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Accueil des patients et communication orale

CHAPITRE 1

Communiquer...

pourquoi et avec qui ? Dans le cadre de votre profession de secrétaire médicale, vous serez amenée à être en contact avec un grand nombre de personnes : patients venant pour un examen, pour une consultation médicale, les familles qui les accompagnent, votre ou vos employeurs (il n"est pas rare de voir plusieurs médecins se partager un même poste de secrétaire), les autres membres du cabinet (secrétaires, personnel d"entretien, laborantins, infirmières, etc.), les prestataires extérieurs (fournisseurs de matériel, le cas échéant certaines administrations). Vous constatez que votre travail sous-entend un contact important avec le public. C"est ce qui peut le rendre passionnant, mais ce qui vous demande également de grandes capacités de communication et de bonnes qualités relationnelles. D"une manière générale, vous devrez faire preuve d"une bonne communication avec toutes les personnes avec qui vous serez en contact dans le cadre de votre profession. En effet, s"il paraît évident que vous devrez faire attention aux personnes qui viennent consulter, il en sera de même pour le réparateur de la photocopieuse ou pour vos collègues de travail, même si vous n"êtes pas en relation permanente avec eux. Gardez toujours en tête que chaque personne a de l"importance dans le bon dérou- lement de votre travail et de celui des autres. Si un des interlocuteurs est mécontent ou en difficulté, toute l"activité du cabinet peut s"en trouver atteinte. Une bonne communication avec chacun est aussi le gage d"une bonne ambiance de travail dont tout le monde profitera, patients compris. De par votre place, vous représentez un peu la " vitrine » du cabinet pour les patients car vous êtes bien souvent leur premier contact, que ce soit par téléphone lors de la prise de rendez-vous ou à leur arrivée, le jour de la consultation. Vous êtes aussi

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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

un pivot pour les personnes qui travaillent dans les locaux car c"est sur vous que reposent fréquemment bon nombre de tâches d"organisation (commande et gestion du matériel, intendance du courrier, bon fonctionnement du matériel). La manière dont vous communiquerez avec les uns et les autres aura donc un impact, quel que soit le type de contact que vous aurez avec les personnes. Pour vous faciliter les choses, dites-vous que chaque personne rencontrée est la plus importante, sans échelle de valeur. Le médecin ne compte pas plus que la femme de ménage : leur rôle est différent, c"est tout, car sans l"un ou sans l"autre, le cabinet ne pourrait pas fonctionner de manière correcte. La seule question importante sera la priorité à donner à telle ou telle demande et de la gérer comme il se doit. Il vous faudra adapter votre réponse à votre interlocuteur, en rapport avec sa fonction et sa demande. Une dernière chose : si le respect d"autrui est, bien entendu, une règle de base dans la communication, ayez toujours à l"esprit que, s"il est un devoir, il est aussi un droit. Les autres vous doivent politesse et correction tout autant que vous la leur devez.

Pas question de vous faire " marcher sur les pieds » parce que vous êtes " là pour ça ».

Dans cette partie, nous allons essayer de voir ensemble les occasions dans lesquelles vous aurez à communiquer et les capacités que vous aurez à mettre en œuvre pour le faire correctement. Ces occasions de communiquer avec l"autre sont un peu le " pourquoi ». Vous voyez ainsi à quelle occasion ou pour quelle raison vous devez entrer en communication avec une personne demandeuse. @- K` oqhrd cd qdmcdy,untr C"est une situation bien commune pour une secrétaire médicale ! Dans cette situa- tion, une personne vous demande une date et une heure pour venir au cabinet médical. Soyez consciente que cela peut être le patient lui-même ou une personne de son entourage. Dans ce dernier cas, il n"est pas toujours évident que votre interlocuteur connaisse toutes les disponibilités de celui ou de celle qui viendra consulter. Dans le cas où la demande de rendez-vous est précise et ne correspond pas aux disponibilités du calendrier du cabinet, il vous faudra proposer une autre date. Parfois même, il vous sera demandé un rendez-vous pour plusieurs personnes (pour un enfant et, à la suite, pour sa maman, par commodité). Chapitre 1 : Communiquer... pourquoi et avec qui ?

