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Mise à jour au 01/09/2014

usstqavttYlmRXV4ASMCA, Immunologie générale et médicale uStqavm'lX6DqlttDRciN.i MAnHHistologie, Anatomie pathologique usstyY5vltavRDSeA AnHPathologie médicale des Equidés et des Carnivores urOav'tDmROAiC6è4AInHPathologie médicale du Bétail et des Animaux de Basse-cour uSttlJmac6mDèEacyRYIi9A AnHAnatomie pathologique urHHHHHHtèDém0YRuisoEDYJmlXRylRfaculmlcflXR>, iIIARCsSei A? urDXYEvXRlSM@nHPathologie chirurgicale uStqlccYX6qmlJRt/UMAnHPhysique et Chimie biologiques et médicales usstqYqqDtRyA 8.MCAnHHygiène et Industrie des Denrées alimentaires d'Origine animale uStqavftDYcdYttl6fDEvXRf.SMINA A, Biologie cellulaire et moléculaireH urfacf0avRui9SM,AnHImagerie médicale urfamqYlmlRui9MACnHPathologie des ruminants urfvldDXRmDEaXR'i9SMA nHChirurgie Equine uSt yDcYltXR0V TCA, Microbiologie-Pathologie infectieuse usstyldYlmXRD ApiCUSinHAnatomie-Imagerie uryaXXYcRa M4MASnHPathologie médicale des Equidés et des Carnivores usstRRRRulmmDcRDoUA, Physiologie ur'vlmYcROAiC6to,, Elevage et Santé avicoles et cunicoles urODl'ROAiC6x.M M88AnHPharmacie et Toxicologie ussttDfmavgRfiSs MCAnHAnatomie Pathologique des animaux de rente usst tDdavlRmi,.A , Médecine Interne urHHHHHHtYlcDmyRleeiCoA , Parasitologie et maladies parasitaires urRRRRRREDYttDmyRmACioUBRPathologie des Ruminants uStElècDvy6fattDmyRxiNSM,MinHPathologie Chirurgicale urEa'YfDJaR'Ms4iCCM, Anatomie, Imagerie médicale urcavdltRtioSACNBRPathologie de la reproduction (en disponibilité) usstxDtYlmclRXs8.MA, Chirurgie des animaux de compagnie usstHHHxDvtREiN.M UAnHEpidémiologie, gestion de la santé des élevages avicoles et porcins uStHHxmDyYlmRXs8.MA, Médecine interne des équidés urmDqaYXXacRyMUMASnHProductions animales (ruminants) uStJmal'ltlm6ElècDyYlmRDCCi9A ABRAlimentation u.datElmRmseiMC, Microbiologie et Infectiologie (disponibilité à cpt du 01/09/10) urdlmhDlmylRxiNSM,@, Anesthésie, Réanimation uSthDmlJ6Xé=vJDRDHCTInHProduction et pathologie porcine urqavmmlJRdMC,ACNBRMicrobiologie et infectiologie uryD0DcROo MACBRMédecine Interne uStRRulmcDcyléRtioSiBRPathologie de la reproduction

Mise à jour au 01/09/2014

REMERCIEMENTS

AU PRESIDENT DE THESE,

Monsieur le Professeur Patrice MASSIP

Hôpital Purpan

Service des Maladies Infectieuses et Tropicales

Qui m'a fait l'honneur d'accepter la présidence du jury de thèse.

Hommages respectueux,

AU JURY DE THESE,

Monsieur le Professeur Pierre SANS

INP-ENV Toulouse

Unité Productions Animales - Économie

Qui a toujours montré une grande disponibilité, En témoignage de mon profond respect et de ma sincère reconnaissance.

Madame la Professeur Sylvie CHASTANT

INP-ENV Toulouse

Unité Reproduction

Qui a aimablement participer à ce projet, et à accepter de participer à ce jury de thèse.

