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Introduction à ITIL V3

et au cycle de vie des services

Création : janvier 2008

Mise à jour : août 2009

2

A propos

A propos du document

Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5

livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et

Continual Service Improvement parus en 2007.

Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base

sur ce référentiel.

Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)

ou le nom de l'auteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de l'auteur

Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une

direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL

comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des

configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.

Ces projets requièrent :

la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique

la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les

méthodes de travail au sein de la direction informatique

A propos de mission et de formation

Si vous pensez que l expérience de lauteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents

sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40

Quelques exemples de mission :

Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 3

Sommaire

1 Introduction à ITIL V3 ..................................................................................................................................... 4

1.1 La première version de ITIL .................................................................................................................... 4

1.2 La version 2 ............................................................................................................................................ 4

1.3 La version 3 ............................................................................................................................................ 4

1.4 Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès ? ........................................................................................................ 4

1.5 La proposition ITIL de création de valeurs ............................................................................................... 5

1.6 Les pratiques de la gestion ITIL des services .......................................................................................... 5

1.7 Qu'est-ce qu'un service ? ........................................................................................................................ 5

1.8 La structure de la librairie du cycle de vie de la gestion ITIL des services ................................................ 5

2 La stratégie des services ................................................................................................................................ 7

3 La conception des services ............................................................................................................................ 8

4 La transition des services ............................................................................................................................... 9

5 L'exploitation des services ............................................................................................................................ 10

6 L'amélioration continue des services ............................................................................................................ 11

4

1 Introduction à ITIL V3

1.1 La première version de ITIL

Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique lance une étude pour connaître les meilleures

pratiques et les pratiques ayant le plus de réussites pour approcher la gestion des services des TI.

Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de la gestion des services des TI nécessaire pour

supporter les utilisateurs métiers. Cette bibliothèque pratique a reçu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL.

La bibliothèque orginelle a grossi jusqu'à recevoir plus de 40 livres et a entraîné une réaction en chaîne dans la communauté

britannique des services des TI.

Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) n'était pas connu à cette époque mais est passé dans le

langage commun dans le milieu des années 1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL.

En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a été créé pour permettre aux utilisateurs d'ITIL

d'échanger des idées et des expériences. Le nom a ensuite été changé et est devenu le "IT Service Management Forum" (itSMF).

Aujourd'hui, l'itSMF a une étendue mondiale au fur et à mesure que la popularité de ITIL continue de croître.

1.2 La version 2

Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement basée sur les pratiques ITIL, a été définie et suivi par

d'autres normes nationales dans de nombreux pays jusqu'à ce qu'une norme internationale ISO 20000:2005 soit élaborée et

gagne rapidement une reconnaissance globale.

La révision suivante d'ITIL a duré du milieu des années 1990 jusqu'en 2004. (la version 2 de ITIL). Elle a été une version plus

aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les métiers et en se basant fortement sur les processus

nécessaires pour fournir les services adéquates aux clients métiers.

1.3 La version 3

En 2004, l'OGC a lancé l'initiatice de la deuxième révision majeure d'ITIL appelée ITIL Refresh afin de se remettre au goût du

jour avec les nouvelles technologies et les enjeux émergents des fournisseurs de services des TI : nouvelles architectures

technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus courants en informatique. L'approche processus

d'ITIL devait être réajustée ("revamped" en anglais signifie rafistoler, retaper) pour intégrer ces nouvelles problématiques.

1.4 Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès ?

ITIL est intentionnellement basée sur une approche de bon sens de la gestion des services des TI : faire ce qui fonctionne

ailleurs. Et ce qui fonctionne est d'adapter un cadre commun de pratiques qui unifie tous les domaines de la fourniture des

services des TI vers un seul objectif cible : délivrer de la valeur aux organisations métiers. Voici les caractéristiques-clés d'ITIL qui contribuent à son succès planétaire : 5

non-propriétaire : ITIL est applicable dans toute organisation des TI car elle n'est pas dépendante d'une

technologie propriétaire. ITIL est la propriété de l'OGC (Office of Government Commerce) et n'est liée à aucune

pratique ou solution propriétaire commerciale.

non-dogmatique : ITIL propose des pratiques robustes, mûres et testées avec le temps qui s'appliquent sur tous

types d'organisations des TI.

Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et privé, en interne ou avec des fournisseurs externes, dans des

entreprises de petites, moyennes et grandes tailles, et avec n'importe quel environnement technique.

ITIL liste à la fois :

les meilleures pratiques : ITIL représente l'expérience et les pratiques cumulées des meilleures sociétés

fournisseurs de services.

les bonnes pratiques : toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont pas à prendre systématiquement comme

étant les meilleures pratiques dans un contexte donné.

1.5 La proposition ITIL de création de valeurs

Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n'est pas une coïncidence. Si vous

leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu'ils ont une réelle compréhension de la manière

dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations métiers et le rôle qu'ils jouent

pour que ces objectifs soient atteints.

Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais

en anticipant ces besoins.

Une autre caractéristique majeure est l'utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient réceptifs,

pertinents et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et

anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services".

Dans cette situation, on assiste à un partenerait en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent

les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu'il joue un rôle dans le succès de l'autre.

1.6 Les pratiques de la gestion ITIL des services

Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons à voir l'eau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un

interrupteur, nous nous attendons à ce que la lumière éclaire la pièce. Il n'y a pas si longtemps ces choses élémentaires

n'étaient pas aussi fiables et attendues qu'aujourd'hui. Nous savons instinctivement que les progrès technologiques les ont

rendues tellement fiables pour les considérer comme indispensables. Mais ce n'est pas seulement la technologie qui ont créé

des services fiables. C'est aussi la manière dont ils sont gérés. CECI est la gestion des services.

