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Année universitaire :2011/2012
Réalisé par :BAANTAR Kenza
JABRANNE Mohamed
LIVONDENI Osvaldo
RASAMUEL Andrianina
2SOMMAIRE
3Introduction
La mondialisation de l'Ġconomie et la globalisation des marchĠs, si elles ouǀrent certes, de
de gestion dont le mot clé est actuellement; la qualité totale, qui est perçue de la part aussi
pour affronter la concurrence. Les normes internationales ISO reproduites par les normes marocains (NM) définissent la position de client de bien exprimer son besoin et celui en situation de fournisseur de biensaisir l'information sur ce besoin spĠcifiĠ et surtout, de rĠaliser le traǀail conformĠment audž
exigences du client et de lui garantir la qualité du produit réalisé. exprimés dans des propositions à caractère technique ou des besoins qui figurent dans des termes de contrat». 4 Par besoin implicite " tout ce qui est virtuellement contenu dans la proposition au fournisseur sans être exprimé mais qui peut en être déduit».>'µo]š šoo'µ[ooš (]v]]-dessus ne reflète pas les nouvelles exigences imposées
aux entreprises depuis quelques années. Ainsi, les entreprises visent une qualité totale au niveau de toute leur oncept de La qualité totale Le concept de "management par la qualité totale» (en anglais "», noté ) désigne la mise en ˆµÀOE d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquellel'entreprise tout entière met tout en ˆµÀOE pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût
et délai en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un "esprit qualité» partager par tous.>'µo]š š}šošµv}v‰š]}v‰oµoOEP‰µ]'µ[oo]všPOEš]À]š ‰}OEšvšµ]
bien sur les produits que sur les " non produits» en recourant à la qualité externe et à la
'µo]š ]všOEv‰}µOEš](]OE}]v]u‰o]]šo]všUo[všOE‰OE]šš}µ
uuOEvoOE‰šo[]vš OE!šP v OEoXLa qualité totale dans une entreprise, est une politique qui tend à la mobilisation de tous ses
membres pour améliorer :¾La qualité des produits et des services.
¾La qualité de son fonctionnement
¾La qualité de ses objectifs
5Elle se base sur les principes suivants :
¾ Tout le monde participe. Tous les employés, y compris le PDG, les directeurs, les chefs de division, les chefs de service et autres, responsables doivent appliquer le management de la qualité. administration, finances, planification, marketing, technologie, fabrication, intègrent la maîtrise de la qualité dans leurs activités. ¾ La Qualité Totale est pratiquée à toutes les étapes du processus qui amène leLes 7 zéros de la qualité totale
La théorie du 7 zéros est un concept d'efficacité des entreprises qui s'inscrit dans la recherche de la qualité totale.¾ CONFORMITE AUX EXIGENCES :
de la manière la plus parfaite possible.; 6- ZĠro DĠlai ͗ prĠcise de fournir ă l'heure prĠǀu le produit ou le serǀice, et parfois
les deux à la fois ;¾ PAS D'ACTIONS INUTILES͗
- Zéro Papier : invite à réduire les informations au nécessaire et suffisant en dématérialisant le plus possible ces dernières dire celle correspondant au besoin client.¾ PAS D'IMPREVUS POSSIBLES͗
- ZĠro Panne ͗ inǀite ă la maintenance prĠǀentiǀe afin d'éviter les arrêts machine
intempestifs - Zéro problème de sécurité : prévoit et élimine les risques en se basant sur l'analyse fine des procĠdĠs¾ ECOUTE DE TOUS A TOUS NIVEAUX:
- Zéro Mépris : donne importance à la sécurité des biens mais également à celle des
personnes