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Rapport de mini projet sous thème : Créer une application qui permettra à une agence de voyage de gérer la vente de leurs offres de voyage et de permettre aux
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Service à la clientèle: chef d’agence et agent de voyage o Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou par l’entremise du conseiller en voyages en chef o Analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de vente, etc et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés
Rapport de stage - WordPresscom
Rapport de stage Réalisé par : Encadré par : ALEMNouha Mme ALAOUI Majda Année universitaire : 2013-2014 UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER Faculté des Lettres et des Sciences Humaines - Oujda - Année universitaire : 2013– 2014 Master Communication et Marketing
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[PDF] Rapport en anglais sur le secteur public
[PDF] rapport entre demographie et croissance
[PDF] rapport entre démographie et économie
[PDF] rapport entre droit et devoir
[PDF] rapport entre l'art et le réel
Rapport de stage
Réalisé par : Encadré par : ALEMNouha Mme ALAOUI MajdaAnnée universitaire : 2013-2014
UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER
Faculté des Lettres et des Sciences
Humaines - Oujda -
Année universitaire : 2013± 2014
Master Communication et Marketing
Direction des équipes commerciales
M1 Semestre 1/2
Effectuée Oujda
Du 1 Aout 2014 au 30Septembre 2014
2 3Remerciement
Je tiens to AISSAOUI Mohammed
réaliser ce stage. remerciements les plus sincères àWILAYA TOURS Oujdaavoir intégrée rise et
avoir accordée toute leur confiance, ont consacrée tout au long de la période du stage, et leurs conseils.Je Université les
responsables ainsinosprofesseures de la Faculté lettre d, q cessé de dépenser efforts et énergie pour mener à bien notre formation. Que toutes les personnes ayant contribuées de près ou de loi stage 4Sommaire
Introduction ................................................................................................................... 05
Chapitre I : Secteur de tourisme:
I. La revue de littérature .................................................................................. 07-08
II. .. 09-14
Chapitre II : :
I. ....................................................................................... 16II. ..................................................................................................... 17
III. Les ..................................................................... 18-22 Chapitre III : Structure et stratégie de WILAYA TOURSI. Les taches effectuées ............................................................................................... 24
II. Amadeus ............................................................................................................. 25-26
Conclusion .............................................................................................................................. 27
Liste des abréviations ............................................................................................................ 28
Annexes ................................................................................................................................... 29
5Introduction
Le tourisme comprend "les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyageset de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel à des fins
de loisirs, pour affaires et autres motifs». Le tourisme est devenu un phénomène de civilisation. L'ampleur qu'il a acquise l'a faitpasser du plan limité d'un plaisir élitaire au plan général de la vie sociale et économique.
Vu que ma formation en action Communication & Marketing et Directions deséquipes commerciales e 2 ciété
e le domaineOujda pour connaître
mieux ce domaine. En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de 2 mois passés au sein dela société; il apparaît logique de présenter à titre préalable l'environnement
économique du stage, à savoir le secteur du tourisme, puis d'envisager le cadre du stage: la société WILAYA TOURS, tant d'un point de vue commercial questratégique. Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j'ai pu
effectuer tout au long de mon stage, et les nombreux apports que j'ai pu en tirer. 6Chapitre I :
Secteur de tourisme
7I. La revue de littérature :
1. des clients et leur orientation
elle reflète son histoire, ses valeurs, sa dynamique et ses ambitions et u. la vie dure et influencedurablement les relations qui vont se construire.2. Les techniques et les méthodes utilisées :
échangées entrDe ce moment dépendra la réussite de la communication, mais les mots ne sont pas suffisants, la gestuelle, les attitudes contribuent aussi à donner une bonne impression. r un niveau de prestations de qualité pour toute personne accueillie.Sourire au visiteur.
Etablir un contact visuel.
Saluer le visiteur.
Vouvoyer le visiteur.
Utiliser un langage soigné et poli.
Utiliser un ton agréable.
