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RAPPORT D'ACTIVIT AVA SUR
L'ENSEIGNE YVES ROCHER
Elisa PINHEL-MARTINS
Promotion TC1
Année 2015 - 2016
SOMMAIRE
Remerciements .................................................................................................. Page 1
Partie 1 : Présentation de l·enseigne ............................................................ Page 2
1.1 Yves Rocher en bref ............................................................................ Page 2
Partie 2 : Le contexte commercial ................................................................ Pages 3-4
2.1 L·environnement concurrentiel ......................................................... Page 3
2.2 Etat du marché de la cosmétique .................................................... Page 3
2.3 Quelques chiffres sur le groupe Yves Rocher ............................. Page 4
2.4 La communication et la vente de la marque .................................. Pa ge 4
Partie 3 : Présentation de mon A.V.A ........................................................... Pages 5 à 7
3.1 Description ............................................................................................ Pages 5-6
3.2 Les enjeux et les objectifs principaux .......................................... Page 6
3.3 Les moyens mis en place .................................................................... Page 7
Partie 4 : Compte-rendu de mon A.V.A chez Yves Rocher ...................... Pages 8 à 104.1 La phase préparatoire ...................................................................... Page 8
4.2 La phase d·action ............................................................................... Pages 8 à 10
4.3 La phase post action """""""""""""""""""""""""" Page 10
Partie 5 : Retour sur expérience """""""""""""""""""""""" Page 115.1 Objectifs de Yves Rocher Epagny pour Noël 2016 """""" Page 11
5.2 Mes objectifs durant mon A.V.A """"""""""""""""""Page 11
5.3 FH TXH O·H[SpULHQŃH P·M MSSRUPp """""""""""""""""" Page 11
Annexes """""""""""""""""""""""""""""""""""""""" Pages 12-13 Annexe 1 : Présentation physique """"""""""""""""""""Page 12 Annexe 2 : Le Mix Marketing de Yves Rocher """"""""""" Page 13 1REMERCIEMENTS
Je souhaiterais adresser ici tous mes remerciements aux personnes qui m'ont apporté leur aide et qui
ont ainsi contribué à la réalisation de ce stage.Tout d'abord, je voudrais remercier les personnes de l'enseigne Yves Rocher qui m'ont apporté leurs
conseils et leur aide tout au long de mon Action de Vente Appliquée. Je voudrais également les remercier pour les missions confiées. Ce stage m'a permis de gagner en autonomie et de prendre en compte les demandes de la clientèle pour mieux y répondre.Je souhaiterais également remercier la responsable Elodie ainsi que toutes les vendeuses travaillant
au magasin pour leur temps accordé, de leurs conseils et de leurs encouragements lors de tâches
réalisées. Je remercie aussi Monsieur Gentet qui nous a encadré et suivi lors de stage d'Action de VenteAppliquée.
Enfin, cette expérience a été très enrichissante pour moi car au-delà d'être un stage dans le cadre de
nos études, c'était une occasion pour moi de me faire une idée concrète du fonctionnement d'un
magasin de vente. 2 IPRESENTATION
DE L'ENSEIGNE
1.1 Yves Rocher en bref :
Yves Rocher est une Société Anonyme créée en 1959 par un industriel français de la cosmétique
végétale nommé Yves Rocher. Le siège social de cette entreprise se situe à Rennes, en France. Les
magasins Yves Rocher étant des franchises, on en compte 1 700 en tout dont 650 en France. En effet,
Yǀes Rocher est un groupe s'Ġtant implantĠ ă l'international. Les boutiques Yves Rocher commercialisent des produits cosmétiques, et il est aussi possible dans trois cabines de soin dont deux utilisées à longueur de temps.Yves Rocher à Epagny (74330) :