REMERCIEMENTS AUX PARTICPANTS

Aux usagers de l'ENVT, qui ont aimablement accepté de participer à l'enquête de satisfaction, A monsieur Christophe THINET, pour sa participation au groupe de travail et son implication dans la mise en place du questionnaire , A madame Catherine BOIVERT, et madame Dominique BECHU pour leur participation au groupe de travail, Aux secrétaires et aux étudiants de troisième année qui ont gentillement aidé à la collecte des adresses e-mails des usagers,

Table des matières

1 Le marketing du service et la satisfaction 8

1 La notion de service en marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 La relation avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 1 La confiance du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 2 La compréhension du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 3 La communication avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise . . . . . . . . . . . . . .

3. 1 Définition de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2 Importance de la satisfaction client pour l"entreprise . . . . . . . . . .

3. 3 Lien entre satisfaction et valeur perçue . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 4 Lien entre satisfaction et fidélité des clients . . . . . . . . . . . . . . .

4 Lien entre la satisfaction et la démarche qualité de l"entreprise vétérinaire . . .

5 Les méthodes de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. 1 Les dimensions de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. 2 Théorie de l"asymétrie des contributions des facteurs de la satisfaction .

5. 3 Vers un modèle hybride : le modèle tétra-classe[Llosa, 1996]. . . . . . . .22

2 Construction de l"enquête de satisfaction 24

1 Description du contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 1 Déroulement des consultations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 2 Les étudiants présents aux cliniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 Rédaction du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 1 Caractéristiques du service proposé par le CHUV de l"ENVT . . . . . .

2. 2 Choix de l"échelle de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . .

2. 3 Type de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 4 Nombre et ordre des questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 5 Modes de diffusion du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 6 Durée de l"étude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Traitement des données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Résultats 36

1 Présentation de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 1 Délai entre la visite au CHUV et la réponse à l"enquête . . . . . . . . .

1. 2 Composition de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 La satisfaction globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Analyse des résultats par question . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 1 Carte importance - performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2 Utilisation du modèle tétra-classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4 Analyse des résultats par dimension du service . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 Analyse des résultats par étape du parcours client . . . . . . . . . . . . . . . .

50
1

6 Influence des caractéristiques de l"échantillon sur la satisfaction . . . . . . . .51

6. 1 Influence de la variable type d"animal/circonstance de la venue . . . . .

6. 2 Influence de la variable sexe sur la satisfaction . . . . . . . . . . . . .

6. 3 L"âge des clients a t-il une influence sur la satisfaction? . . . . . . . .

6. 4 Le fait d"être référé influence t-il la satisfaction globale? . . . . . . . .

6. 5 Les motifs de choix de l"ENVT influencent-ils la satisfaction? . . . . .

6. 6 Interaction entre variables corrélées à la satisfaction . . . . . . . . . . .

7 Etude de la population des "insatisfaits" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7. 1 Description de l"échantillon des "insatisfaits" . . . . . . . . . . . . . .

7. 2 Analyse par question des réponses des "insatisfaits" . . . . . . . . . . .

8 Volonté de revenir et nombre de visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9 Le Net Promoter Score . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4 Discussion et recommandations 67

1 Discussion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 1 Limites liées au protocole d"enquête . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 2 Limites liées à l"échantillon et aux analyses menées. . . . . . . . . . .

1. 3 Discussion des des résultats par question et étapes du parcours client . .

1. 4 Interprétation des résultats par dimension . . . . . . . . . . . . . . . .

2 Comparaison avec l"enquête de 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Conclusion : Vers la formulation de recommandations . . . . . . . . . . . . . .

A Questionnaire distribué au client. 77

Liste des figures

1 Le modèle d"amélioration de la qualité de service et de rentabilité . . . . . . .

1.1 Paradigme de la confirmation des attentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2 Le modèle de la satisfaction d"après Oliver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.3 Les 5 écarts d"après Parasuraman, Ziethaml et Berry . . . . . . . . . . . . . .

1.4 Axes de communication possibles pour les vétérinaires . . . . . . . . . . . . .

1.5 Dissymétrie de l"influence du bouche à oreille sur la réputation. . . . . . . . . .

1.6 Relation satisfaction bouche à oreille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.7 Influence du climat interne sur la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8 Relations entre le prix, la valeur totale et la valeur perçue. . . . . . . . . . . . .

