Terminale STHR - EGH
Classe terminale : Thème 2 Ce scenario est associé à la question de gestion: « La performance de l’entreprise hôtelière repose-t-elle sur la fidélisation des clients ? » 1 Extrait du programme Capacités Notions ou objet d’enseignement Contexte Identifier les informations nécessaires à la connaissance du client
Baccalauréat STMG Métropole–La Réunion 7 septembre 2015 A P
Un restaurateur ne sert au déjeuner que des plats du jour Il cherche à estimer l’effet du prix de ce plat sur le nombredeses clients àpartir dutableau suivant : Prixdu plat dujour eneuros x 7 9 11 13 15 Nombredeclients y 82 78 65 41 20 Partie A : Étude statistique 1
Série STHR - Classe terminale Economie et gestion hôtelière
2 1 2) Mettre à jour la base de données clients de NUTRI-FOOD Vous disposez en annexes de questionnaires de satisfaction que les clients sont invités à 1 et 2 retirer au comptoir et remplir Deux clients ont remis leur questionnaire complété Ajout de 2 nouveaux clients dans la base de données - Conseil : • Ouvrir la table client
Forum étudiants-lycéens,
accompagner ce plateau festif et du côté cuisine, un certain nombre de desserts proposés ce jour là ont été réalisés en cours de travaux pratiques Une dé-Pour animer cette journée, différents producteurs locaux partenaire de la démarche "bio" se sont dépla-cés et ont fait déguster leur production aux clients du jour
BASES DE COMPTABILITE - DPHU
clients (créances), etc L’entreprise utilise ses ressources pour acquérir tout ce dont elle a besoin pour exercer son activité commerciale Exemple : Au plaisir du livre SPRL achète les biens suivants : Un local qui servira de magasin 150 000 € Du mobilier (étagères, comptoir, ) 50 000 € Ces achats sont payés par virement bancaire
LES TECHNIQUES DE PROSPECTION
jour par semaine La tournée en zigzag ou ligne brisée: Le commercial se rend dans un premier temps chez le client le plus éloigné, puis revient à son point de départ en visitant tous les clients situés de part et d’autre de l’axe allé
SUJET DU BAC MATHÉMATIQUES - freemathsfr
Les clients d’un restaurant sont des habitués qui y déjeunent tous les jours En septembre 2018, le restaurateur propose trois nouveaux plats : plat A, plat B et plat C D'un jour sur l'autre, il constate que : Parmi les clients ayant choisi le plat A : 30 reprennent le plat A le lendemain, 50 prennent le plat B le lendemain
Probabilités – Terminale S
Probabilités – Terminale S 1 PROBABILITÉS I PROBABILITÉS ( RAPPELS) a Expériences aléatoires et modèles Le lancer d’une pièce de monnaie, le lancer d’un dé sont des expériences aléatoires, car avant de les effectuer, on ne peut pas prévoir avec certitude quel en sera le résultat, résultat qui dépend en effet du hasard
Variables aléatoires discrètes - Exo7
publicitaires à envoyer aux clients Pour cela, elle décide d’affranchir, au hasard, une proportion de 3 lettres sur 5 au tarif urgent, les autres au tarif normal 1 Quatre lettres sont envoyées dans un cabinet médical de quatre médecins : quelle est la probabilité des événements :
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Ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche (DGESCO)
Juin 2016
Série STHR
EGH http://eduscol.education.fr/Ressources pour le
lycée général et technologiqueSérie STHR
- Classe terminaleEconomie et gestion hôtelière
Scénario N°3 : la relation client
Classe terminale
: Thème 2 Ce scenario est associé à la question de gestion : " La performance de l'entreprise hôtelière repose -t-elle sur la fidélisation des clients ? ».1. Extrait du programme
Capacités Notions ou objet
d'enseignementContexte
Identifier les informations
nécessaires à la connaissance du client.Sélectionner les
informations utiles à la mise en oeuvre d'actions commerciales.Distinguer satisfaction,
fidélité et fidélisation. Démontrer le caractère relatif de la satisfaction.Base de données
clientProfil de client
Gestion de la
relation clientRequête
Satisfaction, fidélité,
fidélisation.Contingence Indicateurs de
satisfactionAu travers de l'utilisation de bases
de données (éventuellement tirées d'expérience en stage), de l'utilisation par exemple d'outils de géolocalisation, de PGI, de SGBDR, les élèves seront amenés à : - extraire des informations nécessaires à la mise en oeuvre de la relation client en réalisant des requêtes simples (sélection, projection, jointure) ; - analyser les informations utiles pour la mise en oeuvre d'une action commerciale dans le cadre d'une zone de chalandise aujourd'hui largement numérique. La satisfaction éprouvée à l'égard de la consommation d'une offre de services en hôtellerie -restauration est relative. Elle dépend tout autant des motifs liés à cette consommation que des contextes de consommation (personne seule, en famille, tourisme, affaires....).La fidélisation est une démarche
