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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

LES FACTEURS INFLUENÇANT LA SATISFACTION AU TRAVAIL ET LA

PERFORMANCE DU PERSONNEL EN CONTACT EN CONTEXTE

TOURISTIQUE

MÉMOIRE

PRÉSENTÉ

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MAÎTRISE

EN DÉVELOPPEMENT DU TOURISME

PAR

CAMILLE ROY DUMESNIL

JUIN 2018

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

Service des

bibliothèques

Avertissement

La diffusion de ce mémoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522 -Rév.07-2011 ). Cette autorisation stipule que "conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise

l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des

copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.»

REMERCIEMENTS

La réalisation

d'un mémoire peut se comparer à un iceberg, car tout comme lui on ne voit qu'une petite partie, alors qu'il y a beaucoup plus. À la toute fin de cette épreuve, il n'y a qu'un seul nom associé au mémoire, mais une panoplie de personnes se cache sous cette réussite. Comme pour un iceberg, où seulement la pointe est apparente tandis qu'une énorme partie se cache au-dessous. Cette tribune me permet de remercier les personnes qui rn' ont permis de me tenir hors de

1' eau lors de la réalisation de mon

mémoire.

Tout d'abord,

je tiens à remercier mon père qui m'a toujours encouragé à poursuivre mes études. C'est en partie grâce à toi que j'ai osé me lancer dans cette aventure. Je sais que tu serais fière de moi ! Merci à ma mère, qui a toujours eu confiance en moi et qui m'a toujours appuyé dans mes décisions. Merci à mon frère qui me comprend sans qu'on ait besoin de se parler.

Votre appui est précieux pour moi,

je vous aime. Je tiens à remercier particulièrement mon copain, Olivier. Merci pour ta confiance en moi et ton appui inconditionnel, merci de rn' avoir motivé

à me lancer dans la rédaction

et de rn' avoir encouragé tout au long. Merci de rn' avoir laissé prendre d'assaut la table de travail et d'avoir enduré mes documents qui ont traîné pendant plus d'un an! Je suis chanceuse de t'avoir dans ma vie, je t'aime. Merci à Juan Carlos, mon fidèle compagnon de travail.

Ta présence à mes côtés a été

thérapeutique ! 111
Merci également à mes ami.es qui m'ont soutenu tout au long de cette épreuve. Vous avez su être là pour moi, autant pour rn' encourager dans mon mémoire que pour me soutenir dans ma vie personnelle. Un merci particulier à Charline et Andy qui m'ont permis de décrocher à multiples reprises autant autour d'un bon souper que d'une bonne bière. Je vous aime mes ami.es et je suis chanceuse de vous avoir! Qui de mieux pour comprendre les difficultés dans la réalisation d'un mémoire, que

mes fidèles partenaires de maîtrise. Merci, les filles, d'avoir été là pour m'écouter

lorsque j'avais des doutes et que j'étais découragée ! Un énorme merci à Marc-Antoine, mon directeur de recherche. Merci pour l'opportunité et de la confiance que tu m'as données tout au long du mémoire. Tes conseils, tes commentaires, ta disponibilité et tes encouragements ont été précieux pour moi. Merci du soutien, que tu m'as offert autant pour le mémoire, qu'au plan personnel. Merci à Bruno pour ton temps, ton expertise et ton aide précieuse. Tu rn' as orienté dans ma recherche et grâce à toi un questionnaire a pris forme.

Merci aux professionnels

de la Chaire de Tourisme Transat d'avoir complété le prétest.

Vos conseils et vos suggestions ont été

d'une grande aide afin d'améliorer le questionnaire. Un merci particulier à la Chaire de Tourisme Transat pour le matériel fourni pour la distribution des questionnaires. Merci à Alexandre Bisaillon, directeur des ressources humaines du

Parc Safari de

m'avoir permis de faire cette recherche avec la plus grande liberté. Merci du temps que tu y as investi. Merci aux employés qui ont rempli le questionnaire. Un dernier merci aux évaluateurs de ce mémoire. Merci à Pierre Filiatrault et à Francine

Rodier pour les judicieux conseils.

TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES FIGURES ........................................................................ ....................... viii LISTE DES TABLEAUX ........................................................................ .................... ix RÉSUMÉ ........................................................................ .............................................. 1 INTRODUCTION ........................................................................ ................................ 1

CHAPITRE I

LE PERSONNEL EN CONTACT EN SITUATION DE SERVICE ......................... 11

1.1 Le personnel en contact ........................................................................

................. 12

1.1.1 Le rôle du personnel en contact dans 1' industrie touristique ...................... 14

1.1.2 L'avantage compétitif du personnel

en contact .......................................... 16

1.1.3 La situation du personnel en contact ........................................................... 18

1.1.4 Le service à la clientèle et les visiteurs ....................................................... 20

1.1.5 L'entreprise touristique et le personnel en contact ..................................... 20

1.2 La satisfaction au travail ........................................................................

............... 21

1.2.1 Les antécédents et effets de la satisfaction au travail ................................. 24

1.2.2 Les retombées de

la satisfaction des employés ........................................... 26

1.2.3 L'effet de la satisfaction des employés sur l'entreprise .............................. 27

1.3

La performance des employés ........................................................................

....... 28 1.3 .1 Le rôle des gestionnaires dans la performance des employés .................... 31

1.3.2 Les évaluations des gestionnaires ............................................................... 32

1.4

La satisfaction et la performance ........................................................................

