[PDF] BLENDED

Saffirmer face aux clients difficiles - niveau 1

S'affirmer face aux clients difficiles - niveau 1 A QUI S'ADRESSE CE STAGE ? Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale et collaborateur engagé dans la relation client QUELS SONT LES OBJECTIFS ? Ajuster son comportement à celui de ses clients Limiter les tentatives d'agression, de

Pré-requis Bien gérer les clients difficiles

5) S'affirmer sereinement face au client 6) Plan d'action personnel de progrès 1) Evaluer ses réactions dans les relations commerciales - Les comportements inefficaces et leurs conséquences - Passivité, agressivité et manipulation - Comprendre sa personnalité - Diagnostic de son niveau d'assertivité

Gagner en efficacité

• Oser s’affirmer sereinement face aux clients • Savoir exprimer une critique ou une objection • Savoir dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client • Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif • S’affirmer face à un client qui « sait tout »

REF : AGCD0512 OBJECTIFS ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS

plus en plus concurrentiel et face à des clients de plus en plus exigeants, la capacité de tout agent, qu’il soit cadre ou vendeur, à gérer ces situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation Comment s'affirmer sereinement face à des clients aux comportements difficiles

Laurence SXAY vous présente ACIO FORMATION

• Prospecter et gagner de nouveaux clients • Gérer son temps pour améliorer son efficacité commerciale • Faire face aux clients difficiles, s’affirmer • Développer ses performances commerciales au téléphone • Insuffler la « culture client » pour les non commerciaux • Personnaliser sa Relation Client au SAV

BLENDED

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES Renforcer la relation client pour mieux fidéliser Valoriser l'image de l'entreprise Ecouter, questionner et reformuler S'affirmer face à un client difficile Gérer les réclamations NEGOCIATION COMMERCIALE Préparer la négociation Identifier son style de négociateur Défendre son offre chiffrée

REUSSIR LA PRESENTATION DE SA PROPOSITION COMMERCIALE FACE A

l’action commerciale, qu’il faut réussir pour emporter la décision d’achat Pour les professionnels impliqués, il s’agit d’affirmer leur valeur ajoutée par la parole face aux clients et/ou aux prospects De la qualité de leurs prestations orales dépendent directement la perception qu’auront les

BLENDED - da32ev14kd4ylcloudfrontnet

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES Renforcer la relation client pour mieux fidéliser Valoriser l'image de l'entreprise Ecouter, questionner et reformuler S'affirmer face à un client difficile Gérer les réclamations NEGOCIATION COMMERCIALE Préparer la négociation Identifier son style de négociateur

CONSULTANTE FORMATRICE COACH - Mauricette

Professionnaliser son relationnel avec les clients Perfectionnement à l’entretien de vente Gérer les conflits dans la relation client Faire face aux clients difficiles et s’affirmer Profession Key Account Manager Négociation Négocier efficacement avec les grands comptes (niveaux 1 et 2) Se perfectionner à la négociation (niveaux 1 et 2)

2RC- Garder la maitrise de soi face aux appels difficiles