active de l'entreprise. Elle sera approchée à partir d'exemples de documents professionnels, au cours de visites d'entreprises, de stages, ou d'interventions de professionnels du secteur... Transversalité avec le programme de STS Ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche (DGESCO)Page 2 sur 4
Série STHR
EGH http://eduscol.education.fr/Préambule
La question
" La performance de l'entreprise hôtelière repose-t-elle sur la fidélisation desclients ? » est l'occasion de sensibiliser les élèves à l'enjeu de la collecte et du traitement des
informations pour les entreprises hôtelières. À travers l'observation de pratiques et d'outils
numériques variés, les élèves sont amenés à comprendre comment les professionnels peuvent
gérer leurs relations client.2. Finalité et modalités de mise en oeuvre du scénario
Ce scén
ario propose l'utilisation d'une base de données existante afin de mettre en oeuvre uneaction commerciale. L'élève est mis en situation de manipuler un Système de Gestion de Bases de
Données Relationnelles (progiciel standard du marché type Access, OpenOffice ou autre).L'objectif visé ici est de comprendre le rôle d'une base de données dans la relation client.
L'approche d'outils d'analyse informatique et de conception d'une base de données est exclue.Ce scénario
se décompose en deux étapes ; il est suivi d'une situation d'évaluation.Il alterne un travail en classe entière et un travail de groupe dans une salle équipée de postes
informatiques. Enfin , une rencontre avec des professionnels (interview, conférence ou visite...) est prévue dans la situation d'évaluation.Public Classe terminale
Place dans le
programme Thème 2 : La performance économique de l'entreprise hôtelière " La performance de l'entreprise hôtelière repose-t-elle sur la fidélisation des clients ? ».Supports
exploités Un contexte d'entreprise avec une base de données. Tutoriel de découverte des bases de données relationnelles : Capsules vidéo sur la manipulation d"une base de données. Visite d'entreprises et/ou rencontre de professionnels.Capacités visées Identifier les informations nécessaires à la connaissance des clients d'une
entreprise hôtelière. Sélectionner les informations utiles à la mise en oeuvre d'actions commerciales (en utilisant ici une base de données existante). Pré-requis La protection des données personnelles et des libertés individuelles (Thème1 Programme Première EGH)
Les besoins du consommateur (Thème 2 Programme Seconde EGH)Notions Base de données client
Profil de
clientGestion de la relation client
Requête
Durée de la
séquence5 heures (y compris l'évaluation)
Organisation de la
séquence Étape 1 (2 heures) : découvrir l'utilisation d'une base de données pour gérer la relation client d'un restaurant.Découverte du contexte :
Une entreprise (voir NUTRI-FOOD - support élèves) propose un service de restauration rapide dans un pôle multi-activités (commerces, équipements sportifs et culturels, zone d'affaires...). Le restaurant accueille tous les jours de la semaine des familles, des personnes travaillant dans les entreprises de la zone d'activité, des sportifs, des entreprises qui commandent des plateaux repas pour leurs séminaires... Le restaurant souhaite mettre en place une action commerciale. Exemple envoyer un SMS une semaine avant l'anniversaire de ses clients pour Ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche (DGESCO)Page 3 sur 4
Série STHR
EGH http://eduscol.education.fr/ proposer un dessert gratuit " le jour anniversaire ».Travail en classe entière
- Les élèves vont identifier les informations nécessaires pour mettre en place cette action commerciale (qu elles informations ? comment les utiliser dans l"entreprise ? Avec quels outils ?). Ex : la date anniversaire / nom et prénom / n° téléphone => les regrouper dans un fichier et trier/ sélectionner, à l"aide de tableur / base de données. - Qu"est-ce qu"une base de données ? : visionner un tutoriel simple de découverte d"une base de données relationnelles : - Projeter la base de données du restaurant étudié (NUTRI-FOOD - BDD1 - Elève) : quelles tables ? Quels champs ? Quelles liaisons ? - Questionnement : - Comment alimenter cette base de données ? (questionnaires, e- mail, code postal demandé lors du passage en caisse....). - Comment utiliser cette base de données pour dynamiser la relation client (ajout et mise à jour de la BDD, sélection d'informations...) ? Synthèse sur les notions de base de données et de requêtes. Étape 2 (2 heures) : utiliser la base du restaurantTravail en salle équipée.
