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Par Nicolas-Louis DUCLOS
Thèse présentée
pour l'obtention du grade de Docteur de l'UTC Les dérives nomopathes de la qualité et la figureémergente de l'Ingénieur-Stratège
Soutenue le 27 janvier 2015
Spécialité : Sociologie et Sciences de gestion D21725MSSRUPHXU
5MSSRUPHXU
([SHUP LQYLPp0HPNUH GX ÓXU\
0HPNUH GX
ÓXU\
GLUHŃPHXU GH POqVH
HQWUHSULVH GH VHUYLFHV QRXV DYRQV GDQV FHWWH UHFKHUFKHDQDO\Vp OHV IUHLQV TXL1RXVDYRQVPRQWUpGDQVOHSUHPLHUFDVFRPPHQW
OHPRGqOHGX%DODQFHG6FRUHFDUG
SHXW rWUH DGDSWp SRXU SLORWHU XQ SURJUDPPH GH SURMHWV HW SURPRXYRLU XQ WUDYDLOQRXV D SHUPLV GH PRQWUHU
IRU PpWKRGRORJLTXH GHV LQJpQLHXUV HW GHV PDQDJHUV UHQIRUFH OHXU UpVLVWDQFH DXGHVGLIILFXOWpVGHSUHPLHU
QLYHDXGpULYHV QRPRSMPOHV
GpYLMQŃH ŃRPSXPR
ŃRJLPMPLRQQHOOH
QLYHMX PpVR
LQIRUPMPLRQYMOHXUHQJpQLHXU
6PUMPqJH
PMQMJHPHQP GHV LQPMQJLNOHV
7LWUHHQDQJODLV
$EVWUDFWQRPRSMPOLŃ GULIPV
ŃRPSXPRŃRJLPMPLRQMO GHYLMQŃ\
.H\ZRUGV8QLPp GH UHŃOHUŃOH F267(F+ FRQQMLVVMQŃH HP V\VPqPHV
PHŃOQLTXHV
3{OH F5H ŃRRSpUMPLRQ ULVTXHV LQQRYMPLRQ ($ 2223
Table des matières
............................................................................ 160.1. L'origine du projet de recherche ......................................................................... 16
0.2. Une thématique située au carrefour de plusieurs disciplines ............................... 17
0.3. Un croisement thématique permettant des éclairages concourants ..................... 18
...................................... 23 ............................................................................................... 241.2. Deux enjeux pratiques ........................................................................................ 25
........................................................... 25 261.3. Trois enjeux théoriques ...................................................................................... 26
.............................................................. 26 ................................................................. 27...................................................................................................... 27
1.4. Les trois hypothèses de notre travail de recherche .............................................. 28
.......... 28 ................................................................. 28 ................................ 301.5. Périmètre de la bibliographie.............................................................................. 32
....................................................................................................... 32
........................................................................................................... 33
...................................................................................................... 35
1.6. Plan de la thèse .................................................................................................. 36
... 372.1. Deux études de cas simultanées ......................................................................... 37
.......................................................... 37 ........................................................ 402.2. Présentation des deux cas .................................................................................. 43
.............................. 43 ................. 49 ......................... 522.3. Résultats attendus ............................................................................................. 55
..................................................... 55................................................................................................................... 57
..................................................................................................................................... 59
........................................ 603.1. Un choix épistémologique lié à une unité de recherche constructiviste ................ 60
3.2. Un choix de positionnement dans les courants de la pensée épistémologique ..... 62
............................................................ 62 ....................................... 66 . 69 ........................................................................... 723.4. Une clarification sur la relation entre chercheurs et praticiens ............................. 77
............................................................ 77 .................. 78 ...................................... 81 ................................................................................... 853.5. Bilan et conclusion : une transformation identitaire progressive .......................... 93
...................................................................... 93 .................................. 96 ...................................................................... 97G(8;H(0( 3$57H( ŃMGUH ŃRQŃHSPXHO GH OM UHŃOHUŃOH ................................ 100
H1752G8F7H21
OH ŃMSLPMOLVPH ŃRJQLPLI HP OM PURLVLqPH qUH GH JRXYHUQMQŃH GHVHQPUHSULVHV ........................................................................................................ 101
P2-I.1. Des thématiques qui se croisent souvent mais se marient rarement ............... 101 .......................................................... 102 ......................................... 104 P2-I.3. La logique cognitive induit une nouvelle approche de la gouvernance desentreprises .............................................................................................................. 105
.......................... 105 .......................................................... 107 F+$3H75( 48$75H(0( OH GpYHORSSHPHQP SMUMGR[MO GH OM TXMOLPp HQPUHŃRQIRUPLPp HP LQQRYMPLRQ ................................................................................... 110
4.1. Du Total Quality Management au Break-Through de Shiba ................................. 110
............................... 110 .......................... 119des normes ISO9000 ? .............................................................................................. 131
4.3. Les dérives de la qualité, entre politique stratégique et gestion documentaire .... 136
............................. 137.............................................................................................................................. 139
.................................................................................................................................................... 150
organisationnelles ................................................................................................... 158
........ 158 ........................... 166 ................................ 171différence entre la qualité occidentale et la qualité japonaise ................................... 174
............................................................................................................................... 174
..... 179 GX PMNOHMX GH NRUG MX PMQMJHPHQP VPUMPpJLTXH RULHQPp TXMOLPp ....................... 1905.1. Les fondements de la démarche BSC : une évolution progressive nourrie par une
volonté de globalisation ........................................................................................... 190
...................................................................... 190 ................................ 194 .. 2005.3. Un tableau de bord et un mode de pilotage ....................................................... 203
.................................................................... 203 ............................................................................. 203 ....................................................................................... 2065.4. Le BSC et la qualité ............................................................................................ 212
