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Université de Technologie de Compiègne _ Juin 2012 Tuteur UELP: M. Vincent BOURDIN Ons AMMAR
Suiveur UTC : M. Gilbert FARGES Master 2 Management de la qualité
Démarche de certification
NF 214
Service Formation Professionnelle
SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 2Sommaire
TABLE DES FIGURES ................................................................................................................................... 3
GLOSSAIRE ................................................................................................................................................. 4
REMERCIEMENTS ....................................................................................................................................... 6
INTRODUCTION :........................................................................................................................................ 7
CHAPITRE I : ............................................................................................................................................ 10
CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLEMATIQUES : ............................................................................................ 10
1.1. UNIVERSITE DE L'ENSEIGNE LA POSTE : ................................................................................................... 10
1.2. FORMATION PROFESSIONNELLE CONTINUE ET CERTIFICATION SERVICE : ............................................................. 12
1.3. LA MARQUE NF SERVICE : ....................................................................................................................... 12
1.4. ENGAGEMENTS CERTIFIEES DE L'UNIVERSITE DE L'ENSEIGNE LA POSTE : ............................................................ 15
1.5. CLARIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE : IDENTIFICATION DE LA MISSION ET LES LIVRABLES (PDS) :.......................... 18
CHAPITRE II ............................................................................................................................................. 20
METHODE D'ELABORATIOE[hEDZ,CERTIFICATION NF 214 SERVICE FORMATION :....... 202.1 CADRAGE DU PROBLEME (QQOQCP) : ............................................................................................. 20
2.2 ANALYSE DES RISQUES PROJET ET ALTERNATIVES : ......................................................................... 21
2.3 INTERETS ET ENJEUX DE LA MISSION : ............................................................................................. 22
CONCLUSION : ......................................................................................................................................... 32
BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................................................................ 33
ANNEXES : ............................................................................................................................................... 35
SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 3Table des figures
Figure2 : Organisation territoriale de l'UniǀersitĠ de l'Enseigne la Poste (UELP)YYYYYYYYYYYYYY..11
Figure 5 : Différentes phases de la démarche de certification NF 214 service formation professionnelle de
Figure 12 : Grille d'auto Ġǀaluation du niǀeau de maitrise des processus du rĠfĠrentiel Serǀice Formation
Figure 13 : Cartographie globale : Moyennes et écarts-types des % de maturité sur les processus
SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 4Glossaire
AFNOR: Agence française de normalisation
CQ : Correspondant Qualité en Université territoriale.DIF : Droit individuel à la formation.
preuves et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les
FAQ : Fiche Action Qualité.
QQOQCP: Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?PDCA: Plan Do Check Act;
PDS: Plan Dynamique Stratégique
améliorer une situation existante par une action adaptée. TOP D : thème, objectif de la formation, programme, et durée. SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 5Résumé
UniǀersitĠ de l'Enseigne la Poste a été créé en 1999 sous la tutelle du Groupe la poste, Il regroupe six
Universités territoriales (île de France, Rennes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Nancy-Lille). Sa mission est
d'assurer la formation professionnelle continue de l'ensemble des 8500 personnels des bureaux de poste.
Elle a mis en place dès 2010 une démarche de certification basée sur la norme NF 214 service formation.
L'objectif de ce projet est d'accompagner la mise en place de cette dĠmarche. Plus spécifiquement,
L'objectif est de faǀoriser le déploiement de la Politique qualité à travers des outils d'autodiagnostic, les
audits internes, les reǀues des processus, et le suiǀi du plan d'actions. Il vise aussi l'actualisation des
processus.Mots clés : UniǀersitĠ de l'enseigne la poste, qualité, certification NF 214 service formation.
Abstract:
University Teaches the Post Office was established in 1999 under the supervision of the Group post, It has
six regional universities (Ile de France, Rennes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Nancy and Lille). Its mission is
to ensure continuing professional development of all staff of 8,500 post offices. She has set up in 2010 a
certification process based on the NF 214 service training. The objective of this project is to support the
implementation of this approach. More specifically, the objective is to promote the deployment of the
Quality Policy through self-diagnostic tools, internal audits, review processes, and monitoring the action
plan. It is also updating the performance indicators of each process, creating a quality manual which has
the national policy and ULEP, a dashboard for management and improvement of process mapping . Key words : University teaching position, quality, NF 214 service training. SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 6Remerciements
mon responsable de stage, pour son accueil chaleureux au sein de la direction de la qualité.Je remercie Ġgalement tous les cadres et formateurs ă l'UniǀersitĠ de l'enseigne la Poste pour leur
collaboration. Merci également à Monsieur Gilbert Farges, responsable de la formation Master Management de la prodigué lors de sa visite de stage.Master Management de la qualité.
SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 7Introduction :
L'Ġducation et la formation tout au long de la ǀie constitue une prioritĠ des Ġtats membres de l'Union
européenne. La France a fait évoluer son système de formation et de certification dans cette perspective.
Trois voies permettent de répondre aux besoins des différents publics en recherche de qualification : la
formation professionnelle initiale, la formation professionnelle continue, la validation des acquis de
l'edžpĠrience.Depuis les années 70, la formation professionnelle continue prend de plus en plus d'ampleur et elle ne
cesse de prospérer. Elle a pour but de contribuer à la compétence et à la qualification professionnelle, au
Les organismes de formation publics et privés, les organisations professionnelles ainsi que les
organisations syndicales s'inǀestissent dans ce genre de formation. La formation professionnelle continue
promulgués.Des représentants de ses entités au sein du Conseil National de la formation professionnelle organisent
ensemble des formations nécessaires pour les travailleurs et les entreprises tout au long de l'annĠe. Elles
sont déterminées par une construction donnant une place considérable à une négociation commune et
comportant des moyens afin d'adapter la formation au statut des indiǀidus. Figure 1 : Les acteurs de la formation professionnelle continue. [17] SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 8Les salariés peuvent suivre, au cours de leur vie professionnelle, des actions de formation professionnelle
continue. Le départ en formation peut s'effectuer dans le cadre du plan de formation de l'entreprise, il
Le droit individuel à la formation (DIF), permet à chaque salarié de capitaliser 20 heures de formation,
cumulables pendant 6 ans, dans la limite de 120 heures. Le choix de la formation est arrġtĠ aǀec l'accord
formation égale à 50 % du salaire net. Si le DIF est organisé sur le temps de travail, le salarié est rémunéré
au taux normal.Formation intra-entreprises :
Une formation intra- entreprises regroupe plusieurs salariĠs d'une mġme entreprise au cours d'une
même session. Pour assurer les séances de formation, les employeurs font appel à un organisme de
formation. En effet, ce dernier facilite la recherche de formation adaptée aux salariés et offrent les
meilleurs formateurs.Actuellement, plusieurs formations et organismes de formation sont disponibles selon les attentes des
sociétés. Les entreprises auront à choisir entre les organismes privés et les organismes publics, les
organismes se consacrant uniquement aux entreprises et ceux offrant seulement des formations aux Tous ces organismes différents dans leur mode de fonctionnement.Action de formation :
les employeurs se déroulent conformément à un programme. Celui-ci, est Ġtabli en fonction d'objectifs
résultats. SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 9Technologique de Compiègne (UTC), le cas d'une dĠmarche de certification NF214 service formation
professionnelle continue à l'UniǀersitĠ de l'Enseigne la Poste (UELP) a été choisi pour être traité.
Yu'elle approche méthodologique et actions possibles peuvent être suivies dans cette démarche de
certification ? SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 10Chapitre I :
Contexte, enjeux et problématiques :
1.1. ǯ :
Organisée en 6 territoires (île de France, Rennes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Nancy-Lille) plus un siège à
OrlĠans. L'UniǀersitĠ de l'Enseigne La Poste assure la formation continue de l'ensemble des 8500
personnels des bureaux de poste. Figure 2 : Organisation territoriale de l'UniǀersitĠ de l'Enseigne la Poste (UELP).L'UniǀersitĠ de l'Enseigne la poste est un organisme de formation pluridisciplinaire. Sa vocation et son
formation et du conseil pour accompagner les changements et les Ġǀolutions de l'Enseigne et du
Groupe La Poste.
1.1.1. Enjeux normatif et sociétaux :
La Poste a choisi pour l'Enseigne le modğle postal multi-métiers, axé sur le service aux clients.
SCIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITÉ, SANTÉ (STQS) Ons AMMAR | Master 2 Management de la qualité - UTC 2012 11La stratĠgie de l'Enseigne est dĠfinie dans le projet Cap Relations Clients 2015 qui fixe comme
objectif d'ġtre une enseigne de service et de proximité de rĠfĠrence. L'atteinte de cet objectif passe
par la satisfaction des clients avec la priorité donnée à leurs intérêts.Répondre aux orientations stratégiques en matière de développement des compétences des
postiers, recrutement et promotion des personnels, Accompagner les changements en concevant des modalités et des actions de o[vquotesdbs_dbs24.pdfusesText_30