Management du tourisme et des loisirs
tront au lecteur de s’approprier et de maîtriser l’ensemble des compétences né-cessaires à la gestion d’une organisation touristique Il aborde successivement la description et les enjeux du secteur du tourisme, les fondamentaux de la gestion d’une entreprise touristique et enfin l’analyse stratégique et marketing du tou-risme
Management du tourisme 3e édition - Pearson
et en France, le visa de séjour touristique soit limité à trois mois On peut donc représenter une telle articulation à l’aide du schéma suivant Voyageur Visiteur Passant « hors tourisme » Excursionniste (visiteur journée) Touriste « court séjour » (3 nuits au plus) Touriste « long séjour » (4 nuits au moins)
Management strat egique de destination touristique et
support" du service touristique, au sens de la théorie des services (Eiglier et Langeard, 1987), et leurs enjeux et les modalités de gestion sont territoriaux (Marsat et Mamdy, 2002) Ainsi le management de destinations touristiques (MDT) doit-il dépasser la gestion d'une activité
VERS UNE APPROCHE PLUS GLOBALE DU REVENUE MANAGEMENT
L'activité touristique s'est démocratisée en France au début du XXème siècle Toutefois, c'est au sortir de la Seconde Guerre Mondiale que le phénomène touristique a pris de l'ampleur avec l'apparition de nouvelles formes de tourisme Cela est directement lié à l'augmentation de la richesse
1/ Présentation générale du secteur touristique
La France est le pays qui accueille le plus grand nombre de touristes internationaux (70 millions d’arrivées en 1998) Au deuxième et troisième rang, on retrouve respectivement l’Espagne (47,7 millions d’arrivées) et les États-Unis (47,1 millions d’arrivées), mais sur le plan recettes, ce sont les États-Unis qui
UNIVERSITE DE PARIS 1 PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE
« La France est bien la première destination touristique mondiale avec une augmentation de 35 du chiffre d’affaires de l’activité shopping »1 L’acte d’acheter fait partie intégrante de l’expérience touristique (Jansen-Verbeke, 2002) C’est désormais une évidence, soupçonnée depuis une dizaine d’année
LES ESPACES TOURISTIQUES REPRÉSENTÉS : PROPOSITION D’ANALYSE
respectivement au 1/400 000e pour l’Italie et l’Espagne, et au 1/200 000e pour la France L’ensemble des lieux étant repéré, le plaquage d’une grille a permis, dans un second temps, de relever, par un dénombrement minutieux, l’information comprise dans chaque maille carrée et régulière (Fig 2) La taille de la
[PDF] management touristique wikipedia
[PDF] management touristique pdf
[PDF] comment lutter contre la pollution de l'eau
[PDF] master management du tourisme
[PDF] moyen de lutte contre la pollution
[PDF] par quoi remplacer l'huile pour la cuisson
[PDF] management touristique cours
[PDF] par quoi remplacer l'huile dans un cake salé
[PDF] management touristique bts
[PDF] remplacer huile par compote
[PDF] par quoi remplacer l'huile dans un gateau
[PDF] par quoi remplacer les huiles végétales
[PDF] par quoi remplacer l'huile de tournesol dans un gateau
[PDF] george dandin acte 1 scene 4 analyse
1/ Présentation générale du secteur touristique :
Initialement uniquement rattaché aux loisirs (avec la connotation péjorative d'un voyage fait à la
va-vite) et à la santé (voyage au soleil pour fuir le mauvais temps), le tourisme englobe désormais
également l'ensemble des activités économiques auxquelles la personne fait appel lors d'un déplacement inhabituel (transports, hôtels, restaurants, etc.).Il peut s'agir, par exemple d'un voyage d'afffaire (on parle alors de " tourisme d'afffaires »), d'un
pèlerinage religieux (" tourisme religieux »), ou d'aller se faire soigner dans un autre pays que celui
où l'on réside et on parle alors de tourisme médical. Pratiquer le tourisme permet en outre de marquer des pauses dans son emploi du temps utilitaireimposé par la nécessité de gagner sa vie. Le touriste s'intéresse généralement à la culture ou à la
nature des lieux qu'il visite. Cette pratique a été longtemps l'apanage de gens fortunés qui
pouvaient se permettre de voyager en touristes, pour voir des constructions remarquables, des oeuvres d'art ou goûter d'autres cuisines.Le tourisme a donné naissance à une véritable industrie lorsque les classes moyennes des pays
occidentaux (Europe et Amérique du Nord) ont pu commencer à voyager. C'est l'améliorationgénérale du niveau de vie qui a permis aux gens de se consacrer davantage à leurs loisirs, et
notamment au tourisme, sans oublier les progrès considérables en matière de transports (transport
maritime, ferroviaire mais surtout aérien).Les termes tourisme et touriste furent utilisés oiÌifiÌiciellement pour la première fois par la Société des
Nations pour dénommer les gens qui voyageaient à l'étranger pour des périodes de plus de 24
heures. Pour qu'il y ait tourisme, il faut que quatre paramètres essentiels soient réunis :1. le goût de l'exotisme, de la découverte d'autres cultures;
2. de l'argent disponible pour des activités non essentielles;
3. du temps libre;
4. des infrastructures et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour.