l'autre se prĠsente sous forme de ͨ couloir » où l'on peut retrouver différentes salles :
Le bureau de la responsable
La salle de pause contenant une machine à laver, un sèche-linge, un lavabo, un micro-onde et une
Trois cabines de soins
Les toilettes
La réserve contenant tous les produits qui ne sont pas encore en rayonle regard des clients arrivants ou sortants de cette partie de la galerie, qui, de plus, est neuve de deux
ans.cette période. Le haut doit être blanc en dehors du mois de dĠcembre, c'est-à-dire sur tous les autres
mois de l'annĠe. En plus du haut blanc, le port d'un tablier ǀert est obligatoire afin de rappeler les
végétales. Pour ma part, j'ai eu la chance de rĠaliser mon stage au mois de dĠcembre (plus prĠcisĠment
couleurs. J'ai Ġgalement ressentis une grosse différence concernant le nombre de clients entre ces
deux périodes. Je vous en parlerai plus précisément dans la suite de ce rapport lorsque je vous
présenterai mon action de vente appliquée. 3 II. LECONTEXTE COMM
ERCIAL
2.1 L'enǀironnement concurrentiel
Le marché de la cosmétique est un marché très concurrentiel. En effet, la plupart des magasins de
cosmétiques sont en plus situés tout près les uns des autres, ce qui fait que la rivalité est rude ; par
exemple, à Epagny, Nocibé se situe environ à 30 mètres de Yves Rocher. Les concurrents directs de Yves Rocher sont Body Shop et L'Occitane en Provence. Les concurrents indirects de l'enseigne sont Sephora, NocibĠ et Marionnaud pour les parfums ; Nivea, Bourjeois et corps et les cheveux et Body Minute pour les soins en institut.milliards d'euros ont ĠtĠ atteint dans la ǀente de ces produits, soit pour 221 euros de produits vendus
par seconde. L'annĠe 2012 a aussi ĠtĠ une annĠe rĠǀĠlatrice et de succğs pour certains produits : les
connu une croissance de 4,6%. Le marché de la beauté regroupe principalement :d'euros, 800 entreprises et 70 000 emplois. A savoir également que le leader du marché de la
La cible principale du marché repose sur les 15 - 25 ans. Pourquoi ? Car les personnes faisant parties
de cette tranche d'ąge sont ͨ hyper connectées » : effectivement, elles sont très présentes sur
plus, même si ces individus disposent souvent de petits budgets (lié au fait que ce soit des étudiants,
par exemple), ils sont prêts à mettre le prix pour la qualité dans ce genre de produits. Il est également important de dire que cette cible dépense en moyenne 161 euros par an.Les produits liés au parfum
Les produits de toilette
Les produits capillaires
Les cosmétiques
4o Yves Rocher détient la 16ème place mondiale en valeur, tous marchés cosmétiques confondus
o La 1ère place en rĠseau d'institut de beautĠ o La 2ème place en vente directe au consommateur o 2,8 milliards de chiffre d'affaires en 2014 o Compte cinq usines de produits cosmétiques et cinq usines de production textile o Possède 650 magasins et 1 959 cabines de soins o 435 millions euros TTC de chiffres d'affaires concernant les produits de beauté en 2014 AE Yves Rocher Epagny (74330) possède approximativement une dizaine de salariés (vendeuses + esthéticiennes + maquilleuses)2.4 La communication et la vente de la marque
Yves Rocher utilise de nombreux moyens afin de communiquer avec ses cibles. A travers les médiasune bonne communication. L'entreprise use aussi de moyens tels les publicitĠs tĠlĠǀisĠes, les
que la communication se fasse par le biais de communiqué de presse.En effet, toujours au niveau de sa communication, la marque Yves Rocher a une politique
afin de mener une relation de confiance et de fidélisation avec la clientèle. beaucoup les moyens de vente par correspondance, comme les catalogues. D'autre part, Yǀes Rocherutilise également la vente à distance, mais aussi la vente online avec les sites web et bien évidemment
