Découvrir les besoins d’un client et les reformuler

Le Bonjour

Bonjour, voici comment j’aide (en dehors de l'école, en récréation) un bon copain : Bonjour, voici les moments dans lesquels j’ai besoin de l’aide de mes copains : Bonjour, voici la (ou les) situation(s) dans lesquelles j'aimerais avoir des responsabilités :

BONJOUR - Eklablog

91 Bonjour, voici comment j’aide(en dehors de l’école ou à la récréation) un bon copain 92 Bonjour, voici les moments dans lesquels j’ai besoin de l’aide de mes copains : 93 Bonjour, voici le dessin que j’ai réalisé et que j’offre à (On peut en faire plusieurs )

Aide à la décisison, pour protéger votre santé et la santé

Si j’ai besoin d’aide, j’appelle le 9-1-1 SITUATION D’UN ADULTE OU D’UN ENFANT • J’ai de la diarrhée depuis plus de 48 heures sans amélioration • J’ai de la diarrhée et de la fièvre (plus de 38 °C ou 100,4 °F) depuis plus de 48 heures • J’ai des vomissements depuis plus de 48 heures sans amélioration

La Direction des systèmes d’information, (DSI) met à

Bonjour J'ai besoin d'assistance Aide & Documentation numerique Signaler un incident de securite de du d Suivi de mes demandes Mon profil o CARIINA et moi C Karina répond à vos questions Jai besoin d'un service Actualites de la platef— CARIINA La CARINA est ce de 14h de en Lign Ligne au Les Focus sur la d le de de de L 4 été de s int n s

Nous vous envoyons une petite lettre qui a pour but de vous

Bonjour à tous, j’espère que vous allez bien en aidant ces personne qui ont besoin d’aide à cause de ce virus C’est très touchant de savoir que vous aidez ces personnes en danger même si vous avez surement une famille Nous vous sommes éternellement reconnaissants Gwenaëlle Vous travaillez pour nous, Nous restons chez nous pour vous,

Découvrir les besoins d’un client et les reformuler

« J’ai besoin d’un grille -pain, mais je ne m’en sers pas souvent alors pas trop cher Ce dont vous avez besoin, c’est d’un grille-pain économique 1) « Je voudrais un ordinateur, mais l’informatique et moi, ça fait deux

Les phrases utiles pour le français Pour les conversations

Bonjour Au revoir Salut Bye À bientôt, À tout à l’heure See you soon À plus tard See you later À demain See you tomorrow À la prochaine Until next time Bonne journée Have a nice day Bon après-midi Have a nice afternoon Bonne soirée Have a nice evening Bonne nuit Good night J’ai besoin d’aide Comment? What?

Besoin daide pour vivre - Légavox

Besoin d'aide pour vivre Par cris73, le 31/08/2019 à 10:19 Bonjour, Je suis en invalidité catégorie 2 J'ai été opérée 14 fois pour mon dos et j'ai toujours des problèmes, et en plus problèmes aux genoux Au mois de mars, le médecin conseil m'a mise "inapte à tous travail" Je n'ai pas pu lancer un recours car c'était trop tard

Dialogue solidaire - La France en Chine

《Bonjour mesdames et messieurs Bienvenue au premier voyage de Léaqueline Si vous avez besoin d’aide,appelez nos serveurs On vous souhaite un bon voyage 》 Dika a trouvé sa place et s’est assis,un homme étranger lisant un journal était en face de lui 《Bonjour,je m’appelle Dika,je suis content de vous connaître 》

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Thématique : COMMERCE / VENTE

Auteur : Joëlle Vivier-Merle - France

Découvrir les besoins d"un client et les reformuler

Public :

Vendeur en magasin- Commercial pour les particuliers -Conseiller vendeur

Niveau CECR :

A2/B1

Durée :

2-3 heures.