Le terme de tour est devenu populaire en Grande-Bretagne au XVIIIe siècle quand le " Grand Tour de
l'Europe » est devenu une part de l'éducation des jeunes et riches gentilshommes britanniques, et
donc pour parachever leur éducation et fuir le mauvais temps de leur île natale, nombre de jeunes
gens allaient partout en Europe, mais surtout en des lieux d'intérêt culturel et esthétique comme
Rome, la Toscane ou les Alpes, et les capitales européennes.Les aristocrates britanniques du XVIIIe rafffolaient particulièrement du " Grand Tour », proifitant de
l'occasion pour découvrir les richesses artistiques et archéologiques de l'Italie en particulier, et
accumuler des trésors artistiques de toute l'Europe. Ils ont ramené ainsi des oeuvres d'art dans des
quantités jamais égalées ailleurs en Europe, c'est ce qui explique la richesse actuelle denombreuses collections tant publiques que privées britanniques. Le tourisme de cette époque était
fondamentalement élitiste, voyage d'agrément et de formation qui permettait de rencontrer ses homologues dans toute l'Europe.Le tourisme au sens moderne ne s'est pas développé avant le XIXe siècle ; il représente de nos jours
la majeure partie de l'industrie touristique. Le début de l'industrialisation du tourisme fut une invention britannique au XIXe siècle, avec notamment la création de la première agence de voyage par Thomas Cook. Cela répondait auxbesoins croissants de déplacement, pour toutes sortes de motifs, des britanniques dont le pays fut
le premier pays européen à s'industrialiser. Dans un premier temps, seuls les propriétaires des
moyens de production, des usines, les commerçants et la nouvelle classe moyenne bénéificièrent de
temps libre, mais aussi d'envies accrues de voyages, par exemple visiter les expositionsuniverselles (la première exposition universelle a lieu à Londres en 1851 et draine plusieurs millions
de visiteurs). Le tourisme se diversiifie au cours du XIXe siècle : voyage d'agrément, voyage d'afffaire, thermalisme, recherche du soleil à la froide saison, notamment pour soigner la tuberculose, lfléau de l'époque. L'origine britannique de cette nouvelle industrie est attestée par de nombreux noms : ià Nice, la longue esplanade le long de la mer est encore connue comme laPromenade des Anglais ;
idans de nombreuses stations touristiques de l'Europe continentale, les palaces ont des noms comme l'Hôtel Bristol, l' Hôtel Carlton ou l'Hôtel Majestic. Ce sont également des touristes britanniques qui inventèrent les sports d'hiver en Suisse dans le village de Zermatt. Avant l'arrivée des premiers touristes, les villageois de Zermatt considéraient simplement que leur long hiver enneigé était une période pendant laquelle la meilleure chose à faire était de rester à l'abri du froid et de fabriquer des horloges à coucou ou d'autres objets mécaniques. Le tourisme est devenu de nos jours le premier secteur économique mondial qui offfre une double chance d'exportation et de développement aux nombreux pays pauvres. Sa croissance touche non seulement les activités liées au tourisme mais aussi d'autres secteurs tels que le transport. Il permet la création d'emplois et ceci pour des couches diverses de la société, qualiifiées et non qualiifiées et les personnes souvent marginalisées dans le marché du travail. Le traific touristique devrait tripler d'ici 2020. Certains pays en développement reconnaissent la contribution potentielle du secteur aux objectifs de développement national, et il est déjà un secteur important pour d'autres pays en développement et va le devenir pour ceux qui ont un potentiel à exploiter. Il s'agit de saisir les occasions que ce phénomène présente mais il faut aussi veiller à ce que ce secteur ne se développe pas de manière incontrôlée menaçant l'environnement naturel et la vie sociale et culturelle du pays. Le développement incontrôlé du secteur risque de rendre l'avenir du secteur limité sur le long terme. Le tourisme repose quasi-exclusivement sur le secteur privé, aussi bien sur les grandes entreprises que les petites et moyennes entreprises (PME). Néanmoins, il faut tenir compte du rôle essentiel des pouvoirs publics. La stabilité politique, la bonne gestion de l'environnement, la sécurité, etc. sont des facteurs essentiels pour attirer les touristes. Le tourisme est une marchandise et tous les pays, même les plus pauvres, ont quelque chose à vendre: un patrimoine, des traditions ou des sites naturels, autant d'attraits pour les nouveaux touristes en quête d'aventure. Malgré ce solide potentiel, les stratégies nationales d'exportation délaissent les capacités d'exportation du secteur touristique. Pour