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LA QUALITE ET LA PERFORMANCE DE L - Index Copernicus
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REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 438
ENNESRAOUI DRISS
Enseignant - Chercheur
Faculté Polydisciplinaire - Université Chouaib Doukkali, El Jadida atia005@hotmail.comRésumé
Dans le contexte socioéconomique actuel marqué par plusieurs mutations, nous remarquons une remise en cause de la vision purement comptable et financière de la ainsi question de noter que la performance est abordée dans une logique plus globale qui intègre plusieurs dimensions : financières, managerielles, organisationnelles, sociales, sociétales et environnementales. A travers ce papier, nous avons tenté performance des entreprises. Ainsi, les principaux résultats auxquels nous avons abouti, montre une contribution positive et significative des démarches qualité dans la performance des entreprises. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus މ exigences des clients LaLa maîtrise des
des défauts sur les produits La maîtrise des coûts et des délais de optimale des ressources financ La gestion des risques et des opportunités du système qualité Et la recherche continue Cela contribuera certainement et dans une grande mesureà la performance globale et durable de
Mots-clés : Qualité, Performance, Client, Personnel, Partenaires, Coût, Processus.THE QUALITY AND PERFORMANCE OF THE COMPANY
Summary
In the present socio-economic context marked by several mutations, we note a discount in the cause of the vision purely accounting and financial of performance of enterprises. Today, it is also noted that the performance is addressed in a more global approach which integrates several dimensions: Financial, managerial, organizational, social, societal and environmental issues. Through this paper, we have attempted to examine the effect of quality on the performance of enterprises. Thus, the main results which we have acquired show a Such a performance is achieved through the combination of several factors arising from the implementation of a quality procedure, namely: Clie satisfaction; The mobilization of all the collaborators both internal and external; The control of the business process; The elimination of faults on the products; The control of costs and production deadlines; The optimal allocation of financial, technical and human resources; The management of risks and opportunities of the quality system; And the sustained research for results amelioration. This will certainly help and in a large measure to the global and sustainable performance of the company. Key words: Quality, Performance, Client, Staff, Partners, Cost, Process. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 439Introduction
, elle lui permet rtout sa position sur leprimordial de toute entreprise cherchant à pérenniser son activité, développer ses
structures et acquérir la confiance des collaborateurs internes et externes. Depuis les années 1980, plusieurs mutations caractérisaient le contexte socio-économique mondial, notamment :
des échanges, internationalisation de la production, accroissement du nombre de producteurs et concurrents, etc) ; - Evolution des systèmes productifs mondiaux (passage progressif du taylorisme vers - Développement rapide des technologies de production, communication - Accroissement régulier des revenus ; - Organisation des consommateurs en associations compétentes ; - Montée continue des exigences des clients ; - Changement du comportement du salarié. remise en cause de la vision purement comptable et financière de la performance des une approche plus globale incluant des critères financiers, manageriels, organisationnels, sociaux, sociétaux et environnementaux. Dans le contexte actuel aussi, les entreprises deviennent de plus en plus conscientes que leur performance passe par n efficace des démarches qualité au sein de leur organisation. Partant de cette problématique, nous essayerons de trouver des éléments de :Dans quelle mesure la qualité contribue-t-? Mener une réflexion sur la réponse à une telle question, constituera à notre avis la matière part, une relance des discussions sur la problématique de la REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 440 performance dans les entreprises marocaines et surtout dans les petites et moyennes industries PMI Enfin, une telle question contribuera sûrement à la sensibilisation de nos mportance cruciale de la performance surtout dans cette période caractérisée par la multiplication des partenaires commerciaux du Maroc, principalement, en Asie et en Afrique. Ceci dit, pour faire le point sur la relation entre qualité et performance de entreprise, nous avons recouru à une lecture bibliographique large, traitant à la fois les contributions des principaux théoriciens de la qualité (Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, etc) aussi, les réflexions de certains auteurs en s économistes comme BAROUCHE,GALLAIRE, Lorino, etc. Une telle lecture bibliographique a été complétée par une
analyse attentive des exigences de la norme internationale ISO 9001 dans sa dernière version de 2015.Ce papier