FICHE ETUDIANT

Code : AFFAIRES-15-001

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1. LES BESOINS DU CLIENT

1. Situation de vente

a) Le contexte

Écoutez le dialogue et

renseignez le tableau suivant :

LIEU de la vente

PRODUIT(S) RECHERCHÉ (S) par le client

Pour QUI

PRODUIT(S) ACHETÉ (S) par le client

b) Les phases de la vente

La vente se réalise toujours en différentes phases. En voici la liste. Remettez cette liste dans

l'ordre d'apparition des phases. Vérifiez votre proposition en écoutant le dialogue une 2 e fois. N° Conclusion de la vente (obtenir l'accord du client) N°

Vente additionnelle

N° 1

Accueil du client

N°

Présentation du produit

N°

Encaissement et prise de congé

N°

Recherche des besoins du client

N°

Réponses aux éventuelles objections

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Afin de vous aider à bien comprendre et répérer ces phases, cochez Vrai ou Faux pour chacune

des affirmations suivantes, et complétez la colonne "Phase de vente" :

Affirmations Vrai /Faux

Phase de vente

correspondante Exemple : À l"entrée du client, le vendeur propose son aide au client. vrai

Accueil du client

Le vendeur questionne le client pour savoir ce qu'il veut exactement. Le vendeur expose les caractéristiques du produit qu'il propose. Le client est tout de suite d'accord avec la proposition du vendeur. Le client achète seulement le produit qu'il recherchait au départ. Le vendeur laisse le client hésiter sur ses choix d'achats. Le vendeur refuse le mode de paiement proposé par le client.

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La découverte des besoins.

a) Observez dans l'extrait de la transcription du dialogue, la phase de découverte des besoins, et complétez les structures manquantes dans le questionnement du client par le vendeur :

Bonjour monsieur, _________ vous renseigner ?

Oui, j'aurais souhaité voir ce que vous avez en chemises... Bien sûr, nous avons une collection très variée, si vous voulez bien me suivre... Alors, _________ vous recherchez comme type de chemise ?

Bah je ne sais pas trop quel style...

_________ circonstances _________ la porter ?

C'est pour tous les jours, pour aller au bureau

D'accord... _________ une préférence côté couleur ?

Heu, j'aime bien les rayures...

Comparez vos propositions avec les autres.

b) Observez les différentes manières de poser une même question: (pronom interrogatif) + verbe + sujet ? (pronom interrogatif) + "est-ce que" + sujet + verbe ? sujet + verbe+ (pronom interrogatif) ? -Que recherchez-vous? - -Qu'est-ce que vous recherchez? - -Vous recherchez quoi?

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c) Entraînez-vous à poser la même question de manière différente en complétant le tableau suivant : ....................? Est-ce que je peux vous renseigner ? Je peux vous renseigner ?

Quelle taille vous faut-il ? ...............................................? Il vous faut quelle taille?

? ...............................................? Vous avez une préférence ? ? Qu'est-ce que vous en pensez ? ...............................................?

Vous plaît-elle? ...............................................? ...............................................?

? ...............................................? Vous désirez régler comment ?

3. Trouvez la bonne question!

Entraînez

-vous avec votre voisin : chacun votre tour, vous donnez les réponses ci-dessous, votre partenaire devra trouver la question correspondante (parfois plusieurs propositions sont possibles). Notez ensuite vos propositions.

1) " Oui, je veux bien, je cherche le rayon des robes.»

2) " Je voudrais une robe noire, plutôt décontractée.»

3) " Je fais du 38/40.»

4) " Non, c'est pour une amie.»

5) " 100€ maximum.»

6) " Je vais prendre les deux.»

7) " Non merci, j'ai tout ce qu'il me faut.»

8) " Non, finalement, je trouve les manches trop longues.»

1) " Je la trouve un peu trop grande.»

2) " Non, je n'en ai pas besoin, j'en ai déjà une qui ira bien avec.»

3) " Non, je ne l'ai pas, elle est gratuite votre carte?»

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4) " Pour le mariage d'une amie.»

5) " Par carte bleue.»

6) " Non, en fait, je préfère la rouge.»

7) " La robe me va, mais pas la veste.»

8) " C'est la coupe qui est trop serrée.»

4. En situation

Entraînez

-vous à la découverte des besoins du client par le questionnement. Vous travaillez comme commercial(e) dans la société "à domicile.net », qui propose différents services à domicile, dont la garde d'enfants. a) Prenez tout d'abord connaissance des services de gardes d'enfants exposés dans le document suivant :

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b) Pour préparer vos futurs entretiens avec des clients potentiels, les " prospects », vous rédigez votre " plan de découverte », c'est-à-dire la liste des questions que vous allez poser pour pouvoir compléter la fiche de prospection que votre employeur vous a remise. L'objectif est de récolter les informations nécessaires pour répondre aux besoins du client.