réussir, chaque pays doit formuler et gérer une stratégie touristique qui identiifie et justiifie ses objectifs, priorités et cibles. Dans une majorité de pays en développement et en transition, la stratégie nationale d'exportation doit prendre en compte le développement du tourisme durable . Le tourisme n'est plus seulement " le déplacement et le séjour des personnes vers un lieu autre que leur domicile pour une durée minimale de trois jours » (déifinition de l'Organisation Mondiale du Tourisme) ; c'est un ensemble beaucoup plus vaste d'activités, de pratiques extrêmement variées. Si jusqu'en 1936 il était l'apanage de classes sociales assez "favorisées", avec l'instauration des congés payés il a connu un essor tout autre : la masse des travailleurs et de leurs familles pouvant enifin se déplacer pour leur agrément. Le volume d'arrivées de touristes internationaux à l'échelle mondiale a progressé de 2,4% entre 1997 et 1998, pour dépasser le nombre de 625 millions. Quant aux recettes touristiques internationales, elles ont augmenté de 2 %, pour atteindre445 milliards de dollars.
La France est le pays qui accueille le plus grand nombre de touristes internationaux (70 millions d'arrivées en 1998). Au deuxième et troisième rang, on retrouve respectivement l'Espagne (47,7 millions d'arrivées) et les États-Unis (47,1 millions d'arrivées), mais sur le plan recettes, ce sont les États-Unis qui perçoivent les recettes touristiques les plus importantes (74,2 milliards de dollars en 1998), ils sont suivis de l'Italie (30,4 milliards $) et de la France (29,7 milliards Arrivées des touristes internationaux entre 1950 et 2010 De nos jours, les révolutions se succèdent : biotechnologiques, robotiques, géopolitiques avec l'émergence de grands blocs économiques surpuissants et le rétrécissement de la planète causé par la croissance du transport aérien et la cavalcade des moyens de communication. Dans le domaine du tourisme, ces changements accompagnés de l'explosion démographique se sont notamment traduits par la démocratisation des voyages et l'explosion du nombre des destinations touristiques plus attrayantes les unes que les autres ayant pour conséquence la multiplication des segments de clientèles ainsi que les phénomènes suivants qui seront à surveiller au cours des prochaines années. iLe départ à la retraite des baby-boomers qui disposeront de plus de temps et plus d'argent pour voyager. iLa clientèle familiale, tant pour les voyages d'agrément que lors des voyages d'afffaires, est en hausse constante et devient un facteur incontournable dans l'organisation de l'offfre. iLa part grandissante des femmes comme clientèle d'afffaires et de congrès exerce déjà un impact sur l'adaptation des produits et services leur étant destinés. iLe désir d'apprendre favorise le tourisme culturel, les destinations authentiques, accueillantes et exotiques. iLes intérêts à satisfaire se spécialisent amenant la croissance des voyages thématiques et la multiplication des produits et activités à offfrir.2/ Quelques formes de tourisme :
Il a paru indispensable de mettre en place des formes de tourisme qui perturbent le moins possible le système social et économique du pays d'accueil et s'inscrivent dans une perspective de développement durable. Les premières tentatives dans ce domaine datent des années 50. Le tourisme responsable Axé sur la connaissance des réalités locales, de la culture, des modes de vie et aussi de la situation politique et sociale de tel ou tel groupe. Il alterne en général activités culturelles et rencontres avec des acteurs locaux (association, projets sociaux.). Le tourisme équitable Il s'inspire des principes du commerce équitable. Il insiste plus particulièrement sur la participation des communautés d'accueil, sur les prises de décisions démocratiques, sur des modes de production respectueux de l'environnement et sur une juste rémunération des prestations locales. Le tourisme solidaire Il s'inscrit à la fois dans une perspective " responsable" et "équitable" mais plus directement associé à des projets de solidarité : soit que le voyagiste soutienne des actions de développement, soit qu'une partie du prix du voyage serve au ifinancement d'un projet de réhabilitation ou d'un projet social. Il insiste particulièrement sur : culturelles, logement chez l'habitant. responsabilisation des voyageurs, gestion des déchets, gestion des ressources. déterminés par la population d'accueil. Mais c'est une solution encore onéreuse : Le tourisme solidaire s'adresse à des voyageurs habitués à partir en groupe et en "voyage organisé». Il est donc, malheureusement, loin d'être accessible à tous