.. 32

1.5 Synthèse ........................................................................

........................................ 34

CHAPITRE II

LES FACTEURS HUMAINS ET L'ASPECT ORGANISATIONNEL .................... 35

2.1 L'approche positive ........................................................................

....................... 35

2.1.1 L'approche positive dans le milieu de travail ............................................. 36

2.1.2 Les émotions et les ressources positives en milieu de travail ..................... 38

2.2 Le cadre conceptuel ........................................................................

....................... 41

2.3 L'optimisme ........................................................................

.................................. 42 2.3

.1 Les mécanismes de 1' optimisme ................................................................. 44

2.3 .2 La manifestation de l'optimisme ................................................................

2.3 .3 Les effets positifs de l'optimisme ............................................................... 48

2.3.4 Les contrecoups de l'optimisme ................................................................. 50

2.4 La résilience ........................................................................

.................................. 52

2.4.1 Les mécanismes de la résilience ................................................................. 55

2.4.2 La manifestation de la résilience ................................................................ 57

2.4.3 La résilience au travail ........................................................................

........ 58

2.5 L'humour ........................................................................

...................................... 60

2.5.1 Les types d'humours ........................................................................

........... 62

2.5.2 Les mécanismes de l'humour ..................................................................... 66

2.5.3 L'effet de l'humour ........................................................................

2.5.4 L'utilisation de l'humour au travail ............................................................ 68

2.5.5 L'humour et les gestionnaires ..................................................................... 71

2.6 Le soutien organisationnel ........................................................................

............ 72

2.6.1 Les mécanismes du soutien organisationnel sur les employés ................... 74

2.6.2 La théorie

du soutien organisationnel ......................................................... 75

2.6.3 La théorie de l'échange sociale ................................................................... 76

2.6.4 L'effet du soutien organisationnel sur les employés .................................. 77

2. 7 La satisfaction au travail en tant que médiateur .................................................... 80

2.8 Synthèse ........................................................................

........................................ 81

CHAPITRE III

MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE ...................................................................... 83

3.1 La pertinence et la description du terrain de recherche ......................................... 83

3.2 La stratégie de recherche ........................................................................

............... 86 Vl

3 .2.1 Le contexte de recherche ........................................................................

.... 86

3.2.2 Le type de recherche .......................................................

quotesdbs_dbs4.pdfusesText_8

[PDF] Les facteurs influençant la satisfaction au travail et la

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

PERFORMANCE DU PERSONNEL EN CONTACT EN CONTEXTE

TOURISTIQUE

MÉMOIRE

PRÉSENTÉ

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MAÎTRISE

EN DÉVELOPPEMENT DU TOURISME

CAMILLE ROY DUMESNIL

JUIN 2018

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

Service des

Avertissement

REMERCIEMENTS

La réalisation

1' eau lors de la réalisation de mon

Tout d'abord,

Votre appui est précieux pour moi,

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Ta présence à mes côtés a été

Merci aux professionnels

Vos conseils et vos suggestions ont été

Parc Safari de

Rodier pour les judicieux conseils.

TABLE DES MATIÈRES

CHAPITRE I

1.1 Le personnel en contact ........................................................................

1.1.1 Le rôle du personnel en contact dans 1' industrie touristique ...................... 14

1.1.2 L'avantage compétitif du personnel

1.1.3 La situation du personnel en contact ........................................................... 18

1.1.4 Le service à la clientèle et les visiteurs ....................................................... 20

1.1.5 L'entreprise touristique et le personnel en contact ..................................... 20

1.2 La satisfaction au travail ........................................................................

1.2.1 Les antécédents et effets de la satisfaction au travail ................................. 24

1.2.2 Les retombées de

1.2.3 L'effet de la satisfaction des employés sur l'entreprise .............................. 27

1.3.2 Les évaluations des gestionnaires ............................................................... 32

1.5 Synthèse ........................................................................

CHAPITRE II

2.1 L'approche positive ........................................................................

2.1.1 L'approche positive dans le milieu de travail ............................................. 36

2.1.2 Les émotions et les ressources positives en milieu de travail ..................... 38

2.2 Le cadre conceptuel ........................................................................

2.3 L'optimisme ........................................................................

2.3 .2 La manifestation de l'optimisme ................................................................

2.3 .3 Les effets positifs de l'optimisme ............................................................... 48

2.3.4 Les contrecoups de l'optimisme ................................................................. 50

2.4 La résilience ........................................................................

2.4.1 Les mécanismes de la résilience ................................................................. 55

2.4.2 La manifestation de la résilience ................................................................ 57

2.4.3 La résilience au travail ........................................................................

2.5 L'humour ........................................................................

2.5.1 Les types d'humours ........................................................................

2.5.2 Les mécanismes de l'humour ..................................................................... 66

2.5.3 L'effet de l'humour ........................................................................

2.5.4 L'utilisation de l'humour au travail ............................................................ 68

2.5.5 L'humour et les gestionnaires ..................................................................... 71

2.6 Le soutien organisationnel ........................................................................

2.6.1 Les mécanismes du soutien organisationnel sur les employés ................... 74

2.6.2 La théorie

2.6.3 La théorie de l'échange sociale ................................................................... 76

2.6.4 L'effet du soutien organisationnel sur les employés .................................. 77

2. 7 La satisfaction au travail en tant que médiateur .................................................... 80

2.8 Synthèse ........................................................................

CHAPITRE III

3.1 La pertinence et la description du terrain de recherche ......................................... 83

3.2 La stratégie de recherche ........................................................................

3 .2.1 Le contexte de recherche ........................................................................

3.2.2 Le type de recherche .......................................................