FICHE DE PROSPECTION

PLAN DE DÉCOUVERTE DES PROSPECTS (questions à poser) :

1) ...................................................................................................................?

2) ...................................................................................................................?

3) ...................................................................................................................?

4) ...................................................................................................................?

5) ...................................................................................................................?

6) ...................................................................................................................?

7) ...................................................................................................................?

8) ...................................................................................................................?

9) ...................................................................................................................?

10) ...................................................................................................................?

11) ...................................................................................................................?

12) ...................................................................................................................?

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2. LA REFORMULATION DES DEMANDES

1. L"écoute active

En phase de découverte du client, il y a plusieurs principes à respecter pour un vendeur, ces principes sont ceux de ce que l'on appelle " l"écoute active ».

Le premier principe est la mise en

confiance du client grâce à une attitude qui l'incite à parler a) Visionnez la vidéo " LE BON VENDEUR EN PRODUITS BIOLOGIQUES » sans le son et cochez dans la liste ci-dessous les comportements observés chez le vendeur pendant sa conversation avec la cliente :

Le vendeur :

ڧ a un regard intéressé. ڧ

ڧ ne bouge pas les mains. ڧ

ڧ ne se rapproche pas du client. ڧ

ڧ a le tronc un peu incliné. ڧ

S'assurer que l'on comprend bien ce que dit le client est l'objectif des deuxième et troisième principes de l'écoute active : ne pas hésiter à demander des éclaircissements. reformuler les demandes du client avec ses propres mots. b) Visionnez la vidéo avec le son cette fois-ci et complétez les informations suivantes : -Écrivez le début de la question posée par le vendeur quand il demande des éclaircissements : ________________________________________ -Écrivez le début de la phrase du vendeur quand il reformule la demande de la cliente : __________________________________________________

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-Cochez dans le tableau les demandes exprimées par la cliente et reliez celles-ci aux reformulations du vendeur :

Demandes de la CLIENTE Reformulations du VENDEUR

. 2 .Récapituler / Reformuler les demandes d'un client Structures utiles pour reformuler / récapituler

Récapituler

Reformuler Vérifier la compréhension

Pour résumer, ce que vous souhaitez, c'est... on est d'accord ? Finalement, ce qu'il vous faut, c'est... j'ai bien compris ? Si je comprends bien, vous avez besoin de... c'est bien ça ? En quelque sorte, vous désirez..., c'est ça ?

[PDF] Découvrir les besoins d’un client et les reformuler

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Thématique : COMMERCE / VENTE

Auteur : Joëlle Vivier-Merle - France

Public :

Niveau CECR :

Durée :

2-3 heures.

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1. LES BESOINS DU CLIENT

1. Situation de vente

Écoutez le dialogue et

LIEU de la vente

PRODUIT(S) RECHERCHÉ (S) par le client

Pour QUI

PRODUIT(S) ACHETÉ (S) par le client

Vente additionnelle

N° 1

Accueil du client

Présentation du produit

Encaissement et prise de congé

Recherche des besoins du client

Réponses aux éventuelles objections

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Affirmations Vrai /Faux

Phase de vente

Accueil du client

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La découverte des besoins.

Bonjour monsieur, _________ vous renseigner ?

Bah je ne sais pas trop quel style...

C'est pour tous les jours, pour aller au bureau

Heu, j'aime bien les rayures...

Comparez vos propositions avec les autres.

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3. Trouvez la bonne question!

Entraînez

1) " Oui, je veux bien, je cherche le rayon des robes.»

2) " Je voudrais une robe noire, plutôt décontractée.»

3) " Je fais du 38/40.»

4) " Non, c'est pour une amie.»

5) " 100€ maximum.»

6) " Je vais prendre les deux.»

7) " Non merci, j'ai tout ce qu'il me faut.»

8) " Non, finalement, je trouve les manches trop longues.»

1) " Je la trouve un peu trop grande.»

2) " Non, je n'en ai pas besoin, j'en ai déjà une qui ira bien avec.»

3) " Non, je ne l'ai pas, elle est gratuite votre carte?»

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4) " Pour le mariage d'une amie.»

5) " Par carte bleue.»

6) " Non, en fait, je préfère la rouge.»

7) " La robe me va, mais pas la veste.»

8) " C'est la coupe qui est trop serrée.»

4. En situation

Entraînez

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FICHE DE PROSPECTION

1) ...................................................................................................................?

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