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9 La prise de rendez-vous constitue pour un patient un premier contact avec le médecin, même s"il est indirect. C"est, en quelque sorte, le début de la consultation. Il est donc important que la communication passe au mieux. La personne étant déjà en confiance, elle viendra avec moins d"appréhension que si elle s"imagine arriver dans un lieu où elle sera mal reçue. À la lumière de ces différents aspects, vous constatez qu"il vous faudra faire preuve d"une bonne organisation et d"une certaine adaptabilité pour répondre aux demandes des personnes, tout en les rendant compatibles avec l"organisation du cabinet médical. Dites-vous que, quel que soit l"objet de l"examen médical qui va être réalisé ou qui

l"a été, il est légitime que les personnes ne soient pas très tranquilles. Il arrive même

qu"elles soient angoissées, même si, pour vous, cela n"est qu"un acte banal (n"oubliez pas que vous savez comment les choses se déroulent et que ce n"est pas vous qui êtes le patient). Trop souvent, par habitude, certains professionnels ont tendance à débiter leurs recommandations de manière automatique et à faire asseoir la personne sans plus d"attention... Vous vous retrouvez alors avec quelqu"un d"encore plus stressé, qui peut avoir des réactions inattendues (malaise, agressivité, départ inopiné). Pour ce qui est de l"annonce des résultats, tranquillisez-vous, le secret médical oblige le médecin à les remettre lui-même au patient ou à les transmettre au médecin traitant.

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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

Vous voyez que, dans cette situation, il vous faudra faire preuve de disponibilité pour bien accueillir la personne et d"une bonne capacité à expliquer et à rassurer.

B- Qdmrdhfmdldmsr ds nqhdms`shnm

En tant que secrétaire médicale, vous pouvez être amenée à travailler à l"accueil d"un centre médical, lieu recevant énormément de public, qui demandera à être orienté vers différents services. C"est le cas, par exemple d"un hôpital ou d"un grand laboratoire d"analyses médicales. Parmi vos différentes fonctions, il vous sera alors demandé d"assurer l"accueil et l"orientation des personnes. Différentes situations peuvent se présenter à vous. Une personne vous demande où se trouve le service dans lequel elle a rendez-vous. Vous devez alors très bien connaître les lieux pour être capable de l"orienter le plus facilement possible, en vous aidant de la signalétique (panneaux d"orientation) ou des codes couleurs (certains hôpitaux ont adopté des couleurs différentes sur les murs ou sur les sols, en fonction du type d"activité de tel ou tel service). Dans d"autres circonstances, les personnes n"ont pas encore de rendez-vous et veulent savoir à quel service s"adresser. Il vous faudra alors pouvoir identifier le besoin de votre interlocuteur et l"orienter vers le service le plus adapté. Vos connais- sances médicales vous seront utiles pour savoir que, pour une opération de la hanche, il faudra consulter en orthopédie plutôt qu"en gastro-entérologie... Ici, il est important que vous soyez conviviale pour que la personne se sente à l"aise. De cette manière, vous pourrez lui poser les questions qui lui permettront de préciser l"objet de sa demande. Vous devrez faire également preuve de clarté pour que le visiteur s"oriente correctement et arrive sans encombre dans le service. Quel que soit le lieu où vous serez amenée à travailler, vous pourrez être confrontée à des personnes arrivant en situation d"urgence. Mais qu"est-ce que l"urgence ? Même si nous aurons l"occasion d"en reparler plus loin dans ce cours, gardez à l"es- prit que ce qui peut être vécu comme une urgence par quelqu"un ne le sera pas forcément pour vous: une personne en retard à son rendez-vous peut le vivre de façon stressante. Il y a alors de grandes chances qu"elle se comporte d"une manière qui vous paraîtra disproportionnée... un peu comme si le ciel lui tombait sur la tête. Toute " urgence » est donc à considérer comme il se doit, même s"il ne sera pas forcément nécessaire de déclencher le plan Orsec. Ce sera le cas, par exemple, d"une personne qui aura perdu le service et le nom du médecin qu"elle doit rencontrer. Rien de grave à cela, vous direz-vous, il lui suffira

ORTHOPÉDIE :

branche de la médecine qui traite les lésions des os, des articulations, des muscles et des tendons.

