Qualité du service client des opérateurs
Arcep – Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 3/18 INTRODUCTION Depuis octob e 2010, l’Autoité publie un bilan des mesues de ualité de l’accès aux sevices fixes publiées par les opérateurs sur leurs propres sites internet
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ISSN n°2258-3106
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
Qualité du service client des
opérateursAVRIL 2018
MESURES EFFECTUEES AU 2EME SEMESTRE 2017
Arcep - Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 2/18Sommaire
1 Présentation du dispositif ............................................................................................................... 4
1.1 Historique ................................................................................................................................ 4
1.2 Périmètre de la mesure ........................................................................................................... 6
Configurations d'accğs .................................................................................................... 6 1.2.1
Opérateurs concernés ..................................................................................................... 6 1.2.2
1.3 Liste d'indicateurs ................................................................................................................... 7
1.4 Certification des indicateurs.................................................................................................... 7
Référentiel commun ........................................................................................................ 7 1.4.1
Audit des mesures ........................................................................................................... 8 1.4.2
1.5 Périodicité et calendrier de publication des indicateurs ......................................................... 8
1.6 Avertissements ........................................................................................................................ 8
2 Synthèse des mesures de la qualité de la téléphonie fixe au public ............................................. 10
2.1 Forme de la présentation de la synthèse des mesures ......................................................... 10
2.2 Indicateurs liĠs ă l'accğs ........................................................................................................ 11
Indicateurs 1 et 2 ͗ DĠlai de mise en serǀice de l'accğs sans et aǀec rendez-vous client2.2.1
11Indicateurs 3 et 4 : Taux de pannes signalées au cours du 1er mois et à partir du 2ème 2.2.2
mois suivant la mise en service ..................................................................................................... 14
Indicateur 5 ͗ DĠlai de rĠparation d'une panne signalĠe .............................................. 16 2.2.3
Arcep - Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 3/18INTRODUCTION
publiées par les opérateurs sur leurs propres sites internet.Le présent rapport s'appuie la décision n°2013-0004 relative à la mesure et à la publication
juillet 2015 et n°2017-0126 du 31 janvier 2017. Il est le fruit d'un important traǀail de tous les acteurs
impliqués.Pour rappel, la décision n°2017-0126 a actĠ l'abandon du suiǀi des deudž indicateurs liĠs audž temps de
réponse par les services clients des opérateurs (délai moyen avant décroché par un conseiller et taux
de dĠcrochĠ aprğs l'Ġǀentuel serǀeur ǀocal interactif). En effet, ces indicateurs supposés refléter de
à-vis des processus et des systğmes d'informations de chaque opérateur. Les traǀaudž rĠalisĠs n'ont
pas permis d'identifier une solution permettant de contourner ces biais. Arcep - Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 4/181 Présentation du dispositif
1.1 Historique
La publication par les opérateurs de ces indicateurs de qualité de service est une obligation
rĠglementaire instituĠe par l'article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques
(CPCE)1. Conformément à ces dispositions et à la suite des travaux préparatoires effectués avec les
opĠrateurs et leur fĠdĠration depuis 2006, l'AutoritĠ a prĠcisĠ les principes du dispositif de
indicateurs de qualité de service fixe ainsi que leurs modalités de mise à disposition et de publication
par sa décision n° 2008-1362 du 4 dĠcembre 2008 relatiǀe ă la publication des mesures d'indicateurs
de qualité de service fixe par les opérateurs.Pour Ġtablir la liste d'indicateurs, l'AutoritĠ, dans le cadre des traǀaudž prĠparatoires aǀec les
opérateurs, s'est appuyĠe sur ceudž mesurĠs par l'opĠrateur en charge de la fourniture des
l'organisme europĠen de normalisation des tĠlĠcommunications. Elle s'est Ġgalement appuyée sur le
le sujet des indicateurs de la qualité de service pour les offres de détail haut débit en 2007 et en
Le processus de mesure et de publication des indicateurs de la téléphonie fixe prévu par la décision
n° 2008-1362 a été révisé à travers les dispositions de la décision n° 2013-00043 afin d'harmoniser les
conditions de production, de suivi et de publication des indicateurs téléphoniques avec celles des
serǀices fidžes (indicateurs liĠs ă l'accğs d'une part, dĠlai de raccordement, taudž de panne etc. et
électroniques et des postes».
2 Guide ETSI 202 057 " Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ) - User related QoS parameter definitions
and measurements »3 http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/13-0004.pdf
Arcep - Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 5/18Une rĠǀision de la dĠcision a ĠtĠ menĠe durant l'annĠe 2015 et a abouti ă l'adoption et
l'homologation de la dĠcision no 2015-08334. Les améliorations notables sont le passage à une
publication semestrielle, la suppression de certains indicateurs, la redéfinition des périmètres de
La décision n°2017-0126 a actĠ l'abandon du suiǀi des deudž indicateurs liĠs audž temps de rĠponse par
les services clients des opérateurs (délai moyen avant décroché par un conseiller et taux de décroché
aprğs l'Ġǀentuel serǀeur ǀocal interactif). En effet, ces indicateurs, supposés refléter de manière
permis d'identifier une solution permettant de contourner ces biais, les rapports suivant la décision
Indicateur Mesure
1 Délai de fourniture du raccordement sans
rendez-vous client50ème centile exprimé en jours calendaires
entiers95ème centile exprimé en jours calendaires
entiers2 Délai de fourniture du raccordement avec
rendez-vous client50ème centile exprimé en jours calendaires
entiers95ème centile exprimé en jours calendaires
entiers3 Taux de pannes signalées au cours du 1er mois
suivant la mise en serviceTaux exprimé en pourcentage, arrondi avec
une prĠcision d'un chiffre aprğs la ǀirgule4 Taux de pannes signalées mensuel à partir du
2ème mois suivant la mise en service
Taux exprimé en pourcentage, arrondi avec
une prĠcision d'un chiffre aprğs la ǀirgule5 DĠlai de rĠparation d'une panne signalée
50ème centile exprimé en jours calendaires
entiers95ème centile exprimé en jours calendaires
entiersFigure 1 : liste des indicateurs à publier
d'aprğs la dĠcision n o 2013-0004 modifiée par la décision n°2017-0126 de l'ArcepLe présent rapport est la première publication des indicateurs tels que définis dans la décision
modificatrice no 2017-0126.4 http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/15-0833.pdf
Arcep - Mesures de la qualité du service client effectuées au 2eme semestre 2017 Autorité de régulation des communications électroniques et des postes 6/181.2 Périmètre de la mesure
Configurations d'accğs 1.2.1
Les offres de services de communications électroniques fixes sont proposées par les opérateurs à
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