porter un éclairage sur quelques aspects se rapportant à l qualité et celle de performance. Alors que dans un second lieu, il est question de mener une réflexion sur les principaux domaines stratégiques explicitant lqualité sur la performance1. Qualité et Performance deux approches concomitantes
La qualité en tant que discipline scientifique ne s'est développée que vers la fin du 19ème début du 20èmepassage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a créé
un bouleversement dans la fonction qualité. Une telle situation a favorisé la réflexiondes théoriciens de la qualité à l'époque, pour développer cette discipline afin qu'elle
réponde aux besoins de l'industrie en termes de compétitivité. Les efforts fournis dans ce sens ont aboutit au développement de plusieurs modes de management qualité, allons du contrôle statistique des produits finis inventé au cours des années 1920, au management total de la qualité considéré comme étant le REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 441 durant les années 1970-1980. De tels développements avaient aussi pour conséquences une évolution au niveau de la conception de la qualité, mais aussi, au niveau de sa réalisation et ses exigences.1.1.1. Définition de la qualité
changeante avec le temps. Depuis son apparition, la norme internationale ISO 9000 aformulé plusieurs définitions à la qualité, dans sa dernière version (éditée en 2005), la
et autres parties intéressées». Nous pouvons constater, en comparaison avec les précédentes définitionsformulées par la même norme, une évolution vers une approche plus globale de la
aussi, le système,usage et par conséquent à la satisfaction du client et les autres parties intéressées
(fournisseurs, actionnaires, sous-traitants et personnel).L , ces derniers sont
de puissance avec des critères spécifiés. Les besoins peuvent inclure aussi des aspects de fiabil délai de livraison et de caractère non polluant. Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisateur sur ces aspects.1.1.2. La qualité une réalisation difficile
peut connaitre certaines difficultés au moins pour trois raisons majeures : ntreprise sans oubl REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 442 donc nombreuses et la moindre imprécision en fabrication peut provoquer un défautdans le produit fini. Il est important de noter à ce niveau que contrairement à la
productivité qui résulte de la somme des efforts des acteurs, la non-qualité localisée en
-qualité faite ailleurs. rattrap mesures. Toutes les unités fonctionnelles demeurent donc, chacune dans le cadre de client. . Chacun dans utiliser tous les moyens à sa disposition pour faire un travail parfait. La standardiste faitqualité quant il respecte les délais promis aux clients, le chauffeur fait de la qualité
quant il tient son camion de livraison propre, le service du personnel fait de la qualité tous les employés sont nécessaires et complémentaires pour avoir un produit respectant les normes et assurant une satisfaction totale des clients. La qualité se trouve gênée par la contrainte des coûts. Certaines entreprises, adoptant encore des modes de production classiques, demeurent parfois bloquées par la contrainte des coûts qui les empêche de réaliser un produit répondant parfaitement auxà maîtriser leurs
coûts de production et dans un souci de garder une marge bénéficiaire convenable, elles se trouvent obligées de développer des produits avec des prix compétitifs au détriment de la qualité.1.1.3. Les exigences actuelles de la qualité
Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et attentesLe prix :
client. Ainsi, le rapport qualité/prix induit en nous le sentiment que la qualité coûte
chère. Entre deux entreprises de même catégorie ou de même niveau de compétitivité,
REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 443celle qui emporte le marché est celle qui sait offrir et garantir le meilleur rapport
qualité/prix. Ce rapport se traduit face à la concurrence par un "plus» sur le plan de laqualité et un "moins» sur le plan du coût. La formidable percée des japonais sur le
développement de la qualité et la maîtrise des coûts. Le délai : Le délai comme exigence est apparu lorsque le client avait la possibilité de choisir un produit non plus seulement en termes de qualité, mais aussi en décider de prendre le produit qui est disponible au moment où il en a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate. seulement offrir des produits de qualité, mais comprimer de façon sensible le temps de développement des produits, le temps de leur fabrication et le temps de leur mise sur le marché Le service après vente : vice qui démarre suite à la maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Plus récemment, ce service est venu lui aussi enrichir le concep impact très important sur la satisfaction et la fidélisation du client. La sécurité : Revendiquée par les consommateurs, la sécurité se positionne que le consommateur quant on est certain que des risques de blessures voir de mort sont écartés ; que des utilisateurs sur les précautions indispensables à observer pour utiliser en toute sécurité les appareils domestiques et autres articles de grande consommation.L'intérêt porté à la question de performance n'a cessé de préoccuper les