8 Être disponible pour le visiteur et éviter de faire deux choses à la fois. Assurer une prise en charge rapide, personnalisée et permanente. son service dans les plus brefs délais. Veiller au confort du visiteur (café, journal du jour). mesure de bien lui répondre. Aborder cordialement un visiteur qui semble chercher quelque chose Demeurer patient et courtois avec un visiteur qui ne semble pas nous apparaît comme évidente. Ne jamais laisser un visiteur sans réponse ou avec une réponse approximative. S le visiteur vers la personne en mesure de lui répondre correctement. Considérer une réclamation ou un commentaire formulé par un ou une attaque personnelle. visiteur est impoli, grossier ou agressif, malgré les efforts pour le calmer. Ne pas mâcher de la gomme, manger devant un visiteur. Ne p visiteur. Ne pas adresser de reproche à un membre du personnel et ne pas parler en mal de lui devant un visiteur. prête, lui 9II. Présentation du secteur touristique et de
1. Tourisme dans le monde :
Le tourisme mondial face à la crise économique globale et à la menace de grippe Madrid (Espagne), 13 mai 2009 La demande touristique internationale a continué à internationaux ont diminué de 8% entre janvier et février de cette année, refoulant leur de la grippe A (H1N1OMT surveille de près en étroite collaboration avecOMS OMT suit les conseils d OMS,
ONU OMT relatifs aux premiers mois de 2009 indiquent la poursuite de la tendance négative enregistrée au deuxième semestre 2008. Les OMT estime que le tourisme international régressera de 2 à 3% en2009. Nombreux sont les pays qui ont déjà développé des mesures de stimulation
fiscales ou monétaires pour mitiger les effets de la crise sur le tourisme car ils savent que ce secteur peut être un moteur clé de la reprise économique. Certaines destinations ont entrepris de réduire les impôts et de faciliter les voyages car elles notamment dans les domaines de la des systèmes financiers pour soutenir les entreprises touristiques, pour maintenir voire OMT encourage les autres pays à en faire autant. La Feuille de route pour la reprise de OMT placera le secteur dans une position de choix par rapport à la crise 10 économique, à son rôle dans le programme de stimulation et dans la reprise, à la durabilité et à la compétitivité du tourisme. Prêts à faire face à la grippe ;La possible pandémie de grippe A (H1N1
perte de confiance des consommateurs et des entreprises, semant la confusion sur laOMT a vivement insisté pour
OMS et elle travaille en étroite collaboration avecOACI) pour que la procédure de
prise de décisions soit équilibrée. 112. Tourisme au Maroc :
Appartenant à l'industrie des services, qui représente 45 % du PIB de l'économie marocaine, le secteur touristique devient l'un des secteurs prioritaire du gouvernement marocain dès la fin des années soixante. Celui-ci a en effet connu une croissance constante depuis, hormis les évènements du 11 septembre 2001 qui ont provoqué une chute des entrées touristiques. En ce qui concerne ces dernières années, le nombre d'arrivées de touristes étrangers, mais également de Marocains Résidents à l'Etranger, a largement augmenté. Ainsi, en 2006, ils étaient respectivement de 3,6 et 2,9 millions, totalisant ainsi 6,6 millions de touristes. Cette étude montre que le secteur touristique marocain est de différents types, à savoir principalement le tourisme balnéaire et culturel ; dans une moindre mesure le tourisme de découverte écologique, d'affaires, de cure ou thermal, sportif, religieux ou encore médical chirurgie esthétique et cardiaque. L'environnement écologique paraît primordial quant à l'organisation du secteur. Le pays présente une importante variété et beauté des paysages et des sites naturels qui attirent chaque année plus de touristes. En 2003, le ministère du tourisme a ainsi créé le concept du pays d'accueil touristique (PAT) qui s'inscrit dans la stratégie " plan niche et rural » et qui vise à valoriser et développer les ressources humaines et naturelles des régions rurales, à attirer les touristes vers lesdifférents territoires de l'arrière-pays et organiser l'offre touristique d'après un
