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RÉPONDRE À UNE OBJECTION DU CLIENT

b Le commercial minimise la portée de l’objection c Le commercial accepte la remarque du client puis soit il la reformule pour montrer qu’il a bien identifié le problème, soit il argumente afin d’enlever la crainte du client d Le commercial attire l’attention du client sur un autre avantage qui compense le défaut évoqué 3

Fiche ressource Traitement des objections A

Elle permet d’appréhender le type de client que l’on va rencontrer grâce aux informations issues de la qualification Ces données peuvent permettre de prévoir les objections probables 2 Identifier le type d’objection durant l’entretien : Remarque : une objection non sincère peut être émise par le prospect

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Do you/does your client have an objection to the proposed guardian of the person? Yes No Avez-vous/votre client a-t-il une objection contre le tuteur à la personne proposé ? Oui Non If yes, explain: Si oui, expliquez : D Guardianship of the property (if applicable) D Tutelle aux biens (le cas échéant)

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Il s’agit là de répondre aux objections du client Une objection est une réaction négative du client par rapport aux arguments du vendeur Lors d’une vente, une objection de la part du client peut intervenir à n’importe quel moment de la vente et doit être traité immédiatement (sauf la :

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Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tard Compensation Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client

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Ne jamais demander au client quand il veut venir car cela ouvre souvent la porte à une objection • Reformuler le RDV avec le client • Remercier le client pour son appel, en utilisant la formule de politesse « Merci madame/monsieur pour votre appel et bonne fin de journée » • Laisser le client raccrocher le premier 6

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Réponse du client Type d'objection « Ce shampooing convient à mon budget mensuel, mais la bouteille de 200 ml reste petite « Tous ces shampooing ne servent àrien Ce n'est que de la pub » 3) Quand un client décide d'acheter, il émet des signaux d'achat Renseigner le tableau ci-dessous en citant 2 signauxde chaque catégorie (4 points)