Guide en 5 étapes pour un programme de fidélisation réussi
Guide en 5 étapes pour un programme de fidélisation qui réussit 4-Nielsen « Nous devons envisager la fidélisation du client d’une toute autre façon, comme jamais nous ne l’avons fait auparavant », a souligné Shep Hyken, auteur à succès et chef de l’émerveillement (Chief Amazement Officer) de Shepard Presentations, lors
Les stratégies de fidélisation et de relation client dans la
matière de fidélisation et de relation client (programmes et leviers de fidélisation, dispositifs de contact, etc ), complétés par une grille d’évaluation de leur efficacité Une analyse des avantages concurrentiels à mobiliser pour répondre avec succès aux attentes des
Chapitre 2 : Fidélisation, communication et marketing sensoriel
Pour Rawkins et Reicheld (1990) : « retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition de 8 et la diminution de la défection des clients de 5 par an permettrait de doubler les bénéfices De plus, le panier moyen d’un client fidèle est
Interprétation IFRIC 13 Programmes de fidélisation de la
1 Les programmes de fidélisation de la clientèle sont utilisés par les entités pour inciter leurs clients à acheter leurs biens ou leurs services Si un client achète des biens ou des services, l’entité lui octroie des points-cadeaux (souvent appelés « points » ou « points de fidélité »)
Satisfaction, fidélité et expérience client
Quel sont les différents programmes de fidélité client ? 165 Les différents types de programmes de fidélité 168 Sous quelle forme sont les programmes de fidélités ? 169 Dématérialisation des programmes de fidélisation 171 Quel est le programme de fidélité idéal de demain ? 174 L’amélioration des programmes de fidélisation ? 176
UNIVERSITE D’AUVERGNE INSTITUT D’ADMINISTRATION DES
Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition de 8 et la diminution de la défection des clients de 5 par an permettrait de doubler les bénéfices » Reichheld va encore plus loin en 1996 dans son ouvrage « L’effet loyauté » en écrivant : « les
Cours 12 Marketing opérationnel bac+3 ESGM
programme de fidélisation 20 3) Définir les récompenses, mode Séquence des messages à envoyer par type de client 4 La mise en œuvre d’un programme de
Chapitre 6 : La fidélisation
Stratégie de fidélisation Fidélisation récompense Fidélisation reconnaissance - Cadeaux - Offerts - Réductions immédiates (2=3) - Points cadeaux - Services additionnels ex : voiturier gratuit - Surclassement Plus complexe, nécessite de comprendre les besoins du client = micro segmentation - Communauté virtuelle
Augmenterl’adhésion aux programmes de fidélisation grâce au
PROFIL CLIENT CHAÎNE DE SERVICES ALIMENTAIRES DE DÉTAIL DE PREMIER PLAN 15 G$ Chiffre d’affaires annuel 160 000 Nombre d’employés DÉFIS DU CLIENT Une marque mondiale dotée d’un programme de fidélisation efficace devait trouver de nouveaux moyens d’accroître sa part de marché et d’approfondir son engagement envers ses clients
Introduction à la fidélisation en entreprise
A propos de l'auteur Olivier Bender est actuellement Internet Manager au Groupe Mutuel Assurances1 à Martigny, en Suisse Sa mission est la dynamisation des sites internet de l'entreprise avec deux axes principaux, qui sont de vendre
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IFRIC 13
© IFRS Foundation 1
Interprétation IFRIC 13
Programmes de fidélisation de la clientèle
Références
IFRS 13 Évaluation de la juste valeur
IAS 8IAS 18 Produits des activités ordinaires
IAS 37 Provisions, passifs éventuels et actifs éventuelsContexte
1 Les programmes de fidélisation de la clientèle sont utilisés par les entités pour inciter leurs clients à acheter
i octroie des points-cadeaux(souvent appelés " points » ou " points de fidélité »). En contrepartie de ses points-cadeaux, le client peut
obtenir des biens ou des services gratuits ou à prix réduits.2 Les programmes fonctionnent de diverses manières. Les
une valeur minimum de points-cadeaux -même le programme de fidélisation ou bien participer à un programme -même et/ou le droit dobtenir des biens ou des services auprès de tiers. application3 La présente interprétation -cadeaux de fidélisation de la clientèle :
