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PLATEAU François 2 BTS SIO

Rapport de Stage

Entreprise : Normanni Santé

Tuteur de stage : CHAUVET Jérôme

Technicien de maintenance informatique : ANDRE Philippe Administrateur systèmes et réseaux : PONTROUE Olivier

Professeur référent : GUIMBRETIERE Hervé

Polyclinique du Parc, CAEN 5 janvier au 6 février 2015 1

Remerciements :

Je tiens à remercier mon maître de stage Jérôme CHAUVET pour m'avoir accueilli au sein

de Normanni Santé, pour m'avoir fourni les explications nécessaires concernant mon sujet et de son

soutien durant ma période de stage. Je tiens également à remercier Philippe ANDRE et Olivier PONTROUE, collègues de

Jérôme CHAUVET, de m'avoir aidé lorsque j'étais en difficulté et d'avoir répondu à mes multiples

questions. Pour finir, je remercie mon professeur référent Hervé GUIMBRETIERE qui est venu prendre de mes nouvelles durant les cinq semaines de mon stage. 2

Sommaire

HPage de garde...................................................................................................(p.1)

HI) Introduction..........................................................................................................(p.4)

HII) Présentation de l'entreprise..................................................................................(p.5)

HIII) Présentation du service informatique......................................................................(p.6)

HIV) Présentation de l'infrastructure réseau de Normanni Santé......................................(p.7,8)

HV) Présentation du métier " Technicien de maintenance »..............................................(p.9)

HVI) Explications des différentes tâches effectuées......................................................(p.10)

HVII) Difficultés rencontrées................................................................................(p.11)

HVIII) Conclusion.............................................................................................(p.12)

HIX) Annexes..............................................................................................(p.13,14)

3

I. Introduction

Dans le cadre de ma deuxième année en BTS SIO au lycée Ste.Ursule à la folie Couvrechef, j'ai

effectué un stage dans l'entreprise Normanni Santé à Caen en informatique réseau. Ce stage était

d'une durée de 5 semaines. J'étais dans un bureau dédié au service informatique de la Polyclinique

du Parc, situé dans une maison en face de la pharmacie du Parc. Nous étions 3 dans ce bureau : Philippe ANDRE, Olivier PONTROUE et moi-même. Mon maître de stage, Jérôme CHAUVET, était quant à lui à côté dans un autre bureau.

Le sujet principal de mon stage était la maintenance de tous les équipements informatiques (PC,

imprimantes, réseau) de Normanni Santé. Le but étant de dépanner le personnel de la Polyclinique

du Parc lorsqu'un problème quelconque se manifestait. J'avais donc pour rôle d'être technicien de

maintenance. De plus, j'ai appris beaucoup de choses avec l'administrateur systèmes et réseaux qui

m'a fait partager son savoir et qui m'a fait également découvrir le réseau dans son ensemble de

l'entreprise.

Ce rapport est constitué de différentes parties telles que : Présentation de l'entreprise ; Présentation

du service informatique ; Présentation de l'infrastructure réseau de Normanni Santé ; Présentation

du métier " Technicien de maintenance » ; Tâches effectuées durant ces cinq semaines ; Difficultés

rencontrées et pour finir, une conclusion. Une partie " Annexes » est disponible pour plus d'informations. 4

II. Présentation de l'entreprise

L'entreprise Normanni Santé a été créée en septembre 2008. Il s'agit d'un Groupement d'Intérêt

Économique (G.I.E) qui définit les différentes tâches à appliquer dans chaque établissement ainsi

que les objectifs à atteindre tout en contrôlant leur réalisation. C'est la volonté de mutualiser et

coordonner les moyens des établissements qui a donné naissance au G.I.E Normanni Santé. Une politique soutenue d'investissement permet de proposer et de maintenir un outil de travail performant au sein des établissements. Une politique de recrutement volontaire attirant des praticiens de plusieurs spécialités complète cet effort d'investissement. En mai 2008, la holding Holdiparc qui est une société ayant pour vocation le regroupement de

diverses sociétés et d'en assurer la direction, devient actionnaire majoritaire de la Polyclinique de la

Manche à Saint Lô dans le but de la regrouper avec la Polyclinique du Parc de Caen.