les budgets: Il est à noter qu'il ne faut pas confondre solidarité et respect de la nature. L'écotourisme ne signiifie pas forcément tourisme solidaire. Tourné vers des activités liées à la nature, à la découverte de sites naturels et d'espaces préservés, l'écotourisme ne met pas spécialement l'accent sur la rencontre et la solidarité. Par ailleurs, la mention "écotourisme" peut être trompeuse : parfois même on propose la découverte de milieux rares et fragiles sans souci des conséquences écologiques. Mais les frontières entre les diverses approches de tourisme responsable ne sont pas imperméables : "écotourisme "et "tourisme solidaire" peuvent être compatibles : un projet touristique solidaire peut lui aussi comporter des activités de nature, même si sa spéciificité est vraiment la rencontre avec les populations locales. Il existe de par le monde, un foisonnement d'exemples positifs ou négatifs. Ces exemples nous rappellent que le voyage et les vacances ne sont pas des produits de consommation comme les autres. Plusieurs textes donnent les principes d'un tourisme responsable et solidaire.Chartes, codes ou labels, ils ont été rédigés par des organismes oiÌifiÌiciels ou par
des associations. Mais aucun n'est contraignant et il n'existe aucun label qui garantisse la qualité sociale ou environnementale d'une formule touristique.3/ Tourisme : secteur à double tranchant :
Puisque le touriste dépense de l'argent, on peut penser que cet argent proifite au pays d'accueil. En
réalité, la plus grande partie de l'argent dépensée va dans la poche des tours opérateurs, des
agences de voyage, et les retombées pour les populations locales sont souvent minimes.Le tourisme est une activité à double visage, à la fois structurante et déstructurant, productive et
dégradante, facteur de liberté et instrument de diffférence.Ceci explique ses efffets contrastés, ses apports positifs à l'économie et la nécessité d'en encadrer
le développement.Les touristes arrivent sur leur lieu de vacances avec de l'argent, du temps libre, leurs habitudes et
leurs rêves. Leur présence est bien souvent la cause de traumatismes importants pour lespopulations locales : tentation de l'argent facile, précarisation, risques de prostitution, dégradation
de l'environnement, pillage des ressources naturelles et perte d'identité culturelle. Ceci est d'autant
plus vrai dans les pays du Sud où Le tourisme est devenu un loisir important pour les populations "riches" du Nord qui disposent de congés payés.La réaction des hôtes se fait clairement entendre dans certains pays. En Inde, à Mumbaï, des
communautés de pêcheurs vivant près d'un des plus grands parcs d'attraction dont les activités
polluent la mer, ont créé un comité de défense aifin de préserver les ressources naturelles. Aussi, au
Sénégal, on assiste à la mobilisation des femmes au sein du Collectif National des Pêcheurs
Artisans Sénégalais, contre les politiques qui veulent implanter des complexes touristiques et contre la hausse des taxes qui paralyse les transactions commerciales. Autre retombée grave du tourisme : la prostitution enfantine, qui constitue une conséquence del'évolution des sociétés occidentales ayant érigé l'individualisme et le matérialisme en système de
valeur. En efffet, les populations les plus démunies, pour survivre, acceptent de se livrer au commerce du sexe. De par le monde, quelques exemples, positifs ou négatifs : Le tourisme traditionnel engendre bien souvent des efffets néfastes dans les pays d'accueil. Partant de ce constat, des initiatives ont été prises, au Nord et au Sud, basées sur le respect des cultures et de l'environnement. Mais il n'est pas facile de se dégager du modèle dominant. oDes hôteliers éthiopiens tentent de développer l'écotourisme Ils ont mis en place un Pacte mondial Ethiopie, encourageant les chefs d'entreprises à monter des projets économiques dans une perspective de lutte contre la pauvreté et du respect de l'environnement. . oLe Lesotho, région d'Afrique du Sud, propose une nouvelle forme de tourisme qui favorise avant tout le développement local : mise en place de coopératives artisanales et agricoles, ateliers de menuiserie... oLe tourisme, élément clé du développement économique au Cameroun,rencontre encore des diiÌifiÌicultés à se développer : insécurité, coût élevé,