1.9 Relation satisfaction - fidélité : 4 types de clients. . . . . . . . . . . . . . . . .

1.10 Roue de Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.11 Satisfaction du client et qualité du produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.12 Place de la satisfaction dans la démarche qualité . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.13 Effet linéaire selon l"importance de la caractéristique . . . . . . . . . . . . . .

19 (a) Caractéristique importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 (b) Caractéristique moins importante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.14 Méthodologie du modèle SERVQUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.15 Satisfaction et insatisfaction deux dimensions distinctes . . . . . . . . . . . . .

1.16 Notion de zone de tolérance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.17 Effet des caractéristiques asymétriques sur la satisfaction. . . . . . . . . . . . .

1.18 Le modèle tétraclasse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.19 Les 4 classes du modèle tétra-classe de Llosa . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23
(a) Caractéristique "basique" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(b) Caractéristique "clés". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(c) Caractéristique "plus". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
(d) Caractéristique "secondaire". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2.1 Blueprint du CHUV de l"ENVT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2 Effectifs par note globale de satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1 Répartition du temps de réponse (en jours) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2 Répartition des répondants par sous populations (n=332) . . . . . . . . . . . .

3.3 Répartition des répondants par tranche d"âge (n=339) . . . . . . . . . . . . . .

3.4 Répartition du mode de communication des examens complémentaires. . . . .

3.5 Points forts et faibles du contact téléphonique . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.6 Points forts et points faibles de l"arrivée aux cliniques . . . . . . . . . . . . . .

3.7 Points forts et faibles de la salle d"attente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.8 Points forts et points faibles de la prise en charge . . . . . . . . . . . . . . . .

3.9 Points forts et faibles du suivi des résultats d"examen complémentaire. . . . . .

3.10 Points forts et points faibles de l"hospitalisation. . . . . . . . . . . . . . . . . .

41
3

3.11 Points forts et faibles de la pharmacie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

3.12 Points forts et points faibles du paiement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.13 Résultat de l"Analyse Factorielle des Correspondances. . . . . . . . . . . . . .

3.14 Carte importance - performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.15 Modèle tétra-classe sur l"ensemble de la population . . . . . . . . . . . . . . .

3.16 Moyenne par dimension des populations "satisfait" et "insatisfait" . . . . . . .

3.17 Moyenne par étape des sous-populations "satisfait" et "insatisfait" . . . . . . .

3.18 Comparaison de la satisfaction des sous-populations par rapport à la population

générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.19 Questions dont les moyennes sont significativement différentes entre les sous-

populations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.20 Comparaison de la note de satisfaction globale par sexe. . . . . . . . . . . . . .

3.21 Comparaison de la satisfaction par tranche d"âge. . . . . . . . . . . . . . . . .

3.22 Comparaison des moyennes par tranches d"âge . . . . . . . . . . . . . . . . .

55
(a) Comparaison des moyennes par étapes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
(b) Comparaison des moyennes par dimension . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.23 Comparaison des moyennes en fonction de la tranche d"âge sur les items. . . .

3.24 Comparaison de la satisfaction globale selon des clients référés ou non. . . . .

3.25 Autres motifs de choix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.26 Comparaison de la satisfaction en fonction du 1er motif de choix par rapport à

la population générale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

3.27 Répartition des répondants selon l"intention de revenir. . . . . . . . . . . . . .

3.28 Satisfaction globale et intention de revenir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.29 Comparaison satisfaction par rapport à la population générale. . . . . . . . . .

3.30 Répartition selon l"intention de recommander . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.31 Comparaison satisfaction par rapport à la population générale. . . . . . . . . .

3.32 Moyennes par dimension selon les sous-populations. . . . . . . . . . . . . . .

3.33 Moyennes par étapes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.34 Analyses des correspondances sur la sous-population des détracteurs . . . . . .

