.pdfusesText_49