5.5. Aperçu de critiques négatives et positives sur le BSC .......................................... 220
.......................................................... 220 ........................................... 222 ........................................................................... 2245.6. Précisions sur la " polémique Voelpel » et le bilan managérial théorique du BSC 235
................................................ 235 ...................................... 237 .............................................. 249 ...................................... 254F+$3H75( 6H;H(0(
ŃRQQMLVVMQŃHV .................................................................................................. 255
6.1 Les bouleversements techniques compliquent la mutation des métiers
informatiques .......................................................................................................... 255
6.1.1 Les DSI peinent à être considérées par les directions générales .................... 255
6.1.2 Le contexte général des SI cumule plusieurs types de dificultés ........................ 257
6.2 La notion de SI est polysémique et souvent appréhendée de façon incomplète .... 259
6.2.1 Le modèle en quatre couches du SI est peu utilisé en entreprise ...................... 259
6.3 La dichotomie métiers-technologies est défavorable aux acteurs des SI ............... 263
............................................................................................................................... 263
6.3.2 La profusion des techniques ne constitue pas en soi une nouvelle compétence
technologique .......................................................................................................... 266
6.4 Les bonnes pratiques ne suffisent pas pour adapter le pilotage des activités du SI268
6.4.1 Les méthodes Agiles remettent en cause la logique de bonnes pratiques des
ingénieurs informaticiens ......................................................................................... 270
6.4.2 La génération Y annonce peut-être une issue de nature générationnelle .......... 274
manager les SI ......................................................................................................... 275
approche intégrée organisation -SI ........................................................................... 276
du SI pour développer une intelligence collective ..................................................... 279
6.6 Le management des SI doit être repensé et redéfini en interface avec la gestion de
la connaissance ........................................................................................................ 285
approches situées .................................................................................................... 286
6.6.2 La graduation discontinue entre les données et les connaissances montre le
6.6.3 La compétence comme lien entre le SI et la gestion des connaissances ............. 291
6.6.4 Le rôle des managers dans la notion communautaire de Ba pourrait être
approfondi .............................................................................................................. 299
F+$3H75( 6(37H(0( PRGHV GH UMLVRQQHPHQP HP ŃMSMŃLPp PpPORGRORJLTXH. 305méthodologiques ..................................................................................................... 305
7.2. Les modes de raisonnement se distinguent par les modèles et les techniques
...................................................... 307 ................................................. 310..................................................................................................................... 313
7.3. Le rôle majeur de la dialectique du " binôme quoi/comment » .......................... 320
.................................................. 323 ................... 325situations ................................................................................................................ 330
................................... 330 .............. 331..................................................................................................... 334
coopérative ............................................................................................................. 336
.................................................................................................................................................... 336
........................................................................................................................... 339
.......................................................... 3457.6. De la capacité méthodologique aux approches de créativité et de conception
innovante ................................................................................................................ 346
.......... 346 ............ 348 .................... 352.......................................................................................................................... 353
.......... 3557.7. Comment passer de la capacité méthodologique à la créativité et à la conception
innovante ? ............................................................................................................. 366
................. 366 ................................................................... 367 ....................................................................................... 370 ............................................................ 3747.9. Points-clĠs proposĠs ă l'issue de l'Ġtat de l'art sur les modes de raisonnement et la
capacité méthodologique. ........................................................................................ 380
....... 3838.1. La " crise des cadres » reflète la mutation du métier de manager ....................... 383
......................................... 3848.2. Le cadre est une figure sociale française menacée de disparition ........................ 386
................................. 386 .................................................. 3908.3. La différenciation des cadres : devenir un technicien-ingénieur ou un manager-
dirigeant .................................................................................................................. 391
.................................................................................. 391 ........................................................................................... 394 ..... 3988.4. Les transformations organisationnelles créent un contexte favorable au rôle des
middle-managers ..................................................................................................... 400
........................ 403 ................... 4078.5. La réforme de la fonction publique illustre les difficultés du changement ........... 412
.................................... 412 ............................... 4198.6. Les bases d'un management multi-culturel restent à définir ............................... 426
.................................................................................................................................................... 426
................................................................................................................... 432
8.7. Points-clés retenus sur la situation des cadres et managers ................................ 434
......................................................................................................................... 438
................................................................................. 438 .................... 439travail ...................................................................................................................... 442
LQJHQLXP ............................... 442
9.3. Définir la formation des ingénieurs de demain ................................................... 444