66
4

Liste des tableaux

2.1 Composition des dimensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.1 Fréquentation des services par les clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2 Répartition des notes de satisfaction globale pour la population totale. . . . . .

3.3 Note moyenne de satisfaction par item (par ordre croissant de valeur). . . . . .

3.4 Classification des items selon le modèle tétra-classe . . . . . . . . . . . . . . .

3.5 Comparaison des moyennes par dimension du service . . . . . . . . . . . . . .

3.6 Comparaison des moyennes par étape du parcours client . . . . . . . . . . . .

3.7 Recherche des différences entre les 4 sous-populations . . . . . . . . . . . . .

52
(a) Comparaison des moyennes par dimension . . . . . . . . . . . . . . . . 52
(b) Comparaison des moyennes par étape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.8 Moyennes des questions présentant une différence significative entre les sous-

populations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.9 Caractéristiques différentes des 4 sous populations . . . . . . . . . . . . . . .

53
(a) Répartition des référés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
(b) Répartition homme/femme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
(c) Répartition selon l"âge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
(d) Répartition selon le motif de choix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

3.10 Tableau croisé de la satisfaction globale et de l"âge. . . . . . . . . . . . . . . .

3.11 Distribution des motifs de choix de l"ENVT par les clients de la population. . .

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Mise à jour au 01/09/2014

Mise à jour au 01/09/2014

REMERCIEMENTS

AU PRESIDENT DE THESE,

Monsieur le Professeur Patrice MASSIP

Hôpital Purpan

Service des Maladies Infectieuses et Tropicales

Hommages respectueux,

AU JURY DE THESE,

Monsieur le Professeur Pierre SANS

INP-ENV Toulouse

Unité Productions Animales - Économie

Madame la Professeur Sylvie CHASTANT

INP-ENV Toulouse

Unité Reproduction

REMERCIEMENTS AUX PARTICPANTS

Table des matières

1 Le marketing du service et la satisfaction 8

1 La notion de service en marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 La relation avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 1 La confiance du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 2 La compréhension du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 3 La communication avec le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise . . . . . . . . . . . . . .

3. 1 Définition de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2 Importance de la satisfaction client pour l"entreprise . . . . . . . . . .

3. 3 Lien entre satisfaction et valeur perçue . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 4 Lien entre satisfaction et fidélité des clients . . . . . . . . . . . . . . .

4 Lien entre la satisfaction et la démarche qualité de l"entreprise vétérinaire . . .

5 Les méthodes de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. 1 Les dimensions de la satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. 2 Théorie de l"asymétrie des contributions des facteurs de la satisfaction .

5. 3 Vers un modèle hybride : le modèle tétra-classe[Llosa, 1996]. . . . . . . .22

2 Construction de l"enquête de satisfaction 24

1 Description du contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 1 Déroulement des consultations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 2 Les étudiants présents aux cliniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 Rédaction du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 1 Caractéristiques du service proposé par le CHUV de l"ENVT . . . . . .

2. 2 Choix de l"échelle de mesure de la satisfaction . . . . . . . . . . . . .

2. 3 Type de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 4 Nombre et ordre des questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 5 Modes de diffusion du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. 6 Durée de l"étude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Traitement des données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Résultats 36

1 Présentation de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. 1 Délai entre la visite au CHUV et la réponse à l"enquête . . . . . . . . .

1. 2 Composition de l"échantillon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 La satisfaction globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 Analyse des résultats par question . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 1 Carte importance - performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2 Utilisation du modèle tétra-classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4 Analyse des résultats par dimension du service . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 Analyse des résultats par étape du parcours client . . . . . . . . . . . . . . . .

6 Influence des caractéristiques de l"échantillon sur la satisfaction . . . . . . . .51

6. 1 Influence de la variable type d"animal/circonstance de la venue . . . . .

6. 2 Influence de la variable sexe sur la satisfaction . . . . . . . . . . . . .

6. 3 L"âge des clients a t-il une influence sur la satisfaction? . . . . . . . .

6. 4 Le fait d"être référé influence t-il la satisfaction globale? . . . . . . . .