économistes, les analystes financiers, les managers, les qualiticiens ainsi que les praticiens et cabinets de conseils. Depuis les années 1980, la diversité des recherches REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 444 qui ont été menées dans le domaine de la performance, atteste une évolution au niveau de sa perception, ses aspects théoriques et au niveau de son évaluation. Bien que le concept de performance soit largement développé dans la littérature, dimensions et du fait de la perception de cette notion qui peut changer selon les auteurs. A cet effet, BAROUCHE (2010) définit la performance, comme la capacité à atteindre des objectifs préalablement définis. Alors que Bourguignon (1996) amoyens utilisés pour mener une action à son terme ont été exploités avec un souci
action pour obtenir des résultats conformément à des objectifs fixés en minimisant leSelon Lorino (1997, 2001), la performance
couple valeur-coût, et principalement sur tous ce qui contribue à améliorer ce couple, -à-dire tous ce qui permet de minimiser les coûts des ressources détruites et de maximiser la valeur produite.1.2.2. Les différe
En générale, la performance revêt trois dimensions essentielles : la performance stratégique, la performance concurrentielle et la performance socio-économique. La performance stratégique : Encore appelée performance à long terme, la performance stratégique est celle qui utilise comme indicateur de mesure un système autres : la croissance des activités, une stratégie bien pensée, une forte motivation des en compte de la responsabilitIl faut noter que ces facteurs REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 445 de performances permettent de maintenir une certaine distance avec les concurrents et La performance concurrentielle : Elle traduit le succès qui résulte des capacités des systèmes concurrentiels et surtout des modes de compétition, lutte concurrentielle entre les forces en présence. En outre, les entreprises ne peuvent saisir des opportunités de performance que si elles sont capables de détecter lescaractéristiques changeantes des systèmes concurrentiels liés à leurs activités,
concurrentielles plus convenables. La performance socio-économique : Elle regroupe la performance organisationnelle, la performance sociale, la performance économique et financière, et la performance commerciale.La performance organisationnelle
objectifs et la façon dont elle parvient à les atteindre : le respect de la structure formelle, les relations entreLa performance sociale
un facteur déterminant du bon fonctionnement des organisations, elle est mesurée par laet des crises sociales, le niveau de satisfaction des salariés, le turn over qui est un
fonctionnement des institutions représentatives du personnel, le fonctionnement des groupes de travail, la participation aux décisions et le niveau de compétences des salariés. REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 446La performance économique et financière
ses objectifs. Cette performance est mesurée par des indicateurs quantitatifs tels que, la rentabilité des investissements et des ventes, la maitrise des coûts, la profitabilité, laproductivité, le rendement des actifs, etc. Cet aspect économique et financier de la
performance est resté pendant longtemps, la référence en matière de performance etéconomique et
La performance commerciale
Encore appelée performance marketing, elle est liée à la satisfaction des clients e stabilité financière deMais aussi par des critères qualitatifs tels
que, la capacité à innover dans le produit, la satisfaction et la fidélisation des clients et
Après avoir analysé les termes de la qualité et la performance, ille paragraphe qui suit, et ce en répondant à la question "Comment la qualité peut
2. La qualité levier de performance
grande partie des fait que, la qualité constitue un facteur performance d'une entreprise. Une telle performance est atteinte à travers la combinaison de plusieurs facteurs issus މ le présent paragraphe.2.1. La performance par la satisfaction des clients
Dans le contexte actuel, les clients sont devenus mieux éduqués, mieux formés et mieux informés, mais aussi, versatiles, de plus en plus insaisissables, imprévisibles REVUE MAROCAINE DE RECHERCHE EN MANAGEMENT ET MARKETING, N°16, JANVIER-JUIN 2017 Page 447 dans leurs comportements et difficile à fidéliser sur une marque (Julien & Marchesnay,1996). Le prix de v
de supporter les anomalies, les non conformités et les imperfections. exigences des clients. Elle rende indispensable, entre autres, la prise en compte du client comme un partenaire fondament , un tel partenaire nécessite un traitement particulier basé sur la confiance, la communication continue, la fidélisation et surtout la prise en compte de ses attentes. Une telle situation favorise une satisfaction totale des besoins des clients y compris ceux qui sont mal définis, mais aussi, une véritable compagne publicitaire dan inévitablement se priver de plusieurs autres. demande pour ce produit, ceci augmente le volume des ventes et permet de capter durablement une part de marché plus grande. La qualité donc, satisfait bien les clients etgarantit leur retour et leur fidélité au produit, ce qui renforce la compétitivité et la