Thème : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ET SYSTEMES
1ère Partie: Customer Relationship Management (C R M) I- Définition du CRM : La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise Construire et développer des relations
UNIVERSITE DE POITIERS INSTITUT D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
Le thème de ce mémoire met en relation l’utilisation de CRM et la Gestion des réclamations au sein d’une entreprise en situation de monopole Ce mémoire est divisé en deux parties Nous nous intéresserons dans la première partie au CRM et au concept de Gestion des réclamations Nous ferons aussi dans cette partie une
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND CUSTOMER LOYALTY; A
Customer relationship management has been accepted as a management philosophy in literature at times and as a marketing strategy at others, while different definitions have been made of it Anton, in 1996, defined the customer relationship management as “a business strategy that aims to create in enterprise the information
LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
• CRM analytique: le développement des tableaux de bord, la mesure de la valeur client et le calcul de la Life Time Value, les scores prédictifs, les applications marketing avec les bases de données marketing • CRM opérationnel: la mise en œuvre les outils de gestion du client à distance ( e-banking) , les centres de
Mémoire de spécialisation Master Grande Ecole
Mémoire de spécialisation Master Grande Ecole Le développement et l¶amélioration de la relation client comme facteur clé de succès dans le secteur des services : une revue de la littérature des enjeux de la gestion de la relation client Mme Emilie Metz Master Grande Ecole Spécialité Marketing Année universitaire 2012 - 2013
DUALITY GAP AND QUADRATIC PROGRAMMING, PART II: DUAL BOUNDS
DUALITY GAP AND QUADRATIC PROGRAMMING, PART II: DUAL BOUNDS OF A QUADRATIC PROG Proposition 2 2 We have a) The set E is open in Rp ×Rq; b) the set E∗is the set of limit points of E
MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES présenté pour l’obtention du diplôme
MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES présenté pour l’obtention du diplôme d’ingénieur agronome spécialisation : TERPPA Le rôle des coopératives et des organisations de producteurs de fruits et légumes dans le développement des circuits courts alimentaires Diagnostic et propositions d’actions par Eve SAYMARD Année de soutenance : 2010
Mise en place d’outils de prospection de clients pour L
mémoire de fin détudes Ce document présentera mon travail élaboré au sein de cette agence Dans le cadre du développement de lagence, je me suis chargée de créer et de développer son portefeuille clients : local et étranger, par la mise en place des outils de conquête de clients très efficaces
Anne Julien marketing direct et relation client
client récolté par la « t u y a u t e r i e » CRM Cette nouvelle dimension de la relation client est déjà exploitée dans le traitement des réclamations, dans la segmentation et bientôt servira à automatiser le choix des a r guments de vente Le retour sur investissement du marketing direct se mesure à court
Digital et migration de valeur : le client une nouvelle ressource
2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier mon directeur de mémoire, Mr Henri Isaac, pour son soutien, ses conseils avisés et le temps qu’il a su m’accorder, mais surtout de m’avoir transmis le
[PDF] sujet de mémoire marketing distribution
[PDF] gestes fondateurs et mondes en mouvement anglais
[PDF] visions d'avenir créations et adaptations italien
[PDF] cours sur la coopération internationale pdf
[PDF] définition coopération bilatérale et multilatérale
[PDF] theme de memoire en litterature française
[PDF] exemple de memoire en litterature
[PDF] exemple sujet mémoire lettres modernes
[PDF] mémoire communication événementielle pdf
[PDF] problématique stage événementiel
[PDF] memoire marketing evenementiel pdf
[PDF] mémoire de fin d'étude littérature française pdf
[PDF] mémoire littérature comparée pdf
[PDF] plan mémoire sociologie
IAE-POITIERS - MEMOIRE DE STAGE - MAE 2 -
Berthe Flore SOPPO MAKONGUE
2010-2011
UNIVERSITE DE POITIERS
INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
MEMOIRE
CRM : GESTION DES RECLAMATIONS AU SEIN DES AGENCES COMMERCIALES AES SONELCas de l'Agence d'AKWA
Par Berthe Flore SOPPO MAKONGUE
Grégory REYES
Ernestine EYINGA
RESPONSABLE PEDAGOGIQUE TUTEUR ENTREPRISEMAESTER 2 ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
2SOMMAIRE
INTRODUCTION ...................................................................................................6
Partie 1 : LA GESTION DES RECLAMATIONS.............................................8 A- CRM et GESTION DES RECLAMTIONS...................................................81. Le CRM / GRC.......................................................................................8
1.1. Fonction du CRM / GRC ........................................................................8
1.2. Objectifs du CRM / GRC.........................................................................8
1.3. Enjeux du CRM / GRC...........................................................................9
2. LES RECLAMATIONS...........................................................................10
2.1. Définition..........................................................................................10
2.2. Enjeux de la réclamation........................................................................10
2.3. Gestion des réclamations au coeur de la stratégie............................................11
B- DIAGNOSTIC DE L'ENTRPRISE..........................................................131. AES SONEL : SOCIETE PARAPUBLIQUE EN SITUATION DE MONOPOLE......14
1.1. Activités et Services d'AES SONEL.........................................................15
1.2. La concurrence...................................................................................16
1.3. Clients d'AES SONEL..........................................................................17