territoire bien défini. Le Haut Commissariat aux Eaux et Forêts (HCEF) prend en charge les ressources naturelles et leur gestion, et propose des projets de loi pour la protection de l'environnement marocain ainsi que des plans de préservation Ces initiatives visent à sensibiliser la population marocaine à propos des richesses naturelles du pays et lui permettent d'investir dans ce secteur en présentant des appels d'offres " écotourisme ». 12 a. Les particularités des taxes au Maroc. En effet, au Maroc, les agences de voyages achètent les prestations touristiquesT.T.C T.V.A. à
récupèrent » pas la T.V.A. Ainsi, à chaque trimestre, elles règlent leur T.V.A. aux impôts uniquement sur base de leur ce qui est é plupart des pays européens, la T.V.A. est e de 6 à 7% pour les agences voyages. 13 b. Les intermédiaires de voyages : Les acteurs du tourisme sont répartis dans les catégories suivantes : Les tours opérateurs
Les grands distributeurs
Les agences distributrices
Les agences réceptrices
Nous allons définir les principales caractéristiques de ces prestataires dans les lignes suivantes : o Les Tours OpérateursLa notion de voyagiste ou tour-
commercialisés dans le public. Selon la définition donnée par le SNAV " le tour-opérateur est un agent exerçant la fonction de réunir en un produit unique, répété en
plusieurs exemplaires identiques, différents éléments et services nécessaires pour
assurer un déplacement et un séjour. Les prestations sont assurées par une série
e ou plusieurs fonctions séparées ayant attrait au Le tour-opérateur peut être considéré comme : Un fabricant : Don produit fini, le voyage à forfait à but de séjour ou de circuit est emblage des différentes prestations individuelles des une somme forfaitaire. Un grossiste : I en gros » des contingents de places de transport, des nuitLe voyage à forfait, présenté dans une brochure, est destiné à être vendu soit
voyages détaillants, à des groupes ou à des personnes, à un prix fixe, les dates de 14 o Les grands distributeurs Les grands distributeurs proposent des voyages sous leurs propre marque à des prix : compenser leurs absence de notoriété en tant que TO o Les agences distributrices e un rôle rémunéré à la commission par les compagnies aériennes et par les frais de services facturés. En tant que prestataire de proximité, elle a un rôle de détaillant : elle vend au public les voyages à forfait élaborés par les voyagistes, en diffusant les catalogues qui lui Le cas échéant, elle pourra proposer des prestations supplElle est un intermédiaire privilégié entre les différents prestataires de service du
tourisme et le public. Elle est un conseiller et aide sa clientèle à faire un choix. -opérateur car leclient est indécis, le tour-opérateur doit alors veiller à établir et maintenir une bonne
o Les agences réceptrices des séjours et des circuits pour des touristes étrangers. Elle travaille avec des voyagistes de pays émetteur qui lui achètent le forfait terrestre sont des voyages fabriqués. Elle appartient souvent à un tour-opérateur originaire du chaîne de production du voyage. 15Chapitre II :
WILAYA TOURS Oujda
16 I. :1999 à Oujda sont capital est 1.000.000 DHS, il existe 3 agences
WILAYA TOURS au Marocsont effectif et de 15 personnes été solide expérience et notamment dans les domaines suivants : Billetterie.
Réceptif.
Circuits touristiques des villes impériales marocaines.(Rarement) Organisation des voyages hors du Maroc
Hajj et Omra.
Elle travaille en étroite collaboration avec des guides touristiques et des différentes Tours Opérateurs des pays européens tels que la France, la Belgique 17II. :
Directeur
Gérant
Service Omra et
hajjService de billetterie Service de comptabilité
et réservation d'hôtel 18III. Les
1. Service Billetterie :
de :Gérer un seul stock de billets.
