pour développer l'Esprit de Service et au final la performance humaine opération - nelle et économique des Les trois dimensions de l'excellence de service Cette relation est fondée sur la confiance, le professionnalisme et l'engagement
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L"ESPRIT DE SERVICE
Manager la transformation ou disparaître
Xavier Quérat-Hément
Xavier Quérat-Hément
Inclus : le modèle
Esprit de Service France
L"Esprit de Service pour faire de la relation
et de l"expérience vécue un avantage concurrentiel Aujourd"hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale: chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de
l"entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne. En conséquence, les démarches "Esprit de Service» se développent. Mais qu"est-ce que l"Esprit de Service? Quels en sont les leviers et principes d"action? Comment le mettre en place? C"est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu"une vraie culture de services"appuie sur: une culture de service forte, le servant leadership, l"agilité, la constance, la coopération, l"exemplarité, l"innovation, l"engagement, l"empathie, et bien sûr, le sourire... Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service©»: un référentiel global
pour développer l"Esprit de Service et au nal la performance humaine opération- nelle et économique des entreprises. XAVIER QUÉRAT-HÉMENT (Sciences Po Paris, ENSPTT, ESSEC) est directeur Qualité et Relation client du Groupe La Poste, conférencier et exp ert APM (Association progrès du management), également président cofo ndateur, avec une cinquantaine d"organisations et d"entreprises, de l"as sociationEsprit de Service France
. Membre de la Commission Nationale des Services, il a acquis tout au long de son parcours professionnel une riche expérience des projets de transformation orientés satisfaction client.L"association Esprit de Service France
, qui réunit des pairs, tous experts de la transformation, des ressources humaines, du management et de la relation client dans les domaines les plus divers, s"est donné pour objectif de faire progr esser le sens du service chez chacun, dans le pays tout entier. www.espritdeservicefrance.frL"ESPRIT DE SERVICE
L"ESPRIT DE SERVICE
Manager la transformation ou disparaître
Xavier Quérat-Hément
Xavier Quérat-Hément
Inclus : le modèle
Esprit de Service France
L"Esprit de Service pour faire de la relation
et de l"expérience vécue un avantage concurrentiel Aujourd"hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale: chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de
l"entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne. En conséquence, les démarches "Esprit de Service» se développent. Mais qu"est-ce que l"Esprit de Service? Quels en sont les leviers et principes d"action? Comment le mettre en place? C"est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu"une vraie culture de services"appuie sur: une culture de service forte, le servant leadership, l"agilité, la constance, la coopération, l"exemplarité, l"innovation, l"engagement, l"empathie, et bien sûr, le sourire... Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service»: un référentiel global
pour développer l"Esprit de Service et au nal la performance humaine opération- nelle et économique des entreprises. XAVIER QUÉRAT-HÉMENT (Sciences Po Paris, ENSPTT, ESSEC) est directeur Qualité et Relation client du Groupe La Poste, conférencier et exp ert APM (Association progrès du management), également président cofo ndateur, avec une cinquantaine d"organisations et d"entreprises, de l"as sociationEsprit de Service France
. Membre de la Commission Nationale des Services, il a acquis tout au long de son parcours professionnel une riche expérience des projets de transformation orientés satisfaction client.L"association Esprit de Service France
, qui réunit des pairs, tous experts de la transformation, des ressources humaines, du management et de la relation client dans les domaines les plus divers, s"est donné pour objectif de faire progr esser le sens du service chez chacun, dans le pays tout entier. www.espritdeservicefrance.frL"ESPRIT DE SERVICE
G56356_LespritDeService.indd 107/09/2016 14:33L"esprit de service
Éditions Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l"éditeur ou du Centre français d"exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2016
ISBN : 978-2-212-56536-2Xavier Quérat- Hément
L"esprit de service
Manager la transformation
ou disparaître Servir la cause que l"on s"est choisie est assurément la meilleure façon de faire le chemin en gambadant. La vie est belle pour celui qui sait la regarder avec les yeux du cur. À Baptiste et Virginie qui me rappellent chaque jour la beauté et l"exigence de la construction d"une relation attentionnée au long cours. 5© Groupe Eyrolles
Sommaire
Remerciements ........................................................................ Pr éface ........................................................................ Prologue ........................................................................Partie 1
Qu'est- ce que l"espritde ser vice ?
