[PDF] [PDF] Gestion du Manuel Qualité - CCI Gers

[PDF] Gestion du Manuel Qualité - CCI Gers

Manuel Qualité Chambre de Commerce et d'Industrie du Gers Centre Européen d'Entreprise et d'Innovation du Gers Février 2007 Place Jean David BP 181 

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15 sept 2020 · L'Etat affiche 3 grandes priorités : la compétitivité des entreprises, la transition Place Jean David - BP 10181 - 32004 AUCH CEDEX - www gers cci Directeur de la centre de télétravail METEO France, le des infrastructures de qualité ( pistes, Dépenses spécifiques liées au projet d'innovation

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(IAT), la Chambre de Commerce et d'Industrie du GERS (CCI GERS), le Centre Européen d'Entreprise et d'Innovation de Beira Interior (CIEBI) et le Centre 

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sés avec le processus d'innovation des entreprises de service, ses facteurs clés Ce guide n'est en aucun cas un manuel de l'innovation s'occuper d'aucune démarche administrative, et avec une garantie de qualité centres dLaffaires par exemple) ne correspondant pas à la vision globale gers un billet sur mobile

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15 oct 2014 · des entreprises, les CCI avaient senti le vent du changement conception est un levier d'innovation qui apporte au fournisseur une www entreprise-europe- ouest Il fonctionne en partenariat avec les CCI et la CCIR Centre locale et les produits de terroir de qualité : le label « Tables du Gers »

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pdf Manuel Qualité - gersccifr

Ce manuel qualité présente une vue globale du système de management qualité (SMQ) CCI CEEI mis en place selon l’ISO 9001 Le SMQ est applicable à toutes les activités de la CCI et du CEEI (en dehors des activités de formation qui sont incluses dans la démarche qualité de la SAS CCI Formation et de l’accueil des entreprises en

Référentiel relatif au règlement intérieur des Chambres de

Les Chambres de commerce et d’industrie territoriales (CCIT) et les Chambres de commerce et d’industrie de région (CCIR) doivent en leur qualité d’établissements publics et conformément aux dispositions de l’article R 711-68 du Code de commerce les régissant adopter un règlement intérieur relatif à leur organisation et leur

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Manuel Qualité

Chambre de Commerce et d"Industrie du Gers

Centre Européen d"Entreprise et d"Innovation du Gers

Février 2007

Place Jean David BP 181 32004 Auch

Zone de l"Hippodrome 6, rue Roger Salengro 32000 Auch OBJET ET OBJET ET DOMAINE DDOMAINE D''APPLICATIONAPPLICATION

Missions et compétences de la CCI et du CEEI

La CCI du Gers est un Etablissement Public ayant pour principales missions de : - Représenter les intérêts généraux des entreprises et de l'économie : porte parole des entreprises et force de proposition pour le développement du Gers - Développer le territoire : créer et/ou gérer des équipements collectifs (Centre Formation, CRITT, Hôtel d'Entreprise...). Mobiliser des financements et des partenariats pour mettre en oeuvre des projets et actions en faveur du développement économique. - Accompagner les entreprises dans leurs projets et dans l'appropriation des mutations - Soutenir les créateurs d'entreprises - Produire et sélectionner puis diffuser l'information utile aux entreprises - Former pour développer les entreprises et l'emploi. www.gers.cci.fr Le CEEI est une Association des partenaires du développement économique gersois ; il agit en complémentarité des missions et compétences de la CCI ; son coeur de métier est de : - Accompagner les créateurs d'entreprises innovantes - Prospecter et accueillir de nouvelles entreprises dans le Gers, en partenariat avec les collectivités locales - Favoriser l'innovation sous toutes ses formes (commerciale, technologique, organisationnelle, ...) afin de permettre aux entreprises et aux futurs entrepreneurs d'acquérir un avantage concurrentiel et une plus grande compétitivité. www.ceei-gers.org

37 collaborateurs en moyenne constituent les équipes CCI CEEI.

Domaine d'application

Ce manuel qualité présente une vue globale du système de management qualité (SMQ) CCI CEEI mis en place selonl'ISO 9001. Le SMQ est applicable à toutes les activités de la CCI et du CEEI (en dehors des activités de formation qui sont incluses dans la démarche qualité de la SAS CCI Formation et de l'accueil des entreprises en pépinière): appui aux entreprises et aux territoires, fourniture d'informations et d'avis économiques, réalisation de formalités, animation et promotion du tissu économique local, conception et pilotage de projets pour développer le Gers. La pépinière d'entreprises du CEEI est certifiée NF SERVICES.

