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MÉNARD, MARTIN, AVOCATS
WWW.VOSDROITSENSANTE.COM
LE TRAITEMENT DES
PLAINTES
Par: Me Jean-Pierre Ménard, Ad. E.
2LE TRAITEMENT DES PLAINTES
(STRUCTURE DU RÉGIME DE PLAINTE)POUR TOUTES PLAINTES AUTRES QUE CELLES VISANT UN
MÉDECIN, DENTISTE, PHARMACIEN ET RÉSIDENT
INSTANCE LOCALE
PROTECTEUR DU CITOYEN
POUR TOUTES PLAINTES VISANT UN MÉDECIN, DENTISTE,PHARMACIEN ET RÉSIDENT
MÉDECIN EXAMINATEUR
COMITÉ DE RÉVISION
3LE TRAITEMENT DES PLAINTES
PERSONNES IMPLIQUÉES
-COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET À LAQUALITÉ DES SOINS (ART. 30 AL. 1)
-COMMISSAIRE LOCAL ADJOINT AUX PLAINTES ET ÀLA QUALITÉ DES SOINS (ART. 30 AL. 3)
-MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 42) -COMITÉ DE RÉVISION (ART. 51) 4LE TRAITEMENT DES PLAINTES
PERSONNES IMPLIQUÉES (SUITE)
-LE PROTECTEUR DU CITOYEN (LRQ, c. P-32) 47)5
LE TRAITEMENT DES PLAINTES
OBLIGATIONS DU CONSEIL
-NOMMER: -LE COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET ÀLA QUALITÉ DES SOINS (ART. 30 AL. 1)
-UN OU DES COMMISSAIRES LOCAUX ADJOINTS (ART. 30 AL. 3) -UN MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 42) -UN COMITÉ DE RÉVISION (ART. 51) 6LE TRAITEMENT DES PLAINTES
OBLIGATIONS DU CONSEIL
-ADOPTER UNE PROCÉDURE DE PLAINTE (ART. 29) -RECEVOIR LES RAPPORTS ANNUELS DU: -COMMISSAIRE LOCAL -MÉDECIN EXAMINATEUR -COMITÉ DE RÉVISION -RECEVOIR LES RECOMMANDATIONS: -DU COMMISSAIRE LOCAL -DU MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 50) -DU COMITÉ DE RÉVISION (ART. 57) 7LE TRAITEMENT DES PLAINTES
OBLIGATIONS DU CONSEIL
MÉDECIN, DENTISTE OU PHARMACIEN (ART. 58 AL. 3)CONCERNÉ TOUTE PLAINTE SI LA GRAVITÉ LE
JUSTIFIE (ART. 59)
-TRANSMETTRE SON RAPPORT ANNUEL AU MINISTRE SUR:PLAINTES
-SATISFACTION DES USAGERS -RESPECT DE LEURS DROITS (ART. 76.10) 8LE TRAITEMENT DES PLAINTES
QUI PEUT FAIRE UNE PLAINTE
(ARTS. 12 ET 34) - SON REPRÉSENTANT LÉGAL: - TUTEUR - CURATEUR - MANDATAIREPARENTALE
9LE TRAITEMENT DES PLAINTES
QUI PEUT FAIRE UNE PLAINTE (SUITE)
- CONJOINT - MARIÉ - UNION CIVILE - UNION DE FAIT - PROCHE PARENT - TOUTE PERSONNE QUI DÉMONTREPOUR LE MAJEUR UN INTÉRÊT
PARTICULIER
EST DÉCÉDÉ
10OBJET DES PLAINTES
(ART. 34 AL. 1 et 2) (AUPRÈS DU COMMISSAIRE LOCAL)LES SERVICES DE SANTÉ OU SERVICES SOCIAUX:
- AURAIT DÛ RECEVOIR - REÇOIT - REQUIERTDE : -
- RESSOURCE INTERMÉDIAIRE - RESSOURCE DE TYPE FAMILIAL - TOUT ORGANISME, PERSONNE OURECOURT POUR LA PRESTATION DES
SERVICES
11OBJET DES PLAINTES
(ART. 34 AL. 1 et 2) (AUPRÈS DU COMMISSAIRE LOCAL)COMMUNAUTAIRE