la vente en magasin. Mais les produits Yves Rocher se vendent aussi par la vente à domicile via des
conseillères. 5 IIIPRESENTATION
DE MON
ACTION
DE VENTE
APPLIQUÉE
3.1 Description
J'ai effectué mon Action de Vente Appliquée durant deux périodes différentes : du 19/12/15 au
21/12/15 et du 12/04/16 au 16/04/16. Mes horaires variaient énormément, mais je faisais la
plupart du temps des journées de dix heures, parfois de sept ou huit heures. Concernant mes nous étions arrivées le matin.portés par les vendeuses : pantalon beige, chaussures claires et haut rouge durant la période de Noël,
et haut blanc avec par-dessus un tablier vert période simple. J'avais exactement le même rôle que les vendeuses en magasin : je conseillais, demandais auxfaire les remplis de rayons, ou encore de créer des compositions selon des modèles. A Noël, il
compositions ou encore des coffrets pour les clients souhaitant offrir. En revanche, il y a certaines
choses que je ne pouvais pas exercer ; je n'aǀais pas le droit de m'occuper de la caisse, surtout durant
la période de Noël car la responsable ne préférait pas prendre de risque en ce qui concerne d'encaisser
les ǀentes, d'autant plus les grosses ǀentes. Je ne pouvais naturellement pas non plus maquiller les
Lorsque nous arrivions au magasin dès la première heure du matin pour travailler, il y avait un certain " processus » et une certaine organisation à respecter dans le déroulement de la journée : 63.2 Les enjeux et les objectifs principaux
Les principaux
objectifs quantitatifs du groupe Yves Rocher sont les suivants :¾ Acquérir de plus en plus de clients
¾ Augmenter le panier moyen des clients
¾ Vendre à des prix plus attractifs que ceux de ses concurrents mais conserver un très bon rapport
qualité / prixQuant au magasin Yves Rocher se situant à Epagny (74330), son objectif quantitatif essentiel est de
ǀendre le plus possible et de rĠaliser un meilleur chiffre d'affaires ǀis-à-ǀis de l'an dernier, c'est-à-dire
par rapport à N-1. Les objectifs qualitatifs majeurs du groupe se trouvent être :¾ Entretenir et développer son image de marque, étant donné que Yves Rocher est connu pour être
la première marque mondiale de cosmétique végétale ¾ Développer et innover sa communication avec les clients ¾ Développer son réseau de distribution, notamment par la vente à distance (Internet)A propos de l'enseigne ă Epagny (74330), son objectif qualitatif essentiel est de fidéliser la clientèle et
de respecter le slogan du groupe " Se réinventer chaque jour » en innovant vis-à-vis des services et des
produits. objectifs étaient les suivants :9 Vendre le plus de produits possible et réaliser un bon panier moyen
9 Réaliser environ 15 à 20% des ventes du magasin
9 RĠaliser un panier moyen d'enǀiron 60Φ ă Noģl et d'ă peu prğs 20Φ en aǀril
9 Vendre le plus de coffrets / compositions possible, notamment à Noël
Concernant les objectifs qualitatifs :
9 Proposer mon aide aux clients
9 M'amĠliorer au niǀeau des connaissances des produits et des rayons
9 Guider les clients dans leurs achats et les convaincre dans mes arguments
ressorte les mains videsVérifier la
propreté du magasinContrôler
les rayonsAccueillir
les clientsNettoyer le
magasinContrôler la
caisse 73.3 Les moyens mis en place
l'innoǀation. En effet, l'entreprise dĠcidede se tourner vers une stratégie de différenciation avec pour avantages concurrentiels les multiples
services proposés, par exemple les instituts de beauté avec massages et épilations. L'image de Yǀes
Rocher est aussi un élément de différenciation pour la marque ; le message de " nature », de
concurrents. Le slogan de l'organisation, ă saǀoir ͨ Se réinventer chaque jour », nous montre que
l'innoǀation et la nouǀeautĠ sont des éléments dont Yves Rocher utilise beaucoup.