POLITIQUE QUALITEPOLITIQUE QUALITE

ENGAGEMENT DE LA DIRECTIONENGAGEMENT DE LA DIRECTION L'objectif principal de l'Assemblée des Membres Élus est d'exploiter au mieux les atouts et les potentiels du Gers, pour l'ouvrir à un nouveau développement et peser sur son avenir. De cet engagement stratégique découle pour la CCI et le CEEI, des priorités d'actions exprimées dans les priorités du mandat 2005 2009. En tant que directeur général, je dois veiller au déploiement de ces priorités dans les services, les projets et les produits de la CCI et du CEEI. La démarche qualité mise en place à la CCI et au CEEI doit y contribuer. Chaque année, avec les pilotes de processus, je veille à : - adapter au mieux les objectifs annuels aux priorités de la CCI, aux attentes de nos clients et partenaires et aux évolutions de notre environnement ; - affecter les actions et ressources correspondantes; - qualifier et décrire l'ensemble des produits de la CCI et du CEEI, pour avoir une offre claire à proposer aux clients; - mettre en oeuvre un plan d'amélioration continue visant à augmenter la satisfaction des clients ; - faire évoluer les métiers de la CCI et les compétences de chacun de nous, pour anticiper les mutations et besoins futurs de nos clients et pour nous adapter en permanence aux évolutions de notre environnement.

Date : 02.02.06

Pascale DARRÉ

Directeur Général de la CCI

SystSystèème Management Qualitme Management Qualitéé

Politique qualité Engagement de la direction

Politique RH

Mise en oeuvre et fonctionnement

des processus

Suivre, vérifier

•Revue de projet •Comité de pilotage par projet •Suivi des tableau de bord mensuel d"activités •Réunions de service •Audits internes •Suivi des indicateurs qualité •Gestion des Non-conformités, Observations clients, Action Préventive, Action corrective et

Action d"amélioration

•Exploitation des enquêtes de satisfaction clients •Capitalisation et retour d"expérience sur les clôtures de projets •Enregistrements

S"améliorer

• Revues de processus • Revue de direction • Plan d"amélioration annuel

Affectation des ressources

aux priorités •Planification annuelle des ressources (humaines) •Evolution des compétences (GPEC) •Plan de Formation - RH •Tableau de bord de direction •Objectifs prioritaires annuels •Méthode de gestion de projet •Exigences clients et réglementaires

Priorités de la CCI

ASSEMBLÉE - PRESIDENT

LES CLIENTS

Pilote de processus

S'assure du respect du processus

Recueille et exploite en permanence l'ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement Propose et coordonne toute action visant à corriger les dysfonctionnements du processus

Propose des actions d'amélioration

S'assure que les actions décidées sont mises en oeuvre Anime la revue de processus et est force de proposition lors de la revue de direction Rend régulièrement compte au responsable qualité et à la direction des résultats et performances du processus Coordonne ses actions avec les responsables de service

Comité de

Direction

Direction

Collaborateur

Contribue à la réalisation des priorités et objectifs stratégiques

Participe à l'écoute clients

Applique les processus, procédures et modes opératoires définis dans le SMQ Enregistre ses activités et/ou résultats en fonction des règles définies dans les fiches processus Participe et/ou coopère aux audits internes et externes Est force de proposition d'actions préventives et d'amélioration

Responsable

Qualité

Auditeurs

internes

Responsable de service

Transmettent les messages qualité auprès des collaborateurs

Sont en plus des pilotes de processus, des

relais du Responsable Qualité Contribuent à la mise en oeuvre et au bon fonctionnement du système qualité

Coordonne ses actions avec les pilotes de

processus

Rôles et responsabilités

COMITE DE DIRECTION - COLLABORATEURSCOMITE DE DIRECTION

COLLABORATEURS

COLLABORATEURS

Correspondant du

processus

Est l'interlocuteur

privilégié du pilote

Contribue à faciliter

l'interface CCI CEEI

Cartographie des processus CCI CEEI

SystSystèème Management Qualitme Management Qualitéé Procédure " Maîtriser la documentation du système de management de la qualité » Procédure " Maîtriser les non conformités les non conformités potentielles et les observations clients Mettre en oeuvre les actions correctives préventives et d'amélioration »

Procédure " Audits internes »

Les enregistrements sont gérés par chaque processus.

‘‚2Uw!- B'†

‚20I™†"ƒ71S5'‡1Swh!Hg™@51Sw5)‡1S™@5"Uwh3™@». Cette description précise ses interactions avec les autres processus.

R1: Gestion de

la relation clients

R5: Produits pour développer

les entreprises

R4: Projets pour développer

le Gers Exigences ClientsExigences ClientsSatisfaction ClientsSatisfaction Clients

M2: Management M3: Amélioration continue

S1: Optimisation des ressources

R3:Veille économique et information territoriale

R2: Communication externe

M1: Stratégie et force de proposition

SystSystèème Management me Management QualitQualitéé

L'approche processus

STRATEGIE ET FORCE DE PROPOSITION

Finalités: Choisir des priorités à effet de levier maximal pour le développement économique du Gers.

Activités:Veille stratégique / définition des priorités du mandat et déclinaison dans les processus à travers le tableau

de bord de la direction, la définition annuelle des " cibles clients prioritaires », la planification annuelle des RH, la

planification des ressources matérielles et financières, la politique RH GPEC, la carte des métiers, la politique qualité.