GASTRO-

ENTÉROLOGIE :

spécialité médicale concernant le tube digestif.

PLAN ORSEC :

plan d"organisation des secours lors de situations d"urgence ou de catastrophes impliquant un grand nombre de blessés. Chapitre 1 : Communiquer... pourquoi et avec qui ?

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11 de vous dire le type de consultation et vous appelerez le ou les services correspon- dants pour retrouver le rendez-vous à partir du nom de la personne (certaines struc- tures ont même une centralisation des rendez-vous). Autre cas, plus sérieux celui-là : une maman qui arrive très angoissée au cabinet médical, sans rendez-vous, pour voir immédiatement un médecin car son enfant a beaucoup de fièvre. Difficile de lui dire qu"il lui faut téléphoner avant ou que vous ne disposez pas de place avant deux jours... En situation d"urgence, qu"elle soit réelle ou non, vous devrez faire preuve d"une bonne maîtrise de vous. Pas question, en effet, de vous énerver ou de renvoyer votre visiteur sous prétexte que son attitude ne vous paraît pas justifiée. Il vous faudra également être capable de réagir avec rapidité et efficacité pour apporter la réponse la plus adaptée, quel que soit le niveau d"importance de la demande.

D- Kd bnmekhs dmsqd bnkkȨftdr

Rien à voir, direz-vous, avec votre travail de secrétaire médicale... et pourtant. Comme nous l"avons déjà vu, votre place dans l"équipe, que ce soit au sein d"un cabinet médical ou d"un laboratoire d"analyses médicales, est une sorte de pivot. Parce que vous êtes à l"interface du travail de bon nombre de gens, vous serez en contact permanent avec eux et donc le témoin, voire l"un des protagonistes, d"éven- tuels conflits. Certains de vos collègues pourront venir se plaindre auprès de vous de difficultés relationnelles avec d"autres personnes (supérieur hiérarchique, personne de leur

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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

équipe, patient). Dans cette situation, vous n"êtes pas directement concernée par le conflit, mais vous pourriez bien le devenir s"il vous prend l"idée d"intervenir ou même de donner votre avis. Dans d"autres cas, vous êtes partie prenante dans la " crise », que vous soyez ou non à l"origine des tensions. Vous devrez alors réagir de la manière la plus adaptée possible pour régler le problème sans que cela ait (trop) de conséquences sur l"ambiance de travail. Selon le rôle que vous jouerez dans le conflit, il vous faudra toujours adopter une attitude consensuelle de manière à y mettre fin le plus rapidement possible ou, tout du moins, pour trouver un terrain d"entente qui permette le retour au bon fonction- nement du service.

• Extérieure au conflit, il est préférable de tout faire pour y rester, en étant discrète

et neutre. Ne donnez pas de jugements ou de conseils à l"emporte-pièce et n"in- tervenez que si l"on vous demande de jouer le rôle de médiateur. • Impliquée dans un conflit, vous devrez faire preuve de patience et, parfois, d"une capacité de remise en cause. Dites-vous, en effet, que vous n"aurez pas toujours raison et que vous devrez parfois faire des concessions pour rétablir un certain

équilibre.