................................................ 445 ...................................................... 449 ................... 451 .............................. 456management à un niveau jusque là inatteint ............................................................ 456
............................. 466 ......................... 46711.2. Analyse méthodologique des spécificités de la démarche BSC de Technopital ... 468
........................... 468 .......................................... 472 ........................................................................ 48711.3. Bilan et conclusions du cas Technopital ............................................................ 495
................ 496 ........................................................................ 501 .................................... 506 ........... 514 ...................................... 517 ................................... 521 .............................. 52712.1. Schéma synoptique et analyse phase par phase de la démarche de réorganisation
de la DSI .................................................................................................................. 527
............................................................................................... 527 ................................................................ 528 ............. 533 ........... 534 ................................................... 53712.2. Interprétation du schéma synoptique de la démarche ...................................... 538
12.3. Bilan des observations recueillies au regard des résultats de recherche attendus
............................................................................................................................... 547
....................................................................... 547 ........ 550 ................................ 55113.1. Une confirmation croisée de nos trois hypothèses de travail ............................ 551
............ 551 ................................................. 555 .............................. 559 ............................................ 56013.2. Un bilan du changement qui parait paradoxal .................................................. 561
.......................................................... 561 .................................................... 562............................................................................................................................... 564
........................ 564 B ............................................................. 568 ....................................... 57614.1. Une mise en perspective nourrie par une logique systémique ........................... 576
................................................................... 576 ............................................... 57614.2. Concevoir un n-ième modèle de management coopératif ? .............................. 579
..................... 579 .................................................... 583 ...... 58514.3. Une logique de management pouvant appréhender quatre dynamiques
spécifiques .............................................................................................................. 589
la création de valeur ................................................................................................ 593
14.5. Une figure tripolaire pour un nouvel ingénieur-stratège ................................... 603
14.6. Lecture critique de notre modélisation ............................................................. 607
............................................................................ 612C.1. Retour sur la problématique .............................................................................. 612
...................... 612 ............................... 613 ............. 615C.2. Limites de la recherche ...................................................................................... 616
C.3. Questions en suspens et perspectives de recherches futures .............................. 617....................................................................................................... 619
................................................ 620 ............................................. 622(figures et tableaux) ......................................................................................... 622
.............................. 624B1.0 Liste des auteurs .............................................................................................. 624
.......................................... 689B2.0 Sur le positionnement épistémologique ..................................................... 690
B2.1 Sur la qualité et les normes ......................................................................... 697
B2.3 Sur le management des organisations et la conduite du changement ................ 715B2.4 Sur les cadres et les middle-managers ............................................................... 723
B2.5 Sur le secteur public et le domaine hospitalier ............................................ 729
B2.6 Sur les tableaux de bord et le pilotage stratégique ..................................... 733
B2.7 Sur les immatériels et connaissance .................................................................. 739
B2.9 Sur la complexité et la systémique .................................................................... 751
B2.10 Sur la méthodologie, la modélisation et le raisonnement ............................ 756
B2.11 Sur la position et la pratique du consultant ................................................ 760
$11(;( $BDB G2F80(176 23(5$7H211(I6 (7 )HF+(6 G( )$H766H*1H)HF$7H)6 ))6 ................................................................................... 761
762............................................................................................. 762 ................................................................................ 767 ................................................................................. 770 ................................................................................ 775 ................................................................................. 781 ................................................................................ 789 ................................................................. 792 ........................................................ 795 ............................................................................ 798 ................................................................................. 801 ........................................................................................... 804 .................................................................. 806 ............................................................................................. 814 ................................................................................ 818 ................................................................................. 822 ................................................................................ 828 ................................................................................. 833 ................................................................................ 840 .................... 844 ............................................................. 845 ..................................................................................... 847 .............................................. 849 ..................... 853 ............................................................................................ 856 ............................................................................... 858 .................................................................. 862 ...................................................... 863