1.4. Organisation et Structure d'une Agence commerciale AES SONEL.....................17
2. LE DIAGNOSTIC STRATEGIQUE D'AES SONEL........................................18
2.1. Facteurs clés de succès..........................................................................20
2.2. Analyse SWOT ou FFOM......................................................................21
2.3. Ambitions stratégiques d'AES SONEL......................................................22
3. LES RECLAMATIONS CHEZ AES SONEL.................................................23
3.1. Différentes prestations à AES SONEL.......................................................23
3.2. Différents types de réclamations à AES SONEL............................................23
CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
33.3. Enjeux au sein d'AES SONEL.................................................................23
3.4. Le Règlement du Service d'AES SONEL....................................................24
4. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN SITUATION DE MONOPOLE......24
4.1. Pourquoi AES SONEL doit elle entretenir sa clientèle ?..............................................24
4.2. Comment peut-elle y arriver ?.......................................................................................25
Partie 2 : CMS : UN OUTIL DE GESTION DES RECLAMATIONS...................26 A- L'OUTIL CMS...................................................................................261. PRESENTATION DU CMS.....................................................................26
1.1. Fonctionnalités de CMS........................................................................26
1.2. CMS : Objectifs..................................................................................26
2. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES DIFFERENTS TYPES DE REQUETE ET
RECLAMATION A AES SONEL..................................................................273. DESCRIPTIFS DES TACHES DANS LA PROCEDURE DE TRAITEMENT DES
3.1. Réclamation d'ordre technique.................................................................28
3.2. Réclamation d'ordre commercial..............................................................29
B- ECARTS OBSERVES - ACTIONS CORRECTIVES MENEES......................301. ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE...........................................................30
2. APPLICATION DES PROCESS ET ECARTS OBSERVES...............................32
3. COMMENT REDUIRE AU MIEUX CES ECARTS ?...................................................39
4. PROPOSITION DE RESTRUCTURATION DES AGENCES COMMERCIALES....40
INDEX DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES..................................................46 CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
4REMERCIEMENTS
Nous adressons nos remerciements particulièrement à : Monsieur Jean David BILE, Directeur général d'AES-SONEL, pour m'avoir acceptée au sein de cette vaste entreprise Monsieur Blaise FOUMAN et Madame Ernestine EYINGA, Chefs de Division Commerciale qui ont soutenu mon projet de Mémoire Tout le personnel de l'agence AES-SONEL Akwa, pour sa collaboration et sa confiance absolue depuis mon affectation à cette unité : Mme Irène SANDJON, Mme Régine ONANA, Mme Sylvie MAHEND, Mme Madeleine WANDJA Docteur Bob NGAMOE, Promoteur de ISMA et de la formation MAE Poitiers au Cameroun Docteur Jean Paul TITALOM, Responsable de la formation MAE Poitiers au Cameroun, pour ses conseils et orientations ainsi que son encadrement Tout le personnel enseignant de l'IAE-Poitiers, particulièrement tous les missionnaires qui ont accepté faire le déplacement pour la Cameroun afin de nous assurer une bonne formation Docteur Grégory REYES, pour son encadrement et ses précieux conseils Mes camarades de formation pour leur étroite collaboration et leurs conseils. CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
5RESUME
Le programme des activités académiques en Master Administration des Entreprises de l'Université de Poitiers est couronné par un stage de six mois au sein de l'entreprise ; il permet à l'étudiant de récapituler son séjour en temps que professionnel. C'est dans cette optique nous avons passé six mois à analyser et observer le fonctionnement des agences commerciales AES SONEL, entreprise dans laquelle nous sommes employés. En tant que chargée de clientèle accueil à l'agence commerciale d'Akwa, notre étude estorientée sur l'enquête de satisfaction de sa clientèle pour voir comment les réclamations
sont traitées. A ce propos, notre travail s'est articulé sur deux principaux axes à savoir :
L'élaboration et l'administration d'un questionnaire pour savoir ce que pensent les clients d'AES-SONEL en ce qui concerne la qualité de service menée en agence, L'établissement d'une fiche de suivis des différentes réclamations depuis notre arrivée : du 04 avril 2011 jusqu'au 04 mai 2011, pour déterminer ce qui est cause de la lenteur du traitement des réclamations, Faire des propositions pour remédier à ce problème.En effet, pour parvenir à une bonne gestion de la clientèle, il faut respecter les délais
d'exécution des travaux que l'on trouve dans le règlement de service, et maîtriser les
différentes procédures de cette gestion. Ainsi, l'objectif de notre travail est d'établir des méthodes marketing qui vont permettre de nourrir la confiance de notre chère clientèle en attente de traitement d'une requête/réclamation. Pour cela, il est judicieux de savoir si ces derniers sont au courant du suivi du traitement de leurs dossiers, s'ils rencontrent les personnes adéquates, et si AES- SONEL utilise des voies et moyens adéquats pour satisfaire au mieux sa clientèle.Les résultats obtenus à partir du questionnaire et à partir des fiches de suivis des
réclamations nous ont permis d'émettre des suggestions, dans l'optique de parvenir à un service de qualité. CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
6INTRODUCTION
Les incidents de service s'ils doivent être évités, constituent une réelle opportunité pour les
entreprises pour peu qu'ils soient convenablement gérés. BLOGETT et autres, (cité parSABADIE ET autres, 2006).