E- Kdr q`oonqsr `udb kdr oqdrs`s`hqdr dwsȩqhdtqr Qu"il soit visiteur médical d"un laboratoire pharmaceutique, installateur du nouveau poste informatique ou réparateur de la photocopieuse, chaque intervenant exté- rieur au cabinet médical doit être considéré avec le même respect. Comme pour les membres de votre équipe, ayez conscience qu"ils sont tous importants pour le bon déroulement de votre travail. Une personne ayant rendez-vous avec votre employeur (confrère ou représentant de l"industrie pharmaceutique) qui se sentirait mal accueillie pourrait s"en plaindre... avec une bonne remontrance (ou pire) pour vous à la clé. Dans le même sens, rien n"empêcherait un fournisseur de faire un peu traîner votre commande s"il se trouve mal reçu chaque fois qu"il vous a au téléphone. Dans tous les cas, il est nécessaire que vous soyez accueillante et aimable avec vos interlocuteurs, afin qu"ils se sentent respectés et donc qu"ils soient ouverts à la communication. De cette manière, les choses se passeront dans le calme et la sérénité. Bien entendu, ces exemples ne sont pas exhaustifs, mais ils vous montrent que tout contact avec " l"autre » est une occasion de communiquer. Il vous suffira de trouver Chapitre 1 : Communiquer... pourquoi et avec qui ?

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13 les bons outils pour réagir correctement à chaque situation dans les chapitres qui suivent. C"est le " qui » ? Nous allons ici essayer de faire la différence entre plusieurs personnes avec qui vous aurez à communiquer de manière régulière. En ayant conscience de l"état d"esprit dans lequel telle ou telle personne peut se trouver, vous saurez comment vous comporter au mieux pour que les choses se passent bien. @- Kd o`shdms C"est la personne demandeuse, par excellence. Le patient est en attente d"un soin, d"un conseil médical, d"un diagnostic... Il n"est donc pas étonnant qu"il puisse être tendu ou angoissé. Ceci peut le rendre exigeant ou confus dans ses demandes, stressé dans son attitude. Que sa visite soit motivée par une infection bénigne (le classique rhume d"hiver, le début d"une carie qu"il faut soigner) ou par une visite de routine (l"examen ophtal- mologique annuel, la visite de contrôle après l"ablation d"un plâtre), il est légitime que le patient ne se sente pas totalement à l"aise. Il est dans un lieu qu"il ne connaît pas, pour parler de sa santé. Même lorsque cela ne paraît pas grave, même s"il le sait, il peut se demander ce " qu"on va lui trouver ». Lorsque sa visite concerne un résultat d"examen ou une série de symptômes qui l"inquiètent, il aura " peur de savoir », d"autant que l"attente du rendez-vous ou le délai nécessaire pour prati- quer les analyses lui auront permis d"y penser et donc, bien souvent, d"amplifier les choses. S"il s"agit d"une visite grave concernant son état de santé (visite chez un cancéro- logue, nécessité d"adapter un traitement au long cours) ou d"un acte médical sérieux (intervention chirurgicale sous anesthésie générale, interruption thérapeutique de grossesse), soyez rassurante et compréhensive si le patient montre des signes d"inquiétude. Gardez en tête que toute angoisse est respectable. En effet, ce qui peut vous faire peur n"effraiera pas une autre personne. C"est la même chose ici. Ne minimisez pas la réaction du patient qui est en face de vous, mais adaptez votre comportement pour faire en sorte qu"il se sente plus calme et plus en confiance.

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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

PATIENT, USAGER, CLIENT...COMMENT DIRE ?

Il existe plusieurs façons de dénommer la personne qui consulte. Le mot que vous choisirez pourra modifier la perception de la personne que vous avez en face de vous. Ce sera, pour certains, un patient (celui qui " patiente », qui est à ma disposition), pour d"autres un client (celui qui paie), un usager (celui qui utilise un service) ou un malade (celui qui est atteint d"une maladie). Pour éviter des connotations péjoratives, essayez plutôt d"utiliser le terme " personne » chaque fois que cela est possible. Le patient peut également venir avec une demande bien précise. Il pense avoir identifié son problème, parfois à juste titre. Il arrive éventuellement que le patient vienne même avec un traitement en tête. Il lui est donc difficile d"entendre autre chose, comme un diagnostic différent par exemple. Certaines personnes peuvent consulter pour obtenir quelque chose de bien spécifique, un arrêt de travail ou un certificat médical, par exemple. Ces demandes ne peuvent pas toujours être satis- faites, ce qui peut générer des discussions... ou davantage.