L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations métiers. Disposer des meilleures technologies ne va

pas assurer leur assurer de disposer de la fiabilité attendue d'un service indispensable.

ITIL présente un guide des meilleures pratiques applicable à tous types d'organisations fournissant des services à une

organisation métier. Le coeur de ce guide prend la forme d'un cycle de vie des services.

1.7 Qu'est-ce qu'un service ?

Un "service" est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des

résultats dans leurs activités sans qu'ils aient à se préoccuper des coûts et des risques

spécifiques au service qu'il leur est fourni.

1.8 La structure de la librairie du cycle de vie de la gestion ITIL des services

Il y a trois grandes familles :

les fondamentaux de la gestion ITIL des services

les conseils complémentaires sur la gestion ITIL des services : publications déclinant le noyau spécifiquement

sur des secteurs industriels, types d'organisation, modèles opérationnels et architectures technologiques

les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un glossaire,

études de cas, et ITIL Live (www.itil-live-portal.com) Les fondamentaux de la gestion ITIL des services est le noyau et six publications en font partie : 6

Introduction au cycle de vie des services ITIL

Stratégie des services (Service Strategy)

Conception des services (Service Design)

Transition (passage en production) des services (Service Transition)

Exploitation des services (Service Operation)

Amélioration permanente des services (Continual Service Improvement) 7

2 La stratégie des services

La stratégie des services conseille sur la manière de voir la gestion des services non seulement comme une capacité de

l'organisation mais aussi comme un atout stratégique.

Les principes sous-tendant la gestion des services présentés ici sont les politiques de gestion des services, guides et

processus tout au long du cycle des services : développement des marchés de services des TI caractéristiques des fournisseurs internes et externes les services en tant que valeur de l'entreprise portefeuille des services

implantation de la stratégie par l'intermédiaire du cycle de vie des services, la gestion financière, la gestion des

demandes, le développement de l'organisation et les risques stratégiques.

Ce guide est à utiliser pour :

définir les objectifs et les performances attendues en servant les clients et les "marchés internes"

identifier, sélectionner et prioriser les opportunités (internes)

Ce livre ITIL encourage les lecteurs à faire une pause et à réfléchir pourquoi il faut faire les choses avant de penser à la

manière de les réaliser. 8

3 La conception des services

Pour qu'un service fourni apporter réellement de la valeur aux organisations métiers, ils doivent être conçus avec les objectifs

métiers à l'esprit. La conception des services est l'étape du cycle de vie où la stratégie est décliné en pratique pour permettre

aux organisations métiers d'atteindre leurs objectifs.

La conception des services fournit des conseils sur la conception et le développement des services et des pratiques de la

gestion des services.

Elle couvre les principes de conception et les méthodes pour traduire les objectifs stratégiques en gestion de portefeuille et

d'actifs des services.

Son périmètre n'est pas limité aux nouveaux services. Il intègre les changements et améliorations nécessaires pour accroître

ou maintenir la valeur délivrée aux clients par le biais du cycle de vie des services, la continuité des services, l'atteinte des

niveaux de service et la conformité aux standards et obligations règlementaires.

On retrouvera dans ce livre :

la gestion du catalogue des services (Service catalog management) la gestion des niveaux de services (Service level management) la gestion de la capacité (Capacity management) la gestion de la disponibilité (Availability management) la gestion de la continuité des services des TI (IT Service continuity management) la gestion de la sécurité de l'information (Information security management) la gestion des fournisseurs (Supplier Management) 9

4 La transition des services

Ce livre fournit des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux

services et des modifications sur les services.

Autrement dit, il fournit des conseils la manière dont les exigences de la stratégie des services codés dans la conception des

services sont effectivement remplies dans l'exploitation des services en contrôlant les risques de panne et d'interruption.

Les processus couverts sont :

le support et la planification des transitions (Transition planning and support) la gestion des changements (Change management) la gestion des configurations et des actifs de service (Service asset and configuration management) la gestion des livraisons et des déploiements (Release and deployement management) le test et la validation des services (Service validation and testing) l'évaluation --de la performance d'un changement-- (Evaluation) la gestion des connaissances (Knowledge management) 10

5 L'exploitation des services

L'exploitation des services représente la gestion opérationnelles des services en production en incluant le suivi de l'efficacité et

de l'efficience de la fourniture et du support des services afin de s'assurer de l'apport de valeur pour le client et le fournisseur

de services.

Le livre "ITIL - The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" propose un glossaire dont j'ai extrait les deux définitions

suivantes :

Efficacité = mesure permettant d'évaluer l'atteinte des objectifs d'un processus, d'un service ou d'une activité

(glossaire ITIL V3)

Efficience = mesure permettant d'évaluer les ressources utilisées (temps, budget, ressources humaines, etc.)

par un processus, un service ou une activité pour atteindre ses objectifs.

Les deux aspects de maintien de la stabilité des environnements de production sont traités : le réactif et le pro-actif.

Les thèmes suivants sont abordés afin de guider les responsables et les techniciens dans leurs décisions :

gérer la disponibilité des services canaliser la demande optimiser l'utilisation des ressources planification des opérations résoudre les problèmes.quotesdbs_dbs21.pdfusesText_27