Normanni Santé, qui est directement rattachée à la Holding, est le centre de production, de soutien

et de contrôle de celle-ci. L'organisation de ce G.I.E regroupe différents pôles de décision : - Pôle financier/RH - Pôle qualité/gestion des risques - Pôle communication - Pôle information médicale - Pôle sécurité du système d'information - Pôle achats A savoir que chaque pôle est animé par un responsable sous la tutelle d'un administrateur.

L'entreprise Normanni Santé est à l'heure actuelle composée de la Polyclinique du Parc à Caen et de

la Polyclinique de la Manche à Saint Lô.

L'entreprise a été créée dans le but d'être la direction générale des cliniques pour centraliser les

ressources administratives (un seul service info, une seule RH, une seule direction financière etc).

Elle est composée d'un directeur financier, d'un responsable informatique et d'un responsable qualité

(normes, procédures médicales et soins).

Les activités principales du G.I.E Normanni Santé sont la Médecine, la Chirurgie et l'Obstétrique

(MCO). Ce sont donc des activités cliniques privées. Ce G.I.E est un groupe leader sur le secteur

des cliniques privées MCO en Basse-Normandie, avec plus de 44000 séjours/séances par an.

Enfin, en 2011, une nouvelle usine de stérilisation de 500 m² en périphérie de Caen, à Colombelles

a été créée. 5

III. Présentation du service informatique

Le service informatique de Normanni Santé est composé de trois personnes qui sont Jérôme,

Philippe et Olivier. Ils sont confiés à des tâches différentes. Voici leurs rôles :

Jérôme CHAUVET : Il a pour rôle d'être le chef de projet. C'est lui l'expert des logiciels métiers

médicaux. Il reçoit des demandes des directeurs d'établissement. De ce fait, il recherche des

produits, du matériel et de la sous-traitance. Il est également à la charge de la mise en place des

formations et quelques fois, il fait des formations sur les logiciels métiers.

Philippe ANDRE : Il a pour rôle d'être le technicien de maintenance informatique de l'entreprise.

C'est-à-dire que lorsqu'il y a des problèmes qui se manifestent à la Polyclinique du Parc, il est

chargé de s'y rendre pour subvenir à ces problèmes.

Olivier PONTROUE : Il a pour rôle d'être l'administrateur systèmes et réseaux de Normanni Santé.

C'est lui qui gère tous les serveurs et lorsqu'une panne se manifeste, son but est de la résoudre.

Voici, sous forme de schéma hiérarchique, le pôle informatique de Normanni Santé :

Il s'ajoute à cela des prestataires externes qui ont en charge la maintenance du réseau (switchs,

câblage...), et certains logiciels métiers spécifiques (Osoft, Sigems...). 6 IV. Présentation de l'infrastructure réseau de Normanni Santé

Tout d'abord, voici un schéma correspondant à l'architecture réseau du groupe " Normanni Santé » :

Voici des informations sur ce schéma afin d'expliquer à quoi correspondent tous les serveurs et

comment la communication est effectuée entre les différents réseaux :

1 - Réseau LAN de la Polyclinique du Parc

SRVGIE01 : Il s'agit du contrôleur de domaine principal de l'entreprise. Il permet de vérifier que les

utilisateurs existent bien dans le domaine (à savoir que tous les utilisateurs des deux polycliniques

sont créés à partir de ce serveur). On peut dire qu'il fait office de garde quant à l'infiltration d'un

utilisateur sur le domaine.

SRVGIE02 : Il s'agit du serveur de fichiers des utilisateurs. Il sauvegarde toutes les données de Mes

documents, du Bureau et de Favoris.

SRVGIE02-FS (file system) : Il s'agit du serveur de système de fichiers. Il permet aux utilisateurs

d'accéder à un partage et à un commun permettant de se transmettre des fichiers sans avoir besoin

de se déplacer. SRVGIE02-DHCP : Il s'agit du serveur DHCP. C'est ce serveur qui distribue des adresses IP aux utilisateurs de la Polyclinique du Parc afin qu'ils puissent être identifiés sur le réseau. SRVGIE10 : Il s'agit du serveur qui fait office de routeur et de pare-feu. Il est la passerelle

permettant d'accéder à Internet. Il fait également Proxy. Il est paramétré sous Windows, ISA Server

est le logiciel utilisé (voir Annexes). 7 Ce serveur a trois cartes réseaux : une pour internet, une sur la DMZ qui permet la jonction des deux réseaux et une pour le LAN.