En outre, les vendeuses en magasin doivent aussi respecter quelques étapes afin de vendre un
maximum de produit : accueillir, comprendre les besoins du client, reformuler dans le but de voir sil'on a bien compris la demande, proposer et conseiller un produit, argumenter sur ce produit, aider à
la décision, et enfin guider le client vers la caisse en vue de faire une vente.Effectivement, diffĠrents mĠdias ͬ hors mĠdias sont utilisĠs pour dĠǀelopper l'image de marque de
Yves Rocher. Site Internet, réseaux sociaux, promotion des ventes, télévision, marketing direct (e-
proche de ses clients, et parfois même pour mener un marketing personnalisĠ, c'est-à-dire du one-to-
one.évènement ou une période spécifique, le décor est organisé en fonction de cela. De plus, les vendeuses
font toujours très attention au placement des produits dans les rayons, ce qui doit être plus mis en
ces petites choses deviennent finalement des choses importantes auxquelles les clients font mine de rien très attention : tout doit être parfait. appris. Au bout de quelques jours, je devenais indépendante et autonome en appliquant tout ce queallait conseiller et aider un client, j'obserǀais attentiǀement afin de m'en inspirer pour m'adapter audž
8 IV.COMPTE-RENDU
DE MON ACTION DE VENTE
APPLIQUÉE
CHEZ YVES ROCHER
4.1 La phase préparatoire
Au commencement de mon stage, la responsable du magasin Yves Rocher m'a, dans un premier temps,temps, elle m'a fait ǀisiter les locaudž et les différentes salles utilisées en guise de cabines, de réserve,
produits dans les rayons, elle m'a dit de prendre mes repğres dans le magasin au niǀeau de la surface
organisation et de mes horaires pour les deux autres jours en décembre et pour la suite de la semaine
en avril. Avant chaque journée de vente, il était indispensable de vérifier la présentation et la position
articles manquants ou non. Le premier jour de mon stage en avril (donc le quatrième jour en tout), la nouvelle collection deproduits était arrivée pour remplacer les " plaisirs natures ». Un nouveau parfum venait également
d'arriǀer, le Pop'edžotic et les vendeuses et moi-même devions faire sentir le nouveau parfum à chaque
client rentrant dans le magasin. Je devais donc, avant de commencer, me renseigner sur les
caractéristiques et les spécificités des nouveaux produits.Certains clients fidèles qui avaient obtenu un certain nombre de points avaient des réductions sur
certains produits du magasin. Les étiquettes de prix des produits en promotion devaient donc être
En effet, la commercialisation de ces produits nécessite une surveillance totale du magasin, car les
petits produits (comme les mini-parfums ou le maquillage) sont très faciles à voler. De plus, les articles
regardaient les produits, nous devions nous placer sur l'espace appelé " espace de surveillance » afin
De plus, les produits devaient être rangés par collection afin que le client ne soit pas mis en erreur
faire un rempli de produit dans des rayons, de maquillage, ou un rempli de caisse, je devais regarder
le code et la référence des articles afin de ne pas me tromper.4.2 La phase d'action
connaissances qui se sont enrichies lors de mon stage et de mes méthodes qui se sont améliorées ; en
observé un progrès de mes qualités de vendeuse, de mes compétences, de mes conseils et de mon
9surtout en décembre. Je vais par la suite vous présenter les chiffres de ces soixante-dix heures de stage,
en décembre et en avril.En décembre :
Jours Accueil clients
(nombre)Ventes réalisées Chiffre d'affaires
réaliséPanier moyen
des ventesSamedi 19/12/15 330 917 7 388 Φ 22,38 Φ
Dimanche
20/12/15
250 777 5 723 Φ 22,89 Φ
Lundi 21/12/15 290 844 5 980 Φ 21,20 Φ
En avril :
Jours Accueil clients
(nombre)Chiffre d'affaires
réaliséPanier moyen des
ventes Mardi 12/04/16 у 155 у 3 044 Φ у 19,64 Φ Mercredi 13/04/16 у 155 у 3 044 Φ у 19,64 Φ Jeudi 14/04/16 у 155 у 3 044 Φ у 19,64 Φ Vendredi 15/04/16 у 155 у 3 044 Φ у 19,64 Φ Samedi 16/04/16 у 155 у 3 044 Φ у 19,64 ΦAE Ces tableaudž reprĠsentent les ǀentes rĠalisĠes, les chiffres d'affaires rĠalisĠs et les paniers moyens
des ventes réalisés par le magasin.En décembre :
Jours Accueil clients
(nombre)Ventes réalisées Chiffre d'affaires
réaliséSamedi 19/12/15 330 у 37 у 295,52 Φ
Dimanche
20/12/15
250 у 31 у 228,92 Φ
Lundi 21/12/15 290 у 34 у 239,2 Φ