Travail individuel ou par binôme :
- Mettre à jour la base à partir d"un questionnaire de satisfaction (retours de questionnaires) (voir NUTRI-FOOD - support élèves et les annexes 1 à 4) o Visionner la capsule vidéo sur " ajouter des données dans la base o Application sur 2 autres exemples.- Faire une requête à partir d"un exemple d"action à mener. (voir NUTRI-FOOD - support élèves)
o Visionner la capsule vidéo sur " faire une requête». Exemple : combien de clients accèdent en moins de5 min au restaurant ?
o Application sur quelques requêtes proposées par le professeur. Exemples : combien y a-t-il de clients séminaires dans la base ? Combien de clients professionnels ont organisé un séminaire p our plus de 20 personnes ? Travail de groupe : le professeur propose des actions commerciales différentes à des groupes d'élèves. Par exemple (voir NUTRI-FOOD - support élèves et NUTRI-FOOD - Le travail de groupe - document professeur) : - Proposer une offre combinée dans le cadre d"un partenariat avec le cinéma UGC : menu et place de cinéma. - Envoyer un publipostage présentant une nouvelle offre de plateaux repas pour la clientèle séminaire. - Proposer une carte prépayée à la clientèle régulière. - Envoyer par SMS le menu du jour à la clientèle de proximité.- Envoyer par mail une publicité sur les nouveaux menus diététiques ajoutés régulièrement à la carte du restaurant.
Chaque groupe doit :
- Identifier les critères principaux du profil du client visé par l"action commerciale à mettre en uvre. - Formuler la requête et l"exécuter. - Commenter le résultat obtenu. Ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche (DGESCO)Page 4 sur 4
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EGH http://eduscol.education.fr/ - Cerner les éventuelles limites de la base de données existante et les évolutions possibles et/ou souhaitables. Restitution orale : chaque groupe présente à la classe l'objectif de sa requête, les informations sélectionnées dans la base et le résultat auquel il est parvenu.Synthèse collective
: commentaire et comparaison des requêtes réalisées dans la classe. Notions de profils de clients et gestion de la relation client. Ouverture possible sur d'autres outils de traitement des informations collectées par l'entreprise hôtelière (exemple : PGI, outils de géolocalisation...) Exemple Vidéo : http://www.francetvinfo.fr/economie/entreprises/video-le- Evaluation S'appuyer sur des rencontres avec des professionnels, interviews filmées par les élèves ... afin de comprendre la pratique des entreprises (est-ce que les entreprises du secteur de l'hôtellerie restauration recueillent des informations sur leur clientèle ? Comment font-elles pour les collecter ?Comment les utilisent-elles ?).
Restitution : chaque élève répond par écrit à la question : " Comment la tenue d'une base de données peut -elle aider un restaurateur ou un hôtelier à communiquer avec ses clients » ? Prolongement possible : la situation d'évaluation proposée pourra servir de base d'observationpour aborder les deux autres capacités de la question " La performance de l'entreprise hôtelière
repose -t-elle sur la fidélisation des clients ? » : distinguer satisfaction, fidélité et fidélisation, démontrer le caractère relatif de la satisfaction.