malgré d'importants effforts réalisés par les autorités locales. oLe gouvernement mauricien propose une nouvelle forme de tourisme : le tourisme communautaire, basé sur la découverte de la culture mauricienne grâce à une immersion dans les villages. oLes autorités cambodgiennes veulent éradiquer le tourisme sexuel très développé dans leur pays, et décident désormais de lourdes peines de prison pour les pédophiles occidentaux. oEducation des adultes et formation à l'intention des entreprises du secteur touristique dans une région du Chili oPour accompagner un voyage en Palestine, c'est un ouvrage qui rappelle, d'une part le patrimoine historique, archéologique, religieux, architectural et culturel palestinien, et d'autre part les réalités quotidiennes liées à l'occupation israélienne. oLe développement spectaculaire du tourisme à Cuba a eu un efffet d'entraînement sur l'économie. Ce secteur demeure fragile et crée une fracture entre les Cubains suivant qu'ils ont, ou non, accès au dollar. oEn Algérie, des investisseurs ont fait reverdir le désert en créant des exploitations agricoles de plusieurs milliers d'hectares grâce à des systèmes d'irrigation très performants. Des agences de voyage proposent des séjours dans ces nouvelles oasis et cette formule connaît un grand succès.oEn Thaïlande, pays très touché par la prostitution des enfants, le cas d'une petite ifille qui a
été vendue et de deux jeunes garçons qui vivent dans les rues.Partie 2 : Théorie et Concepts de
base du Marketing TouristiqueI/ Le marketing touristique
1. Le système de Servuction :
Le système de servuction ou production d'un service pose un certain nombre d'éléments qui intègre les spéciificités des " produits » touristiques : oLe client est un élément primordial. Le service n'existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéificiaire du service. A l'inverse, Airbus peut fabriquer un avion et le laisser sur un parking faute de client. oLe support physique nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c'est la salle d'attente, le comptoir, les promontoires, pour un pays d'accueil touristique, c'est une vallée, son parc naturel, pour unhôtel c'est son bâtiment, sa piscine, etc.) et l'environnement matériel où se passe le service
(le quartier, la décoration, l'agencement, etc.). oLe personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client. Dans une agence de voyages, ce sont les agents de comptoir, dans un pays d'accueil touristique, ce sont les acteurs locaux.oLe service est l'objectif du système et le résultat (réserver une place d'avion, organiser un
voyage à forfait pour une semaine en Mayenne, l'accueil des vacanciers dans un parc). oLe système d'organisation interne est la partie non visible par le client. C'est l'organisation de l'entreprise, ces diffférentes fonctions, la gestion, les ressources humaines, le management. oLes autres clients sont ceux à qui le service s'adresse également dans le même lieu et au même moment, car rare sont les services destinés à un seul client à la fois. En efffet, plusieurs personnes peuvent rentrer dans une agence de voyages et demander des billets d'avion ou des renseignements.Ces éléments combinés les uns aux autres permettent de poser la déifinition du système de
servuction de l'entreprise de service : Le système de servuction de part sa spéciificité comporte un certain nombre de distinctions fondamentales que les professionnels du tourisme ont encore aujourd'hui du mal à mettre en application. Le client est systématiquement impliqué dans l'élaboration du service. De plus, la valeur du service n'est réelle que parce que le client consomme ce service. Une place d'avion, une nuit d'hôtel ou un voyage à forfait non vendu, sont des valeurs services perdues à tout jamais et qu'il n'est pas possible de représenter le lendemain à un client (A l'inverse, une voiture n'ont vendu peut être stockée et présentée à la vente le lendemain, mais pas une place de cinéma, une place d'avion, ou une animation patrimoine). C'est pourquoi les tours opérateurs vendent à des prix "cassés" leurs voyages en ifin de saison à des revendeurs spécialisés, les brokers. (Attention, toutefois à ne pas confondre les "promotions" qui ne sont quel'application d'une stratégie prix sur un certain nombre de produits. Cela étant " C'est l'organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d'une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».déjà décidé par avance en début de saison). Enifin, il faut veiller à bien distinguer
l'offfre et le support de l'offfre. oL'offfre est le service proposé par le professionnel du tourisme au client. oLe support de l'offfre est l'ensemble des éléments qui permettent cette offfre. Ces éléments sont contrôlés et gérés stratégiquement par le responsable en fonction de la participation des clients, du personnel en contact et du support physique du service. Le tableau ci-dessous présente deux exemples, l'un d'un agent de voyage et l'autre d'une compagne aérienne: