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Adopter les bonnes pratiques

de gestion des m@ils en collectivit

Guide réalisé sous l'égide

du CTP départemental

Mars 2013

éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 351

Sommaire

Edito 3

Remerciements 4

Méthodologie 5

Introduction 6

Fiche n°1 - Soigner sa communication 8

Fiche n°2 - Gérer son temps et s'organiser 10

Fiche n°3 - Penser collectif 12

Fiche n°4 - Travailler en toute sécurité 14

Fiche n°5 - Respecter la réglementation 16

Fiche n°6 - Instaurer une charte ou un guide de bonnes pratiques 18

Fiche n°7 - Choisir un outil et l'adapter 20

Glossaire 22

Bibliographie 23

Notes/Plan d'actions personnel 24

éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 353 ésormais ancré dans le fonctionnement de la plupart des collectivités locales, le mail, ou courrier électronique, remet en cause des pratiques de communication ainsi que des modes d'organisation au travail. bon usage de cet outil informatique. n'est qu'un support de communication, parmi d'autres, au service des agents et votre organisation. Il s'agit ensuite de communiquer au sein de vos équipes sur les possibilités et les limites de son usage et de formaliser ce cadre dans une d'information et de décision. messagerie électronique.

Marie-Thérèse A

u NEA u

Vice-Présidente du CDG 35

Edito D

4éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35

Nous tenons à remercier en premier lieu les élus et le personnel des collectivités qui ont apporté leur témoignage lors de l'élaboration de ce guide territoriales : le groupe de travail CTP pour sa participation et ses apports nos propos : services du CDG 35 qui ont bien voulu nous rencontrer pour nous faire part de leurs propres problématiques dans leurs sein de leur service : groupe de travail du CDG 35, pour son implication dans l'ensemble du projet :

Remerciements

vice Statuts-Rémunération), Camille dossiers, service Conditions de Travail),

Retraite, service Statuts-Rémunération),

Mobilité-Emploi-Compétences).

trice des Ressources Humaines à Mordelles), et

Représentants des collectivités :

départemental, Maire de Saint Aubin du

Représentants du personnel :

Statuts - Rémunération, correspondante

organisation, Cellule Conseil et Déve- en prévention, service Conditions de tra-

Cellule Conseil et Développement),

Mobilité-Emploi-Compétences).

éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 355

Méthode de recueil d'informations

Ce guide est réalisé sur la base d'un question naire qualitatif : il s'appuie sur le témoignage de représentants de collectivités du départe- septembre 2012 au cours d'entretiens indivi- bonnes pratiques reproductibles et les ques- tionnements en suspens. bitants :

Des agents des services du Centre de Gestion

en contact avec les collectivités et le public ont aussi été sollicités :

Organisation de l'élaboration du guide

Pour élaborer le contenu du guide, un groupe

vices du CDG 35 a été constitué. Ce groupe de collégiale du guide.

Ce guide est produit dans le cadre

d'un groupe de travail du CTP départemental, dans la continuité du une application des préconisations du groupe de travail RPS.

Methodologie

6éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35

Introduction

P O u R qu OI u N

GuIDE SuR l'uSAGE DES

1 de

2005 montre un doublement du volume des

e-mails entre 2002 et 2005. Cette tendance se poursuit, sans ralentir, tant en nombre de boîtes en moyenne et doublement entre 2005 et 2009). 2 jour à traiter leurs e-mails 3 similaires 4 outil d'entreprise, mais comme un outil courant, faisant partie du quotidien et tant de la sphère privée que professionnelle. En conséquence, les agents ne sont que rarement formés à l'uti lisation de cet outil, ne disposent pas d'une do cumentation utilisateur et n'ont pas toujours connaissance des usages professionnels de ce média. sont vécues au quotidien par le personnel et les

Ǹ -tains interlocuteurs considérant que tout mes-sage envoyé est à traiter dans l'immédiat.

Perte de lien entre les personnes qui ne com-

muniquent plus directement. de validation. de tous par crainte de l'erreur ou de l'oubli.

Questionnements d'ordre juridique sur l'usage qui peut être fait d'un e-mail, l'utilisation pour informatique.

Ce document a pour vocation d'accompagner la

bonne utilisation de l'e-mail dans l'organisation, Ce guide s'adresse à l'ensemble des acteurs des de l'organisation. 1

International Data Conseil.

2 Projections des études du Radicati Group, 2006. 3

Work Productivity Council, 2003.

4

Etude Microsoft, 2006.

abordées ne couvre pas certains moyens de communication en émergence pour les traitées dans un guide dédié. Cependant, compte de l'ensemble de ces médias. éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 357 bonnes pratiques, répondant à des problématiques fréquentes

Fiche n° 1 : Soigner sa communication

Comment bien formuler ses e-mails et les envoyer à bon escient.

Fiche n° 2 : Gérer son temps et s'organiser

Comment ne pas se laisser déborder par le volume et gagner du temps.

Fiche n° 3 : Penser collectif

mails dans la collectivité. Fiche n° 4 : Travailler en toute sécurité

Fiche n° 5 : Respecter la réglementation

Connaître la réglementation et les tendances d'évolution. Fiche n° 6 : Instaurer une charte ou un guide de bonnes pratiques Appliquer la réglementation et des procédures internes au sein de l'organisation.

Fiche n° 7 : Choisir un outil et l'adapter

8éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35

Quels sont les avantages et inconvénients du mail en tant qu'outil de communication ?

