R Reix B Fallery M Kalika F Rowe - Livres, Ebooks et
mation et management des organisations, auquel ont contribué 39 collègues de la communauté académique des systèmes d’information; – depuis 2008 et chaque année, le prix de thèse FNEGE-AIM – ROBERT REIX récompense la meilleure thèse en systèmes d’information
Robert REIX, un fondateur de la discipline SI en France
Management en 1996 Il a soutenu la création de l'option Systèmes d'information à l'agrégation du supérieur, concours dont il assurera la présidence en 1999 Robert Reix nous a quittés prématurément en 2006 Partie 1 Le fondement des travaux de Robert Reix : le modèle des Besoins/Ressources en capacités d'organisation
Stratégie des systèmes d’information
Comme toute gestion stratégique, le management stratégique des systèmes d’information peut être dé-fini par son contenu, en termes de choix d’activités et d’allocation de ressources et par son processus d’élabora-tion visant à respecter les impératifs de cohérence, fon-damentaux à ce niveau de décision Ces deux aspects
Système d’Information
Cours de Parina Hassanaly - Système d’Information 2010 - 5 - II La dimension informationnelle Définition par FRANTZ ROWE et ROBERT REIX: « Un SI est un ensemble d’acteurs sociaux qui mémorisent et transforment des représentations via des technologies de l’information et des modes opératoires »
LISTES DES OUVRAGES ET CHAPITRES AU GROUPE SI
6ème édition du fameux manuel « Systèmes d’Information et Management des Organisations » de Robert Reix (1934-2006) dans une version totalement remaniée par Bernard Fallery, Frantz Rowe et Michel Kalika Robert Reix, professeur émérite à l’UM2, créateur de l’IAE de Montpellier et du groupe S I , pionnier de la discipline, membre
MASTER EXECUTIVE MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION ET DE
§ Systèmes d’information et management des organisations - Robert Reix, Vuibert, 2011 § L’Entreprise Compétitive au futur - Scott Morton Michael S , Les Editions d’organisation, 1995 § Processus Métiers et Systèmes d’Information - Morley C , Hugues J , Leblanc B et Hugues O , Dunod 2005
2015 - 2016
Chapitre 3 : L’évaluation et le contôle des SI Mode d’évaluation : Contrôle continu et Examen final Références - Systèmes d'information et management des organisations, Robert Reix, Edition Vuibert, 2011 - Management des systèmes d'information, Eric Fimbel, Edition Pearson, 2013
Licence : Ingénierie des Systèmes
Chapitre 3 : L’évaluation et le contrôle des SI Références -Systèmes d'information et management des organisations, Robert Reix, Edition Vuibert, 2011 -Management des systèmes d'information, Eric Fimbel, Edition Pearson, 2013 -Management d'un projet Système d'Information, Chantal Morley, 2012
Chapitre 2 : Lean et Progiciels de Gestion Intégrée
celles avancées par Robert Reix et Frantz Rowe Selon Robert Reix (2000), un SI est "un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, de traiter, de stocker et de communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc ) dans les organisations
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SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT
7 eÉDITION
R. ReixB. FalleryM. KalikaF. Rowe
Sommaire
Avant-propos à la 7
eéditionV
Le plan de l'ouvrageVII
1.La notion de système d'information1
2.Système d'information et décision71
3.Système d'information et communication127
4.Système d'information et management des connaissances181
5.Le management stratégique des systèmes d'information231
6.L'animation des systèmes d'information291
7.Conception, contrôle et audit des systèmes d'information347
Conclusion453
Bibliographie455
Index469
IIIAvant-propos à la 7
eédition
Avec l'accord des éditions Vuibert et de l'épouse de Robert Reix, une nouvelle édition dumanuelSystèmes d'information et management, dont la première version datait de 1995, a été
entreprise pour la septième fois.La motivation première de ce chantier est bien sûr de pérenniser la diffusion de l'ouvrage de
Robert Reix, un ouvrage qui a largement dépassé les 15 000 exemplaires et qui continuera donc à
représenter la référence française dans le domaine.Robert Reix nous a quittés en 2006, et la mémoire de celui qui joua en France un rôle éminent
dans le développement de l'enseignement et de la recherche en systèmes d'information est toujours
vivante: -en 2007, l'ouvrageConnaissance et management, regroupant 32 contributions académiques, a été publié en son hommage aux éditions Economica; -en 2012, nous avons coédité chez Vuibert le manuelCas et applications en systèmes d'infor- mation et management des organisations, auquel ont contribué 39 collègues de la communauté académique des systèmes d'information; -depuis 2008 et chaque année, le prix de thèse FNEGE-AIM-ROBERT REIX récompense la meilleure thèse en systèmes d'information. En entreprenant cette mise à jour pour une septième édition, nous savions qu 'il s'agissait d'un exercice à la fois difficile et passionnant. Nous l'avons conduit avec beaucoup d'humilité, enrespectant l'esprit de l'ouvrage qui a fait son succès, mais aussi avec beaucoup de détermination
car ce travail était à nos yeux essentiel pour nos étudiants, pour nos collègues et pour tous les
acteurs passionnés par ce lien sans cesse renouvelé entre systèmes d'information et management
des organisations.Tous les contenus ont été réactualisés. Nous avons été fidèles au plan de l'ouvrage, sauf pour le
contenu l'ancien chapitre sur "les applications fonctionnelles» qui a beaucoup évolué; ce contenu
a alors été repris dans les chapitres 1, 6 et 7. Dans tous les chapitres, sont maintenant apparus des
encarts sur les problématiques les plus actuelles.En parallèle à la publication de cette septième édition, le site Web pédagogique de référence sur
le management des systèmes d'informationsietmanagement.frpropose des extraits du livre, desétudes de cas, une médiathèque, une veille technologique, des questions-réponses, des échanges de
bonnes pratiques...Nous souhaitons ainsi pérenniser l
'oeuvre de notre collègue Robert Reix. Professeurs Bernard Fallery, Michel Kalika, Frantz Rowe VLe plan de l'ouvrage
"Internet mobile, e-commerce, méga-données, réseaux très haut débit, entreprise étendue,
équipe virtuelle, intelligence artificielle...», tous ces mots, qui appartiennent au vocabulaire quotidien
des entreprises, témoignent du caractère omniprésent des technologies de l'information dans le
fonctionnement des organisations. À une époque où le progrès technologique conjugue à la fois
la compétition et l 'innovation ouverte, l'enjeu de la maîtrise des systèmes d'information se révèle considérable. Si, à l 'origine, l'informatisation des entreprises pouvait être vue comme un problèmesimple d'automatisation des tâches administratives, la question de l'utilisation efficace et efficiente
des technologies est aujourd'hui devenue stratégique et elle concerne, à des degrés divers, toutes les
organisations, quels que soient leur taille et leur domaine d'activité.Or cette question n
est pas simple à résoudre: elle dépasse l'aspect purement technologique et elle est riche d'impacts multiples sur les processus organisationnels, les comportements individuelset les choix stratégiques; les risques d'échec existent, même si une certaine presse tend plutôt à
favoriser lessuccess stories. Face au marketing intensif des offreurs de services variés, soucieux
d'exploiter au mieux les potentialités des technologies tout en évitant les erreurs dans leur mise
enoeuvre, beaucoup de managers se sentent relativement désarmés, faute de connaissances robustes, lorsqu'ils doivent répondre aux questions essentielles: -comment définir un usage adapté aux objectifs de l'entreprise?Un système d'informationprend sa valeur dans son usage. La responsabilité des décisions sur l'équipement et l'usage des outils
incombe aux spécialistes des domaines d'utilisation et non aux spécialistes de la conception d'outils;
-comment faire en sorte que les ressources affectées à cet usage soient utilisées de manière
efficiente?Que doit-on faire pour que ces outils soient véritablement appropriés par ceux qui en
assureront l'utilisation? Un système d'information est aussi un ensemble de ressources à gérer; en
tant qu'objet de gestion, il appartient également au domaine de compétence de tout manager. C'est par rapport à ces préoccupations que se situe le présent ouvrage. Il ne s'adresse pas uniquement aux spécialistes des systèmes d 'information;il concerne tous les gestionnaires(etfuturs gestionnaires)des différents métiers(financiers, commerciaux, comptables, responsables admi-
nistratifs, depersonnel, deproduction). Son objectif estde préparer lesresponsables (actuels et futurs),
selon une préoccupation résolument managériale, à la résolution des problèmes posés par le lien
sans cesse renouvelé entre technologies de l'information et management des organisations. Il s'adresse
donc, en priorité, aux étudiants de second cycle en sciences de gestion (niveau master), aux cadres en
activité ou en formation, cherchant à mieux comprendre les problèmes posés par l'introduction des
technologies de l'information (TI) dans une organisation et les démarches à adopter pour les résoudre.
Pour répondre à cet objectif, l'ouvrage a été organisé de la manière suivante:-Le chapitre 1 constitue une introduction générale: il définit la notion de système d'infor-
mation(SI) et en caractérise le contenu selon trois dimensions: informationnelle (un SI produit des
VIIreprésentations à partir de données), technologique (un SI est une construction fondée sur une
architecture) et organisationnelle (un SI supporte les structures et les processus de l'organisation).
Ces trois dimensions conjuguées seront le support essentiel des développements ultérieurs.-La première partie est consacrée aux différents usages des systèmes d'information: pour la
décision, pour la communication, pour la gestion des connaissances.Sont ici présentées les caractéristiques particulières des systèmes d 'aide à la décision (chapitre 2), des systèmes d'aide àla communication (chapitre 3) et des systèmes d'aide à la gestion des connaissances (chapitre 4).
L'objectif est d'éclairer le lecteur sur les utilisations potentielles des TI; dans la présentation, les
aspects technologiques importants sont expliqués (mais non détaillés, ils font les délices d
'uneabondante presse spécialisée); en revanche nous avons privilégié, en s'appuyant sur les cadres
théoriques nécessaires, l 'analyse des problèmes de fond liés au recours à différents types de solutions technologiques. -La seconde partie est consacrée aux différents aspects du management des systèmesd'information: stratégie, animation et contrôle.Comment gérer l'ensemble des ressources consti-
tutives de tout système d'information? Sont abordés successivement: la gestion stratégique des SI
(chapitre 5), l'animation des SI au regard des attentes et de leurs effets (chapitre 6), le contrôle des
SI tant pour leur développement que pour leur exploitation (chapitre 7). Dans cette partie, nousavons voulu privilégier la méthodologie, tant dans l'analyse des problèmes que dans la construction
des solutions. Les éléments bibliographiques ne sont en aucun cas exhaustifs et un lecteur averti peut contester certains de nos choix. Les références retenues correspondent soit à des documents jugés "incontournables» dans le domaine, soit à des documents sur lesquels nous nous sommes appuyés plus particulièrement lors de l'élaboration du chapitre.Cet ouvrage est le résultat d
'un compromis entre des exigences contradictoires: -arbitrage difficile entre le souci de conserver à ce manuel une dimension limitée et celui de diffuser des connaissances de plus en plus riches, produites par une recherche chaque jour plusactive. Cela nous a conduits à des choix difficiles quant à la sélection des thèmes, aux commentaires
des modèles, au nombre et à l'étendue des exemples retenus;-arbitrage tout aussi difficile entre rigueur de l'analyse et simplicité de la présentation. Nous
avons choisi de privilégier ici les connaissances durables, fondamentales, susceptibles de guider le
gestionnaire dans la formulation des problèmes et la construction des solutions, en nous appuyantsur la présentation (parfois un peu simplifiée) des principaux modèles théoriques reconnus dans le
domaine. Nous laissons le soin au lecteur de compléter ses connaissances sur les dernières avancées
technologiques par la lecture d'une abondante presse spécialisée ou par un "butinage» pertinent
sur Internet. Ces compromis constituent un pari difficile: il appartient désormais au lecteur de juger dans quelle mesure ce pari est réussi.SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENTVIII
Chapitre 3
Système d
'information et communicationCe chapitre aborde un élément devenu
central du management des systèmes d'infor- mation, à savoir la communication. Il convient de présenter dans un premier temps les grands cadres conceptuels qui permettent de comprendre les problématiques liées à la communication au sein des systèmes d 'infor- mation, pour ensuite prendre la mesure des bouleversements induits en la matière par Internet.Au terme de ce chapitre, vous devez être en mesure: -en termes de savoir: de présenter les différents aspects théoriques du concept de communication dans les organisations de connaître les principes de base et les déve- loppements actuels d'Internet de décrire les grandes applications profession- nelles qui se développent aujourd'hui sur Internet de discuter des différents enjeux liés à l'utilisa- tion du Web dans les organisations -en termes de savoir-faire: d'expliquer, dans une étude de cas, à quel modèle théorique et à quelle grande application se rattache une pratique ou un outil de communi- cation dans l'entreprise. C ommunication en interne ou communication avec l'extérieur... des études convergentes esti-ment que plus de 75% du temps de travail dans l'entreprise serait consacré à ces activités de
communication. Le développement considérable d'Internet a d'autre part transformé nombre de technologies d'information (TI) en technologies d'information et de communication (TIC). Il convient donc de comprendre d'abord pourquoi et comment communiquer: à la fois pour transmettre, pouréchanger et pour construire du sens. C'est en s'appuyant sur ces grandes trois visions théoriques
(section 1), que l 'on peut mieux comprendre le développement des nouvelles applications sur Internet (section 2): Internet des objets, travail collaboratif, commerce électronique, médiassociaux... Seules ces connaissances, à la fois théoriques et pratiques, permettent de débattre des
nombreuses problématiques d'aujourd'hui liées à la communication:open data, management des données, réputation numérique, gouvernance d'Internet... 1271. Les trois visions théoriques
de la communicationAvec l'extension considérable d'Internet, le développement des réseaux à l'échelle mondiale
rend indispensable une réflexion renouvelée sur les différentes formes techniques et sociales de la
communication: car communiquer c 'esttransmettre(1.1), mais c'est aussiéchanger(1.2) etco- construire du sens(1.3). En conclusion nous pourrons alors préciser les liens entre communication etcoordinationdans l'organisation (1.4).Les théories de la communication peuvent être en effet regroupées en perspective instrumentale
(centrée sur l'étude des techniques de TRANSMISSION et pour laquelle l'important est lecanal), en
perspective d 'acteurs (focalisée sur l'interprétation de l'ÉCHANGE et pour laquelle l'important est la relation) et en perspective sociale (fondée sur la CONSTRUCTION DE SENS et pour laquelle l'important est lecontexte, qui organise les rôles et les partages de représentations). Figure 1. Les trois visions théoriques de la communicationÉCHANGER
(Wiener, Watzlavick...)Relation : acteurs-acteurs
Rationalité : contrats
Pro blème central : feed-back, contexte, environnement TRANSMETTRE (Shannon, Daft and Lengel...)Relation :
émetteur-récepteur
Rationalité : calcul, optimisation
Pro blème central : canal, codageCOMMUNIQUER
CONSTRUIRE DU SENS
(Weick, Habermas...)Relation :
interactions-structuresRationalité : mimétisme rationnel
Pro blème central : action, sens, conventions, consensus1.1 Communiquer, c'est transmettre:
le modèle du canal Nous appelons théorie standard de la communication celle qui considère la communicationcomme étant avant tout un problème de transmission à travers un canal. La théorie mathématique
de la communication (1.1.1) est au fondement de la théorie standard, avec l'idée de mesurerl'information à transmettre, mais l'importance portée au canal est aussi au centre de la question
organisationnelle du choix des médias (1.1.2).SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT
1281.1.1 La théorie mathématique de la communication: C. Shannon
Les trois fondements conceptuels de la théorie mathématique de la communication se trouventdans les travaux de Claude Shannon (1949): on étudie le canal entre un émetteur et un récepteur,
la quantité d 'information est mesurable, le codage doit s'adapter à la capacité du canal. Le schéma de base de la transmission est représenté par la figure suivante. Figure 2. Le schéma de base du modèle de la transmission: le canalSYSTÈME
DE RÉFÉRENCESSYSTÈME
DE RÉFÉRENCES
ÉMETTEURCANALRÉCEPTEURCodage
d u messageDécodage d u messageTransmission -Émetteur vers récepteur.La situation de base correspond à un émetteur qui code un message en une série de "grains», assemblés en séquence. L'ensemble du message est uneséquence de symboles construits à partir denéléments (les lettres de l'alphabet par exemple)
qui sont envoyés dans un canal à destination d'un récepteur. L'émetteur et le récepteur ont des
systèmes de références qui expliquent leurs comportements, mais on fait ici le postulat quele sens
est défini avant la communication -La mesure de l'information.Avant C. Shannon, personne n'avait penséquantifierl'informa-tion, ni que cette quantité dépendait des probabilités d'apparition des signes (trivialement, on
pourrait dire que si je sais déjà tout ce qui va être transmis par le prochain signe, alors l'information
est nulle pour moi).L'entropie d'un signe est alors définie par une fonction logarithmique de sa probabilité, log(1/p).
L'entropie H d'une source x (utilisant un nombre de signesn) est la moyenne des entropies, pondérée par lesprobabilités d'apparition des signes(P i ) et, puisque log(1/p) = -log(p), on a:HðxÞ¼X
1!n P i logðP i Si on cherche à transmettre le maximum d'information "imprévisible» avec le minimum de signes, il faudrait donc que tous les signes soient utilisés avec des probabilités égales.S'il y a deux unités par symbole (oui/non, 0/1), on utilise un logarithme à base 2 pour calculer
l'entropieHd'une source:-avec une pièce de monnaie, la quantité d'information contenue au départ pour jouer à pile
ou face (donc avecn= 2 et des probabilités égales de 1/2) est: H= - (1/2*log 1/2 + 1/2*log 1/2) = - (1/2*(-1) + 1/2*(-1)) =1 -avec un dé à 6 faces, la quantité d'information contenue avant de jouer (donc avecn=6et des probabilités P i de 1/6) est:H = - log (1/6) = - (- 2,58) =2,58
-avec un alphabet (sin= 27 et si les probabilités d'apparition des lettres étaient égales) la
quantité d 'information contenue est:H= - log (1/27) = - (- 4,75) =4,75
CHAPITRE3. SYSTÈME D'INFORMATION ET COMMUNICATION 129-La capacité limitée des canaux.Le débit d'information d'un émetteur est le produit de son
entropieHpar le nombre de symboles par seconde. La question devient alors celle de l'exactitudeavec laquelle les symboles utilisés peuvent être transmis. Shannon a démontré quesi la quantité
d'information reste inférieure à la capacité du canal, alors les pertes tendent vers zéroen
l'absence de bruit (car on peut alors trouver uncodetel que la probabilité d'erreur lors de la transmission soit aussi faible que l'on veuille).Pour le codage d
un alphabet, une stratégie intuitive de compression consiste à attribuer des codes courts aux lettres fréquentes et des codes plus longs aux lettres moins fréquentes:-ainsi, dans le codage du Morse utilisé pour la télégraphie dès 1830, le E est codé par "point»,