-PERSONNE HÉBERGÉE DANS UNE RÉSIDENCE POURPERSONNES ÂGÉES OU DANS UNE RÉSIDENCE
-PERSONNE AFFECTÉE PAR UNE DÉCISION DEAUTRE RESSOURCE
-PERSONNE PHYSIQUE, RELATIVEMENT À TOUTMÊME
12OBJET DES PLAINTES
(ART. 34 AL. 1 et 2) (AUPRÈS DU COMMISSAIRE LOCAL) -TOUTE PERSONNE QUI REQUIERT OU UTILISE DESDONT LES SERVICES SONT RELIÉS AU DOMAINE DE
LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, QUI A CONCLU
MÉDECIN, DENTISTE, PHARMACIEN OU RÉSIDENT
QUI Y EXERCE SA PROFESSION
13OBJET DES PLAINTES
(ART. 34 AL. 1 et 2) (AUPRÈS DU COMMISSAIRE LOCAL) (SUITE) - HÉRITIERS ET REPRÉSENTANTSLÉGAUX
- SUR LES SERVICES: - REÇUSSON VIVANT
14LE TRAITEMENT DES PLAINTES
LE COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET
À LA QUALITÉ DES SOINS
- EXERCE SA FONCTION EXCLUSIVEMENT (ART. 31) - LE CONSEIL DOIT ASSURER SON INDÉPENDANCE (ART. 31) - NE PEUT DÉLÉGUER SES FONCTIONS (ART. 32)OU PLUSIEURS COMMISSAIRES LOCAUX AUX SOINS
15CONTENU DE LA PROCÉDURE
(ART. 34 AL. 3) -INDIQUE LES RENSEIGNEMENTS NÉCESSAIRES LOCALCOMMUNAUTAIRE DE LA RÉGION
-AVIS ÉCRIT DE LA DATE DE RÉCEPTION DE LAPLAINTE SAUF SI LES CONCLUSIONS ONT ÉTÉ
TRANSMISES DANS LES 72 HEURES DE LA RÉCEPTION
DE LA PLAINTE
ET RÉSIDENT
16CONTENU DE LA PROCÉDURE
(ART. 34 AL. 3) (SUITE)CONTRE UN MÉDECIN, DENTISTE, PHARMACIEN ET
RÉSIDENT AU MÉDECIN EXAMINATEUR
-INFORMATION DE LA PERSONNE OU ORGANISME VISÉCONCERNANT UNE RESSOURCE OU UN ORGANISME QUI
COMMUNICATIONS QUI DOIVENT SE FAIRE PAR ÉCRIT
LEURS OBSERVATIONS
17CONTENU DE LA PROCÉDURE
(ART. 34 AL. 3) (SUITE)SES CONCLUSIONS MOTIVÉES, AU PLUS TARD 45
JOURS APRÈS LA RÉCEPTION DE LA PLAINTE, AINSIQUE DES MODALITÉS DU RECOURS AU PROTECTEUR
DU CITOYEN
18LE TRAITEMENT DES PLAINTES
FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES
ET À LA QUALITÉ DES SOINS (ART. 33)
RESPONSABLE:
- DU RESPECT DES DROITS DES USAGERS - DU TRAITEMENT DILIGENT DE LEURSPLAINTES
19LE TRAITEMENT DES PLAINTES
FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES
ET À LA QUALITÉ DES SOINS
POUR CE FAIRE, IL DOIT:
- APPLIQUER LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DESPLAINTES DANS LE RESPECT DES DROITS DES
USAGERS
- AU BESOIN, RECOMMANDE AU CONSEILFONCTION
ET LA PROCÉDURE DE PLAINTES
20LE TRAITEMENT DES PLAINTES
FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES
ET À LA QUALITÉ DES SOINS (SUITE)
- FOURNIT TOUT RENSEIGNEMENT RELATIF À LAPROCÉDURE DE PLAINTE
LOI ACCORDE AU PLAIGNANT ET À CEUX QUI
COLABORENT AU TRAITEMENT DES PLAINTES
21LE TRAITEMENT DES PLAINTES
FONCTIONS DU COMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES
ET À LA QUALITÉ DES SOINS (SUITE)
DES MOTIFS RAISONNABLES DE CROIRE QUE LES
DROITS DES USAGERS NE SONT PAS RESPECTÉS
- PEUT DONNER SON AVIS SUR TOUTES QUESTIONSSES COMITÉS OU LE COMITÉ DES USAGERS
- FAIT UN BILAN ANNUEL DE SES ACTIVITÉS,POUR AMÉLIORER LA SATISFACTION DES USAGERS
ET LE RESPECT DE LEURS DROITS
- PRÉPARE LE RAPPORT ANNUEL AU CONSEIL 22TRAITEMENT DES PLAINTES
PAR LE COMMISSAIRE LOCAL (ART. 33)
- ACCUSE RÉCEPTION DE LA PLAINTE ET EN AVISE - DOIT PRÊTER ASSISTANCE - PEUT CONSULTER OU RETENIR UN EXPERTEXTERNE
CONCERNÉE DE FAIRE LEURS OBSERVATIONS
- PEUT REJETER, SUR EXAMEN SOMMAIRE, TOUTEPLAINTE - FRIVOLE
-VEXATOIRE -FAITE DE MAUVAISE FOI (ART. 35) 23TRAITEMENT DES PLAINTES
COMMISSAIRE LOCAL (SUITE)
UNE PRATIQUE OU UNE CONDUITE SOULÈVE DES
QUESTIONS DISCIPLINAIRES
- AU PLUS TARD 45 JOURS APRÈS RÉCEPTION DE LAPLAINTE:
MOTIVÉES
-FAIT SES RECOMMANDATIONS AU CONSEILCONCERNÉES
RECOURS AU PROTECTEUR DU CITOYEN
- PAR ÉCRIT 24LE TRAITEMENT DES PLAINTES
VISÉES (ARTS. 36, 47, 55 ET 60)
-FOURNIR, SOUS RÉSERVE DE LA LOI: -TOUS LES RENSEIGNEMENTS EXIGÉS PAR LERESPONSABLE DU TRAITEMENT DE LA PLAINTE
-TOUS LES DOCUMENTS EXIGÉS PAR LERESPONSABLE DU TRAITEMENT DE LA PLAINTE
RENSEIGNEMENTS CONTENUS DANS LE DOSSIER DE
-ASSISTER À TOUTE RENCONTRE CONVOQUÉE PARLE RESPONSABLE DU TRAITEMENT DE LA PLAINTE
25DOSSIER DE PLAINTES
(ART. 76.8) -CONTENU FIXÉ PAR RÈGLEMENTMEMBRE DU PERSONNEL OU DU CMDP, SAUF LES
CONCLUSIONS MOTIVÉES ET LES
RECOMMANDATIONS DU MÉDECIN EXAMINATEUR
OU DU COMITÉ DE RÉVISION
RÈGLES QUE SON DOSSIER MÉDICAL
(ART. 76.9) 26TRAITEMENT DES PLAINTES
LE MÉDECIN EXAMINATEUR
(ARTS. 42 et 43) - LE CONSEIL DOIT PRENDRE LES MESURES POURASSURER SON INDÉPENDANCE
- LE DIRECTEUR DES SERVICES PROFESSIONNELS PEUTREMPLIR CE RÔLE
UN MÉDECIN EXAMINATEUR PAR CENTRE OU
INSTALLATION
- UN 27TRAITEMENT DES PLAINTES
DENTISTE, PHARMACIEN
OU RÉSIDENT
- PLAINTE TRANSMISE SANS DÉLAI PAR LECOMMISSAIRE LOCAL AUX PLAINTES ET À LA
QUALITÉ DES SOINS, SAUF SI LA PLAINTE PORTE
SUR LES PROBLÈMES ADMINISTRATIFS OU
ORGANISATIONNELS QUI IMPLIQUENT DES
SERVICES MÉDICAUX, DENTAIRES OU
PHARMACEUTIQUES (ARTS. 34 AL. 5 ET ART. 45
AL. 2)
- LE MÉDECIN EXAMINATEUR PEUT RECEVOIRTOUTES PLAINTES PROVENANT NON SEULEMENT
DES USAGERS, MAIS DE TOUTES PERSONNES
(ART. 44) 28TRAITEMENT DES PLAINTES
DENTISTE, PHARMACIEN
OU RÉSIDENT (SUITE) (ART. 46)
LE MÉDECIN EXAMINATEUR:
1° EXAMINE LA PLAINTE
2°DENTISTES OU PHARMACIENS POUR ÉTUDE À
DES FINS DISCIPLINAIRES
3°SI ELLE VISE UN RÉSIDENT POUR LA PRISE DE
MESURES DISCIPLINAIRES
4° PEUT REJETER TOUTE PLAINTE FRIVOLE,
