BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2011 ÉPREUVE E4 Nom et prénom du candidat : Xénia N° d'inscription :
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BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2011 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)Nom et prénom du candidat : Xénia :
Intitulé de la situation de communication
Demande de consignes avant de
répondre à un client ; Vécue Observée
Fiche de situation de communication
n°: 1Identification
Raison sociale : LAURENT & COMBET Secteur d'activité : Plombier - Chauffagiste Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face ; Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'informationContexte de la situation
¾ Cadre général :
Nos locaux regroupent 3 entreprises indépendantes qui appartiennent aux mêmes associés. C'est ma deudžiğme semaine de stage, un ǀendredi aprğs-midi.Les techniciens ne travaillent pas le vendredi après-midi. Les assistantes sont absentes et je suis seule dans
le bureau avec beaucoup de travail. Notre téléphone ne fonctionne plus depuis quelques jours ce qui
complique notre organisation. importante et souhaite une intervention rapide.Objet de la situation de communication : je prends l'initiatiǀe d'aller ǀoir M. COMBET dans son bureau pour
savoir quoi répondre au client.¾ Composantes de la communication :
. Acteurs : M. COMBET, cogérant et mon tuteur de stage Moi. Relation entre les acteurs : Distance hiérarchique symbolique mais proximité relationnelle puisque nous
nous appelons par nos prénoms (rituels). La relation est sereine et conviviale. Les rapports sont équilibrés
et je peudž m'edžprimer facilement. . Canal : face à face. Lieu : le bureau de M. COMBET (son territoire). Il travaille, assis, devant son ordinateur. Je suis debout.
. Durée : très courte, quelques minutes¾ Enjeux : a priori j'ai surtout un enjeu identitaire (je suis capable de prendre en main un imprévu en
l'absence des assistantes) mais aprğs analyse j'ai aussi un enjeu opératoire qui vient en contradiction
avec le précédent (Je ǀiens chercher de l'aide : que répondre au client ?)¾ Forme de la communication : communication interne, opérationnelle, informelle dont je prends
l'initiatiǀe ¾ Techniques et outils supports de communication utilisés : spontanément un entretien avec M. COMBET.Stratégies de communication
Relation Rapide résumé des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) par le(s) acteur(s)
dans le dialogue avec la stratégie de laisser venir : me laisser parler et accepter tant que je ne dis pas de
bêtises. Son langage verbal (il donne des signes d'Ġcoute) est en contradiction aǀec son langage non ǀerbal
(il regarde souvent son écran).MOI : je sens que je dérange M. COMBET et mon enjeu opératoire initial me fait proposer très rapidement
une issue à cette situation. J'ai clairement adopté une stratégie de fuite et d'Ġǀitement : me débarrasser au
plus vite du problème que me posait l'appel du client et écourter au plus vite cet entretien avec M.
COMBET.
L'évaluation de la relation
Évaluation de la communication sur le plan relationnel et sur le plan de son efficacité professionnelle
(Plan relationnel) M. COMBET aǀait confiance en moi aǀant cette situation et mon comportement ne l'a pas
nous sommes pas entendus. Il n'y a pas eu de rĠelle communication (message н relation).Cette non
(Efficacité professionnelle) : Mais elle en a sur la relation fournisseur-client. Nous n'aǀons pas trouǀĠ une
entretien avec M. COMBET et essayer de capter son attention pendant l'entretien » Î mon scénario. BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2011 E4 - Communication et relations avec les acteurs internes et externes