le T est codé par "trait», mais le Y est codé par "trait-point-trait-trait». -dans l'algorithme de codage de Shannon-Fado, les lettres d'un alphabet sont associées à des codes binaires dont la longueur (variable) est égale au contenu d 'information (probabilité) des lettres à coder, soit log 2ð1=P
i Þ. Dans la langue française la fréquence d'apparition du E est de l'ordre de 15%, celle du Y est de 0,3%. La théorie mathématique de la communication limite son analyse à un émetteur dont lafonction est de transférer un objet-information (sous forme d'une série de grains assemblés en
séquences), elle est donc indifférente à la signification du message et c 'est pourquoi elle est souventconsidérée comme "simpliste» pour les problèmes de communication organisationnelle. Il faut
d'abord noter que Shannon, mathématicien et ingénieur aux laboratoires Bell, a toujours désavoué
une quelconque analogie avec la communication humaine. Il faut aussi considérer que cette analysequantitative de l'information liée à la probabilité des signes a eu une importance considérable sur
tous les outils de communication: elle est non seulement à l'origine de la cryptologie et du chiffrement, mais aussi de la notion de bande passante, et surtout de tous les progrès dans lesalgorithmes de codage (formats .jpeg, .png, .mp3...) ou les protocoles de transport des données par
paquet sur Internet (TCP/IP).1.1.2 Le modèle de la Transmission dans la communication
organisationnelle1. La capacité de traitement limitée d'un individu
En physiologie cognitive, l'utilisation des concepts de quantité d'information et de capacité limitée d'un canal a permis de valider deux résultats intéressants:-Miller (1956), en analysant la corrélation entre quantité en entrée et quantité en sortie, a
montré que la capacité humaine de traitement de l'information était limitée autour de7 items(le
nombre magique, + ou-2). Ces items ne sont pas des simples "bits» mais des paquets d'infor- mation (deschunks), et en regroupant des informations élémentaires selon un bon "codage» on peut augmenter le nombre d'informations stockées dans la mémoire immédiate;-Broadbent (1958), en assimilant le système cognitif à un réseau interne où circule l'informa-
tion, a montré que des opérations de sélection sont une réponse à notre capacité limitée: les stimuli
en entrée peuvent être maintenus sous une forme non analysée dans un système destockagetemporaire, avant d'être filtrés et stabilisés pour passer dans le canal qui mène auregistre perma-
nentde la conscience et de la mémoire.SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT
1302. La théorie de la richesse des médias
La théorie de la richesse des médias (Daftet al., 1987) utilise les concepts du modèle Émetteur/
Canal/Récepteur, mais en traitant de l'équivoque du message à transmettre: on cherche ici à assurer
uneadéquationentre d'une part larichesse de l'informationà transmettre et d'autre part la richesse des canauxou médias utilisés. Dans une organisation on doit faire face non seulementàl'incertitude mais également à l'équivoque, à l'ambiguïté. Pour ce faire, on dispose de différents
moyens de communication, qui peuvent être qualifiés de plus ou moins riches.La richesse d'un média correspond ici à son aptitude à faciliter la compréhension mutuelle dans
un certain intervalle de temps: -critères de feed-back: le média riche offre un retour instantané et permet un échange interactif, de nature à faciliter la compréhension mutuelle; -existence d'indices multiples: les médias les plus riches véhiculent des signaux utilisant un plus grand nombre de sens de la perception que les médias pauvres; la variété des modes de communication (image, voix, texte, gestuelle) introduit ainsi des possibilités de redondance et améliore la fiabilité de l'échange;-variabilité du langage: un média plus riche peut supporter une plus grande variété de langage
qu'un média pauvre, cette plus grande variété permet d'améliorer l'expression, de nuancer;
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