chapitre 1 - Un moteur de transformation........................................................................ ..................................17L'esprit de service
Les di érents types de transformation
.............21 chapitre 2 - Panorama du paysage actuel ........................................................................ ...................................23Les services et l'économie
Une société en voie de réorganisation
...............24 La libération et ses conditions de?mise?en?uvre La transformation par l'entrée du client à?l'intérieur de l'entreprise .........25La question de la transparence
...................................27Les nouvelles logiques
....................................................... 27Le territoire d'initiative
La conscience des di?cultés
La frugalité
............... 31De l'importance de l'impulsion hiérarchique?!
De la considération
La prise en compte du parcours client
et?le?nouveau rôle des managers ...............................33 chapitre 3 - Ces entreprises qui favorisent l"esprit de service ...........................................35Starbucks ou le tablier vert
Handelsbanken (Royaume- Uni) oularelation à l"ancienne .............................38HSBC ou l'engagement sur les réclamations
Welcome City Lab
Air France ou la simpli?cation du parcours digital Sephora ou le bon produit au bon moment, au bon client .................................40Caja Navarra ou la banque éthique
........................41 Shake Shack ou une caméra en ligne pour?réduire l'attente ............................41McDonald's ou les fruits de la digitalisation
Les Fils à Maman
Dans la ville de demain, les
hubs ........................................................................ .............................43 6L"ESPRIT DE SERVICE
© Groupe Eyrolles
Metro France Cash & Cary ........................................................................ .............................................. 44Un bureau de l"amélioration desservicesàMontréal .............................................. 45
Cinq projets de start-
up innovantes dansletourisme ............................................ 45Et le service à la française? ........................................................................
............................................. 46chapitre 4 - Un nouveau modèle de management ........................................................................
................ 49 Le modèle ........................................................................... ................... 49Les trois dimensions de l"excellence deservice.............................................................. 50
Le servant leadership ........................................................................... ........................................................... 52Partie 2
La relation au cur du système
chapitre 5 - La relation, une notion complexe ........................................................................
....................... 57De la relation client à la relation ........................................................................
............................... 57La relation, qu"est-
ce au juste? ........................................................................ .................................... 58Relation et champ commercial ........................................................................
.................................... 59 Relation et identité .......................................................................... .................................................................. 60 La notion de lien ........................................................................... 61Le don et la relation ........................................................................... ............................................................... 62
La relation, risque et reconnaissance ........................................................................
.................. 63La relation dans la société "liquide» ........................................................................
................. 64Condition humaine, le retour ........................................................................
........................................ 65 Relation et promesse ........................................................................... ............................................................ 66chapitre 6 - La motivation 3.0 ........................................................................
.. 67L"évolution des leviers de motivation........................................................................
.................. 68La dimension humaine avant tout........................................................................
........................... 69chapitre 7 - Parcours et expérience client ........................................................................
................................ 73Penser la notion de parcours etd"expérience .................................................................... 74
La construction de la démarche ........................................................................
............................... 75Qu"est-
ce qu"une bonne expérience client? ........................................................................
77La simple satisfaction ne sut plus, ilfautenchanter le client .................. 78
Comment mesurer l"expérience client ........................................................................
.............. 79La valeur business de l"expérience ........................................................................
......................... 81 Vers l"autonomie du client ........................................................................ ................................................ 82chapitre 8 - Les transformations digitales ........................................................................
............................... 85 Des chires prodigieux ........................................................................... ..................................................... 85 De nouvelles concurrences ........................................................................ .............................................. 86 De nouveaux comportements, denouvellesentreprises ..................................... 87 Les "Tech Titans» ........................................................................... ................................................................... 88 7