N nécessaires. Facilité la circulation de la formation entres les différents agents. par avion ou par bateau classes. 192. Le marché du tourisme religieux :
de nombreuses agences de voyages marocaines. Chaque année, environ 30Omra. En grande majorité, Dhs. 20 a.Oujda à Jeddah: 27/06/2014
RetourdeJeddah à Oujda : 03/08/2014
Programme économique :
Hôtels du
programmeChambre
de 2Chambre
de 3Chambre
de 4MAKKA:
HOTEL " LOUALOUA
ANOUAR
ARRAOUDA »
900m de MAKKA
29.000
Dirhams
26.000
Dirhams
25.000
Dirhams
MEDINE: moultakazouar 29.000
Dirhams
26.000
Dirhams
25.000
Dirhams
Programme moyen :
Hôtels du
programmeChambre
de 2Chambre
de 3Chambre
de 4MAKKA:
HOTEL " Riyadatalhijra»
500m de MAKKA
41.000
Dirhams
32.000
Dirhams
28.000
Dirhams
MEDINE: moultakazouar 41.000
Dirhams
32.000
Dirhams
28.000
Dirhams
21Le 1er Jour " Oujda Jeddah »
Ren Oujda
o o Arrivée Jeddah aéroport international, Continuation vers Medine enAutocar et .
o .Du 2ème au 5ème jour
o Séjour A MEDINE 4 Nuits. o Séjour libre A .LE 6ème Jour1 " MEDINE Makkah »
o Après la prière , Rassemblement a la réception de l'Hôtel pour prendre le départ vers Makkah en Autocar. o Ihram a BIR ALI. o Arrivée à Makkah dans la soirée, et installation à votre hôtel.DU 7ème jour au 34ème jour
o SÉJOUR à Makkah. o Séjour libre à Makkah pour 30 nuits. o Mazzarates des lieux saints de Makkah incluses.LE 35 ème jour " JEDDAH Oujda »
o Petit déjeuner à votre hôtel Selon les horaires de vol. o T o Vol direct à Oujda Angad aéroport. 22b. pour la Turquie :
Ce tarif comprend :
- Transferts à l'arrivée et au départ de/vers ISTANBUL (de/à SabihaGokcen APT). - 7 nuits hébergement en hôtel en BB (hôtel +petit déjeuner). - IST -demi journée- visite de la ville. - Visite de l'Hippodrome. - La Mosquée Bleue. - Le palais de Topkapi. - IST -demi journée- Visite Bosphore en bateau, visiter HillsCamlica. - IST - journée complète- îles princesse. - Passez la mer de Marmara en bateau. - Découverte de l'île en calèche. - Déjeuner vue sur mer. - Guide professionnel arabophone. - Toutes les visites et les transferts seront effectués avec des véhicules A / C.Hôtels du
programmeChambre
Single
Chambre
Double
Chambre
Triple
Hôtel 4*:
MARMARAY
HOTEL11.000
Dirhams
9.500Dirhams
8.800Dirhams
Hôtel 3*:
ERBAZLAR
HOTEL 9.000Dirhams
8.800Dirhams
8.200Dirhams
23Chapitre III:
Les taches effectuées
24I. Les taches effectuées :
Discuter avec la clientèle pour identifier sa destination, les moyens de transport, dates, considérations financières et hébergements voulus. Conseiller les clients sur les possibilités de voyages et de forfaits, les assurances, etc., et leur fournit des informations Effectuer les réservations (par exemple, vend les tickets et les forfaits aux clients, ou réserve les hôtels), par ordinateur ou par téléphone. Imprimer ou demander les titres de transport, en utilisant par exemple un système informatique propre ou le système intégré d'un voyagiste. Assister la clientèle dans ses changements de projets de voyages. Effectuer un travail administratif, par exemple pour mettre à jour une base de données sur la clientèle.Garder le contact avec la clientèle.
Rédiger les contrats et assurer le suivi du dossier. Faire la réservation des transports et de l'hébergement.Émettre les billets et percevoir le paiement.
Remplir des rapports et des formulaires d'assurance. Donner des informations sur le lieu de destination : attraits touristiques, devise, langues, mode de transport, hébergement, coût du voyage... Conseiller sur les choix de voyage : forfaits, circuits, croisières, services associés. Planifier les itinéraires des individus et des groupes. 25II. Amadeus :
2627