Mise à disposition des ressources humaines, matérielles et financières adaptées.

MANAGEMENT

Finalités: Mobiliser et adapter les ressources humaines pour mettre en oeuvre la stratégie.

Activités:mise en oeuvre des ressources humaines nécessaires pour réaliser les priorités du mandat / communication

interne.

AMELIORATION CONTINUE

Finalités: Piloter des actions en vue de s'améliorer en interne et d'augmenter la satisfaction du client, entretenir le

système de management de la qualité en cohérence avec la stratégie.

Activités:gestion documentaire SMQ / organiser et mener les audits internes et les revues de processus / gérer les

observations clients, les non conformités, les actions correctives, préventives et d'amélioration, les tableaux de bord

qualité, le plan d'amélioration continue et le planning général du SMQ

GESTION DE LA RELATION CLIENT

Finalités: Écouter les clients pour évaluer leur satisfaction et faire émerger de nouveaux projets d'offre.

Activités:accueil des clients/ modalités et exploitation de l'écoute clients pour déploiement dans les autres

processus/gestion et exploitation du fichier client.

COMMUNICATION EXTERNE

Finalités: Faire connaître les actions et prises de position de la CCI-CEEI-SAS CCI Formation.

Activités:Planification et mise en oeuvre de la communication externe y compris celle liées au SMQ.

VEILLE ECONOMIQUE ET INFORMATION TERRITORIALE

Finalités: Être le centre de Ressources de l'information économique territoriale du Gers.

Activités:Veille interne / acquisition, gestion et exploitation des bases de données économiques / production

d'information économique

PROJETS POUR DEVELOPPER LE GERS

Finalités: Impulser et mener des projets pour développer le Gers. Ouvrir notre territoire vers l'extérieur et notamment

l'Europe.

Activités:Décrit la méthodologie de gestion de projet employée à la CCI et au CEEI pour concevoir, initier, mettre en

oeuvre, capitaliser un projet.

PRODUITS POUR DEVELOPPER LES ENTREPRISES

Finalités: Accompagnement stratégique des entreprises pour améliorer leurs performances et favoriser le

développement. Élaborer et proposer des produits pour répondre à des besoins partagés sur un thème ou un territoire.

Faciliter les démarches administratives et l'implantation d'entreprises pérennes. Activités:Mise en oeuvre du catalogue produit CCI CEEI

OPTIMISATION DES RESSOURCES

Finalités: Optimiser les ressources financières, les ressources matérielles (locaux - mobilier), les ressources

techniques (systèmes d'information), les prestations internes ( administrative et logistique, coordination financière,

assistance SI et formations des utilisateurs) et les prestations externes ( achats, fournisseurs...). Adapter les

ressources à l'évolution des besoins clients. Donner de la lisibilité financière à la Direction Générale.

Activités:Achats et évaluation des fournisseurs / gestion et optimisation des systèmes d'information / optimisation des

ressources matérielles, financières ainsi que des prestations internes. Laure LACOURT, Responsable qualité CCI CEEI, Tél: 05.62.61.62.62, Mail: l.lacourt@gers.cci.fr

Ce document est la propriété exclusive de la CCI et du CEEI et ne peut être reproduit ou communiqué, en totalité ou en partie, par

quelque moyen que ce soit, sans son autorisation.

Gestion du Manuel Qualité

Annexe du Manuel: Tableau de correspondance SMQ / ISO.

Périmètre de la démarche qualité (pas d'exclusion)Version f du 11/04/06Schéma Écoute clientsVersion e du 30/03/06Engagement de la direction - révision de la cartographie des processusVersion d du 02/02/06

Finalités et activités des processusVersion g du 19/03/07Révision du processus Optimisation des ressourcesVersion c du 19/12/05Précisions apportées sur le périmètre du SMQ et sur l'écoute clientsVersion b du 16/11/05Document d'origineVersion a du 05/09/05Nature de la modificationVersion / Date

Pascale DARRÉ

DGLaure LACOURT

RQVérification / ApprobationRédaction

L'écoute de l'environnement et des clients

SystSystèème Management Qualitme Management Qualitéé

Demandes clients

(courrier entrant)

Traitement des observations

clients

Visites et rdv clients

Enquêtes de satisfaction clients

Dispositifs d'écoute Dispositifs d'écoute

des clients CCI CEEIdes clients CCI CEEI

Ecoute de Ecoute de

l'environnement l'environnement

Veille Stratégique

Diagnostic externeDiagnostic externe

Enquête externe mi Enquête externe mi

mandatmandat

Accueil physique

et téléphoniqe

Ecoute par les collaborateurs

Relations avec les Elus

Médiation

Relations avec les partenaires socio-

économiques

Relations avec les médias

Ecoute par ProjetAccueil et services en ligne

Veille individuelle thématiqueVeille collective entreprises (Veille entreprise 32)

Enquêtes économiques (TéléExport...)

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