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Module:Module:

" Management de la relation " Management de la relation client »client »

Thème d'exposé:Thème d'exposé:

le processus de gestion des réclamationsle processus de gestion des réclamations de la clientèlede la clientèle

Encadré par:Encadré par:

Mme Mme LATIFALATIFAOFPPTOffice de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

PLAN:PLAN:

HIntroductionIntroductionH

Définition de réclamationDéfinition de réclamationH Rôles et responsabilitésRôles et responsabilitésH

Programme général de traitement des réclamationsProgramme général de traitement des réclamationsH

Les objectifs de ce programmeLes objectifs de ce programmeH

les enjeux associés au traitement des réclamations les enjeux associés au traitement des réclamations

clients clients H conclusionconclusion

Introduction:Introduction:

La stratégie de gestion des réclamations dans un La stratégie de gestion des réclamations dans un

organisme vise l'amélioration continue de la qualité organisme vise l'amélioration continue de la qualité

des produits et des services offerts à la clientèle. des produits et des services offerts à la clientèle.

Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à

développer une politique de traitement des plaintes et développer une politique de traitement des plaintes et

des réclamations.des réclamations.

Définition de réclamation:Une réclamation est l'expression, orale ou écrite, d'une Une réclamation est l'expression, orale ou écrite, d'une

insatisfaction formulée par un client à l'égard des produits et insatisfaction formulée par un client à l'égard des produits et

services offerts. services offerts.

Rôles et responsabilités:Rôles et responsabilités:En distingue 3 niveau des responsabilités:En distingue 3 niveau des responsabilités:1)1)

Le rôle du responsable de gestion des réclamationsLe rôle du responsable de gestion des réclamations::

-Développer la politique de gestion des réclamations;-Développer la politique de gestion des réclamations;

-Traiter des réclamations à son niveau; -Traiter des réclamations à son niveau; -Coordonner l'application de la Politique; -Coordonner l'application de la Politique;

-Analyser les réclamations traitées dans les unités; -Analyser les réclamations traitées dans les unités;

-Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations.-Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations.

2) 2) Le rôle des chefs d'unité :Le rôle des chefs d'unité :

-Appliquer la politique de gestion des réclamations;-Appliquer la politique de gestion des réclamations;

- traiter l'information de gestion relative aux réclamations; - traiter l'information de gestion relative aux réclamations;

-Traiter les réclamations à leurs niveaux. -Traiter les réclamations à leurs niveaux.

3) 3) le rôle des employésle rôle des employés ::

-Collaborer pour le traitement des réclamations ;-Collaborer pour le traitement des réclamations ;

--Fournir et transmettre les éléments d'informationFournir et transmettre les éléments d'information. .

Procédure de gestion des réclamations:Procédure de gestion des réclamations:

Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui

commence depuis la réception jusqu' à la mise en place d'un commence depuis la réception jusqu' à la mise en place d'un

plan de prévention des dysfonctionnements.plan de prévention des dysfonctionnements. réception de la réclamation

Responsable : chef de service

ou de l'unité Enregistrement de réclamation (formulaire, registre)

Responsable : chef de service ou de l'unité

Analyse de la réclamation

Responsable : chef de service ou de l'unité Décision chef de

Sce ou de

L'unité

Suite:Suite:Réponse au client

Responsable : chef de service ou de l'unité

Fin du traitement de la réclamation

Responsable : chef de service ou de l'unité

Remise du formulaire et du dossier au

responsable des réclamations

Responsable : chef de service ou de l'unité

Bilan/ Evaluation

Responsable : responsable aux réclamations

Démarche d'amélioration / prévention

Responsable : l'ensemble des employés de l'organisme Programme général de traitement des Programme général de traitement des réclamations clients:réclamations clients:

5 étapes pour transformer les réclamations de vos clients en 5 étapes pour transformer les réclamations de vos clients en

opportunités de progrès et de fidélisation :opportunités de progrès et de fidélisation :

Étape 1 : Identifier et centraliser les réclamationsÉtape 1 : Identifier et centraliser les réclamations

Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité au Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité au

sein de vos activités. sein de vos activités. 

Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux de Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux de

transmission, inciter vos clients à l'expression. transmission, inciter vos clients à l'expression.

Étape 2 : Traiter la réclamation clientÉtape 2 : Traiter la réclamation client

Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse

apportée. apportée.  Les grilles de compensation. Les grilles de compensation. 

La formalisation du traitement (enregistrement). La formalisation du traitement (enregistrement). 

Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à

développer. développer.

Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos

clientsclients  Les différents modes d'enquêtes. Les différents modes d'enquêtes. 

Les critères à mesurer : réactivité, amabilité. Les critères à mesurer : réactivité, amabilité. 

Analyser et déclencher son plan d'actions pour progresser. Analyser et déclencher son plan d'actions pour progresser.

Étape 4 : Mettre en place des actions correctivesÉtape 4 : Mettre en place des actions correctives

 Rechercher les causes, identifier la cause à l'origine Rechercher les causes, identifier la cause à l'origine

Déclencher les actions correctives et/ou préventives. Déclencher les actions correctives et/ou préventives.

Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de

l'efficacité des actions. l'efficacité des actions.

Étape 5 : Analyser vos données : construire votre Étape 5 : Analyser vos données : construire votre

tableau de bordtableau de bord

Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations. Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.

Les indicateurs clés à calculer. Les indicateurs clés à calculer. Les typologies de réclamations. Les typologies de réclamations.

Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos

résultats à la direction résultats à la direction

Les objectifs de ce programme:Les objectifs de ce programme:Maîtriser le processus complet de traitement des Maîtriser le processus complet de traitement des

réclamations clients : de la réception de la réclamations clients : de la réception de la

réclamation à la réponse définitive au client puis à réclamation à la réponse définitive au client puis à

la mise en oeuvre d'actions correctives et/ou la mise en oeuvre d'actions correctives et/ou préventives. préventives.

Exploiter et présenter les données de façon Exploiter et présenter les données de façon

synthétique : faire le bilan des réclamations. synthétique : faire le bilan des réclamations.

Par qui ?Par qui ?

1.1.Responsables Qualité. Assistant(e) s Qualité. Responsables Qualité. Assistant(e) s Qualité. 2.2.

Responsables service client, service Responsables service client, service consommateurs, après-vente ou réclamations consommateurs, après-vente ou réclamations client. client. 3.3. Toute personne ayant en charge la mise en place Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients. de traitement de réclamations clients. les enjeux associés au traitement des les enjeux associés au traitement des

réclamations clients :réclamations clients :La satisfaction client - La fidélisation - Un investissement La satisfaction client - La fidélisation - Un investissement

rentable - Un outil de sensibilisation interne - Le traitement rentable - Un outil de sensibilisation interne - Le traitement

des réclamations dans un système de management de la des réclamations dans un système de management de la

qualité - L'écoute au coeur de la politique qualité.qualité - L'écoute au coeur de la politique qualité.

Conclusion:Conclusion:

Pour Bien gérer les réclamations des clients,il faut Pour Bien gérer les réclamations des clients,il faut

d'abord constitue un outil d'abord constitue un outil

efficace d'optimisation de ses produits, de ses services, de efficace d'optimisation de ses produits, de ses services, de

son image auprès d'eux. La solution de traitement la plus son image auprès d'eux. La solution de traitement la plus

simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour le simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour le

client, client,

comme pour le personnel. Et surtout n'oublie pas que le comme pour le personnel. Et surtout n'oublie pas que le

client A TOUJOURS RAISON MEME S'IL N'EST client A TOUJOURS RAISON MEME S'IL N'EST

PAS.PAS.

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