En avril :
Jours Accueil clients (nombre) Chiffre d'affaires rĠalisĠMardi 12/04/16 у 155 у 121,76 Φ
Mercredi 13/04/16 у 155 у 121,76 Φ
Jeudi 14/04/16 у 155 у 121,76 Φ
Vendredi 15/04/16 у 155 у 121,76 Φ
Samedi 16/04/16 у 155 у 121,76 Φ
AE Ces deux tableaux représentent les ǀentes rĠalisĠes et les chiffres d'affaires réalisés par moi-
même au sein de Yves Rocher.magasin avec un total de 870 clients en trois jours ; 2 538 ventes réalisées ; un chiffre d'affaires total
de 19 091 euros et un panier moyen total des ventes de 66,47 euros. 10 Le mois d'aǀril nous a rapportĠ en tout 775 clients en une semaine ; 15 221 euros de chiffres d'affaires et un panier moyen d'enǀiron 98,2 euros pour la semaine.vendeuses travaillant ă plein temps et ayant un contrat en alternance aǀec l'enseigne pouǀaient. Les
stagiaires n'en n'Ġtaient pas autorisĠes.4.3 La phase post action
de moins en moins de mal et d'appréhension à aller vers le client, même si dès le départ je me suis
ses besoins dès le départ. En faisant une meilleure analyse des besoins de la clientğle, j'arriǀais donc
ma collğgue m'obserǀaient pour par la suite me fournir diffĠrents conseils. Par edžemple, ils me
conseillaient des phases d'approche pour aborder le client ou encore certaines edžpressions pour accrocher le client ă notre discours pour m'aider ă progresser.Parfois, cela m'arriǀait de ne pas pouǀoir rĠpondre au client car je ne disposais pas de compĠtences
assez élargies par rapport aux vendeuses professionnelles dans le secteur qui savaient beaucoup de
ait les réponses à toutes ses questions.certaines situations tout au long de mon stage. Au début de mon A.V.A, je manquais aussi de
connaissances pour savoir où se situaient certains produits, quelles références avaient-ils, mais j'ai su
ǀite m'adapter et apprendre et j'ai donc pu par la suite aider les clients sur ce point. 11 V.RETOUR
SUR EXPERIENCE
5.1 Objectifs de Yves Rocher Epagny pour Noël 2016
Pour ce Noģl 2016, l'enseigne ǀoudrait augmenter encore son chiffre d'affaires et faire de meilleures
ǀentes, mġme si les objectifs du Noģl de l'annĠe 2015 Ġtaient largement atteins. En ce qui concerne
l'annĠe 2016, le magasin a une fois de plus atteins ses objectifs mais n'est pas forcĠment allĠ au-delà
puisque les chiffres étaient presque les mêmes.5.2 Mes objectifs durant mon Action de Vente Appliquée
Comme déjà énoncés lors de mes objectifs qualitatifs et quantitatifs, je pense avoir atteint tous ces
objectifs. J'ai rĠussi ă m'adapter dans le monde de la ǀente, j'ai rĠussi ă rĠaliser mes objectifs de
vente et à aller vers les clients pour les conseillers. Je suis rĠellement contente d'aǀoir atteint ces
objectifs car cela représentait pour moi un certain " défi » à réussir.Ce stage m'a apportĠ beaucoup au niǀeau de l'edžpĠrience professionnelle. En effet, j'ai pu ǀoir le
côté du monde de la " pure » vente, comment conseiller les clients et le défi de vendre toujours plus
soupçonnais pas dans cet univers ; les phrases trğs prĠcises ă dire lors de l'accueil d'un client, les
produits devant toujours restés très alignés. dans les relations client. Elle m'a aussi permis d'agrandir mon rĠseau de professionnels et de connaŠtre le fonctionnement d'une entreprise.vraiment une opportunité de réaliser mon stage chez Yves Rocher car je suis une cliente régulière de
cet enseigne et j'aime beaucoup leurs produits naturels. Cela m'a aussi permis de mieudž connaŠtre les
m'apporter leurs connaissances et leurs conseils pour me développer et évoluer dans le milieu de la
milieu de la vente et à acquérir une certaine maturité. Mon annĠe ă l'uniǀersitĠ et mon stage
12Annexes
grande surface Auchan. 13Annexe 2 : Le mix marketing de Yves Rocher
Le produit :
-Parfum ; maquillage ; soins du corps ; soins des cheveux ; soins du visage ; accessoires. Yves Rocher propose aussi des services, comme par exemple les soins en instituts.Le prix :
Yves Rocher propose des prix moyens, accessibles à tous. Il y a parfois des réductions.La communication :
-Partenariat publicitaire à la télévision -SPOT TV publicitaire et informatif -Internet-Le bouche à oreille et le parrainage sont très utilisés en offrant un cadeau à la cliente et à l'amie
parrainée -Présence géographique des enseignes -Sites et magazines féminins -Les communiqués de presse et les partenariats.