A ce titre, la gestion des réclamations doit s'inscrire dans une démarche commerciale
relationnelle visant à accroître la satisfaction, l'engagement et la confiance des clients del'entreprise et à améliorer la qualité des prestations. Cette gestion revêt une importance
toute particulière dans le secteur des services où la prestation est à la fois difficile à évaluer
pour le client et délicate à contrôler pour l'entreprise. Dans le cadre des relations de service, l'importance du facteur humain, les échangesinterpersonnels toujours, toujours différents et impossibles à formaliser, expliquent les
nombreux incidents susceptibles d'arriver.Le prestataire ne pouvant éviter complètement ces incidents de service, il se doit de
prévenir les dysfonctionnements, mais aussi de prévoir un dispositif de gestion des réclamations efficaces. RUST et autres, 1996, (cité par SABADIE et autres, 2006).Du point de vu pratique, on peut constater que les entreprises cherches aujourd'hui à
mettre en place des systèmes de collecte et de traitement des réclamations de leurs clients davantage performants. Une initiative justifiée par le fait que ces entreprises évoluent dans un contexte commercial extrêmement concurrentiel, dans lequel il devient de plus en plus difficile et coûteux de conquérir un nouveau client que d'en conserver un ancien selon son étude du TARP menée en 1986,( citée par MORRISSON,2006). Dans un contexte aussi tumultueux marqué par le passage du marketing transactionnel à unmarketing relationnel, les entreprises développent des stratégies de rétention de leurs
clients parmi lesquelles la gestion satisfaisante de leurs réclamations ; celle-ci influençantles comportements ultérieurs : rachat, bouche à oreille favorable, profits et pérennité de
l'entreprise... (NGOBO, 2000). CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
7 Les entreprises en situation de monopôle n'échappent pas à ce bouleversement des modes de management. Consciente de cette situation, AES-SONEL qui est une entreprise en situation de monopole assurant la production, le transport, la distribution et la commercialisation de l'électricité au Cameroun, a décidé de prendre en compte depuis quelques années les réclamations deces clients dans sa stratégie globale de développement. L'enjeu ici étant d'améliorer son
image auprès de ses clients, de les fidéliser en cas d'apparition d'une éventuelle
concurrence et surtout, de satisfaire ces derniers (car ceux-ci font vivre l'entreprise). Cette nouvelle vision d'AES-SONEL rentre dans le cadre de l'ambitieux programme desatisfaction des clients enclenchée par la structure après la réalisation d'une enquête de
satisfaction (selon cette enquête, le taux d'insatisfaction des clients AES est de 72%). Dans cette mouvance, une bonne gestion des réclamations des clients est susceptible decontribuer à l'atteinte de ses objectifs fixés de satisfactions de sa clientèle. Ceci nous
emmène donc dans le cadre de notre analyse à faire un état des lieux relatifs à l'application
d'un outil très important du premier principe de management de la qualité : " Le traitement des réclamations dans une entreprise». Le thème de ce mémoire met en relation l'utilisation de CRM et la Gestion des réclamations au sein d'une entreprise en situation de monopole.Ce mémoire est divisé en deux parties. Nous nous intéresserons dans la première partie au
CRM et au concept de Gestion des réclamations. Nous ferons aussi dans cette partie une analyse approfondie d'AES SONEL dans son environnement. La seconde partie quand à elle portera sur l'outil de gestion clientèle mis en place au sein de cette structure : le CMS. Nous étudierons son fonctionnement, nous présenterons son apport dans la gestion des réclamations et nous verrons aussi comment capitaliser au mieux son utilisation à AESSONEL.
Pour conclure, nous reviendrons sur les principaux points de ce mémoire et nous présenterons nos apports personnel et professionnel au sein de cette structure. CRM : Gestion des réclamations au sein des agences commerciales AES SONELIAE-POITEIRS
2010-2011
8PARTIE 1 : LA GESTION DES RECLAMATIONS
Il est question dans cette partie de présenter les concepts de Gestion des réclamations etGestion de la relation clientèle.
A - CRM et GESTION DES RECLAMTIONS
1. Le CRM / GRC
La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise CustomerRelationship Management (CRM).
1.1. Fonction du CRM / GRC
La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office"