AvantagesInconvénients

Pour l'émetteur

l'émetteur est disponible. Ils permettent

Pour l'émetteur et le destinataire :

les relations et contribuer à une perte de lien entre les individus. ou interprété.Pour le destinataire :

Fiche n° 1

Soigner sa communication

Comment communiquer pertinemment et

c'est possible, aller voir son interlocuteur permet 5 D'autres médias de communication autres que nions, outils collaboratifs...). Pour les discussions mité, favoriser quand cela est possible le contact direct. Maintenir le principe des réunions pour partager les points de vue. universelle attribuées à la messagerie ne se vé nel de la collectivité dispose d'une messagerie. peut facilement être transmise à d'autres destinataires sans même que l'émetteur en avant d'envoyer un e-mail. allers-retours à partir du même mail. et à conclure. l'e-mail d'évitement : pour éviter de discuter - impersonnelle d'un mail se prête mal à ce type de communication.

l'e-mail d'échanges répétés des versions d'un document : une réunion ou un outil col-

5 éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 359

2- ChOISIR SES DESTINATAIRES :

COMMENT éVITER lA SuRChARGE

teurs qui sont peu concernés par le sujet.

A (destinataire) : il s'agit du destinataire pour

destinataire. Cc (copies conformes) ou les Cci (copies ca- chées) sont à utiliser avec modération : pour ne le mail soit par la suite retransmis à une tierce utiles dans le cadre de l'envoi à une liste de dif fusion : ainsi les noms ne seront pas visibles. Faut-il répondre à l'émetteur du message ou l'utiliser. Cela induit quelquefois des longueurs de page fastidieuses à lire, opter alors pour une

Transfert d'un e-mail

transfert pour information ou pour action.

Possibilité d'un accusé de réception

Ne pas en abuser.

les pièces-jointes

qui alourdissent les messages et obligent les destinataires à des actions pour le stoc-kage ou la suppression. Favoriser les liens vers des ressources internet/intranet ou pour les documents accessibles au sein du réseau local.

3- lE

MESSAGE

EST I l ADAPT

Structurer le message

l 'objet : information principale du message, cette zone doit être toujours remplie. Elle doit être rédi gée avec des mots précis. quoi s'agit il ? Quand ? Pour qui ? Sur quoi ? for- mule d'appel , moins déférente que dans un cour rier : En interne, la formule d'appel peut être supprimée

3 parties : l'introduc-

tion, le développement, la conclusion. ce qui questionne le professionnalisme de l'émet- teur, soit trop lourd : dans ce cas le mail n'est par- fois pas lu jusqu'au bout, ou mal compris. Il est indispensable de veiller à la lisibilité et au style de l'e-mail : - Prévoir des mots de liaison. - Eviter les abréviations. - Eviter le langage familier. quelques règles de politesse tesse est plus simple et plus directe que pour un courrier, mais elle est toujours respectueuse : tinguées, Avec tous nos remerciements, Respec- tueusement vôtre, Amicalement. pas manuscrite mais elle est nécessaire par po- litesse. Elle ne prouve pas que vous êtes l'auteur du message, garanti par l'en-tête numérique qui comporte le nom de votre messagerie. teur et à l'image de la collectivité.

10éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35

Si l'usage de la messagerie électronique dans les pas en négliger les risques et leur impact sur la santé : mationnelle et une dispersion de l'attention, avec Ces alertes s'adressent tant aux employés qu'aux employeurs : les premiers doivent veiller à se pré- server des risques liés au mode d'usage des mails dans l'organisation, les seconds se doivent de les bonnes pratiques développées dans ce guide tique.

1- Séqu

ENCER l A

GESTION DES MAIlS

DANS l E TEMPS Pour limiter la sensation de dérangement perma- nent, il est recommandé de regrouper les temps -Ǹplages de temps pour travailler en restant concen- concentration. de la part de l'utilisateur :

Supprimer les alertes sonores qui signalent l'ar-

moyen de se déconcentrer. Être conscient que la messagerie reste un moyen de communication asynchrone- tinataire du message n'est pas forcément de vant son écran, disponible et prêt à répondre à un message immédiatement. des réunions, pouvant être interprétée comme un

2- Ê

TRE ACTIF DANS

SA GESTION

DES MAI l S Pour ne pas laisser les mails s'accumuler et ne pas avoir la sensation d'oublier de traiter des actions importantes, il est conseillé de gérer ses mails de est à retenir :

Fiche n° 2

6 un temps qui s'accélère 6

la frontière vie privée - vie professionnelle Ǻvie professionnelle et vie privée, les utilisa-teurs étant de plus en plus connectés en permanence à la messagerie.

le travail dans l'urgence selon leur importance.

Gerer son temps et s'organiser

éAdopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 3511 Gardez votre boîte mail rangée et veillez à limiter le volume de mails stockés.

Réalisez une action pour chaque mail lu :

traiter et classer, supprimer, transférer, marquer pour action ultérieure. utilisez des dossiers thématiques sui- vant le plan de classement papier et numérique de l'organisation.

Plusieurs outils peuvent aussi se combiner : un

rendez-vous dans l'agenda. Il est aussi possible 3- uTI lISER uNE MéThODE DE C lASSEMENT voyés. Aussi, elle doit permettre de trier, classer, supprimer facilement l'ensemble des mails qu'elle facilement un message et ne donne jamais l'im D'ailleurs, avoir une boîte de réception régu- ressentent certains utilisateurs face à leur mes permet d'optimiser le fonctionnement de celle-ci. mail : Créer des dossiers thématiques dans sa messa- gerie : trier les mails à conserver par domaine d'activité, en s'inspirant du plan de classe- même pour les documents papier et pour les documents numériques). utiliser des règles de classement automa- tion) seront directement rangés dans le dossier correspondant, tout comme les mails adressés importante. boîte de réception : cela aide à faire le tri dansquotesdbs_dbs50.pdfusesText_50