SRVGIE24 : Il s'agit du serveur faisant office de second routeur. Il a deux cartes réseaux : une pour

internet et une pour le LAN. Il sert à la liaison de données entre deux réseaux. Le but étant de relier

deux LAN différents : celui de la Polyclinique du Parc et celui de la Polyclinique Saint Jean de la

Manche. Il est donc en liaison avec le serveur IPCOP de la Polyclinique de la Manche. SRVGIE035 : Il s'agit du serveur de stockage des mails. Il permet de stocker tous les mails des utilisateurs afin qu'ils puissent les récupérer. SRVGIE03A / SRVGIE03B : Ce sont des serveurs de transport. Ils permettent l'envoi et la réception des mails. Ils sont connectés tous deux et savent comment disperser les données.

2 - Réseau DMZ (permet de séparer du réseau LAN du Parc pour la sécurité) :

SRVGIE11 : Il s'agit d'un serveur web. Il permet de naviguer sur Internet.

SRVSMTP : Il s'agit d'un serveur SMTP. Il permet de transférer le courrier électronique vers les

serveurs de messagerie électronique.

3 - Réseau Polyclinique de la Manche :

IPCop : Il s'agit d'un serveur VPN. Il permet donc de faire du VPN avec la distribution Linux IPCop. La technologie du VPN utilisée est IPSEC (voir Annexes). C'est ce serveur qui permet la

liaison de données entre le réseau LAN du Parc et le réseau LAN de la Polyclinique de la Manche.

A savoir que les PC de la Polyclinique de la Manche sont aussi sur le domaine Normanni Santé et

que lorsqu'un utilisateur a besoin de mettre à jour son mot de passe, cela le mettra à jour aussi bien

sur le LAN de la Polyclinique de la Manche que sur le LAN du Parc.

La seule différence entre les utilisateurs de la Polyclinique Saint Jean et ceux de la Polyclinique du

Parc est qu'ils ne sont pas sur le même réseau (ils ont également un serveur DHCP qui leur distribue

des adresses IP). 8 V. Présentation du métier " Technicien de maintenance » Un technicien de maintenance à pour but de résoudre toutes les pannes.

Une carte son à changer ? Un ordinateur à installer ? Un écran noir ? Polyvalent, le technicien de

maintenance en informatique est capable de faire face à de nombreux problèmes. Et ce, avec le plus

de rapidité et d'efficacité possible. - Expertiser pour mieux réparer

Lorsque des utilisateurs confrontés à un dysfonctionnement l'appellent, il commence par faire un

diagnostic. Pour ce faire, il pose des questions filtres (préétablies) afin d'identifier les données

d'utilisation et de fonctionnement, ainsi que la configuration de la machine concernée. En général, il

dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens d'y remédier.

- Intervenir tous azimuts

Selon la taille de l'entreprise, il peut assumer d'autres tâches : câbler et installer de nouveaux

équipements, implanter des logiciels, former et conseiller les utilisateurs, contrôler les stocks de

pièces détachées, passer les commandes et actualiser la documentation. Sans oublier que ce technicien veille au droit d'utilisation des logiciels et gère les numéros de licences.