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Ce peut être la famille, les compagnes ou compagnons de vie, les amis... Soyez attentive au lien qui les unit avec le patient, ils ne vont pas forcément de soi et ne répondent pas toujours aux critères communs : couples de même sexe, familles recomposées, personnes prises en charge par des amis ou des voisins... Chapitre 1 : Communiquer... pourquoi et avec qui ?

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15 Leur attente peut être la même que celle du patient et leur angoisse de même impor- tance. Ils pourront donc être également demandeurs d"informations ou de conseils de la part du médecin ou de la secrétaire médicale. Même s"ils ne sont pas directe- ment concernés, le " problème » du patient devient un peu leur problème de par leur proximité et leur implication affective. Il est donc important d"être également attentive aux personnes qui entourent le patient, d"autant que leur angoisse peut déteindre sur ce dernier et être génératrice de stress.

INFORMATIONS ET SECRET PROFESSIONNEL

Quelle que soit la situation dans laquelle vous vous trouvez, ne perdez jamais de vue que vous êtes tenue au secret professionnel. On entend par secret professionnel l"interdiction de divulguer des informations sur les patients et leur entourage à des personnes extérieures au cabinet ou au service dans lequel vous travaillez (amis, famille, voisins, etc.). Ces informations peuvent être d"ordre médical (résultats d"examen, état de santé), mais aussi d"ordre personnel (situation familiale, financière ou professionnelle). Le secret s"applique que l"on vous ait appris directement ces informations ou que vous en ayez eu connaissance par des lectures, une discussion surprise au détour d"un couloir ou même que vous les ayez déduites par observation. Tout manquement à cette obligation professionnelle est punie par la loi (c"est une faute pénale) d"une amende de 15 000 euros et/ou d"une peine d"un an de prison. • Vous êtes déliée du secret professionnel en cas de sévices sur un enfant ou sur une personne dans l"incapacité de se défendre (personne âgée ou handicapée, par exemple). Dans ce cas, vous devez en rendre compte à votre supérieur hiérarchique qui devra interpeller les services compétents. Il vous sera alors peut-être demandé de témoigner pour mettre en évidence le délit. • Le secret professionnel ne s"applique pas seulement aux médecins et aux infirmières, mais à toutes les personnes travaillant en relation avec du public. Cela vous concerne directement puisque vous serez certainement amenée, en tant que professionnelle de la santé, à connaître certaines choses sur les patients... ne serait-ce qu"en rédigeant des comptes rendus de consultation. • Il est très facile de rompre le secret professionnel, même en voulant bien faire. Il suffit de vouloir donner des nouvelles d"une personne, de parler un peu trop fort dans le bus avec une collègue, de répondre spontanément à une question. Restez sur vos gardes et tenez votre langue ! Il est toutefois important de ne pas mettre le patient de côté ou d"agir contre sa volonté. Il arrive, en effet, que sous le prétexte que la personne soit trop âgée, trop jeune ou qu"elle ne dispose pas de toutes les capacités nécessaires pour assumer

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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

un diagnostic, les proches, seuls, demandent à être informés. De même, l"équipe de soins peut privilégier un entourage trop présent. Or le patient reste le centre de tout et donc le dépositaire privilégié de l"information. L"information des proches doit donc se faire, dans la mesure du possible, avec son accord et de manière transpa- rente. Il est tout à fait possible que le patient ne souhaite pas mettre au courant tel ou tel membre de sa famille. Cette décision est respectable et doit être discutée avec lui. Si vous travaillez dans un cabinet médical, votre employeur est, le plus souvent, le médecin lui-même ou un groupe de médecins dans le cas d"un cabinet en asso- ciation. Votre employeur est alors, de fait, votre supérieur hiérarchique. Dans un hôpital ou dans une structure disposant de plusieurs services (laboratoire d"ana-quotesdbs_dbs16.pdfusesText_22