VEXATOIRE OU FAIRE DE MAUVAISE FOI
5° 29TRAITEMENT DES PLAINTES
TRAITEMENT PAR LE MÉDECIN EXAMINATEUR
(ARTS. 46, 47) SI LE MÉDECIN EXAMINATEUR EXAMINE LUI-MÊME LAPLAINTE:
- IL EN TRANSMET UNE COPIE AU PROFESSIONNEL - LE PROFESSIONNEL A ACCÈS AU DOSSIER DEPLAINTE
PRÉSENTER LEURS OBSERVATIONS
- IL DOIT TENTER DE CONCILIER LES INTÉRÊTS EN CAUSE 30TRAITEMENT DES PLAINTES
TRAITEMENT PAR LE MÉDECIN
EXAMINATEUR (SUITE)
- DOIT RENDRE SA DÉCISION EN DEÇA DE 45 JOURSPROFESSIONNEL (ART. 47 AL. 4)
DE RÉVISION (ART. 47 AL. 4)
- PEUT RÉORIENTER EN COURS DE ROUTE LACONCERNÉE POUR LE RÉSIDENT (ART. 48)
31TRAITEMENT DES PLAINTES
CONTRE UN MÉDECIN, DENTISTE OU
PHARMACIEN
LA DÉCISION DU MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 53) -LE PROFESSIONNEL PEUT LE FAIRE ÉGALEMENT (ART.53.0.1)
-VERBALEMENT OU PAR ÉCRIT (ART. 53 AL. 1)DU MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 53)
32TRAITEMENT DES PLAINTES
CONTRE UN MÉDECIN, DENTISTE OU
PHARMACIEN (SUITE)
-DEMANDE ADRESSÉE AU PRÉSIDENT DU COMITÉ DEEXAMINATEUR (ART. 53 AL. 4)
LA DATE DE RÉCEPTION DE LA DEMANDE (ART. 53 AL. 5) -TRANSMISSION DU DOSSIER DANS LES 5 JOURS PARLE MÉDECIN EXAMINATEUR (ART. 54)
LEURS OBSERVATIONS (ART. 55)
-LA CONCLUSION EST FINALE ET SANS APPEL (ART. 56)33
TRAITEMENT DES PLAINTES
LE COMITÉ DE RÉVISION (ART. 51)
- TROIS MEMBRES NOMMÉS PAR LE CONSEIL - LE PRÉSIDENT EST CHOISI PARMI LES MEMBRESÉLUS OU COOPTÉS DU CONSEIL
- LES DEUX AUTRES SONT NOMMÉS PARMI LESMÉDECINS, DENTISTES ET PHARMACIENS QUI
EXERCENT DANS LES ÉTABLISSEMENTS DU
RÉSEAU LOCAL
34TRAITEMENT DES PLAINTES
RÔLE DU COMITÉ DE RÉVISION (ART. 52)
-PRENDRE CONNAISSANCE DU DOSSIER DE PLAINTE EFFECTUÉE DE FAÇON APPROPRIÉE, DILIGEMMENTET AVEC ÉQUITÉ
-LES MOTIFS DU MÉDECIN EXAMINATEUR SEFONDENT SUR LE RESPECT DES DROITS ET DES
NORMES PROFESSIONNELLES
35TRAITEMENT DES PLAINTES
RÔLE DU COMITÉ DE RÉVISION (SUITE)
-COMMUNIQUER SA DÉCISION DANS LES 60 JOURS DE: -LA RÉCEPTION: - - AU PROFESSIONNELCONCERNÉ
- AU MÉDECINEXAMINATEUR
- AU COMMISSAIRE LOCAL 36TRAITEMENT DES PLAINTES
POUVOIRS DU COMITÉ DE RÉVISION
(ART. 52 AL. 2)1° CONFIRMER LES CONCLUSIONS DU MÉDECIN
EXAMINATEUR
2°TRANSMETTE SES NOUVELLES CONCLUSIONS À
COMITÉ DE RÉVISION ET AU COMMISSAIRE LOCAL
3° ACHEMINER LA PLAINTE AU CMDP POUR ÉTUDE À
DES FINS DISCIPLINAIRES
37TRAITEMENT DES PLAINTES
POUVOIRS DU COMITÉ DE RÉVISION (SUITE)
4°5° RECOMMANDER AU MÉDECIN EXAMINATEUR OU
AUX PARTIES TOUTE MESURE DE NATURE À LES
RECONCILIER
38(ART. 76.6) -DÉSIGNÉ PAR LE MINISTRE APRÈS CONSULTATION -LE COMITÉ DES USAGERS PEUT REMPLIR CETTE