Les Compétences requises

- Un technicien spécialisé

Impossible de faire ce métier sans la connaissance approfondie des spécificités des produits et des

caractéristiques de l'environnement d'exploitation. Le technicien intervient en permanence sur

différentes plates-formes de travail (PC, Mac, systèmes d'exploitation divers...). Par conséquent,

être spécialisé dans l'un de ces domaines peut être un plus auprès des employeurs. - À l'affût des évolutions technologiques

Ouverture d'esprit et curiosité sont des atouts que tout technicien doit posséder pour faire évoluer

ses connaissances et ouvrir l'oeil sur les nouveautés technologiques de son secteur. Rigoureux, organisé et méthodique, il ne craint pas les situations de stress et d'urgence. - Attentif et pédagogue

Disponibilité et capacité d'écoute sont indispensables quand il faut mener son enquête pour trouver

l'origine d'un problème. Et pour expliquer celui-ci à l'utilisateur afin d'éviter toute future erreur de

manipulation. Pédagogue, le technicien de maintenance s'adapte aux différents niveaux de

compétences de ses interlocuteurs et sait se faire comprendre. 9 VI. Explications des différentes tâches effectuées

A l'issue de mon stage, j'ai réalisé différentes tâches au sein de l'entreprise Normanni Santé.

Tout d'abord, comme j'avais pour rôle d'être le technicien de maintenance au sein de l'entreprise,

j'étais confronté aux appels téléphoniques provenant de la Polyclinique du Parc. Je devais les gérer

et ainsi prendre les notes nécessaires pour ne pas me perdre dans la Polyclinique et je devais me rendre sur les lieux pour me diriger ensuite là où les problèmes se manifestaient.

J'ai donc effectué de multiples dépannages tels que dépanner des imprimantes, des ordinateurs

(fixes ou portables), des téléphones etc.

Ensuite, j'ai effectué des réinitialisations de PC afin qu'ils soient comme neufs. Pour ce faire, il

fallait se rendre dans le " Boot Device Menu » ou dans le " BIOS » et réaliser différentes

manipulations à l'aide d'une image disque ou sans image disque. Il fallait pour cela soit se munir du

CD d'installation Windows ou d'un CD gravé permettant l'installation d'un PC avec une image

disque. Lorsque j'effectuais l'installation via une image disque, j'utilisais un support USB où l'image

disque était stockée (voir Annexes). J'en avais 30 à réinstaller. J'en ai profité pour les dépoussiérer

afin qu'ils soient propres. Lorsque l'installation de ces ordinateurs ne se faisait pas avec une image disque mais le CD

d'installation de Windows, je devais effectuer des recherches pour trouver les bons pilotes à installer

pour chaque modèle différent.

J'ai également appris à créer une image disque. Il suffisait de suivre quasiment les mêmes étapes

que pour réinitialiser un PC avec une image disque (voir Annexes).

L'administrateur systèmes et réseaux et moi-même avons démonté une tour afin d'analyser la carte

mère et ses composantes. Il m'a montré et expliqué à quoi correspondait chaque composant.

Ensuite, j'ai nettoyé 4 PC puis ajouté un autologon qui permet de réaliser une connexion

automatique pour une formation. J'ai ensuite installé ces 4 ordinateurs et effectué différents tests

pour vérifier que tout fonctionnait bien. 10

VII. Difficultés rencontrées

Durant ma période de stage, j'ai rencontré plusieurs difficultés telles que : - Gérer plusieurs appels téléphoniques en même temps ; - Ne pas stresser lorsqu'un problème persistait ; - Ne pas s'énerver lorsqu'il y avait un déplacement inutile.

Pour m'aider à faire face à ces difficultés, mon tuteur ainsi que ses collègues étaient là pour me

guider. Ils prenaient le temps de m'expliquer afin que j'aboutisse à ces problèmes en les comprenant.

La plus grosse difficulté que j'ai rencontré concerne le stress. La gestion du stress n'est pas évidente

du tout. Lorsque l'on est confronté à un problème quelconque, il peut arriver que l'on ne parvienne

pas à le résoudre, que l'on ne comprenne pas pourquoi cela ne fonctionne pas. Et très vite, cela

donne naissance au stress et à la panique. C'est pourquoi ce stage est formateur puisqu'il m'a permis

d'apprendre à relativiser, à gérer mon stress et à ne pas paniquer quand un problème persistait. Il

faut prendre son temps, ne pas se précipiter, garder son calme et essayer de chercher des solutions

sans paniquer. J'avais souvent Olivier PONTROUE, l'administrateur systèmes et réseaux de Normanni Santé avec moi pour palier aux problèmes.