services ou lutilisation dactifs de lentité par un client ; et (b) interprétation traite de la comptabilisation des points-cadeauxQuestions
4 Les questions traitées dans la présente interprétation sont :
des services gratuits ou à prix réduit (" cadeaux »), en :(i) affectant aux points-cadeaux une partie de la contrepartie reçue ou à recevoir au titre de la
vente et en différant la comptabilisation en produit des activités ordinaires (en application du paragraphe 13 18) ; ou(ii) provisionnant les coûts futurs estimés de la fourniture des cadeaux (en application du
paragraphe 19 18) ; et (b) ontrepartie aux points-cadeaux : (i) quel doit en être le montant ; (ii) quand convient-il de la comptabiliser en produits ; et (iii) -ils être évalués ?IFRIC 13
2 © IFRS Foundation
Consensus
5 Une entité doit appliquer le paragraphe 13 18 et comptabiliser les points-cadeaux en tant quéléments
identifiables de la transaction, séparément des autres éléments identifiables lors de la vente initiale. La juste
valeur de la contrepartie reçue ou à recevoir au titre de la vente initiale doit être répartie entre les points-cadeaux
et les autres éléments de la vente.6 La contrepartie affectée aux points-cadeaux doit être évaluée par référence à leur juste valeur.
7 -même les cadeaux, elle doit comptabiliser la contrepartie affectée aux points-cadeaux en
produit lorsque les points-cadeauxmontant du produit comptabilisé sera basé sur le nombre de points-cadeaux qui ont été échangés contre des
cadeaux, par 8 -cadeaux pour son propre compte (c.-à-d. à titre de mandant de la transaction) ou pour le compte du tiers (c.-à-d.
(a) : (i) évaluer son produit comme étant le montant net quelle conserve pour son propre compte,c.-à-d. la différence entre la contrepartie reçue affectée aux points-cadeaux et le montant dû
au tiers au titre de la fourniture des cadeaux ; et (ii) les points-cadeaux client réclame les cadeaux auprès du tiers. (b) la contrepartie brute affectée aux points-cadeaux obligations de livrer les cadeaux. 9contrepartie reçue ou à recevoir (c.-à-d. la contrepartie affectée aux points-cadeaux au moment de la vente
initiale qui na pas encore été comptabilisée en produit, majorée de toute autre contrepartie à recevoir lorsque le
client échange ses points-cadeaux), lentité a des contrats déficitaires. Un passif doit être comptabilisé pour
intervenir si les coûts attendus liés à la fourniture des cadeaux augmentent, -cadeaux10 entité doit appliquer la présente interprétation pour les exercices ouverts à compter du 1er juillet 2008. Une
application anticipée est autorisée. entité applique linterprétation à une période ouverte avant le 1er juillet
10A Améliorations des IFRS, en mai 2010, a donné lieu à la modification du paragraphe AG2.
entité doit appliquer cette modification pour les exercices ouverts à compter du 1er janvier 2011. Une
application anticipée est autorisée. Si entité applique la modification à une période antérieure, elle doit
10B La 2011, a donné lieu à la modification du paragraphe 6 et des paragraphes AG1 à
13 doit appliquer ces modifications.
11 8.
IFRIC 13
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Annexe
interprétation.Évaluer la juste valeur des points-cadeaux
AG1 contrepartie affectée aux points-cadeaux par référence à leur juste valeur. -cadeau identique, la juste valeur doit être évaluée àAG2 Une entité peut évaluer la juste valeur des points-cadeaux par référence à la juste valeur des cadeaux contre
lesquels ils peuvent être échangés. La juste valeur des points-cadeaux prend en compte, le cas échéant :
(a) la valeur des rabais ou des incitations qui pourraient par ailleu acquis de points- ; (b) la proportion des points- ; et (c) le risque de non-exécution.Si les clients peuvent choisir parmi une gamme de cadeaux différents, la juste valeur des points-cadeaux reflète
chaque cadeau soit choisi.cadeaux par référence au montant payé au tiers, en y ajoutant une marge bénéficiaire raisonnable. Il est
dispositions du paragraphe 6 du consensus et qui est la plus appropriée compte tenu des circonstances.
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