La gestion des appels téléphoniques n'est pas évidente non plus. Il fallait que j'apprenne à

m'exprimer clairement au téléphone, sans bafouiller et demander les bonnes informations

nécessaires pour la résolution des problèmes. Si certaines personnes raccrochent rapidement au

téléphone, il ne faut pas se vexer ni s'énerver. Un bon travail sur soi-même qui est formateur pour le

métier futur que j'envisage de faire. Dans l'ensemble, les difficultés que j'ai rencontré ont été résolues. 11

VIII. Conclusion

Pour conclure, ce stage m'a permis de découvrir ce qu'est le métier de technicien de maintenance

informatique, d'acquérir de nouvelles compétences et de découvrir le monde hospitalier. J'ai appris à formater un ordinateur que ce soit avec une image disque ou sans image disque. De plus, j'ai également appris à créer une image disque.

Je devais faire des recherches sur internet au niveau des pilotes lorsque l'installation ne s'effectuait

pas avec une image disque. Cela m'a donc permis d'apprendre davantage à effectuer des recherches.

Lorsque j'étais en difficulté, Olivier et Jérôme étaient là pour m'aider et m'expliquer comment

résoudre ces problèmes. Ce qui m'a fortement aidé.

Ce stage était intéressant, puisqu'il m'a fait découvrir comment se déroulait les journées d'un

technicien de maintenance informatique. La gestion des appels téléphoniques n'était pas évidente. Il

faut savoir s'exprimer correctement et demander les bonnes informations liées aux problèmes. De

plus, cela demande un réel travail d'organisation, notamment lorsqu'il y a plusieurs problèmes à

résoudre en même temps. La gestion du stress est un facteur important dans ce métier puisqu'il est

très fréquent d'avoir une multitude d'appels téléphoniques simultanément. C'était donc une

expérience intéressante pour moi.

Pour finir, j'ai apprécié l'ambiance avec tous les collègues du service informatique. J'ai appris

beaucoup de choses qui me seront utiles à l'avenir. J'ai tout de même encore beaucoup de compétences à acquérir et de choses à découvrir dans le monde de l'informatique. 12

IX. Annexes

1 - Définitions

1 - ISA Server

ISA serveur signifie Internet Security Acceleration serveur. Ce système fait partie de la gamme de

serveur "WINDOWS SERVER SYSTEM".

Ce serveur est conçu pour répondre aux divers problèmes des entreprises connectées à Internet.

ISA serveur est implémenté dans une infrastructure pour palier au manque de sécurité et permettre

un accès plus rapide aux pages Web pour les clients du réseau interne.

ISA possède 2 modes de fonctionnement.

Le mode pare-feu:

La sécurité a pris une place majeure au sein d'une infrastructure, ISA serveur est là pour vous

protéger des attaques externes mais également internes.

Par l'intermédiaire de diverses règles, vous contrôlez votre réseau et établissez les règles pour

chacun de vos clients.

La granularité des droits est très poussée, ce qui permet à un administrateur de concevoir des règles

faites sur mesure pour son réseau.

Le mode cache Web (Proxy) :

ISA permet de stocker dans un cache les pages web consultées par les clients du réseau interne.

Les clients font appel à ce cache pour consulter leurs pages et gagnent ainsi en rapidité, ce qui

allège le réseau en bande passante, limitant les accès inutiles vers Internet pour télécharger les pages

Web.

2 - IPCop

IPCop est une distribution Linux basée sur Linux From Scratchl, qui vise à fournir un pare-feu

simple à gérer basé sur du matériel PC. IPCop est un pare-feu à états construit sur le framework

netfilter de Linux.

Elle vise à fournir un moyen simple mais puissant pour configurer un pare-feu sur une architecture

de type PC. Elle peut protéger sur une telle architecture un réseau familial ou de petites ou

moyennes entreprises, elle offre la classique Zone démilitarisée (DMZ) ainsi que les tunnels réseau

privé virtuel (VPN). IPCop peut également servir de serveur mandataire (proxy), serveur fournissant des adresses IP dynamique (DHCP), de relais DNS, de serveur de temps (NTP), et en installant des greffons ou

modules, de bien d'autres choses (contrôle de contenu, liste noire, liste d'accès, DNS dynamique,

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